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O gabarito definitivo foi C.
Justificativa da banca:
"De fato, a empatia é um sentimento de afinidade e de cortesia que, nas relações humanas, é essencial para garantir um bom atendimento ao público."
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Só falta a equipe QC corrigir o gabarito.
Me assustei quando gabarito errado.
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GABARITO DEFINITIVO DO CESPE:
Questão 105 da prova de técnico
Gabarito preliminar era "E"
O CESPE deferiu a alteração para "C"
Com o seguinte comentário:
De fato, a empatia é um sentimento de afinidade e de cortesia que, nas relações humanas, é essencial para garantir um bom atendimento ao público.
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Apenas complementando, segue fragmento de texto do curso EAD do Senado Federal sobre Qualidade no Atendimento:
(...)podemos nos orientar por algumas ações que imprimem qualidade ao atendimento, tais como:
• identificar as necessidades dos usuários;
• cuidar da comunicação (verbal e escrita);
• evitar informações conflitantes;
• atenuar a burocracia;
• cumprir prazos e horários;
• desenvolver produtos e/ou serviços de qualidade;
• divulgar os diferenciais da organização;
• imprimir qualidade à relação atendente/usuário;
• fazer uso da empatia;
• analisar as reclamações;
• acatar as boas sugestões;
• surpreender (encantar) os usuários.
Essas ações estão relacionadas a indicadores que podem ser percebidos e avaliados de forma positiva pelos usuários, entre eles: competência, presteza, cortesia, paciência, respeito.
Por outro lado, arrogância, desonestidade, impaciência, desrespeito, imposição de normas ou exibição de poder tornam o atendente intolerável, na percepção dos usuários. (....)
http://www.senado.gov.br/ead/Conteudo/EXCATE/aula3modulo1txt3.asp?COD_ATOR=&COD_CURSO=21&COD_MATRICULA=
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JULIANA A. CUNHA, tome cuidado com essa sua afirmacao. Pelo raciocinio logico, ao inves de avaliar apenas a proposicao na forma afirmativa, experimente por um "nao" na frente do garantir. Ai sim, se antes estava horrivel com um nao na frente fica totalmente descabido e absurdamente sem nexo.
Coloquei a letra C e fiquei assustado quando vi que estava Errada, ainda bem que foi corrigida pela banca.
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resposta correta, falta o QC corrigir a resposta; e peço que seja logo, pois está causando dúvida aos usuários.
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Ridículo esse gabarito, desde quando eu preciso me identificar com alguém para atender-lhe bem? Um absurdo, é só lembrar de um dos princípios do Direito Brasileiro: Impessoalidade! Quer dizer que por exemplo um juiz para realizar uma boa prestação jurisdicional precisa de empatia no relacionamento com o público? aff... essa doeu no fígado!
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Com todo respeito,mas o colega quer comparar qualquer atendimento com prestação jurisdicional, por mais que tenha os princípios em momento algum a empatia os infringe.
Não podemos esquecer que buscamos atingir o modelo Gerencial, e quando servidores devemos ver todos cidadãos com Clientes-cidadãos.
Daí que alguns procedimentos mais parecidos com as empresas privadas (apesar delas, aqui no Brasil, não serem um bom exemplo rsrs).. Mas nada que infrinja a legalidade ou moralidade
ex:
Empatia = se vc perceber que pessoa não sabe ler, leia para ela.
Se é um idosos, não só fale, mas escreva as informações necessárias ,como documentos que ele ira necessitar trazer na próxima vez , sei lá ...
pequenas coisas que não atinge impessoalidade, mas que garantem o bom atendimento !!!
Se colocar no lugar do outro não tratar com regalias, e trata-lo como merece,como vc queria ser tratado se estivesse no lugar dele !
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Ridículo e que dói nos rins é ver gente que estuda direito querer responder questão de administração baseado em direito administrativo!
A questão não tá pedindo teoria do direito nem lei, está pedindo teoria da administração. E, sim, na teoria da administração, quando se fala em relações humanas mais modernas, a empatia é ESSENCIAL. O juiz precisa? SIM!!! Pois ele tem de se colocar, por exemplo, no lugar das partes, como, por exemplo, ver que um é um semi-analfabeto que mal sabe como se chama enquanto o outro alguém que está agindo de má fé. Isso se faz pelo uso da empatia (a qual traduzimos vulgarmente como "colocar-se no lugar do outro").
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É cada aventureiro que me aparece...
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CERTO.
Empatia também pode ser entendida como compreender o comportamento de cada um, com suas peculiaridades.
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Reconhecer emoções nos outros: Empatia.
Colocar-se no lugar do outro, mediante sentimentos e situações vivenciadas.
