Questões de Customer Relationship Management (CRM)

Questão 95881

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: ANP
• Ano: 2008
• Provas: CESGRANRIO - 2008 - ANP - Analista Administrativo - Comunicação Social
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Análise de Swot; Canais de Comunicação com Clientes; Conceitos de Marketing; Estratégias de Marketing; Fidelização; Forças do Porter; Fundamentos Teóricos do Marketing; Globalização e Marketing Internacional; Marketing de Relacionamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Tecnologias e Marketing

Na atual economia globalizada, as empresas estão cada vez mais suscetíveis às forças do ambiente de marketing, adaptando suas estratégias aos constantes desafios, assim como às oportunidades que o mercado oferece. Com relação ao ambiente de marketing, é INCORRETO afirmar que

• A. as forças do microambiente que influenciam a empresa são o ambiente físico-natural, o ambiente legal e o tecnológico.
• B. a coleta sistemática de informações sobre clientes, mercado e concorrência auxilia a tomada de decisões estratégicas.
• C. a empresa pode monitorar as forças do macroambiente e, dependendo de sua capacidade estratégica, responder a elas de modo a aproveitar as oportunidades de mercado.
• D. o ambiente de marketing da empresa também inclui diversos públicos, que devem ser monitorados e atendidos
• E. o microambiente é constituído de forças que afetam diretamente a capacidade da empresa de atender seus clientes e criar valor para eles.

Gabarito: A

Comentários

• Creio que a alternativa A está errada., pois tais fatores citados "ambiente físico-natural, o ambiente legal e o tecnológico" fazem parte do Macroambiente e não do microambiente como colocado na resposta
• Desculpe, vou discordar.
  A alternativa A está correta. Primeiro, microambiente é o contexto interno da empresa. Macroambiente é o contexto maior, fora da empresa.
  O contexto interno, micro, seria então formado pela capacidade humana, tecnológia, de infra-estrutura e logística (fisico-natural) e o ambiente legal da empresa.
  A alternativa A não citou a força humana, que é muito importante dentro do microambiente da empresa. Por isso ela está errada.
• Pessoal,
  
  Para responder esta questão basta ter um conhecimento básico de economia e gestão. Os elementos citados na alternativa fazem parte do macroambiente, isto é, a empresa/organização não tem controle sobre eles ou por acaso vocês agora vão dizer que uma empresa tem capacidade de controlar o ambiente externo, sistema jurídico e tecnológico que a envolve? Todos esses fatores funcionam de forma independente e o máximo que uma organização pode fazer em relação a eles é reduzir os efeitos advindos desses sistemas.
  
  Por isso, o gabarito é sim a letra A.

• Macroambiente:

   

  Demográfico: É o estudo da população humana em termos de tamanho, localização, densidade, idade, sexo, raça, ocupação e outros dados estatísticos. Este ambiente é de grande interesse para os profissionais de marketing porque envolve pessoas, e são as pessoas que constituem os mercados.

   

  Econômico: Os mercados dependem tanto do poder de compra como dos consumidores. Este ambiente consiste em fatores que afetam o poder de compra e os hábitos de gasto do consumidor.

   

  Natural: Inclui os recursos naturais que os profissionais de marketing usam como subsídios ou que são afetados pelas atividades de marketing.

   

  Tecnológico: É talvez a força mais significativa que atualmente molda nosso destino. A pesquisa e o desenvolvimento são super necessários em uma empresa.

   

  Político/Legal: As decisões de marketing são seriamente afetadas pelo desenvolvimento do ambiente político. Este ambiente é constituído de leis, agências governamentais e grupos de pressão que influenciam e limitam várias organizações e indivíduos em uma dada sociedade.

   

  Cultural: É constituído de instituições e outras forças que afetam os valores básicos, as percepções, as preferências e os comportamentos da sociedade.

   

   

  Microambiente:

   

  A Empresa: Ao fazer seus planos de marketing, a gerência de marketing leva em consideração outros grupos da empresa, tais como a administração de topo, os departamentos de finanças, pesquisa e desenvolvimento, compras, produção e contabilidade. Todos estes grupos formam o ambiente interno e, em conjunto, têm um impacto sobre os planos e as ações de marketing.

   

  Os Fornecedores: Os fornecedores são um elo importante no sistema geral de entrega de valor da empresa ao consumidor. Eles provêem os recursos necessários para a empresa produzir seus bens e serviços, e podem afetar seriamente o marketing.

   

  Os Intermediários: Os intermediários do marketing ajudam a empresa a promover, vender e distribuir seus bens aos compradores finais.

   

  Os Clientes: A empresa deve estudar seus clientes de perto. Segundo Kotler, a empresa pode ter cinco tipos de clientes: o mercado consumidor; o mercado industrial; o mercado revendedor; o mercado governamental; e o mercado internacional.

   

  Os Concorrentes: Os profissionais de marketing não devem apenas visar às necessidades dos consumidores-alvo; devem também alcançar vantagens estratégicas, posicionando suas ofertas contra as de seus concorrentes na cabeça dos consumidores.

   

  Os Públicos: O ambiente de marketing da empresa inclui também vários tipos de público. O público é qualquer grupo que tenha interesse real ou potencial ou que cause impacto na capacidade da empresa de atingir seus objetivos. Kotler apresenta sete tipos de públicos: púbico financeiro; público da mídia; público do governo; público de defesa do consumidor; público local; e o público geral.

   

  Fonte: https://tudosobremarketing.wordpress.com/2009/04/10/microambiente-e-macroambiente/

Questão 131521

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Caixa
• Ano: 2010
• Provas: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário - Administrativo
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Conceitos de Marketing; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Marketing de Relacionamento; Recursos Humanos; Telemarketing

Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opção correta.

• A. Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como principal objetivo conquistar novos clientes.
  
• B. As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente ações de curto prazo.
  
• C. O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a comunicação ser individual.
  
• D. Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes.
  
• E. Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas interações não devem ser frequentes.

Gabarito: C

Comentários

• Letra c)Não é a melhor definição para o MKT de relacionamento , mas é a melhor opção apresentada.O MKT de relacionamento é a atividade de Mkt de longo prazo , busca construir relacionamentos mutuamente satisfatórios com as partes chaves clientes, fornecedores,distribuidores , agências , consultorias , a fim de consquistar ou manter negócios com elas .
• Base do Markeging de relacionamento:Desenvolver boas relações com as partes interessadas no negócio, mantendo lucratividade em longo prazoa) erradaobjetivo principal não é conquistar novos clientes e sim manter boas relações a longo prazo.b)erradasão ações a longo prazoc) corretapreferencialmente a comunicação deve ser bem próximad) erradarelacionamento com todas as partes envolvidas com o negócioe) erradadevem ser interações frequentes
• Marketing de Relacionamento é um conjunto de estratégias que visam ao entendimento e a gestão do relacionamento entre uma empresa e seus clientes, atuais e potenciais, com o objetivo de aumentar a percepção de valor da marca e a rentabilidade da empresa ao longo do tempo.Quando falamos em gestão do relacionamento, isso significa ter a capacidade de acompanhar e influenciar o comportamento de clientes e prospectar ao longo do tempo, em qualquer canal de contato, respeitando o histórico de transações estabelecido com a empresa. Trata-se de transformar não-cliente em cliente, de aumentar ticket médio, de aumentar freqüência de compra, de reduzir cancelamento, enfim, de fazer mais clientes serem mais rentáveis e por mais tempo.
• Alguém poderia explicar o por quê da "comunicação ser individual"?
• "...devendo a comunicação ser individual."
   Isso se refere a uma das caracteristicas do marketing de relacionamento, a filosofia "um a um" : atender o cliente da forma que gostaria de ser atendido; identificando suas necessidades e tratá-lo de forma personalizada.
• Alguém me explica por que a opção "A" está incorreta?
  Obrigado!
• A questão A está errada porque o foco principal do Marketing de relacionamento não é conquistar novos clientes e sim manter a clientela já conquistada. 
  O custo de conquistar novos clientes é alto e a rotatividade de clientes não é lucrativo para uma empresa.

• Com "individual" a banca quis dizer particular, individualizada, personalizada

• Letra C.

  Máxima individualização e a promoção de um ativo insubstituível  são características inerentes ao marketing de relacionamento,que busca principalmente a manutenção de seu mercado-alvo, em longo prazo.
  

• a) Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como principal objetivo conquistar novos clientes. (manter a clientela já existente.)

   b) As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente ações de curto prazo. (longo prazo, se o objetivo é manter a clientela existente.)

   c) O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a comunicação ser individual.
  (correto, o diálogo e a comunicação individual tornam o tratamento personalizado e percebem as necessidades do cliente, permitindo um melhor relacionamento)

   d) Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes. (é mais amplo do que isso, envolvendo todas as partes de um negócio)

   e) Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas interações não devem ser frequentes.  (devem ser frequentes, com o objetivo de manter o relacionamento)

  
  

• Supimpa. Questão fácil, matéria fácil.

• Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como principal objetivo conquistar novos clientes.(errado), o objetivo maior é manter os clientes e criar vínculos com a organização, objetivando o longo prazo.
  As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente ações de curto prazo.(errado) Visa o longo prazo e não o curto prazo.
  O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a comunicação ser individual.(correto) o MR enfatiza a interatividade, a conectividade e a criatividade, e recebendo feedback por meio do cliente, devendo ser pessoal pra tanto.
  Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes.(errado) o MR envolve mais que isso, envolve também estratégia, processos, tecnologia, gestão da mudança e comunicação.
  Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas interações não devem ser frequentes.(errado) Deve ser frequente.

• o marketing relacional tem o seu foco nos clientes já existentes e não na angariação de novos clientes e para que uma empresa possa apostar no marketing relacional e conseguir fidelizar os seus clientes, deverá ter em atenção alguns pontos, nomeadamente: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e reconhecer a sua fidelidade.

• Alternativa A. Errado. O marketing de relacionamento concilia a importância de captar novos clientes com a importância de reter os clientes que a empresa já possui.

  Alternativa B. Errado. O marketing de relacionamento está voltado para a construção de uma relação de longo prazo.

  Alternativa C. Correto. A comunicação entre a empresa e o cliente deve ser individualizada, isto é a empresa deve reconhecer o cliente dentro de suas características pessoais. Significa tratar os clientes diferentes de formas diferentes.

  Alternativa D. Errado. O Marketing de relacionamento não se limita ao relacionamento da empresa com o cliente, mas também considera o relacionamento da empresa com fornecedores, distribuidores e empregados.

  Alternativa E. Errado. O Marketing de relacionamento fomenta uma interação cada vez maior entre clientes e empresas.

  Gabarito: C

• esse ''individual'' me quebrou

• Marcelo Soares| Direção Concursos

  Alternativa A. Errado. O marketing de relacionamento concilia a importância de captar novos clientes com a importância de reter os clientes que a empresa já possui.

  Alternativa B. Errado. O marketing de relacionamento está voltado para a construção de uma relação de longo prazo.

  Alternativa C. Correto. A comunicação entre a empresa e o cliente deve ser individualizada, isto é a empresa deve reconhecer o cliente dentro de suas características pessoais. Significa tratar os clientes diferentes de formas diferentes.

  Alternativa D. Errado. O Marketing de relacionamento não se limita ao relacionamento da empresa com o cliente, mas também considera o relacionamento da empresa com fornecedores, distribuidores e empregados.

  Alternativa E. Errado. O Marketing de relacionamento fomenta uma interação cada vez maior entre clientes e empresas.

  Gabarito: C

Questão 185632

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: ELETROBRAS
• Ano: 2010
• Provas: CESGRANRIO - 2010 - ELETROBRAS - Administrador
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Estratégias de Marketing; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing Direto; Planejamento Estratégico de Marketing

Manter relacionamentos com os clientes pode ser uma forma de obter uma vantagem competitiva. Entretanto, nem todas as empresas conseguem manter relacionamentos diretos com clientes. Assim, analise as circunstâncias a seguir, identificando aquela(s) em que os profissionais de marketing têm maior facilidade em construir relacionamentos diretos.

I - A marca dos produtos é conhecida e há uma quantidade de clientes muito grande.

II - Os produtos têm significados para os clientes, embora os clientes individuais não sejam conhecidos.

III - Seus produtos ou serviços são comprados com frequência e têm elevado preço unitário ou alta margem de lucro.

A(s) circunstância(s) que oferece(m) maior facilidade para a construção de relacionamentos diretos é(são) APENAS

• A. I.
• B. II.
• C. III.
• D. I e II.
• E. II e III.

Gabarito: C

Comentários

• Relacionamentos diretos – nesse tipo de relacionamento, os profissionais de
  marketing conhecem o nome e outras informações dos clientes. Eles podem
  comunicar-se diretamente com eles por correio, telefone, e-mail, fax ou
  pessoalmente. Isso é possível quando os produtos ou serviços são comprados com
  freqüência (lavanderia a seco), têm alto preço unitário (Automóveis) ou alta margem
  de lucro (jóias). Os relacionamentos diretos permitem que as empresas conheçam e
  atendam melhor os clientes, criem valores superiores para eles e aumentes os lucros.
  
  
  2. Relacionamentos indiretos - Nessas relações, produtos e marcas têm significado
  para os clientes por um período prolongado, mesmo pela vida toda, mas os
  profissionais de marketing podem não conhecer pelo nome quem são os seus clientes.
  Por exemplo, Coca-Cola, Omo, Kibom são marcas que muitos clientes conhecem,
  consideram confiáveis e têm comprado há anos, mas essas empresas podem não
  conhecer os compradores individuais pelo nome

• Só a III está certa, as outras alternativas não tem como conhecer o cliente

• Quanto maior a quantidade de clientes mais difícil será para empresa conhecer todos os seus clientes,portanto,será muito difícil manter um relacionamento direto com seus clientes.Nesse caso, o marketing é muitas vezes feito através da marca, ou seja, de forma indireta.Imagine,por exemplo, a coca-cola tendo que manter um relacionamento direto com seus clientes. seria muito difícil né?

