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ID
836467
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
ANAC
Ano
2012
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

Em conformidade com a ITIL 2011, julgue os itens a seguir, acerca
do gerenciamento de serviços de TI.

No estágio operação do serviço, a execução de um serviço é monitorada e controlada pelo processo de gerenciamento de nível de serviço, com vistas a se detectar os eventos e a se resolver os incidentes ou problemas.

Alternativas
Comentários
  • Service Level Management está em Service Design, o que invalida a questão
  • Erica, 
    Acredito que a questão está errada pela afirmação de que o gerenciamento de nível de serviço irá resolver os incidentes ou problemas. Este papel é da função Centra de Serviço. 

    Existem inúmeros processos que se interagem entre si mesmo estando no estágio de ciclo de vida diferente. 


  • O gerenciamento de nível de serviço não tem esta função. Os demais itens estão corretos, sendo assim, tornou errada a questão.
  • Seguem os erros em vermelho:
    "No estágio operação do serviço, a execução de um serviço é monitorada e controlada pelo processo de gerenciamento de nível de serviço (1), com vistas a se detectar os eventos e a se resolver os incidentes ou problemas (2)."

    Erro 1) Gerenciamento de Nível de Serviço é um processo da área Desenho de Serviços e não da Operação de Serviço;
    Erro 2) O Gerenciamento de Nível de Serviço possui as seguintes atividades, nenhuma das quais envolve a detecção de eventos e a solução de incidientes ou problemas:
    1. Desenhar estrutura de ANS (Acordo de Nível de Serviço)
    2. Determinar RNS (Requisitos de Nível de Serviço) e negociar ANS 
    3. Monitorar o desempenho de serviço 
    4. Medir e melhorar a satisfação do cliente 
    5. Revisar acordos de apoio e escopo de serviço 
    6. Produzir relatórios de serviço
    7. Conduzir revisões de serviço
    8. Revisar ANS e acordos de apoio 
    9. Desenvolver contatos e relacionamentos 
    Fonte: Material preparatório para ITIL da TI Exames