Questão 805681

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: MEC
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - MEC - Analista de Sistema Operacional
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: Gerência de Serviços

Com relação aos processos de entrega e suporte de serviços, julgue o  seguinte  item.

No processo de definição dos níveis de serviços, é realizada uma análise crítica do desempenho e da capacidade atual dos serviços de TI.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Qual o erro da questão?

• A análise crítica do desempenho e da capacidade atual dos serviços de TI, refere-se ao processo DS3.2 Capacidade e Desempenho Atuais e não ao processo DS1 Definir e Gerenciar Níveis de Serviço. FONTE: COBIT 4.1

• Eu interpretei sob ponto de vista do ITIL: no estágio de estratégia do serviço, criação da estratégia, o cliente irá dizer para TI qual é a disponibilidade ideal para um serviço, independente da capacidade ou disponibilidade que a TI tenha, porque pode ser um serviço inexistente ou novo serviço.

  Depois o gerenciamento financeiro vai dizer para o cliente quanto custa a disponibilidade que ele quer.

  Mas somente quando o serviço começar a ser desenhado (estágio desenho de serviços), é que cliente e TI vão sentar para, aí sim, definir SLA (processo de gerenciamento de nível de serviço).