• Marketing de relacionamento ou Marketing relacional corresponde ao trabalho de marketing  voltado para o relacionamento com clientes e fornecedores.
  

  
  

  Segundo McKenna (2005 p 45), marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas.

  
  

  Vavra (1993) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em relação à satisfação e respondidos.

  
  

  Segundo o livro Mercator XXI (11ª Edição), o marketing relacional tem o seu foco nos clientes já existentes e não na angariação de novos clientes e para que uma empresa possa apostar no marketing relacional e conseguir fidelizar os seus clientes, deverá ter em atenção alguns pontos, nomeadamente: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e reconhecer a sua fidelidade.

• POR ELIMINAÇÃO

   

  I - A marca dos produtos é conhecida e há uma quantidade de clientes muito grande. INVIÁVEL MANTER RELACIONAMENTO DIRETO
  
  II - Os produtos têm significados para os clientes, embora os clientes individuais não sejam conhecidos. NÃO CONHECE OS CLIENTES, COMO VAI ESTABELECER RELACIONAMENTO DIRETO?
   

  Resta somente a alternativa III

• I - A marca dos produtos é conhecida e há uma quantidade de clientes muito grande. Como a empresa vai manter relacionamento direto com por exemplo os milhares de clientes da addidas? Muito difícil! E mesmo assim tem grande quantidade de fiés à marca.

   

  II - Os produtos têm significados para os clientes, embora os clientes individuais não sejam conhecidos. Como manter relacionamento direto com os clientes se os clientes individuais não são conhecidos?

   

  III - Seus produtos ou serviços são comprados com frequência e têm elevado preço unitário ou alta margem de lucro. Refere-se a relacionamento indireto nessas relações, produtos e marcas têm significado para os clientes por um período prolongado, mesmo pela vida toda, pessoas que já são fiéis ao produto e não precisam de um relacionamento direto para consumi-lo.

Questão 191374

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Caixa
• Ano: 2010
• Provas: CESPE - 2010 - Caixa - Técnico Bancário
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Conceitos de Marketing; Estratégias de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Marketing de Relacionamento; Planejamento Estratégico de Marketing

O marketing de relacionamento

• A. não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management).
• B. pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não deve ser particularizada.
• C. não diz respeito a ações de pós-venda.
• D. não prescinde da comunicação via Internet.
• E. não se relaciona com o endomarketing.

Gabarito: D

Comentários

• No marketing de relacionamento pode ser utilizado as ferramentas de CRM, também pressupõe diálogo entre empresa e cliente, o que "erra" a letra B é o termo "dever particularizar", com relação a pós-venda esse é o principal objetivo do marketing de relacionamento, D Correta, e "E" erro, pois existe sim um relacionamento entre eles.
• Letra d)
  
  uma leitura mais leiga, pois essas bancas gostam de nos confundir com esse "prescinde"
  
  d) nao prescinde da comunicaçao via Internet
  d) nao dispensa a comunicaçao via Internet.
  
  Coloquei esse comentario apenas para clarear um pouco mais a ideia de quem nao entendeu.
  Bons estudos
• Errei justamente por não saber o exato significado da palavra prescinde.
• A) não utiliza ferramentas de CRM (customer relationship management).
   Errado. Customer Relationship Management (CRM) significa Gestão de Relacionamento com o Cliente. Foi criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam asfunções de contato com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e,fundamentalmente, uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias acriar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionandode forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.
  
  B)pressupõe diálogo entre empresa e cliente, mas a comunicação não deve ser particularizada.
  Errado. De acordo com McKenna (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing, significa construir e sustentar a infra-estrutura dos relacionamentos de clientes; e a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas. De maneira geral, consiste em uma estratégia de negócios que visa a construir proativamente relacionamentos duradouros entre a organização e os seus clientes, contribuindo para o aumento do desempenho e para resultados sustentáveis. O marketing relacional tem as suas origens no marketing direto e implica, por parte da empresa, um forte conhecimento dos gostos dos seus clientes, quer sejam produtos, marcas ou serviços. O seu desenvolvimento permite uma evolução da empresa, uma vez que para satisfazer os seus clientes, tem de ser mais pro - ativa, escutando as opiniões dos clientes e os seus desejos. Ao fazê-lo, cria espaço para o desenvolvimento de novos produtos ou serviços personalizados. Sendo assim, a comunicação deve ser particularizada.
  
  C) não diz respeito a ações de pós-venda.
  Errado. Diversas formas de pós-venda podem ser adotadas dependendo da necessidade de seu cliente e do produto/serviço oferecido pela sua empresa. Grandes empresas que comercializam seus produtos em nível nacional utilizam-se de diversas formas de atendimento ao cliente, entre elas as centrais de telemarketing, que cuidam da percepção do cliente apos a compra, dentre outras coisas.
   
  D) não prescinde da comunicação via Internet.
  Certo. Prescindir significa ¨dispensar¨, ¨não precisar de¨. Sendo assim, o marketing de relacionamento não dispensa, no mundo moderno, a comunicação via Internet, embora sempre a melhor forma de comunicação será a ¨one-to-one¨.
  
  E) não se relaciona com o endomarketing.
  Errado. O marketing de relacionamento se relaciona com o endomarketing (marketing interno) de forma muito ativa. O Endomarketing é tão importante quanto o Marketing Externo, já que empregados satisfeitos projetam suas empresas, externamente, de maneira mais verdadeira e confiável.
   
  
  
  Bons estudos a todos!!
  Alessandra
  
  
• Questão de Língua Portuguesa dentro do módulo de Atendimento... Bastava saber o significado de prescindir, mas se o candidato não sabia, era "imprescindível" aplicar os conhecimentos nas demais alternativas:
  
  a) MKT de relacionamento sem ferramentas de CRM... nem em uma pet shop com 10 clientes cativos... ERRADO!
  b) Não particularizar??? Negar o Marketing 1to1??? Peppers&Rogers ficariam decepcionados! ERRADO!
  c) É usado para a Pré-venda, para a venda direta, e para ações de pós-venda, também: follow de satisfação para atendimentos feitos pela organização, retorno aos clientes, ações de encantamento, etc.
  e) Endomarketing: como pode um grupo de funcionários furiosos com o seu empregador, que só faz o essencial por eles, se sentirem motivados a fazer bom atendimento aos clientes??? Impossível! Errado!
  

• Significado de Prescindir

  v.t.i. Não precisar de; dispensar, renunciar, recusar.
  Não ter em consideração; abstrair.
  (Etm. do latim: praescindere)
  
  ou seja, o MK de Relacionamento não precisa, renuncia ..a comunicação via internet.
  
  No MK de Relacionamento exige-se um contato direto, pessoal, cara a cara.

  
  

• A comunicação via internet é imprescindível.E o endomarketing ou marketing interno é um marketing em que inclui o cliente, é um marketing voltado para dentro da empresa. 

• "prescinde" = não precisa

  questão:

  não (não precisa) da comunicação via internet..

  ou seja: quando se nega uma negação, a memsa vira uma afirmação..

  fica assim a assertiva: precisa-se da comunicação via internet!  CORRETA LETRA "D" 

• Errei justamente por não saber o exato significado da palavra prescinde. --'
  

• prescindir = dispensar , imprescindível= indispensável

• Não prescinde= PRECISA

• a) Utiliza ferramentas de CRM.

  b) A informação deve ser particularizada.

  c) Diz respeito às ações de pós-venda.

  d) Não prescinde = precisa, o marketing de relacionamento precisa de comunicação via internet.

  e) Se relaciona com o endomarketing.

  
  

  Resposta = D.

• Realmente quer dizer que "PRECISA" de comunicação via internet? Acredito que não. Eu posso ter um marketing de relacionamento e não estar vinculado a internet nem utilizando a internet para tal!

  Acho que a questão aí é substituir o "PRECISA" pelo "NÃO DISPENSA". Isso muda completamente a questão e torna a alternativa verdadeira.
  

• Essa questão deveria ser anulada, pois o marketing de relacionamento pode ser realizado sem internet, pode ser face a face, por telefone.. etc.

• CRM: principal ferramenta de relacionamento com o cliente

  
  

• Prescindir = Dispensar. Logo, o mkt de relacionamento não dispensa a comunicação via internet. 

  Gabarito: D

• Certo. Prescindir significa ¨dispensar¨, ¨não precisar de¨. Sendo assim, o marketing de relacionamento não dispensa, no mundo moderno, a comunicação via Internet, embora sempre a melhor forma de comunicação será a ¨one-to-one¨.

• a internet é indispensável ao maketing? NÃO, consigo fazer MARKETING SEM INTERNET SIM.

  Essa é minha opinião, questão deveria ser anulada.

• O marketing de relacionamento:

   

  Utiliza ferramentas de CRM.

  Pressupõe diálogo entre empresa e cliente, com a comunicação particularizada.

  Diz respeito a ações de pós-venda.

  Relaciona-se com o endomarketing.

• prescindir

  passar sem, pôr de parte (algo); renunciar a, dispensar.

  não levar em conta; abstrair.

• Cespe gosta da palavra "prescinde"

  imprescindível = não pode faltar

  prescinde = pode faltar

  "não prescinde da comunicação via Internet."

  substituindo

  "não pode faltar da comunicação via Internet."

  portanto certo.

Questão 257944

• Banca: FUNIVERSA
• Órgão: EMBRATUR
• Ano: 2011
• Provas: FUNIVERSA - 2011 - EMBRATUR - Técnico Especializado II; FUNIVERSA - 2011 - EMBRATUR - Técnico Especializado IV
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Composto de Marketing no Planejamento Estratégico; Comunicação em Marketing; Estratégias de Marketing; Marketing Cultural; Marketing de Relacionamento; Merchandising; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Promoção Institucional; Publicidade e Propaganda; Temas de Marketing

São unidades avançadas de promoção, marketing e apoio à comercialização de produtos, serviços e destinos turísticos brasileiros no mercado internacional. Têm como principal atribuição promover e divulgar o turismo brasileiro nos mercados-alvo, oferecendo alternativas que contribuam para a consolidação da imagem do País como um destino turístico atraente e competitivo. A primeira unidade foi inaugurada em janeiro de 2004 em Portugal. A experiência brasileira é inovadora no modelo de promoção turística internacional de países. Internet: (com adaptações). 

As unidades avançadas de que trata o texto são os(as)

• A. setores de promoção comercial das embaixadas brasileiras.
• B. representações de estados brasileiros no exterior.
• C. câmaras brasileiras de comércio.
• D. escritórios brasileiros de turismo.
• E. consulados.

Gabarito: D

Comentários

• Os Escritórios Brasileiros de Turismo (EBTs) são unidades avançadas de promoção, marketing e apoio à comercialização de produtos, serviços e destinos turísticos brasileiros no mercado internacional. Têm como principal atribuição promover e divulgar o turismo brasileiro nos mercados-alvo, oferecendo alternativas que contribuam para a consolidação da imagem do País como um destino turístico atraente e competitivo.

  O Ministério do Turismo, por meio da Embratur (Instituto Brasileiro de Turismo) iniciou essa política em janeiro de 2004 com a instalação do EBT Portugal. De lá para cá, os EBTs conquistaram a confiança tanto dos mercados em que atuam quanto dos órgãos oficiais e das empresas brasileiras do setor. O planejamento das atividades dos EBTs é focado na parceria e no relacionamento com os principais agentes econômicos responsáveis pelo turismo emissivo em cada país, dentre eles operadores e agentes de viagens, companhias aéreas, formadores de opinião e entidades de classe.

  O trabalho, alinhado à Agenda de Promoção Comercial da EMBRATUR, oferece ferramentas de apoio à equipe, tal como um sistema de inteligência comercial. A experiência brasileira é inovadora no modelo de promoção turística internacional de países.

  Em um total de 11, os EBTs atendem os seguintes mercados: Alemanha, América do Sul, Espanha, Estados Unidos (um na Costa Oeste, outro na Leste), França, Itália, Japão, Portugal, Reino Unido e Novos Mercados. O EBT América do Sul trabalha oito países da região e o México, a partir de Brasília-DF, por meio dos Comitês Descubra o Brasil. Esses comitês são estruturas organizacionais constituídas por transportadoras, operadoras, agências de viagens e representantes de mídia especializada que vendem o destino Brasil. Contam com o apoio das Embaixadas Brasileiras, por meio dos seus Setores de Promoção Comercial – SECOMs. Os países onde há Comitês Descubra o Brasil são: Argentina, Bolívia, Chile, Colômbia, Equador, Paraguai, Peru, Uruguai e México.
  
  http://www.turismo.gov.br/turismo/programas_acoes/promocao_comercializacao/ebts.html

• Os EBTs são unidades avançadas de promoção, marketing e divulgação de produtos e destinos turísticos brasileiros, em 11 países, definidos como mercados-alvos no Plano Aquarela.

Questão 263320

• Banca: COPEVE-UFAL
• Órgão: UFAL
• Ano: 2011
• Provas: COPEVE-UFAL - 2011 - UFAL - Secretário Executivo
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Conceitos de Marketing; Estratégias de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Marketing de Relacionamento; Planejamento Estratégico de Marketing

O Marketing surge quando necessidades e desejos satisfazem as pessoas por meio da troca.

I. Mercado – Grupo de consumidores com necessidades homogêneas, onde a empresa poderá fazer uma oferta mercadológica.

II. Rede de Marketing – Sistema derivado das vendas diretas, onde os produtos e serviços chegam aos consumidores sem intermediários.

III. Segmento – Conjunto de consumidores de produtos ou serviços oferecidos por determinada empresa.

IV. CRM – (Customer relationship Management) Meio abrangente de gerenciar o relacionamento com clientes.

V. Marketing de Relacionamento – Desenvolvimento de relações entre empresas e consumidores institucionais.

Estão corretos apenas os itens

• A. I e II, apenas.
• B. III e IV, apenas .
• C. I, II, III e IV.
• D. III, IV e V.
• E. II, IV e V.

