Questão 815677

• Banca: FAPERP
• Órgão: TJ-PB
• Ano: 2012
• Provas: FAPERP - 2012 - TJ-PB - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Sobre o Processo de Gerenciamento de Incidentes da biblioteca ITIL, é correto afirmar que o mesmo tem como objetivo:

• A. resolver os incidentes o mais rápido possível, restabelecendo o sentiço normal dentro do prazo acordado nos ANS's (Acordo de Nível de Serviço - SLA).
  
• B. gerenciar, distribuir e implementar itens de software e hardware aprovados.
  
• C. fornecer gerenciamento da TI com maior controle sobre os itens de Configuração da organização.
  
• D. dar suporte a mudanças, fornecendo comunicação aos usuários sobre o agendamento de mudanças
  

Gabarito: A

Comentários

• LETRA A.  A PALAVRA "SERTIÇO" DEVE TER SIDO ERRO DE ESCRITA E NÃO INVALIDA A QUESTÃO.

  Segundo o ITIL 2011,P. 117, "O objetivo do gerenciamento de incidente é restaurar a operação de serviço normal o mais rápido possível e minimizar o impacto negativo sobre as operações do negócio,garantindo assim que os níveis acordados de qualidade dos serviços sejam mantidos."

  Bibliografia:

  LIVRO GUIA DE REFERÊNCIA ITIL EDIÇÃO 2011-JAN VAN BON