Questão 836473

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: ANAC
• Ano: 2012
• Provas: CESPE - 2012 - ANAC - Analista Administrativo - Área 4
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Em conformidade com a ITIL 2011, julgue os itens a seguir, acerca
do gerenciamento de serviços de TI.

Seguindo-se os processos da estratégia do serviço, tem-se a garantia de que os requisitos da estratégia de serviço são efetivamente realizados, com a utilização do controle dos riscos de falhas e de rupturas do serviço.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Qual o erro da questão?
• Creio que "controle dos riscos de falhas e de rupturas do serviço" façam parte do estágio de Operação de Serviços.
• Seguindo-se os processos da estratégia do serviço, tem-se a garantia de que os requisitos da estratégia de serviço são efetivamente realizados, com a utilização do controle dos riscos de falhas e de rupturas do serviço.
  Não tratamos ainda da realização dos serviços na estratégia.
• Só temos a garantia que o serviço esta realizado somente na Operação de Serviço. 
  Todas as fases analisam se  o que foi definido na estratégia realmente ainda continua gerando valor para a organização. 
  O negócio é dinâmico, podendo sofrer alterações logo após a definição da estratégia. 
• Questão errada.
  
  Trecho retirado de forma parafraseada dos livros da ITIL v.3.
  Trata-se da seção "1.2.3.3 Service Transition"
  "The Service Transition volume provides guidance for the development and improvement of capabilities for transitioning new and changed services into operations. This publication provides guidance on how the requirements of Service Strategy encoded in Service Design are effectively realized in Service Operations while controlling the risks of failure and disruption. The publication combines practices in Release Management, Programme Management and Risk Management and places them in the practical context of Service Management. It provides guidance on managing the complexity related to changes to services and Service Management processes, preventing undesired consequences while allowing for innovation. Guidance is provided on transferring the control of services between customers and service providers."
  Fonte: ITIL V3. Service Operation, Pg. 24
  .
  Então, na realidade, não se trata de "Service Operation", como sugeriram alguns colegas. Mas sim do Service Transition
• Temos que atentar para o significado da palavra efetivamente: Que existe; que se realiza; que funciona de fato. O que é real e positivo; o que existe realmente. A estragégia vai alem desses controles, tem muito mais coisa. A palavra efetivamente delimitou a abrangencia de outros processos da estratégia, sendo assim, de cara, dava para matar a questão.
• Traduzindo o texto do colega acima (desculpa pelo mau inglês e eu não usei o google translator).
  
  Transição de Serviços:
  "Esta publicação provê um guia de como os requisitos da Estratégia de Serviços, englobada no Desenho de Serviço, são efetivamente realizadas nas Operações de Serviços, enquanto controla os riscos de falhas e de rupturas do serviço."

• Os serviços não podem ser efetivamente realizados com a utilização de falhas e de rupturas de serviços na estratégia de serviços!

• O verdadeiro Samba do Criolo doido

• errado. falhas e de rupturas do serviço sao tratadas no service operation. controle de risco faz parte do service design.