Gabarito: E

Comentários

• Essa questão é aterrorizante de tão mal elaborada e redigida. O gabarito é mais absurdo ainda pois induz a uma aprendizagem equivocada.
  CRM não é um meio "abrangente", muito pelo contrário é um meio de gerenciamento customizado, como o título sugere.
  Outro absurdo é a definição de rede de marketing sugerida pela questão:
  
  II. Rede de Marketing – Sistema derivado das vendas diretas, onde os produtos e serviços chegam aos consumidores sem intermediários.
  
  Segundo Kotler: "Uma rede de marketing consiste na empresa e naqueles que  a apóiam (clientes, funcionários, fornecedores, distribuidores, revendedores, agências de propaganda e acadêmicos, entre outros), com quem ela construiu relacionamentos profissionais mutuamente compensadores." (KOTLER, Philip. Administração de Marketing, 12ª Edição).
  
  Pessoal, muito cuidado com essas questões!
• Alternativa => E
  
  Mercado => O conceito de troca leva ao conceito de Mercado. Um mercado consiste de todos os consumidores potenciais que compartilham de uma necessidade ou desejo específicos, dispostos e habilitados para fazer uma troca que satisfaça essa necessidade ou desejo.
  Marketing de Rede => O marketing de rede é um sistema derivado das vendas diretas. Este sistema em forma de rede (networking) tem se consolidado num cenário de revolução organizacional.
  Segmento => A segmentação do mercado consiste num processo de análise e identificação de grupos de clientes com necessidade e preferências homogéneas ou com algum grau de homogeneidade. Através do processo de segmentação, o mercado é dividido em grupos de clientes com necessidades e preferências semelhantes (os chamados segmentos de mercado), permitindo que a empresa adapte melhor as suas políticas de marketing ao seu mercado-alvo.
  CRM => A sigla significa "gestão do relacionamento com o consumidor".
  Marketing de relacionamento ou pós-marketing => significa construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas.
  
  
  

• Se você forçosamente considerar Rede de Marketing igual a Marketing de Rede (que é errado) e considerar que dentro dos consumidores institucionais existam clientes, a resposta vai ser "e". Mas acredito que essa questão seria facilmente anulada.

• QUE MATÉRIA CHATA, MEU DEUS !!!!

• O Marketing surge quando necessidades e desejos satisfazem as pessoas por meio da troca.

  I. Mercado – Grupo de consumidores com necessidades homogêneas, onde a empresa poderá fazer uma oferta mercadológica.

  II. Rede de Marketing – Sistema derivado das vendas diretas, onde os produtos e serviços chegam aos consumidores sem intermediários.

  III. Segmento – Conjunto de consumidores de produtos ou serviços oferecidos por determinada empresa.

  IV. CRM – (Customer relationship Management) Meio abrangente de gerenciar o relacionamento com clientes.

  V. Marketing de Relacionamento – Desenvolvimento de relações entre empresas e consumidores institucionais.

Questão 269038

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: PREVIC
• Ano: 2011
• Provas: CESPE - 2011 - PREVIC - Técnico Administrativo - Específicos
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Branding; Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Integrada de Marketing; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing Direto

Acerca das ações destinadas a assegurar a disponibilidade de recursos materiais no âmbito da administração pública, julgue os itens subsecutivos.

No serviço público, o relacionamento com fornecedores classifica-se como de transação entre partes independentes, ou seja, arm’s length, de modo que, no prazo de vigência do contrato, entre o fornecedor e seu cliente, possa se estabelecer um mecanismo de resposta eficiente ao consumidor, com os objetivos de firmar-se uma maior interação entre o fornecedor e seu cliente do serviço público e de se buscar maior eficiência.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• A arms length, diferente da integração vertical, contempla partes independentes (fornecedor e comprador), com ajustes acerca dos prazos (normalmente curtos), sempre buscando a eficiência. Esse tipo de relacionamento é comum no serviço público, devido a necessidade de quase sempre ter que licitar.

  
  

• GABARITO: CERTO

   

Questão 521215

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2005
• Provas: CESGRANRIO - 2005 - Petrobras - Administrador Pleno
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Marketing de Relacionamento; Marketing Empresarial; Marketing Organizacional; Recursos Humanos; Relações Públicas; Temas de Marketing

Muitas empresas praticam, atualmente, a gestão do relacionamento com o cliente – o chamado CRM – uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para melhorar as compras, a retenção, a lealdade dos clientes, bem como a lucratividade da empresa. Nessa perspectiva, é correto afirmar que:

• A. os contatos das empresas com os clientes são do tipo transacional, de tal forma que o consumo continuado dos produtos e serviços é obtido por meio de contatos adicionais.
• B. a prática do CRM conduz a menores custos de recrutamento de clientes, dada a economia que se obtém em marketing, malas diretas, contatos, pesquisas etc.
• C. a prática do CRM conduz a uma maior lucratividade por cliente, graças à possibilidade de fazer vendas casadas, o que, contudo, requer a conquista de uma quantidade relativamente elevada de novos clientes.
• D. empresas bem-sucedidas na prática do CRM tendem a conseguir índices crescentes de retenção e lealdade dos clientes, o que oferece a possibilidade de redução do valor do cliente a longo prazo.
• E. a prática do CRM envolve a vantagem da redução do custo das vendas, dado o conhecimento que as empresas já têm sobre os seus clientes, mas oferece um menor retorno sobre o investimento em comunicação, pela necessidade de se personalizar as mensagens.

Gabarito: B

Comentários

• a) No CRM as relações não são transacionais, ou seja, focadas na venda imediata sem pensar numa relação mais duradoura. O objetivo do CRM é construir relacionamentos para aumentar as vendas futuras. 

  b) Como já se conhece o perfil do cliente as mensagens são personalizadas. Assim o marketing, malas diretas, contatos são feitos direcionados para as necessidades e interesses de cada cliente reduzindo o custo. Já pensou você entrar em contato com um cliente para oferecer um produto que não o interessa? Com certeza isso seria um desperdício de tempo e dinheiro.

  c) O início da alternativa está correto: aumentar a lucratividade por cliente. Mas vendas casadas são proibidas, logo não é um objetivo do CRM.

  d) O início da alternativa também está correto: aumentar os Índices de retenção e lealdade dos clientes são objetivos do CRM. Mas redução do valor do cliente está totalmente errado. Reduzir o custo do cliente sim, reduzir o valor do cliente não.

  e) A personalização das mensagens aumentam o retorno sobre o investimento em comunicação justamente porque, como as mensagens são personalizadas, elas são mais eficazes em fazer com que os clientes comprem.

• RECRUTAMENTO de clientes por meio de práticas de CRM? Não entendi a letra B como correta. O CRM é uma estratégia de gestão de relacionamento com cliente, quer dizer, ele já foi captado; o que se faz com esta abordagem é em busca de entender seu padrão de compra, suas preferências, para alcançar sua fidelidade e para direcionar corretamente os esforços da empresa na busca de reter clientes - o próprio enunciado indica isso. E não é exatamente prática de RELACIONAMENTO COM CLIENTE enviar mala-direta para bases de dados compradas. Então a palavra RECRUTAMENTO não me parece bem aplicada. 

• Questão de 2005 de CRM, acredito estar desatualizada para os preceitos atuais.

Questão 564751

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2010
• Provas: CESGRANRIO - 2010 - Petrobras - Profissional de Comunicação Social Júnior - Relações Públicas
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Comunicação Organizacional em Marketing; Imagem e Identidade; Imagem Empresarial; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Recursos Humanos; Relações Públicas

O Customer Relationship Management revolucionou a forma como as empresas se relacionavam com os seus clientes até então. Apesar de bastante utilizado hoje nas empresas modernas, é importante lembrar que, para trazer os resultados esperados, um dos maiores ERROS a serem evitados no processo de implementação do CRM é

• A. integrar o software a outros canais de comunicação.
• B. focar, essencialmente, na tecnologia e não nos processos ou nas pessoas.
• C. respeitar a cultura da empresa, sem deixar de tentar modificá-la.
• D. ver o negócio a partir da perspectiva do cliente.
• E. tentar superar as posturas negativas dos gerentes e colaboradores.

Gabarito: B

Comentários

• CRM não é somente instalar um software no computador da empresa. O CRM é uma filosofia, uma estratégia e um processo que trata das pessoas com quem a empresa se relaciona. Softwares são sim parte desse processo, mas somente isso não trará resultados para a empresa. Muitos pensam que, quando se fala em CRM, terão um custo muito grande, mas existem softwares gratuitos pra baixar no google para já poder implementar essa estratégia na empresa. 

• GABARITO: B

Questão 564769

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2010
• Provas: CESGRANRIO - 2010 - Petrobras - Profissional de Comunicação Social Júnior - Relações Públicas
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Atendimento em Marketing; Comportamento do Consumidor; Comunicação Integrada de Marketing; Estratégias de Marketing; Fidelização; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing Direto; Marketing Empresarial; Marketing On-line; Organização de Eventos na Promoção Institucional no Marketing; Planejamento Estratégico de Marketing; Promoção Institucional; Segmentação dos Públicos; Social Media; Tecnologias e Marketing; Telemarketing; Temas de Marketing

De olhos postos na fidelização dos clientes, uma empresa planeja realizar uma campanha interna para a melhoria da prestação dos seus serviços, visando à satisfação da sua clientela. Qual veículo é recomendado para uma comunicação eficaz com o público-alvo dessa campanha?

• A. Mala-direta.
• B. Extranet.
• C. Telemarketing.
• D. Eventos internos.
• E. Televisão.

Gabarito: D

Comentários

• Alguém sabe a explicação dessa? Eventos internor? Wtf?

• Ela fala de campanha interna. Acho que essa é a palavra chave.

• Dentre as opções: extranet, telemarketing e televisão são focados para o público externo, especificamente. Mala direta, pode-se, via de regra, usar para clientes internos, mas, não é algo específico e tampouco eficaz como os eventos internos. Uma vez que estes proporcionam maior interação com o público-alvo. Deduzi desta forma.

• Você quer melhorar a apresentação de seus funcionários para a satisfação posterior dos clientes. O que você faz com os seus funcionários?

  Eventos internos na empresa.

• Mala direta é um tipo de ação de marketing que consiste em um envelope ou pacote físico que uma empresa envia para o endereço dos clientes/leads. Essa comunicação pode ter como objetivo informar o seu público-alvo sobre alguma novidade ou lançamento ou convencê-lo sobre a compra de algum produto ofertado pela empresa.8 de out. de 2018

• Endomarketing é uma estratégia de marketing focada nos colaboradores de uma empresa. O endomarketing, Marketing Interno ou eventos internos como dito na questão , objetiva melhorar o employer branding, reduzir o turnover e aumentar a satisfação dos funcionários. Quando uma empresa quer conquistar e fidelizar clientes externos, ela investe em marketing.

Questão 564772

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2010
• Provas: CESGRANRIO - 2010 - Petrobras - Profissional de Comunicação Social Júnior - Relações Públicas
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Composto de Marketing no Planejamento Estratégico; Marketing de Relacionamento; Marketing Empresarial; Marketing Organizacional; Planejamento Estratégico de Marketing; Relações Públicas; Temas de Marketing

Uma pesquisa realizada recentemente, em vários países, indica dois fatores que condicionam a força de vendas de uma empresa, que são a qualidade dos produtos e serviços e a qualidade do atendimento ao público. O ombusdman de uma empresa tem chamado a atenção do departamento comercial para o fato de a qualidade no atendimento ao cliente ser uma das maiores fragilidades da organização, se comparada com a concorrência. Tendo em conta a filosofia do Marketing de Relacionamento, qual deve ser o papel de um Relações Públicas, nesse caso?

• A. Aconselhar o diretor comercial a divulgar mais a qualidade dos produtos e serviços da empresa, como forma de atrair novos clientes.
• B. Convencer o ombusdman de que a qualidade dos produtos compensa as deficiências do atendimento ao público.
• C. Incentivar os vendedores a serem mais simpáticos com os clientes, oferecendo prêmios de incentivo pelo volume de vendas que realizarem.
• D. Distribuir cartazes nos postos de venda com mensagens que reverenciam os clientes.
• E. Programar um treinamento dos vendedores, mostrando a importância de um atendimento de qualidade.

Gabarito: E

Comentários

• Letra E

   

  Problema é na qualidade do atendimento, logo, deve-se fazer treinamento com os vendedores para aumentar a qualidade.

   

  Bons estudos !!!

• Gabarito: Letra E

  Ombudsman é uma palavra sueca que significa representante do cidadão. É o mesmo que ouvidor. 

  fonte: www.ouvidoria.ufg.br

Questão 866764

• Banca: ESPP
• Órgão: BANPARÁ
• Ano: 2012
• Provas: ESPP - 2012 - BANPARÁ - Técnico Bancário
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Marketing de Relacionamento

O relacionamento das empresas com os clientes, empregados, fornecedores, distribuidores, revendedores e varejistas é uma das coisas mais importantes e valiosas. Leia as sentenças abaixo e identifique a que contém afirmações verdadeiras sobre as principais características do marketing de relacionamento.

• A. Concentra-se nos parceiros e clientes em vez de nos produtos/ serviços. Ouve mais o cliente e valoriza mais as atividades isoladas de cada departamento.
• B. A necessidade de cultivo de novos clientes sobrepõe à retenção dos já existentes
• C. Ouve e aprende, concentra-se nos parceiros e clientes, não nos produtos/ serviços. Valoriza o trabalho de equipes interfuncionais.
• D. É um retrocesso da indústria moderna, desconsiderando a importância da produção em série característica fundamental para o sucesso das empresas no mundo atual.
• E. Concentra-se mais nos produtos e serviços e acredita ser irrelevante a opnião do cliente.

Gabarito: C

Comentários

• ALTERNATIVA C
  
  Com McKenna (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas.
  
  Vavra (1993) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes.
  
