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ALTERNATIVA C
Com McKenna (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas.
Vavra (1993) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes.
Segundo o livro Mercator XXI (11ª Edição), o marketing relacional tem o seu foco nos clientes já existentes e não na angariação de novos clientes e para que uma empresa possa apostar no marketing relacional e conseguir fidelizar os seus clientes, deverá ter em atenção alguns pontos, nomeadamente: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e reconhecer a sua fidelidade.
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Kotler (1998, p.90) defende que o Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de “criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos”. Para o autor, cada vez mais o Marketing vem transferindo o centro, das transações individuais, para a construção de mais próximos relacionamentos com os clientes, com o foco em maior valor agregado. Trata-se de oferecer/propor valor de longo prazo ao cliente, e proporcionar a ele satisfação contínua.
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Tipos de equipes
As equipes são divididas em três tipos específicos, cada qual com as suas características.
A equipe funcional é formada por um chefe e seus subordinados diretos e tem sido a marca da empresa moderna. Questões como autoridades, relações, tomadas de decisão, liderança e gerenciamento demarcado são simples e claras.
A equipe autogerenciável é um grupo íntegro de colaboradores responsáveis por todo um processo ou segmento de trabalho, que oferece um produto ou serviço a um cliente interno ou externo. Em diferentes instâncias, os membros da equipe trabalham em conjunto para melhorar as suas operações, lidar com os problemas do dia-a-dia e planejar e controlar as suas atividades.
Uma equipe interfuncional é composta por um grupo de pessoas de diferentes departamentos e especialidades. Essas equipes combinam conjuntos de habilidades que um integrante isolado não possui. Os integrantes da equipe podem ser permanentes ou temporários e, conforme a necessidade, podem incluir vendedores ou clientes, por exemplo.
http://pt.shvoong.com/business-management/human-resources/1974161-tipos-equipe/
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Mudança de foco compras/ transações para retenção/ relação. É arte de conquistar, manter e desenvolver relacionamento lucrativos com os clientes antigos e posteriormente na construção de novos....
Precisa ter memoria (lembrar das coisas para conversar com o cliente), dar personalidade ao atendimento com o cliente e ter interação (aberto ao que o cliente falar), de forma que o cliente torna-se fiel e fonte de renda...
Espero ter contribuido!!!
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O fato de o marketing de relacionamento estar mais atento aos desejos e busca pela satisfação dos clientes, não significa que haverá detrimento dos resultados e dos processos. O que há é uma prevalência, o que torna a alternativa "a" incorreta.
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Gabarito Letra C
A alternativa "a" está errada, pois fala em atividades isoladas para cada departamento, quando na verdade o marketing de relacionamentos demanda equipes "interfuncionais" (toda a organização) voltadas para agregar valor ao produto/serviço principal e deixar o cliente mais propenso a se relacionar com a empresa.
"Quanto mais próximo ao cliente estiver um determinado profissional
da organização, mais ele se torna responsável por sua satisfação e
pelo seu relacionamento de longo prazo com a organização, constituindo-se em um verdadeiro profissional de marketing em tempo parcial." (apostila do estratégia concursos)
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Erro da alternativa A: individualização de cada departamento. Não ocorre porque o marketing de relacionamento pode ser sinônimo de pós-vendas e para um pós-vendas eficiente uma sinergia entre os departamentos é necessária. (ex: combinação de datas de entrega com os vendedores).