“Sentir com o outro é envolver-se”. A empatia leva ao envolvimento, ao altruísmo e a piedade. Ver as coisas da perspectiva dos outros quebra estereótipos tendenciosos e assim leva a tolerância e a aceitação das diferenças. A empatia é um ato de compreensão tão seguro quanto à apreensão do sentido das palavras contidas numa página impressa.
A empatia é o primeiro inibidor da crueldade humana: reprimir a inclinação natural de sentir com o outro nos faz tratar o outro como um objeto.
O ser humano é capaz de encobrir intencionalmente a empatia, é capaz de fechar os olhos e os ouvidos aos apelos dos outros.Suprimir essa inclinação natural de sentir com outro desencadeia a crueldade.
Empatia implica certo grau de compartilhamento emocional - um pré-requisito para realmente compreender o mundo interior do outro.
Professora Andréia Ribas
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Presume-se que atendimento ao público é muito mais do que fornecer documentos ou encaminhar pessoas, é entender o usuário, agir com presteza e segurança nas informações em um ambiente agradável e organizado a fim de suprir os anseios dos usuários dos serviços.
Segundo Godri (1994, p.59) “Atendimento é sinônimo de empatia e atenção.” O cliente deve ser tratado com prioridade, deve ser ouvido, acompanhado, tratado preferencialmente pelo nome e, acima de tudo, com respeito às suas decisões e opiniões.
Fonte: http://www.convibra.com.br/upload/paper/adm/adm_3104.pdf
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Empatia é um conceito-chave no desenvolvimento de relacionamentos.
O termo empatia foi utilizado pela primeira vez pelo psicólogo E.B. Titchener.
Origina-se do termo grego empátheia, que significar "entrar no sentimento"
Ela pode ser definida como a habilidade de identificar e reconhecer a condição de outra pessoa, seus sentimentos e motivos.
Fonte: Apostila Vestcon
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Só acho que dizer que a empatia é suficiente para GARANTIR um bom atendimento é uma afirmação duvidosa uma vez que existem outras variáveis necessárias.
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Forças que Impulsionam o trabalho em equipe:
Empatia
Motivação
Iniciativa
Competência
Apoio
Forças que Restringem o trabalho em equipe:
Vaidade
Apatia
Dependência
Timidez
Manipulação
“LABOR OMINIA VINCIT IMPROBUS” – O TRABALHO PERSISTENTE VENCE TUDO
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Essa "afinidade" deixou a questão meio dúbia.
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Empatia é colocar-se no lugar do outro entendendo seus anseios, sentimentos e emoções, para assim melhor atendê-lo. Afinidade e cortesia tem a ver com cortesia.
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Garantir um bom atendimento?
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Empatia: se vc compreender/entender o que a outra pessoa necessita, vc tem grande chances de garantir um bom atendimento e ajudando no que o cliente necessita
entendeu?
bj
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Acredito que sem empatia não é possível realizar um bom atendimento. Posso solucionar o problema do cliente/usuário mas a percepção dele pelo me atendimento realizado sem empatia não será bom.
As questões do CESPE são dúbias mesmo, só treinando para conseguir entender o que ele quer com as questões que elabora.
Na FCC provavelmente essa questão estaria errada.
Gabarito: certo
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"Empatia" não tem nada a ver com o que diz o enunciado. Empatia é você se colocar no lugar de outra pessoa para tentar entender como ele/ela se sente.
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eu respondo certo mas acho isso tudo besteira, um caixa eletronico faz oq eu preciso e eu fico muito feliz no final apesar de ele nem me dar uma piscadinha.
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Por favor QC, coloquem um avaliador oposto ao "joinha", mãozinha para baixo. Afinal, vamos democratizar as avaliações.
Fica a dica que inclusive poderia servir a uma consulta futura de avaliação das bancas.
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A empatia é um sentimento de afinidade e de cortesia que, nas relações humanas, é essencial para garantir um bom atendimento ao público.
Essa é aquele tipo de questão que faz a gente lembrar do comecinho do estudo para concurso. Sempre tem um professor que fala para ver se a questão está "mais certa ou mais errada" hehehehehhee
Caso dessa questão, afinidade realmente coloca em duvida a questão,mas o restante dela é bem coerente.
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Indico a leitura de um artigo científico "Inventário de Empatia (IE)", basta digitar no google para achar.
Nesse artigo podemos analisar que empatia possui alguns significados e que a literatura recente tem considerado a empatia como um construto multidimensional, abrangendo componentes cognitivos, afetivos e comportamentais.
Boa Leitura e bons estudos!
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discordo completamente do gabarito. os colegas acima tem razão nas suas respectivas explicações.