  Segundo o livro Mercator XXI (11ª Edição), o marketing relacional tem o seu foco nos clientes já existentes e não na angariação de novos clientes e para que uma empresa possa apostar no marketing relacional e conseguir fidelizar os seus clientes, deverá ter em atenção alguns pontos, nomeadamente: conhecer bem o cliente, saber comunicar e escutar as suas necessidades e reconhecer a sua fidelidade.
• Kotler (1998, p.90) defende que o Marketing de Relacionamento atenta para as necessidades de “criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos”. Para o autor, cada vez mais o Marketing vem transferindo o centro, das transações individuais, para a construção de mais próximos relacionamentos com os clientes, com o foco em maior valor agregado. Trata-se de oferecer/propor valor de longo prazo ao cliente, e proporcionar a ele satisfação contínua.
   
  http://www.ingepro.com.br/Publ_2010/Dez/306-941-1-PB.pdf
• Tipos de equipes
  
  As equipes são divididas em três tipos específicos, cada qual com as suas características.
  
  A equipe funcional é formada por um chefe e seus subordinados diretos e tem sido a marca da empresa moderna. Questões como autoridades, relações, tomadas de decisão, liderança e gerenciamento demarcado são simples e claras.
  
  A equipe autogerenciável é um grupo íntegro de colaboradores responsáveis por todo um processo ou segmento de trabalho, que oferece um produto ou serviço a um cliente interno ou externo. Em diferentes instâncias, os membros da equipe trabalham em conjunto para melhorar as suas operações, lidar com os problemas do dia-a-dia e planejar e controlar as suas atividades.
  
  Uma equipe interfuncional é composta por um grupo de pessoas de diferentes departamentos e especialidades. Essas equipes combinam conjuntos de habilidades que um integrante isolado não possui. Os integrantes da equipe podem ser permanentes ou temporários e, conforme a necessidade, podem incluir vendedores ou clientes, por exemplo.
  
  http://pt.shvoong.com/business-management/human-resources/1974161-tipos-equipe/

• Mudança de foco compras/ transações para retenção/ relação. É arte de conquistar, manter e desenvolver relacionamento lucrativos com os clientes antigos e posteriormente na construção de novos.... 

  Precisa ter memoria (lembrar das coisas para conversar com o cliente), dar personalidade ao atendimento com o cliente e ter interação (aberto ao que o cliente falar), de forma que o cliente torna-se fiel e fonte de renda...

  Espero ter contribuido!!!

• O fato de o marketing de relacionamento estar mais atento aos desejos e busca pela satisfação dos clientes, não significa que haverá detrimento dos resultados e dos processos. O que há é uma prevalência, o que torna a alternativa "a" incorreta. 

• Gabarito Letra C

  A alternativa "a" está errada, pois fala em atividades isoladas para cada departamento, quando na verdade o marketing de relacionamentos demanda equipes "interfuncionais" (toda a organização) voltadas para agregar valor ao produto/serviço principal e deixar o cliente mais propenso a se relacionar com a empresa.

   

  "Quanto mais próximo ao cliente estiver um determinado profissional
  da organização, mais ele se torna responsável por sua satisfação e
  pelo seu relacionamento de longo prazo com a organização,                                                                                            constituindo-se em um verdadeiro profissional de marketing em                                                                                              tempo parcial." (apostila do estratégia concursos)

   

• Erro da alternativa A: individualização de cada departamento. Não ocorre porque o marketing de relacionamento pode ser sinônimo de pós-vendas e para um pós-vendas eficiente uma sinergia entre os departamentos é necessária. (ex: combinação de datas de entrega com os vendedores).

Questão 892036

• Banca: IBFC
• Órgão: INEP
• Ano: 2012
• Provas: IBFC - 2012 - INEP - Pesquisador-Tecnologista em Informações e Avaliações Educacionais - Área III
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Marketing de Relacionamento

Indique a ferramenta básica para BI cujo objetivo principal é angariar e fidelizar clientes:

• A. Supply Chain
• B. Balanced Scorecard
• C. WMS
• D. APS
• E. CRM

Gabarito: E

Comentários

• Gabarito E. http://www.agendor.com.br/blog/o-que-e-crm/

• Gab.: E
  
  O CRM ( Customer Relationship Management) é um termo usado para o gerenciamento do relacionamento com o cliente, ou ainda, um sistema integrado de gestão com foco no cliente, que reúne vários processos/tarefas de uma forma integrada e organizada. Um de seus objetivos é fidelizar o cliente. 
  http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/crm-o-que-e-crm-e-como-funciona/34063/
  
  

• CRM = Customer Relationship Management = Gestão de Relacionamento com o Cliente

  Gabarito E

Questão 926449

• Banca: FCC
• Órgão: SERGAS
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - SERGAS - Analista de Marketing
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Comportamento do Consumidor; Comunicação Integrada de Marketing; Fidelização; Gestão de Marcas; Marketing de Relacionamento; Promoção Institucional; Publicidade e Propaganda; Segmentação dos Públicos

Envolvimento com a oferta é um conceito central para analisar o comportamento do consumidor. Na aplicação deste conceito,

• A. o envolvimento é baseado em aspectos racionais da decisão de compra, pois o comprador ativa critérios cognitivos para avaliação de compras que considera complexas.
• B. clientes que devotam interesse por uma oferta, apenas em uma ocasião específica podem ser classificados como envolvidos situacionais.
• C. clientes envolvidos profundamente têm intenso foco nos atributos originais da oferta, por isso é difícil atraí-los como experimentadores de novas versões relacionadas à oferta principal.
• D. clientes envolvidos são mais sensíveis a variações do preço do produto, pois possuem maior referência histórica dos preços praticados.
• E. clientes com baixo envolvimento geralmente são mais sensíveis a argumentos técnicos.

Gabarito: B

Comentários

• A letra D, não estaria correta ?

• 
  Fábio Fernandes; Alysson Henrique
  Porque clientes envolvidos são menos sensíveis as variações dos preços, pois são consumidores que já conhecem o produto ou serviço da empresa, sendo assim, de forma hipotética, se a organização aumentar o preço do produto x que eles compram, por já conhecerem esses produtos, terão mais chances de aceitar esse novo preço ofertado. Diferentemente de clientes que estão em contato pela primeira vez com o mesmo produto que por não conhecer, será mais sensível a essa variação de preço.

• Mesmo que você já saiba que cada pessoa possui um desejo e uma motivação diferente para comprar algo, a maioria dos sites de e-commerce ou conteúdo ainda apresenta as mesmas ofertas e informações para todos os seus clientes ou usuários. Esse tipo de abordagem, única, para todo mundo não funciona mais ou, no mínimo, está fazendo com que você deixe de aumentar a conversão.

• qual o erro dessa?

  clientes com baixo envolvimento geralmente são mais sensíveis a argumentos técnicos.

   

• Aline, estes são mais sensíveis ao preço e menos às especificações técnicas do produto.

   

•  a) o envolvimento é baseado em aspectos EMOCIONAIS da decisão de compra, pois o comprador ativa critérios cognitivos para avaliação de compras que considera complexas.

   c) clientes envolvidos profundamente têm intenso foco nos atributos originais E AGREGADOS da oferta, por isso é FÁCIL atraí-los como experimentadores de novas versões relacionadas à oferta principal.

   d) clientes envolvidos são MENOS sensíveis a variações do preço do produto

   e) clientes com baixo envolvimento geralmente são MENOS sensíveis a argumentos técnicos E MAIS SENSÍVEIS AO PREÇO

• "Alto envolvimento

  A decisão de compra complexa é baseada num nível envolvimento situacional. Ocorre em ocasiões específicas e é temporário, visto que ocorre normalmente quando a compra é necessária. Já a lealdade tem subjacente um envolvimento duradouro. É contínuo, permanente e ocorre independentemente da compra. A ênfase está no produto em si, na satisfação pelo seu uso. Tanto a decisão de compra complexa [específica e situacional] como a lealdade [duradouro] são mais comuns em determinadas categorias de produtos entre as quais se salientam:

  Produtos de elevado preço; Produtos associados a risco de utilização (ex: serviços médicos, automóveis); Produtos complexos (ex: computadores); Produtos de especialidade (ex: mobiliário, artigos desportivos); Produtos associados ao ego (ex: cosméticos, vestuário).

  
  Baixo envolvimento

  A Inércia consiste no comportamento repetitivo de compra de uma marca, sem o recurso a uma tomada de decisão como tal. Este é um conceito de grande importância para as empresas porque a maior parte dos produtos são de baixo envolvimento. Por seu lado, a decisão de compra limitada exige alguma tomada de decisão mas subentende um processo de aprendizagem passiva porque não há procura ativa de informação. Um novo estímulo é suficiente para provocar uma nova escolha. Tanto a inércia como a decisão de compra limitada normalmente resultam em compras não planeadas antes de entrar na loja. Estas compras podem ser:

  Compra por impulso: induzida por uma necessidade de variedade e novidade provocadas por determinados estímulos.

  Efeito de sugestão: compra por impulso de um novo produto mas de que o consumidor necessita.

  Impulso planeado: intenção do consumidor ir a determinada loja sem pensar, no entanto, em comprar um determinado produto.

  Efeito recordar: em que há a necessidade de um produto mas não tem ideia por que marca optar. Faz então uma pesquisa nas lojas e muitas vezes escolhe a mais barata.

   

  Fonte: http://www.pmelink.pt/article/pmelink_public/EC/0,1655,1005_5365-3_41102--View_429,00.html

Questão 1045621

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: SERPRO
• Ano: 2013
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2013 - SERPRO - Analista - Negócios em Tecnologia da Informação
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Conceitos de Marketing; Estratégias de Marketing; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Gestão de Vendas; Interatividade na Comunicação; Marketing de Relacionamento; Marketshare; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Pesquisa de Mercado; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Segmentação de Mercado; Segmentação dos Públicos

Acerca de noções de marketing e gestão de relacionamento com o cliente, julgue os itens a seguir.

Cabe ao profissional de marketing entender as necessidades, desejos e demandas do mercado-alvo.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Gabarito: Certo

Questão 1109530

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Caixa
• Ano: 2014
• Provas: CESPE - 2014 - Caixa - Técnico Bancário
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Estratégias de Marketing; Marketing de Relacionamento; Planejamento Estratégico de Marketing

Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue os itens seguintes.

Uma estratégia eficaz de relacionamento com clientes pode contribuir para que as empresas identifiquem e eliminem práticas comerciais desnecessárias.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• um relacionamento e pós venda bem estruturados geram uma retroalimentação de informações, que, como consequência permitem que a empresa melhor muito suas práticas.

• Gabarito: Certo

  seria uma forma de buscar a fidelização do cliente

  A fidelização de clientes é uma necessidade para as empresas, principalmente as que trabalham com negócios de recorrência. Entretanto, em um mercado cada vez mais competitivo, ter consumidores que não apenas compram seu serviço ou produto, como também promovem sua marca, é uma vantagem enorme que já se tornou meta em diversas empresas.

Questão 1109539

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Caixa
• Ano: 2014
• Provas: CESPE - 2014 - Caixa - Técnico Bancário
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Conceitos de Marketing; Estratégias de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Marketing de Relacionamento; Planejamento Estratégico de Marketing

Acerca da relação entre empresa prestadora de serviço e seus clientes, julgue os itens seguintes.

No marketing de relacionamento, enfatiza-se a transação de produtos ou serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• No MARKETING DE RELACIONAMENTO o foco está em preservar o RELACIONAMENTO COM o Cliente para que seja duradouro
  

  diminuindo assim o custo de cada cliente.
  

• Marketing de Relacionamento (pós-venda):

  - é a habilidade de conquistar e manter clientes, além de desenvolver um relacionamento lucrativo. É também conhecido como after marketing (são ações desenvolvidas no pós-venda).

• Marketing de Relacionamento (pós-venda):

  - é a habilidade de conquistar e manter clientes, além de desenvolver um relacionamento lucrativo. É também conhecido como after marketing (são ações desenvolvidas no pós-venda).

• Errado: enfatiza-se o relacionamento com o cliente.

• O marketing citado é o de Transação ..

• Marketing de Relacionamento: É através do marketing de relacionamento, que as organizações podem projetar e lançar ações voltadas ao cliente, visando construir relacionamentos duradouros. É a integração da empresa com o seu público. Sendo também, o processo de garantir satisfação continua ao seu público.

• O Marketing de relacionamento:

  Relacionamento de longo prazo;

  Visa a fidelização do cliente;

  Baseia-se nas características pessoais (particulares) dos clientes.

   

  Boa sorte!

• Marketing de relacionamento tem foco no cliente.

   

• O objetivo é a fidelização do cliente.

Questão 1171873

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: CEFET-RJ
• Ano: 2014
• Provas: CESGRANRIO - 2014 - CEFET-RJ - Relações Públicas
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Marketing de Relacionamento

A administração do relacionamento com os clientes é fortemente baseada no levantamento e na análise das informações geradas ao longo desse processo.

O núcleo central do conhecimento dentro do processo de CRM (Customer Relationship Management) é o(a)

• A. benchmarking, que identifica as melhores práticas do mercado que levam a um desempenho superior.
  
• B. marketing de massa, que é capaz de atingir um número maior de clientes com um custo reduzido.
  
• C. pesquisa de mercado, a qual realiza levantamentos sistemáticos de informações que diminuem os riscos na tomada de decisão.
  
• D. campanha de promoção de vendas, que realiza ofertas de redução de preços com o objetivo de aumentar o volume das mercadorias comercializadas nos PDV (Pontos de Vendas).
  
• E. data warehouse, que reúne informações detalhadas sobre o histórico dos clientes e suas transações.
  

Gabarito: E

Comentários

• Data mining é o processo de exploração e análise, por meios automáticos ou semiautomáticos,

  de um conjunto grande de dados com o objetivo de descobrir padrões e regras

  significativos (Berry e Linoff, 1997). 

  
  

  O data warehouse é uma coleção de dados não volátil, crescente no tempo, integrada e

  orientada ao negócio para dar suporte a decisões gerenciais (Inmon, 1996). É a fonte de dados

  para consulta da organização (Kimball, 1998).

  Ele tem as seguintes características (Berson e Smith, 1997):

  • É um banco de dados projetado para análise, que usa dados de várias aplicações.

