Questão 780130

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: TRE-RJ
• Ano: 2012
• Provas: CESPE - 2012 - TRE-RJ - Técnico Judiciário - Operação de Computador
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

A respeito da área de desenho de serviço do ITIL, julgue os
itens seguintes.

O gerenciamento do catálogo de serviços deve garantir que o catálogo contenha detalhes atualizados dos serviços que estejam em produção.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• O que há com esta questão?
  O catálogo de serviços  também contém os serviços em transição
  
  
  
  
  
  
  
   

• O Portfólio de Serviço é visto pelo ITIL como uma ferramenta para priorizar investimentos e melhorar a alocação dos recursos. Em empresas privadas, os portfólios requerem uma certa disciplina financeira com o intuito de evitar investimentos que não irão gerar valor. Já no mundo público, outras variáveis também devem ser consideradas, como por exemplo: a política, o resultado social (que nem sempre é o melhor resultado financeiro), etc.
  
  Esta importante ferramenta é dividida em três fases: o Funil de Serviço, o Catálogo de Serviço e os Serviços Obsoletos. A seguir detalharemos cada uma dessas fases, mas antes é interessante verificar que o Catálogo de Serviço é, na verdade, apenas uma parte do Portfólio de Serviço (as pessoas costumam confundir esses dois termos!). É importante lembrar, também, que o Portfólio de Serviço ajuda os gestores a esclarecer algumas questões estratégicas, como por exemplo: Por que um cliente compraria esse serviço? Por que eles comprariam de nós?, etc. Vocês podem estar se perguntando: como o portfólio ajuda a esclarecer as questões estratégicas, certo? Não se preocupem que eu respondo. Não podemos tirar das nossas mentes que o Portfólio de Serviço representa o comprometimento e investimentos feitos por um provedor de serviços a todos os clientes e a todos os espaços de mercado (Espaço de Mercado = oportunidade). Como o objetivo final do Portfólio de Serviço é maximizar o valor minimizando os riscos e custos, então ele deve ser utilizado de forma intensa para definições estratégicas...
  
  
  
  Bem, voltando a definição das três fases do Portfólio de Serviços, na figura acima verificamos as fases que compõem o Portfólio (detalhadas abaixo) e também podemos perceber que o mesmo é parte integrante de um grande Sistema de Gerenciamento do Conhecimento do Serviço (SGCS). 
• • Funil de Serviço - Consiste nos serviços que estão em desenvolvimento ou sendo viabilizados para um determinado cliente ou espaço de mercado. O Funil reflete a extensão com que os novos conceitos e ideias de qualificação dos serviços são levados adiante pela Estratégia do Serviço, Desenho do Serviço e Qualificação Continuada do Serviço. Resumindo, o Funil representa a visão estratégica de crescimento do provedor de serviços para o futuro.
  
  
  • Catálogo de Serviços - É uma base de dados ou documentos estruturados que possuem as informações sobre todos os serviços de TI em operação ou em vias de entrar em produção. O Catálogo de Serviço é a única parte do Portfólio de Serviço disponível para visualização por parte do cliente. Além disso, ele é dividido em duas porções: uma mais voltada para o cliente e outra mais voltada para as áreas técnicas.
  
  
  • Serviços Obsoletos - Alguns serviços no Catálogo ficam obsoletos ou são aposentados. As informações desses serviços, apesar de estarem aposentados, podem ser de grande valia para a tomada de decisão de investimento futuros (as famosas “Lições aprendidas” do PMBOK). Normalmente, os serviços obsoletos não estão disponíveis para novos clientes ou novos contratos.
  Fonte: http://tiinteligente.blogspot.com.br/2011/03/itil-v3-estrategia-do-servico-tecnicas.html
• Gerenciamento de Portfolio:
  
  * Fornece informações sobre todos os serviços através do ciclo de vida
  * Identifica novos serviços a serem adicionados e gerência status dos já existentes
  * Estabelece uma base de decisão para direcionar estrategias e investimentos.
  
  Compõem o PORTFÓLIO de Serviços:
     * Funil de serviços
     * CATALOGO DE SERVIÇOS 
  
  
  
  O Catalogo de Serviço deve conter:
  
  1) SERVIÇOS EM OPERAÇÃO;
  
  2) SERVIÇOS OBSOLETOS;
  
  3) SERVIÇOS EM TRANSIÇÃO
  
   Logo a  questão se encontra correta.
  
  
• Conforme informado pelos colegas acima, o catálogo de serviços além de conter os serviços que estam em produção também contem os serviços que estão em trasição. A questão portanto está incompleta, tornando-a passível de recurso. 
  
• Sinceramente eu não vejo erro nessa questão, já que o examinador afirmou que o catálogo deve garantir que os dados do serviços em produção estejam atualizados, mas em momento algum ele afirmou que era somente dos serviços em produção. Pelo menos foi assim que pensei quando resolvi a questão.
• O catálogo de serviços é um subconjunto do portfólio de serviços visível para os clientes e representa os serviços que estão ativos na fase de operação de serviços e também aqueles aprovados para serem liberados. Serve como meio do cliente saber quais serviços são providos e em que condições.
  Fonte: Implantando a Governança de TI – 3ª edição - Aragon - Pg 71
  
  ASSERTIVA CORRETA