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Disponibilidade: Capacidade do serviço ou componente para executar a sua função em um
período determinado de tempo
• Confiabilidade: Nível de resistência desenhada e construída na infra-estrutura
• Facilidade de Manutenção: Habilidade para restaurar ou manter em operação os
componentes
• Segurança: Confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados associados a um
serviço
• Facilidade de Serviço: Facilidade em fornecer serviço ou manutenção por terceiros
• Funções Vitais do Negócio: Reflete os elementos críticos dos processos do negócio
suportados por TI
• Usuário: Consumidor do serviço de TI
• Gerente de disponibilidade: Resp
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A gerência de disponibilidade tem como foco prioritário nas funções vitais do negócio (VBF)
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A gerência da disponibilidade fornece confiança aos serviços de TI. A disponibilidade significa que o cliente receberá sempre os serviços previstos quando são necessários. Uma boa disponibilidade requer uma baixa taxa de erro ou de falhas. Se houver um incidente ou um mau funcionamento, tem que ser retificado rapidamente.
Além disso, a gerência da disponibilidade assegura o ganho máximo de benefícios que a infra-estrutura de TI existente, e dos serviços podem oferecer. Tal benefício máximo é assegurado pela confiabilidade dos serviços, e a capacidade de prestar serviços para a infra-estrutura de TI e realizar sua manutenção.
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Acredito que o erro está quando a questão diz que o gerenciamento de disponibilidade determina as necessidades de disponibilidade. O foco desta gerencia não é determinar critérios de disponibilidade e sim garantir que os serviços serão oferecidos dentro das metas definidas no acordo de nível de serviço.
Veja trecho tirado da apostila da Profa. Patricia Lima e perceba que nenhum momento é descrito que esta gerência irá determinar metas. Gerenciamento da Disponibilidade (Availability Management): tem como meta assegurar que os serviços sejam entregues dentro dos níveis acordados. O Gerenciamento da Disponibilidade deve executar tanto atividades reativas como pró-ativas.
Os objetivos desse processo são:
produzir e manter um planejamento de disponibilidade apropriado e atualizado, que reflita as necessidades atuais e futuras do negócio;
• proporcionar aconselhamento para todas as outras áreas do negócio e da TI sobre todos os assuntos relacionados à disponibilidade;
• gerenciar recursos e serviços relacionados ao desempenho da disponibilidade, para assegurar que as realizações atingidas pela disponibilidade de serviço excedam os objetivos acordados;
• avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade;
• assegurar que medidas pró-ativas para melhorar a disponibilidade do negócio sejam implantadas sempre que o custo se justifique.
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ITIL = nada DEVE tudo PODE !!
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As entradas do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço (SLM) são: Requisitos, informações e análise de impacto do negócio, estratégias, políticas e restrições da Estratégia de serviços, entre outras. O Acordo de Nível de Serviço (SLA) é uma saída do processo de Gerenciamento de Nível de Serviço. Logo é incorreto afirmar que o SLM se baseia no SLA para determinar as necessidades de disponibilidade. O SLA é um dos resultados do SLM.
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Terei que discordar, pois nada impede que o processo de gerenciamento de disponibilidade retroalimente o SLA com um plano de disponibilidade.
Os objetivos do processo gerenciamento de disponibilidade são:
· Produzir e manter um planejamento de disponibilidade apropriado e atualizado, que reflita as necessidades atuais e futuras do negócio.
· Proporcionar aconselhamento para todas as outras áreas do negócio e da TI sobre todos os assuntos relacionados à disponibilidade.
· Gerenciar recursos e serviços relacionados ao desempenho da disponibilidade, para assegurar que as realizações atingidas pela disponibilidade de serviço excedam os objetivos acordados.
· Avaliar o impacto de todas as mudanças no planejamento de disponibilidade.
· Assegurar que medidas próativas para melhorar a disponibilidade do negócio sejam implantadas sempre que o custo se justifique.
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Gerenciamento de disponibilidade é um processo do estágio "Desenho de serviço". Na ITL V3 não existem "processos de entrega de serviços". Tô errada? Temos processos dos 4 estágios do ciclo de vida do serviço, que são:
-> Estratégia de serviço
-> Desenho de seviço
-> Transição de serviço
-> Operação de serviço
-> Melhoria contínua do serviço
Essa questão está classificada errada? Não seria COBIT?
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De acordo com o glossário do Itilv3: "O gerenciamento de disponibilidade define, analisa, planeja, mede e melhora todos os aspectos da disponibilidade de serviços de TI e garante que todos os processos, infraestruturas, ferramentas, papéis, etc. de TI sejam adequados para as metas de nível de serviço acordadas para disponibilidade." Logo, ele não determina as necessidades de disponibilidade e sim os aspectos para garantir o acordo definido no SLA.
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Pessoal, eu pensei que o problema fosse mais simples, vamos a questão:
1. O gerenciamento de disponibilidade determina:
1.1. as necessidades de disponibilidade a partir:
1.1.1. do conteúdo do acordo de nível de serviço e (Certo)
1.1.2. da análise dos novos serviços de TI a serem implantados. (Errado)
Um de vocês falou:
1. O gerenciamento de disponibilidade:
1.1. define,
1.2. analisa,
1.3. planeja,
1.4. mede e
1.5. melhora
Se isso não é determinar a necessidade de disponibilidade então o que é? Após fazer cada um desses passo eu saberei quais sistemas e serviços precisarão ficar disponíveis e por quantos porcento do tempo, etc, etc.
O erro da questão está em afirmar que eu preciso analisar os novos serviços que serão implantados. O SLA de um serviço não pode ser impactado ou alterado só porque um novo chegou (acordo é acordo.).
Estou errado?