  • É projetado para um pequeno número de usuários com interações longas.

  • É usado basicamente para leitura.

  • É atualizado periodicamente (principalmente com adição de dados).

  • Contém dados atualizados e históricos para fornecer informações do fluxo do negócio no

  tempo.

  • É formado por poucas e grandes tabelas.

  • Destina-se à realização de consultas que resultam em um conjunto grande de dados e

  geralmente envolvem leituras de tabelas inteiras e vários relacionamentos.

  http://www.anpad.org.br/diversos/trabalhos/EnANPAD/enanpad_2000/ADI/2000_ADI444.pdf
  

• CRM – Customer Relationship Management (ou Gestão do Relacionamento com o Cliente, em português) – é uma abordagem que coloca o cliente como principal foco dos processos de negócio, com o intuito de perceber e antecipar suas necessidades, para então atendê-los da melhor forma

• o gabarito deu como certo letra e) mas, achei que  seria ou a letra b ou a letra c.

Questão 1356505

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: LIQUIGÁS
• Ano: 2014
• Provas: CESGRANRIO - 2014 - LIQUIGÁS - Profissional de Vendas - Júnior
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Marketing de Relacionamento

O marketing de relacionamento é uma dimensão do marketing, atualmente, que tem o objetivo de

• A. analisar periodicamente os ganhos do negócio e seus programas de marketing.
• B. fortalecer a relação com clientes, intermediários e outros parceiros da empresa.
• C. adotar múltiplos meios para integrar a comunicação interna e as equipes.
• D. motivar os colaboradores para o relacionamento adequado entre eles.
• E. capturar insights e desempenho das ações táticas e mercadológicas

Gabarito: B

Comentários

• Gabarito B

  Marketing de relacionamento tem seu foco na relação com o cliente.

• O objetivo do Marketing de Relacionamento é constituir  relacionamento de longo prazo mutuamente satisfatório com pastes-chave (cliente, fornecedores, distribuidores, empregados) a fim de conquistar ou manter negócios com ela. (KOTLER, 2006)

• Os intermediários que ajudam sua empresa a ser o que é, facilitadores tanto da linha de frente do que você produz ao mercado (distribuidores), como obtenção de redes de pessoas não diretamente ligadas à empresa, mas que possuem algum vínculo, temporário ou não.

  
  

  gab B

• GAB: LETRA B

  Complementando!

  Fonte: KOTLER, Philip, KELLER, Kevin Lane. Administração de marketing. Tradução: Sônia Midori Yamamoto. / 14ª edição. São Paulo, Pearson Education do Brasil: 2012. p.18 

  O  marketing  de  relacionamento  tem  como  objetivo  construir  relacionamentos  de  longo  prazo mutuamente  satisfatórios  com  seus  componentes-chave  (os  componentes-chave  se  referem especialmente  aos  clientes,  mas  também  envolvem  fornecedores,  parceiros,  intermediários, funcionários e outros stakeholders), a fim de conquistar ou manter negócios com eles. 

Questão 1363378

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2014
• Provas: CESGRANRIO - 2014 - Petrobras - Profissional de Comunicação Social Júnior - Relações Públicas
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Estratégias de Marketing; Marketing de Relacionamento; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing

No marketing de relacionamento, o processo de análise do perfil de cada cliente é realizado por meio de

• A. análise ambiental e de pesquisa com novos entrantes no mercado
• B. análise da geração de leads e de intenção de recompra
• C. combinação dos resultados de buscas orgânicas e de ferramentas de SEO
• D. modelos estatísticos e de mineração de dados
• E. pesquisas de opinião e de clima organizacional

Gabarito: D

Comentários

• Prospeção de dados (português europeu) ou mineração de dados (português brasileiro) (também conhecida pelo termo inglês data mining) é o processo de explorar grandes quantidades de dados à procura de padrões consistentes, como regras de associação ou sequências temporais, para detectar relacionamentos sistemáticos entre variáveis, detectando assim novos subconjuntos de dados.

  No campo da administração, a mineração de dados é o uso da tecnologia da informação para descobrir regras, identificar fatores e tendências-chave, descobrir padrões e relacionamentos ocultos em grandes bancos de dados para auxiliar a tomada de decisões sobre estratégia e vantagens competitivas.

• Clima organizacional e cliente? Hmn.. se fosse Públicos eu marcaria sem pensar, mas "clientes"?

• Em primeiro lugar, geração de leads é o processo por meio do qual as empresas adquirem informações sobre potenciais clientes para seus produtos ou serviços.

  Em geral esses clientes podem ser fruto de uma lista de nomes e endereços, telefones, e-mails e etc. Logo, quando se fala em marketing digital, o lead é o seu cliente potencial.

  Já quando o assunto é a estratégia para a geração desses leads, queremos falar a respeito das estratégias que serão utilizadas pela sua empresa para converter esses leads em clientes.

  Para facilitar, entenda da seguinte maneira: todas as vezes em que um usuário preencher um formulário para baixar algum tipo de material gratuito – um e-book na web, por exemplo – ele automaticamente se torna um lead, pois suas informações serão inseridas no banco de dados da sua empresa. https://marketingdeconteudo.com/geracao-de-leads/

• D

  modelos estatísticos e de mineração de dados

• Data mining é o processo de explorar grandes quantidades de dados à procura de padrões consistentes. (Q1286387)

• modelos estatísticos e de mineração de dados

Questão 1363381

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2014
• Provas: CESGRANRIO - 2014 - Petrobras - Profissional de Comunicação Social Júnior - Relações Públicas
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; E-commerce; Fidelização; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento

Com base nos conceitos de marketing de relacionamento, o conjunto de três fontes de informações sobre o cliente final de uma cadeia de supermercados que opera no varejo virtual é o seguinte:

• A. e-mail marketing, histórico de transações e carrinho de compras
• B. mala-direta, interações com call center e gestão de campanhas B2B
• C. promoção para o trade, frequência de compra e ticket médio
• D. propaganda cooperada, compras via EDI e gestão de carrinho abandonado
• E. propaganda institucional, status do usuário e remarketing

Gabarito: A

Comentários

• Como e-mail marketing é uma fonte de informações para a empresa?

• E-mail Marketing consiste em uma mensagem personalizada da empresa para o publico alvo.

  Vendas Remotas: Porta a porta e por catálogos, MGM, Televendas ativo, Call Center Opt-In, E-commerce, Chat on-line, Google Adwords, E-mail MKT, Marketplace e redes sociais. (Dentre essas, as sublinhadas abrangem os canais virtuais)

• Gabarito letra A

Questão 1437430

• Banca: FGV
• Órgão: COMPESA
• Ano: 2014
• Provas: FGV - 2014 - COMPESA - Assistente de Saneamento - Assistente de Gestão
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Atendimento em Marketing; Comunicação Integrada de Marketing; Marketing de Relacionamento

Analise o fragmento a seguir.

"Temos que entender a complexidade das relações humanas e investir mais no autoconhecimento para compreendermos melhor nossos clientes, prestando, assim, um bom atendimento.”

O fragmento acima se refere ao desenvolvimento dos seguintes tipos de inteligência:

• A. intelectual e emocional.
• B. concreta e abstrata.
• C. interpessoal e intrapessoal.
• D. analítica e funcional.
• E. perceptiva e intuitiva.

Gabarito: C

Comentários

• A inteligência interpessoal é a capacidade de entender e reagir corretamente em face de desejos, humores, temperamentos, idéias, valores, interesses e motivações de outras pessoas

  Inteligência intrapessoal: Este é o tipo mais raro de inteligência e está ligada à liderança. Exercendo-a de um modo mais reservado ao contrário da interpessoal. Este líder influencia as pessoas por meio das ideias e não das ações.
  

  Avante!

• GABARITO LETRA C

• Letra: C

   

  Relacionamento Interpessoal:

   

  -Empatia

  -Autoconhecimento

  -Abordagem

  -Motivação

  -Inclusão

  -Iniciativa

  -Controle

  -Flexibilidade

• interpessoal e intrapessoal, ou seja, conhecimento do outro e de si mesmo.

Questão 1437439

• Banca: FGV
• Órgão: COMPESA
• Ano: 2014
• Provas: FGV - 2014 - COMPESA - Assistente de Saneamento - Assistente de Gestão
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Conceitos de Marketing; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Marketing de Relacionamento

Sobre o objetivo de conquistar novos clientes e fidelizar os já existentes, leia o fragmento a seguir.

"O Customer Relationship Management ou Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente abrange, na generalidade, três grandes áreas: automatização da gestão de _____ , automatização da gestão______, dos canais e da força de________ e a gestão dos serviços ao______."

Assinale a opção que completa corretamente as lacunas do fragmento acima.

• A. pessoas - comercial - ações - cliente
• B. marketing - sistemas - vendas - comércio
• C. processos - comercial - ações - comércio
• D. pessoas - sistemas - vendas - cliente
• E. marketing - comercial - vendas - cliente

Gabarito: E

Comentários

• No geral o CRM abrange três áreas: automação de gestão do marketing , gestão comercial e a gestão de serviços\produtos ao cliente. Essas tarefas e processos, que alimentam o sistema resultam no banco de dados de informações, se utilizadas de forma adequada podem ser consultadas a qualquer hora e por qualquer departamento para uma tomada de decisão

  
  

  https://pt.wikipedia.org/wiki/CRM
  

  gab E
  

• O que é CRM?

  CRM (Customer relationship management) = Gestão do Relacionamento com o Cliente

  CRM é um processo interativo que transforma informação sobre os clientes em relacionamentos positivos com os mesmos.

  Avante!

• Gestão de Relacionamento com o Cliente, é um conjunto de estratégias criado para gerar interação entre o a organização e o consumidor. O CRM utiliza recursos da tecnologia para organizar, automatizar e sincronizar planos de negócio com o objetivo de atrair novos clientes, fidelizar os atuais e recuperar os antigos.

  Simplificando, a gestão de relacionamento com o cliente é um conjunto de estratégias de negócio com foco no cliente. As empresas devem voltar as suas ações para os consumidores ao invés de focar nelas próprias. A gestão de relacionamento com o cliente engloba diversas áreas de uma organização, como marketing, vendas e serviços de atendimento.

  Dentro da gestão de relacionamento com o cliente devem existir sistemas de CRM, que nada mais é do que soluções tecnológicas com o objetivo de tornar as estratégias mais eficazes. Os sistemas de CRM se organizam em um software que reúne os hábitos, as preferências, as necessidades de consumo e as expectativas dos consumidores.

   

   

• GABARITO LETRA E

Questão 1437445

• Banca: FGV
• Órgão: COMPESA
• Ano: 2014
• Provas: FGV - 2014 - COMPESA - Assistente de Saneamento - Assistente de Gestão
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Fidelização; Marketing de Relacionamento

As estratégias de fidelização ou retenção de clientes há muito deixaram de ser encaradas como um diferencial competitivo para tornarem-se regra. O sistema integrado de gestão com foco no cliente, constituído por um conjunto de procedimentos ou processos organizados e integrados a um modelo de gestão de negócios, é conhecido como

• A. gerenciamento de relacionamento com o cliente.
• B. programa corporativo de qualidade total.
• C. inteligência de negócios.
• D. inteligência emocional.
• E. sistema integrado de comunicação.

Gabarito: A

Comentários

• Gerenciar o Relacionamento com o Cliente (CRM) é essencialmente uma estratégia de negócio voltada ao entendimento e antecipação das suas necessidades. Para que este processo seja eficaz unimos metodologias personalizadas às necessidades do cliente e tecnologias que amparam a operacionalização deste gerenciamento.
  

  
  

  gab A
  

• CRM - Customer Relationship Management = Gerenciamento de Relacionamento com o Cliente

Questão 1437454

• Banca: FGV
• Órgão: COMPESA
• Ano: 2014
• Provas: FGV - 2014 - COMPESA - Assistente de Saneamento - Assistente de Gestão
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Fidelização; Marketing de Relacionamento

Sobre a relação empresa-cliente, analise as afirmativas a seguir.

I. A empresa deve gerenciar sua marca de forma eficaz e efetiva para manter seus clientes.
II. A empresa deve manter seu público consumidor, já que ele é responsável por grande parte do seu faturamento.
III. A empresa deve interagir com o público-alvo, criando vínculos para fidelizar os clientes.

Assinale:

• A. se somente a afirmativa I estiver correta.
• B. se somente a afirmativa II estiver correta.
• C. se somente as afirmativas I e III estiverem corretas.
• D. se somente as afirmativas II e III estiverem corretas.
• E. se todas as afirmativas estiverem corretas.

Gabarito: E

Comentários

• Sempre pensando no longo prazo quando o assunto é o cliente, buscar cliente novos sai bem mais caro.

• GABARITO LETRA E

Questão 1446838

• Banca: INAZ do Pará
• Órgão: BANPARÁ
• Ano: 2014
• Provas: INAZ do Pará - 2014 - BANPARÁ - Técnico Bancário
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Marketing de Relacionamento

Analise o texto que segue:

Em contexto no qual a concorrência não dá chance aos erros, organizações que não evoluem são suprimidas. Os relacionamentos com os clientes nestes cenários complexos se tornam imprescindíveis, pois para que os compradores permaneçam fiéis à firma, depende de como criam laços e vínculos de interatividade e cocriação que proporcione valor. Ganham as empresas que oferecem maiores valores e satisfação do que a concorrência. Parte desta discussão de proposição de valor emerge da lógica do serviço (VARGO, LUSCH, 2004). 

Diante do exposto, assinale a alternativa INCORRETA a respeito do Marketing de relacionamento:

• A. A interação entre fornecedor e consumidor deve ser realizada com o intuito de perpetuar o relacionamento para com a empresa.
• B. O marketing de relacionamento atenta para as necessidades de criar, manter e acentuar sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos.
• C. Faz-se necessário, também, destinar atenção a consumidores que já transacionaram com a empresa eventualmente, visto que o custo para atrair novos clientes é consideravelmente maior do que para manter os atuais.
• D. De modo geral o sucesso no relacionamento de marketing está nas ações bem sucedidas das pessoas que as aplicam, ou seja, os indivíduos que estão na linha de frente da organização.
• E. As empresas devem atentar somente para os seus clientes reais, pois são estes que fazem com que a organização se mantenha diante do mercado competitivo.

