LEMBRANDO QUE apesar do gerenciamento de problema visar a solução definitiva, pode existir casos que ocorrerão uma solução de contorno. Vejam. O.B.S: Responderei conforme o ITIL 2011
Seguendo o ITIL 2011,P. 125,"
Conceitos básicos do Gerenciamento de Problema
Uma solução de contorno(workaround) é uma maneira de reduzir ou eliminar o impacto de um incidente ou problema para o qual uma solução completa ainda não está disponível."
Bibliografia:
LIVRO GUIA DE REFERENCEIA ITIL EDIÇÃO 2011-JAN VAN BON-EDITORA NOVATEC
Gabarito Certo
Este processo tem o objetivo de analisar a causa dos incidentes ocorridos na infraestrutura de TI, fornecendo soluções paliativas e definitivas, evitando a recorrência destes, minimizando impacto (ou evitando) dos incidentes. Na prática, a gestão de problemas não dá resultados tão rápidos e não é tão visível quanto a gestão de incidentes, mas a médio prazo você vai verificar que vai te ajudar e muito a reduzir chamadas no service desk e melhorar a credibilidade da área de TI. O foco do gerenciamento de problemas é resolver a causa dos incidentes, enquanto o gerenciamento de incidentes é restabelecer o serviço.
"Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
Força e Fé !
Fortuna Audaces Sequitur !