Gabarito: E

Comentários

• LETRA E - SOMENTE.....

• Cuidado com a palavra SOMENTE, o Marketing de Relacionamento visa transformar clientes-reais em fiéis(busca a fidelização dos clientes) e os não-cliente" em clientes, ou seja, ele não se atenta apenas para os que já são clientes, mas usa os que já são para atrair os que ainda não são através da propaganda boca-a-boca. 

• A empresa não deve atentar somente aos clientes reais, pois, dentro do marketing de relacionamento, apesar de ter um custo um pouco maior, atrair novos cliente sempre será uma prática a ser feita pela empresa. 

• Com McKenna (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas.Segundo Morgan e Hunt (1994, p. 22) marketing de relacionamento consiste em “todas as atividades de marketing voltado a estabelecer, desenvolver e manter troca relacional bem sucedida”.

  Vavra (1993) define o marketing de relacionamento como o processo de garantir satisfação contínua e reforço aos indivíduos ou organizações que são clientes atuais ou que já foram clientes. Os clientes devem ser identificados, reconhecidos, comunicados, aditados em relação à satisfação e respondidos.

Questão 1522912

• Banca: CS-UFG
• Órgão: AL-GO
• Ano: 2015
• Provas: CS-UFG - 2015 - AL-GO - Analista Legislativo - Comunicador Social
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Fidelização; Marketing Cultural; Marketing de Relacionamento; Temas de Marketing

De acordo com a American Marketing Association, o marketing caracteriza-se pelo desempenho de ativida- des empresariais que dirigem o fluxo de bens e servi- ços do produtor para o cliente. A abordagem que tem como foco a manutenção do cliente é conhecida como

• A. marketing esportivo.
• B. marketing social.
• C. marketing de relacionamento.
• D. marketing cultural.

Gabarito: C

Comentários

• ALTERNATIVA: C

  marketing esportivo — associar sua marca a eventos esportivos para aumentar as vendas 

  
  

  Marketing social é a modalidade de ação mercadológica institucional que tem como objetivo primordial atenuar ou eliminar os problemas sociais, as carências da sociedade relacionadas principalmente às questões de higiene e saúde pública, de trabalho, educação, habitação, transportes e nutrição.

  
  

  Marketing de relacionamento — cultura de construir relacionamentos de longo prazo com os clientes

  
  

  Marketing Cultural é uma ferramenta de comunicação que, se aplicada com critério e seriedade, só oferece vantagens para os patrocinadores, artistas, produtores e, alvo maior, o cidadão brasileiro. De 1994 para cá o número de empresas que passaram a investir em cultura sextuplicou e cada vez mais pessoas ingressam nesse mercado anualmente. E são para esses novos navegantes - produtores, artistas, estudantes ou empresários - que preparamos esta série de informações úteis para uma melhor compreensão sobre como a cultura pode ser seu próprio agente de difusão.

Questão 1535962

• Banca: INSTITUTO AOCP
• Órgão: EBSERH
• Ano: 2015
• Provas: INSTITUTO AOCP - 2015 - EBSERH - Analista Administrativo - Administração Hospitalar
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Conceitos de Marketing; Estratégias de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Marketing de Relacionamento; Planejamento Estratégico de Marketing

Em um contexto no qual os consumidores terão à disposição informação abundante, liberdade de escolha de seu provedor de saúde e demanda por uma participação mais ativa nos cuidados com sua saúde, será muito recomendável que as organizações de saúde busquem construir relacionamentos a longo prazo com seus pacientes, fortalecendo a sua relação com os médicos e desenvolvendo o conhecimento sobre o comportamento do consumidor. Assinale a alternativa que apresenta o tipo de ação de marketing necessário para que isso ocorra.

• A. Comunicação.
• B. Personalização.
• C. Padronização.
• D. Centralização.
• E. Segmentação.

Gabarito: B

Comentários

• Personalizar é focar no relacionamento, mas não a visão do relacionamento de massa atual. A proposta é relacionamento individual apoiado por uma tecnologia one-to-one multicanal. Portanto, Marketing de Personalização não é Marketing de Massa disfarçado.

  É uma estratégia importante do Marketing Direto, que dispõe de tecnologias de personalização para resolver problemas operacionais através do relacionamento individualizado ao cliente; ou seja, uma estratégia de Marketing de Relacionamento, integrada a CRMs e Databases, com suporte da gestão de comunicação, que pode ser B2B e B2C

  fonte:http://porthia.com.br/marketing-de-personalizacao-relacionamento-individualizado-fidelizacao-e-economia/

Questão 1575178

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: DEPEN
• Ano: 2015
• Provas: CESPE / CEBRASPE - 2015 - DEPEN - Agente Penitenciário Federal - Área 2
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Conceitos de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Globalização da Informação; Marketing de Relacionamento; Marketing On-line; Novas Tecnologias no Marketing; Tecnologias e Marketing

Com referência aos gêneros digitais, julgue os item que se segue.


Marketing viral é uma estratégia ilícita de envio de arquivos maliciosos, geralmente relacionados à oferta de produtos, bens ou serviços.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Marketing viral é uma modalidade baseada na divulgação boca a boca, geralmente feita pelos próprios usuários de certos produtos ou serviços e pressupõe credibilidade. A prática tem se tornado comum nas mídias digitais, uma vez que os testemunhos registrados na rede têm grande representatividade para as marcas, pois são opiniões de quem realmente utilizou/ adquiriu algum produto e relata seus benefícios ou desvantagens. O termo viral é usado para caracterizar a rapidez na disseminação das opiniões, tal como um vírus consegue se alastrar.  

  Portanto, a questão está ERRADA.
  

• Obrigada Olivia, pelo seu comentario. Aprendi sobre o Marketing Viral... nao sabia...

• Marketing viral ou publicidade viral referem-se a técnicas de marketing que tentam explorar redes sociais pré-existentes para produzir aumentos exponenciais em conhecimento de marca, com processos similares à extensão de uma epidemia. A definição de marketing viral foi cunhada originalmente para descrever a prática de vários serviços livres de email de adicionar publicidade às mensagens que saem de seus usuários. O que se assume é que se tal anúncio ao alcançar um usuário "susceptível", esse usuário será "infectado" e reenviará o email a outras pessoas susceptíveis, "infectando-as" também. Enquanto cada usuário infectado envia um email a mais do que um usuário susceptível, em média (ou seja, a taxa reprodutiva básica é maior do que um), os resultados padrão em epidemiologia implicam que o número de usuários infectados crescerá segundo uma curva logística, cujo segmento inicial é exponencial.

  
  

  https://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_viral

  
  

  gab ERRADO
  

• VIRAL = VIRALIZOUUUUUUU entre as pessoas que se conhecem!!! Conexões!!!

• Marketing viral é uma das formas específicas de comunicação boca a boca, pois estimula os clientes a passarem adiante pela Internet informações sobre bens e serviços desenvolvidos por uma organização.

Questão 1682140

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: MPOG
• Ano: 2015
• Provas: CESPE - 2015 - MPOG - Analista em Tecnologia da Informação - Cargo 12
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Branding; Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Integrada de Marketing; Marketing de Relacionamento

A respeito de gestão de relacionamento, julgue o item seguinte.

Marketing de serviços trata do marketing de empresas, pessoas ou instituições que ofertam serviços com o objetivo de promover ações e esforços, no intuito de encantar o cliente na sua busca de satisfação de seus desejos por algo que se pode comprar, mas que é intangível.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• As principais características dos serviços são quatro: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade. 
  
  Intangibilidade - O serviço não pode ser visto, provado, sentido, ouvido nem cheirado. O desafio para a área de marketing é evidenciar a qualidade do serviço, procurando de alguma forma tangibilizar o serviço. Kotler e Keller (2006:399) destacam que "as empresas prestadoras de serviços tentam demonstrar a qualidade de seus serviços por meio de prova física e apresentação" com base em seus equipamentos, instalações, materiais, símbolos e pessoal.  Fonte: Gestão de Marketing - Editora FGV (pág. 89)

• Existem vários doutrinadores que definem Marketing de Serviço:

  
  

  Marketing de serviços pode ser definido com o conjunto de atividades que objetivam a análise, o planejamento, a implementação e o controle de programas destinados a obter e servir a demanda por produtos e serviços, de forma adequada, atendendo desejos e necessidades dos consumidores e/ou usuários com satisfação, qualidade e lucratividade.

  
  

  Alberto de Oliveira Lima Filho, em seu artigo “Marketing de Serviços” (2001) define-o “como as atividades operacionais destinadas a investigar, obter e servir a demanda por assistência profissional (...) objetivando investigar a oportunidade de mercado para planejar, organizar e oferecer assistência de serviços de qualidade, a preços razoáveis que possibilitem satisfação dos clientes e remuneração adequada aos profissionais.

  
  

  Definimos serviço como um ato ou desempenho essencialmente intangível que uma parte pode oferecer a outra e que não resulte posse de nenhum bem. Sua execução pode ou não estar ligado ao dinheiro. Exemplos: alugar um quarto de hotel, depositar dinheiro em um banco, cortar o cabelo, viajar de avião, aconselhar-se com um advogado - todas essas atividades envolvem a compra de um serviço.

  
  

  Para Hoffman e Bateson (2008, p. 5) serviços podem ser definidos como ações, esforços ou desempenhos. E Keller e Kotler (2006, p. 397) definem serviço como "qualquer ato ou desempenho, essencialmente intangível, que uma parte pode oferecer à outra e que não resulta na propriedade de nada. A execução de um serviço pode estar ou não ligada a um produto concreto".

  
  

  gab certo
  

• Para analisarmos se a questão está certa ou errada, precisamos primeiramente compreender alguns termos.
  
  Marketing é o conjunto de atividades que possibilita a troca entre pessoas (físicas ou jurídicas), visando à satisfação de uma necessidade ou um desejo por meio da oferta de produtos ou serviços.
  
  Quando lidamos com o marketing de serviços, encontramos características específicas no processo: intangibilidade, inseparabilidade, variabilidade e perecibilidade.
  
  Uma coisa intangível não pode ser tocada, vista, apalpada ou provada. Só é possível observar os resultados de um serviço, e isso ocorre após sua execução. Apesar dessas incertezas, o cliente pode analisar alguns fatores concretos – como equipamentos, estrutura, pessoas envolvidas e a comunicação do profissional – para se sentir mais seguro na contratação.
  
  Diante dessas explicações, concluímos que o enunciado está correto.
  
  Gabarito do professor: CERTO.
  
  Fonte:
  
  - Bloom, Paul; Kotlher, Philip e Hayes, Thomas. Marketing de Serviços Profissionais. Editora Manole Ltda. 2002.

Questão 1682143

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: MPOG
• Ano: 2015
• Provas: CESPE - 2015 - MPOG - Analista em Tecnologia da Informação - Cargo 12
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Branding; Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Integrada de Marketing; Marketing de Relacionamento

A respeito de gestão de relacionamento, julgue o item seguinte.

Gestão de relacionamento com clientes é uma abordagem empresarial destinada a entender e influenciar o comportamento dos clientes, por meio de comunicações significativas para a melhoria das compras, da retenção, lealdade e lucratividades deles.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Comunicação é fator prepoderante na Gestão de Relacionamento.  

  Outra questão ajuda a entender o tema: 

   

  Ano: 2010

  Banca: CESPE

  Órgão: Caixa

  Prova: Técnico Bancário

  
  

  Quanto ao marketing de relacionamento, assinale a opção correta.

   a)

  Ao adotar práticas de marketing de relacionamento, o técnico bancário terá como principal objetivo conquistar novos clientes.

   b)

  As estratégias desenvolvidas no marketing de relacionamento contemplam prioritariamente ações de curto prazo.

   c)

  O marketing de relacionamento pressupõe diálogo entre empresa e clientes, devendo a comunicação ser individual.

   d)

  Marketing de relacionamento faz referência estrita à relação com clientes.

   e)

  Marketing de relacionamento demanda interações com clientes, mas essas interações não devem ser frequentes.

  
  

  GABARITO: C

• Achei que o gabarito estava errado pela parte pela lucratividade deles

• Gestão de relacionamento com clientes visa melhorar a lucratividade deles (clientes)??? 

• Customer Relationship Management (CRM) é um termo em inglês que pode ser traduzido para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente . Criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente. Essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.[1]

  Segundo Kotler e Fox (1998), conquistar clientes novos custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os mesmos clientes que já possui. Por isso, utilizar ferramentas como o CRM, que permitam a fidelização de um cliente, são estratégias corporativas a definir e implementar.

  
  

  gab certo
  

• A gestão de relacionamento com clientes é um conjunto de atividades desempenhadas por uma organização que busca a manutenção dos consumidores atuais, a lealdade à marca e a geração de valor a longo prazo e que contribuem para o aumento da lucratividade. Dentre as muitas ações, podemos enfatizar algumas:
  
  - comunicação dirigida e personalizada: call center, ouvidoria, envio de materiais exclusivos, convite para eventos especiais, etc.
  
  - satisfação do cliente: monitoramento das várias etapas relacionadas à experiência do consumidor visando sanar suas necessidades e expectativas latentes
  
  - oferta de serviços adicionais: por meio do upselling, é possível adquirir um produto ou serviço com mais vantagens; por meio do cross-selling, o consumidor compra produtos ou serviços complementares. Em ambos os casos, o objetivo é proporcionar mais satisfação ou prestígio ao cliente.
  
  - programas de fidelidade: premiação dos clientes que adquirem produtos e serviços com certa frequência ou em determinadas quantidades
  
  Diante dessas explicações, podemos concluir que o enunciado está correto.
  
  Gabarito do professor: CERTO.
  
  Fonte:
  
  - Zenone, Luiz Claudio. CRM – Customer Relationship Management: Gestão do Relacionamento com o Cliente e a Competitividade Empresarial. Novatec Editora. 2007
  
  

Questão 1693009

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Telebras
• Ano: 2013
• Provas: CESPE - 2013 - Telebras - Especialista em Gestão de Telecomunicações - Comercial
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Fidelização; Marketing de Relacionamento

Julgue o item subsequente, no que concerne a conquista e manutenção de clientes.

Para toda unidade efetiva de CRM, é imprescindível conquistar o cliente certo, ou seja, é necessário que os clientes mais valiosos sejam identificados e que a participação dos produtos e serviços da unidade seja calculada na carteira deles. 

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• é estimar o mais precisamente possível o valor do cliente, como forma de  valor de sua carteira de clientes, poderá tratar de forma diferenciada e  mercado-alvo ou target, oferta do produto/serviço, aos clientes, ou seja, realize segmentação de mercado

• Banca medíocre é assim mesmo...

  Carteira de clientes.

  Definição: carteira onde estão listados os clientes da empresa.

  O que a banca interpretou: a carteira é propriedade dos clientes.

Questão 1693012

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Telebras
• Ano: 2013
• Provas: CESPE - 2013 - Telebras - Especialista em Gestão de Telecomunicações - Comercial
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Fidelização; Marketing de Relacionamento

Julgue o item subsequente, no que concerne a conquista e manutenção de clientes.

O marketing de relacionamento é processo que visa estabelecer relacionamento de cumplicidade entre as pessoas, e, com isso, facilitar o processo de vendas.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Se eu tivesse feito essa prova, entraria com recurso.  
  
  O marketing de relacionamento tem vindo a ter uma maior importância junto das empresas porque com os cortes de custos verificados, as empresas conseguem através desta área do marketing, medir resultados e perceberem o seu impacto direto nas vendas. 
  
  
  
  Fonte: https://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_de_relacionamento

• De acordo com os especialistas, o marketing de relacionamento nada mais é que todas as ações tomadas pela empresa como forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes.

  O marketing de relacionamento visa criar uma relação de fidelidade entre os clientes e a empresa, sendo que esta oferece alguns benefícios para que os clientes se mantenham fiéis ao seus serviços.

  O grande objetivo do marketing de relacionamento é fazer com que os clientes se tornem fãs dos produtos e serviços prestados pela empresa.

• Para a empresa criar um plano de marketing de relacionamento, ela precisa implantar a cultura de fidelização dos clientes junto aos seus colaboradores, pois a relação entre a empresa e o cliente já se inicia no primeiro contato do cliente com a empresa (exemplo; uma ligação para obter informações).

   

  Por isso, desde o primeiro momento, a empresa precisa ter um sistema de atendimento que cative e conquiste o seu cliente, de forma que a relação seja concluída com a venda do produto ou serviço e se estenda para outras operações de vendas.

   

  Marketing de relacionamento ou Marketing relacional corresponde ao trabalho de marketing voltado para o relacionamento com clientes e fornecedores.

   

  Com McKenna (1991), marketing de relacionamento ou pós-marketing significa construir e sustentar a infraestrutura dos relacionamentos de clientes. É a integração dos clientes com a empresa, desde o projeto, desenvolvimento de processos industriais e de vendas.Segundo Morgan e Hunt (1994, p. 22) marketing de relacionamento consiste em “todas as atividades de marketing voltado a estabelecer, desenvolver e manter troca relacional bem sucedida”.

Questão 1693021

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Telebras
• Ano: 2013
• Provas: CESPE - 2013 - Telebras - Especialista em Gestão de Telecomunicações - Comercial
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Fidelização; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Relações Públicas

Julgue o item subsequente, no que concerne a conquista e manutenção de clientes.

O objetivo da unidade de CRM (Customer Relationship Management) é administrar as informações detalhadas a respeito de cada cliente e de todos os pontos de contato estabelecidos com ele. 

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• É a Gestão do Relacionamento com o Cliente. Seu objetivo principal é colocar o cliente no centro dos processos da empresa de modo a viabilizar aquele tipo de percepção que permite antecipar as necessidades atuais e potenciais do cliente.

• Esta corretissima. 
  O objetivo da unidade de CRM (Customer Relationship Management) é administrar as informações detalhadas a respeito de cada cliente e de todos os pontos de contato estabelecidos com ele. 
   

   

Questão 1708048

• Banca: EXATUS
• Órgão: BANPARÁ
• Ano: 2015
• Provas: EXATUS - 2015 - BANPARÁ - Técnico Bancário
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Estratégias de Marketing; Marketing de Relacionamento; Planejamento Estratégico de Marketing

O objetivo do marketing de relacionamento não é vender mais para o maior número de clientes, e sim vender mais para cada cliente atual. Diante dessa afirmação, assinale a alternativa correta a respeito de marketing de relacionamento: 

• A. O marketing de relacionamento defende que o trabalho de marketing deve ser direcionado para a massa e não para cada cliente individual.
• B. O marketing de relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o relacionamento com os mercados.
• C. O marketing de relacionamento é de extrema dificuldade por não ser possível a utilização de banco de dados para a manutenção continua de duas vias com os clientes.
• D. A vantagem do marketing de relacionamento é a facilidade de ser implantado sem o envolvimento dos funcionários.
• E. O marketing de relacionamento deve buscar o conhecimento íntimo do indivíduo para estimular a compra de produtos na concorrência.

Gabarito: B

Comentários

• O marketing de relacionamento trata de uma mudança profunda na forma de entender e trabalhar o relacionamento com os mercados.

  Não seria com o cliente ?? 

  Ou Mercado e clientes são sinônimos  ??

• Discordo plenamente dessa resposta. Para mim tbm deveria ser "CLIENTE".

• a) errada -  mkt massivo e uma coisa e mkt relacionamento é outro ( comunicação de massa a disseminação de informações através de jornais, televisão, rádios, cinema e também pela Internet, os quais se reúnem em um sistema denominado 'mídia'. A comunicação de massa tem a característica de chegar a uma grande quantidade de receptores ao mesmo tempo, partindo de um único emissor)

  b) certo -

  c) errad0 -  extrema dificuldade por não ser possível a utilização de banco. pelo contrário... e com a utilização desses dados que facilitada o contato com o cliente.

  d) errado - sem o envolvimento dos funcionários. pelo contrário... a integração dos funcionários e que faz os clientes ficarem por longo tempo comprando seus produtos.

  e) errado -  compra de produtos na concorrência. ..... falou quase tudo certo, só não pode ser para a concorrência e sim para a própria empresa
  

• A letra E está errada. Não é "estimular a compra de produtos na concorrência" e sim estimular a compra de produtos na dada empresa. 

   

  Clientes fazem parte dos mercados. A alternativa B trocou o termo normalmente usado, mas ainda assim é a mais correta.

• "O marketing de relacionamento é a prática de construção de relacionamentos satisfatórios no longo prazo com consumidores, fornecedores e distibuidores para reter sua preferencia e manter suas relações comerciais."

   

  Por levar em conta consumidores, fornecedores e distribuidores a utilização da palavra "mercado" na alternativa B está correta. 

• foi por eliminação ,pois não faz sentido relacionamento com o mercado ...

Questão 1756282

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Telebras
• Ano: 2015
• Provas: CESPE - 2015 - Telebras - Analista Superior - Comercial
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Conceitos de Marketing; Estratégias de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Marketing de Relacionamento; Planejamento Estratégico de Marketing

No que se refere a marketing de relacionamento, segmentação e posicionamento, julgue o item que se segue.

O marketing de relacionamento é focado na criação de relacionamento com os clientes e tem como principais características a interatividade, a personalização e a orientação para o cliente.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Marketing de relacionamento ou Marketing relacional corresponde ao trabalho de marketing voltado para o relacionamento com clientes e fornecedores.

  
  

  As principais características são:

  
  

  Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das comunicações;Personalização: todas as ações são direcionadas e personalizadas. As empresas podem e devem dirigir mensagens distintas a cada cliente, adequadas às suas circunstâncias e historial.Memorização: todas as ações deverão ser registradas em memória contendo a identidade, os dados, as características, preferências e detalhes das interações mantidas com os clientes.Receptividade: as empresas devem passar a falar menos e a escutar mais. Além do mais deverão permitir que seja o cliente quem decida se quer ou não manter uma relação, quem defina a forma de comunicação e se a quer manter ou alterá-la.Orientação para o cliente: as empresas deverão acabar com os product managers e passar para os consumer managers, centrando-se assim mais no consumidor, suas necessidades e todas as formas para que sejam satisfeitas.Praticar o BtoB e o BtoC: o marketing relacional não se deve centrar apenas no Business to Consumer. Deverá também apostar no Business to Business por forma a desenvolver e explorar todas as formas de potenciação do seu negócio.
  
  

  gab CERTO
  

Questão 1756321

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Telebras
• Ano: 2015
• Provas: CESPE - 2015 - Telebras - Analista Superior - Comercial
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Branding; Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Integrada de Marketing; Fidelização; Marketing de Relacionamento

Julgue o item subsequente relativo à conquista e manutenção de clientes.

Um dos principais elementos de estratégia corporativa utilizados para conquistar e manter clientes consiste na gestão do relacionamento com cliente (CRM – customer relationship management). 

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Customer Relationship Management (CRM) é um termo em inglês que pode ser traduzido para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente . Criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente. Essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.

  
  

  Segundo Kotler e Fox (1998), conquistar clientes novos custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os mesmos clientes que já possui. Por isso, utilizar ferramentas como o CRM, que permitam a fidelização de um cliente, são estratégias corporativas a definir e implementar.

  
  

  https://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management

  
  

  gab CERTO
  

Questão 1756324

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Telebras
• Ano: 2015
• Provas: CESPE - 2015 - Telebras - Analista Superior - Comercial
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Branding; Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Integrada de Marketing; Fidelização; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing de Varejo

Julgue o item subsequente relativo à conquista e manutenção de clientes.

O vendedor que apresenta determinado produto ao cliente mas não fecha o contrato de vendas neste primeiro contato não foi capaz de realizar uma venda pessoal.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• uma das etapas de kloter:

  
  

  superação das objeções

  
  

  A argumentação é uma espécie de justificativa de compra. Ou seja, nessa fase os operadores irão justificar, comprovando aos clientes, que estarão comprando algo útil e que lhe trará muitos benefícios.
  
  Nesse momento do processo de vendas, muitos clientes poderão expor algumas objeções. São questionamentos, perguntas, dúvidas e resistência à compra do que foi oferecido. Para a realização do processo de vendas com eficácia, é extremamente importante que as pessoas responsáveis pelas vendas tenham bons argumentos e uma excelente ferramenta de comunicação, capaz de superar tais questionamentos e realizar a venda.

  
  
  gab ERRADO
  

• Olá Rafael, mas qual o motivo de estar "errada" essa afirmação??

• Eu marquei errado o gabarito pois eu entendo que o vendedor fez sim uma venda pessoal pois expos o produto de forma que o cliente pode conhecer e não foi conquistado pelos benefícios de aquisição daquele produto. Mas o vendedor se empenhou para a apresentação e portanto realizou uma venda pessoal mesmo que sem venda real. É a CESPE que fez, então se apegar em detalhes é importante.

  bons estudos!

• Entendo que o problema está na parte "mas não fecha o contrato de vendas neste primeiro contato".

  Do site Portal Educação:

  "Considera-se a venda pessoal, segundo Cobra (1994), uma ferramenta promocional de grande relevância. Isto porque é compreendida como uma forma de “Comunicação Direta”, focalizada diretamente para uma audiência qualificada de compradores-clientes e o vendedor é a fonte responsável pela transmissão e pela recepção das mensagens.

  Por se configurar uma relação direta com o cliente, essa ferramenta de comunicação apresenta diversas vantagens:

  a) O vendedor tem condições de realizar adaptações da mensagem ou mesmo da apresentação de vendas, conforme sua observação do que é importante no momento de contato com o comprador.

  b) O vendedor conquista a visualização direta do feedback do seu trabalho, tendo assim condições de realizar correções em tempo hábil, caso seja necessário.

  c) Na venda pessoal, caso ocorram quaisquer objeções por parte do comprador, elas poderão ser sanadas instantaneamente pelo vendedor, o que auxilia e aumenta o desejo dos consumidores em adquirir o produto."

Questão 1756327

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Telebras
• Ano: 2015
• Provas: CESPE - 2015 - Telebras - Analista Superior - Comercial
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Branding; Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Integrada de Marketing; Fidelização; Marketing de Relacionamento

Julgue o item subsequente relativo à conquista e manutenção de clientes.

As vantagens do investimento na manutenção de clientes incluem a redução de custos de marketing e vendas, visto que, em geral, manter clientes custa menos que conquistá-los. 

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Questão batida do CESPE!

• vamos melhorar o argumento da colega.

  
  

  Uma parte do Marketing de Relacionamento envolve a retenção dos clientes que a empresa possui, ou seja, todas as ações de melhoria no Marketing e de Produto (ou serviço) para evitar que clientes atuais cancelem o serviço ou deixem de comprar da empresa.

  
  

  Uma métrica importante para medir a Retenção de Clientes é a taxa de rejeição. Para calculá-la basta saber quantos clientes a empresa possuía no início de um período (mês, por exemplo) e quantos ela perdeu ao final desse mesmo período. Se ela começou janeiro com 100 clientes, e deles 5 cancelaram a taxa de cancelamento é de 5%. Não entra nesse cálculo novos clientes durante o período.

  
  

  Existem diversas ações do Marketing de Relacionamento para evitar que a Taxa de Rejeição seja muito alta, entre elas:

  
  

  Suporte ao Cliente: essa área vem tendo cada vez mais interfaces com o Marketing da empresa pois um cliente satisfeito promove a marca, e gera o chamado marketing espontâneo. A dica é que a empresa esteja em vários canais de comunicação ao mesmo tempo (e-mail, redes sociais, telefone, etc.) e responda-os o mais rápido possível. Essa rapidez no contato gera uma ótima impressão. Entrega de resultados concretos: o modelo atual de prestação de serviços não tolera mais contratos leoninos e cláusulas abusivas. O cliente está cada vez mais informado e sua empresa precisa entregar um valor concreto para que ele continue sendo seu cliente. Esse valor pode vir na forma de um ótimo produto, de um retorno financeiro, ou diminuição de riscos, por exemplo. O importante é que o cliente não tenha a expectativa quebrada por um produto ou serviço que não entrega o resultado acordado.

  
  

  gab CERTO
  

Questão 1756330

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: Telebras
• Ano: 2015
• Provas: CESPE - 2015 - Telebras - Analista Superior - Comercial
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Estratégias de Marketing; Marketing de Relacionamento; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing

A respeito dos sistemas de informação de marketing e de vendas, julgue o seguinte item. 

A integração dos sistemas de CRM aos sistemas de vendas é necessária para que o analista tenha condições de tomar decisões estratégicas baseadas no data mining (exploração de dados).

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Customer Relationship Management (CRM) é um termo em inglês que pode ser traduzido para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente . Criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente. Essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interações com a empresa.

  Segundo Kotler e Fox (1998), conquistar clientes novos custa entre 5 a 7 vezes mais caro do que manter os mesmos clientes que já possui. Por isso, utilizar ferramentas como o CRM, que permitam a fidelização de um cliente, são estratégias corporativas a definir e implementar.

  
  

  gab CERTO
  

• Dizer que essa integração entre CRM e vendas "é necessária" para ocorrer "data mining" é forçar muito a barra.

  Seria como dizer que, se CRM e vendas nãe estiverem integrados, não há "data mining" na empresa.

   

  Com certeza ajuda muito, mas não é necessário para existir.

   

  A mineração pode ser realizada apenas sobre o sistema de vendas (pedidos e notas de compras que possuem pelo menos o nome do cliente, não caracterizando integração), descobrindo os padrões por ali e gerando informações valiosíssimas. Obviamente o cruzamento com o CRM traria ainda mais informações, mas não é essencial.

Questão 1938754

• Banca: Exército
• Órgão: EsFCEx
• Ano: 2013
• Provas: Exército - 2013 - EsFCEx - Oficial - Comunicação Social
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Marketing de Relacionamento; Segmentação dos Públicos

Segundo a Classificação Lógica de Públicos de Fábio França (2009), é correto afirmar que:

• A. fornecedores de matéria-prima são classificados como públicos essenciais não constitutivos primários.
• B. autoridades governamentais são classificadas como públicos não constitutivos secundários.
• C. meios de comunicação de massa são classificados como públicos não essenciais das redes de consultoria, divulgação e promoção.
• D. colaboradores diretos são classificados como públicos não constitutivos secundários.
• E. a rede de concorrência é classificada como público da rede de interferência .

Gabarito: E

Comentários

• Públicos não-constitutivos ou de sustentação: não interferem na constituição da organização, mas, sim, em sua viabilização e manutenção no mercado.

  Públicos não-constitutivos primários: dos quais a organização depende. Podem ser substituídos mas têm mais estabilidade. EX. fornecedores de matéria-prima, trabalhadores direto.

  Portanto, a alternativa A também está correta!

  Fonte: Conceituação Lógica de Públicos em Relações Públicas, Fábio França.

Questão 2104321

• Banca: Gestão Concurso
• Órgão: CEMIG-TELECOM
• Ano: 2014
• Provas: Gestão Concurso - 2014 - CEMIG-TELECOM - Analista de Vendas Jr
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; E-commerce; Fidelização; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing Direto

Uma determinada empresa do ramo de informática tem como forte a prestação de serviços de manutenção e atendimento domiciliar e consolida a contratação de aproximadamente 70% de seus serviços por meio de “ecommerce”, comércio eletrônico, sendo os 30% restantes por meio de televendas. O destaque do modelo de negócio da empresa é o gerenciamento do seu processo de venda. Ela utiliza o envio de mensagens eletrônicas informando o estágio atual em que se encontra cada um dos serviços para os dois nichos de clientes. Agindo dessa forma, a empresa mantém seus clientes mais tranquilos, reforçando positivamente a decisão de contratação. O mais importante, entretanto, é que, ao fazer isto, a empresa consegue o engajamento dos clientes que influenciam positivamente outros clientes, reduzindo significativamente o custo de atração de novos clientes. Visando estimular esse engajamento, a empresa adota postura semelhante a sites, como Mercado Livre, onde o cliente recebe o produto e é incentivado a relatar a sua experiência de compra, deixando uma mensagem no site da empresa.

O gerenciamento do processo de venda ilustrado pelo exemplo da empresa acima demonstra

• A. a importância das ferramentas de relacionamento para a construção de uma abordagem de pós-vendas.
• B. que o acompanhamento de uma operação de venda deve ser realizado por meio do sistema de televendas.
• C. o impacto que a prospecção de clientes ocasiona na satisfação de cada cliente.
• D. a necessidade de se construir uma plataforma de comércio eletrônico com foco na negociação.

Gabarito: A

Comentários

• a)

  a importância das ferramentas de relacionamento para a construção de uma abordagem de pós-vendas.

Questão 2199481

• Banca: FCM
• Órgão: IF Farroupilha - RS
• Ano: 2016
• Provas: FCM - 2016 - IF Farroupilha - RS - Docente - Administração/Marketing
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Fidelização; Marketing de Relacionamento; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Pesquisa de Mercado; Planejamento Estratégico de Marketing

Sobre os processos de satisfação e de fidelidade dos clientes, NÃO é correto afirmar que:

• A. A fidelidade a uma marca está intimamente ligada à satisfação do consumidor e ao seu comportamento de reclamação. Fidelidade implica dizer que um consumidor possui uma atitude positiva em relação à marca.
• B. Uma das melhores formas de medir a fidelidade à marca é a partir do comportamento de compra repetida, porque, ao comprar um produto repetidamente, o consumidor demonstra que tem sentimento especial e compromisso com a marca em questão.
• C. Embora satisfação e fidelidade estejam interligadas, satisfação pode ser uma determinante de fidelidade pouco confiável, fazendo com que o grande desafio das empresas seja transformar o estado temporário de satisfação em fidelidade duradoura.
• D. Os programas de milhagens ou de clientes assíduos, muito utilizados pelas companhias aéreas, por exemplo, podem ser vistos como uma ação que tenta criar fidelidade à marca e fornecer uma oportunidade de compromisso dos clientes com o produto ou serviço.
• E. No modelo de quebra de expectativas, as expectativas de desempenho de um produto ou serviço são comparadas pelos clientes ao desempenho real do produto ou serviço. Se a qualidade percebida ficar abaixo das expectativas, o resultado é a insatisfação emocional. Se ficar acima das expectativas, os clientes sentirão satisfação emocional. Se o desempenho for igual às expectativas, há uma confirmação das expectativas.

Gabarito: B

Comentários

• Comprador frequente não é igual a comprador fiel. Eu posso comprar 10 unidades de um mesmo produto todo mês, mas comprar 5 de uma marca e 5 de outra. Serei frequente em ambas, porém fiel à nenhuma.

• Posso comprar repetidamente por se tratar de um comodity ou mesmo por ser monopólio. Isso não garante que eu seja fiel.

• A incorreta é a letra B.

Questão 2259583

• Banca: IFPI
• Órgão: IF-PI
• Ano: 2016
• Provas: IFPI - 2016 - IF-PI - Professor - Administração
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Conceitos de Marketing; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing Direto; Telemarketing

Tendo em vista que o canal de marketing é um sistema social, não há como se livrar de possíveis conflitos. Sendo assim, NÃO se constitui causa de conflitos de canal de marketing:

• A. A proporção da margem de lucro referente aos intermediários de marketing.
• B. A utilização de canais eletrônicos em paralelo aos canais tradicionais.
• C. A utilização de venda direta ao consumidor por parte da fabricante.
• D. Os programas de incentivos concedidos pelos fabricantes aos distribuidores.
• E. A participação massiva do fornecedor em eventos realizados em conjunto com o distribuidor, visando ao aumento de vendas.

Gabarito: E

Comentários

• Letra E, a unica resposta que visa uma relação de ganha-ganha.

• eletrônicos com tradicionais não é conflito. Mais uma da banca.

Questão 2265802

• Banca: FGV
• Órgão: Câmara Municipal de Caruaru - PE
• Ano: 2015
• Provas: FGV - 2015 - Câmara Municipal de Caruaru - PE - Analista Legislativo - Comunicação Social
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Fidelização; Marketing de Relacionamento; Recursos Humanos; Telemarketing

Ao apostar em estratégias de marketing de relacionamento, uma empresa pretende

• A. minimizar os investimentos na qualidade dos produtos destinados aos clientes já fidelizados.
• B. obter o máximo de vantagens na relação com os fornecedores e conquistar clientes por meio de promoções sazonais.
• C. aumentar o tempo e os recursos investidos na captação e manutenção dos clientes.
• D. estabelecer relacionamentos rápidos e vantajosos para os clientes potenciais.
• E. construir uma rede de marketing duradoura baseada em relacionamentos profissionais mutuamente compensadores.

Gabarito: E

Comentários

• De acordo com os especialistas, o marketing de relacionamento nada mais é que todas as ações tomadas pela empresa como forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes.

  O marketing de relacionamento visa criar uma relação de fidelidade entre os clientes e a empresa, sendo que esta oferece alguns benefícios para que os clientes se mantenham fiéis aos seus serviços.

  O grande objetivo do marketing de relacionamento é fazer com que os clientes se tornem fãs dos produtos e serviços prestados pela empresa.

• Que viagem louca da banca! Resposta COMPLETAMENTE errada! Gostaria de saber de onde tiraram este conceito?!

• Tanto a alternativa E quanto a C estão corretas.

• Daniel, em se tratando de FGV, a resposta muitas vezes é a menos errada.

• Acredito que a "c" está errada por causa do "captar", essa maneira de relacionamento cobrado imagino que seja, para clientes que já são clentes.

• tambem entendo que a Resoista C esta correta, na propria definição de (kotler e armstrong 2003) marketing de relacionamento é "criar, manter e aprimorar forrtes relacionamentos com o cliente"

Questão 2285242

• Banca: FGV
• Órgão: DPE-RO
• Ano: 2015
• Provas: FGV - 2015 - DPE-RO - Analista da Defensoria Pública - Analista em Comunicação Social - Publicidade e Propaganda
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação Organizacional em Marketing; Estratégias de Marketing; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Interatividade na Comunicação; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Planejamento Estratégico de Marketing; Posicionamento; Recursos Humanos; Sistema, Organização e Comunicação

O marketing moderno e a comunicação organizacional apresentam diferentes estratégias para estabelecer a comunicação entre os gestores, o público interno e o externo. O termo que se refere ao relacionamento entre os públicos interno e externo, sem a participação dos gestores, se denomina marketing:

• A. corporativo;
• B. externo;
• C. interativo;
• D. interno;
• E. social.

Gabarito: C

Comentários

• O marketing interativo é definido com um relacionamento de permissão no canal utilizado entre a empresa e o cliente, criando uma promoção movida por anseios do cliente. Essa publicidade educada, polida e não abusiva existe porque o mercado está evoluindo para tratar melhor seu cliente. Em verdade, seu cliente não queria mais ser subjugado como um meio de obter o lucro. Estamos em um mercado que ainda trata a qualidade como o diferencial, contrário a empresas que não se comprometem com o seu objetivo básico, que é atender a necessidade do cliente no que tange o escopo de seu produto, ou seja, ser coerente. (Ronald Z. Carvalho, 2001)

Questão 2636890

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: LIQUIGÁS
• Ano: 2015
• Provas: CESGRANRIO - 2015 - LIQUIGÁS - Profissional de Vendas - Júnior
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Marketing de Relacionamento

O marketing de relacionamento reconhece a importância de toda a rede de contatos da organização.

Nesse sentido, o vendedor deve auxiliar a empresa a

• A. construir e manter relacionamentos efetivos com seus clientes.
• B. estruturar listas alternativas de clientes em potencial.
• C. organizar sua agenda de trabalho com ênfase nas melhores vendas.
• D. planejar o acesso a mercados mais lucrativos para ele.
• E. priorizar a conquista de novos consumidores para a empresa.

Gabarito: A

Comentários

• O que é Marketing de Relacionamento?

  De acordo com os especialistas, o marketing de relacionamento nada mais é que todas as ações tomadas pela empresa como forma de criar e manter um relacionamento positivo com os seus clientes. A empresa oferece benefícios para garantir a fidelidade dos seus clientes.

  O grande objetivo do marketing de relacionamento é fazer com que os clientes se tornem fãs dos produtos e serviços prestados pela empresa.

• "Relacionamento Efetivos com seus cliente" achei pesado isso!

• Gabarito Letra A

  Como o foco é o marketing de relacionamento com a importância de toda a rede de contatos da organização.

  A única alternativa que atende o enunciado é a:

  a) construir e manter relacionamentos efetivos com seus clientes.

• GAB: LETRA A

  Complementando!

  Fonte: OLIVEIRA, Ana Flávia de, VALDISSER, Cássio Raimundo. A importância da utilização dos meios de comunicação como forma de estreitar o relacionamento empresa x cliente: um estudo de caso no supermercado brasil norte ltda. / v.6, n.14. Monte Carmelo, Getec: 2017. p.100 

  O marketing de relacionamento consiste em criar (construir) e manter um relacionamento positivo (efetivo) com os seus clientes, visando assim manter uma fidelidade com seus clientes e buscando construir melhores relacionamentos em longo prazo.

• Marketing de relacionamento é uma estratégia de marketing que tem como alvo fidelizar o consumidor. Para tanto, são realizadas ações para criar e manter relacionamentos achegados e saudáveis entre a organização e o cliente. A oferta de benefícios especiais e/ou a disposição de canais de comunicação exclusivos são alguns exemplos.
  
  Vamos analisar as alternativas e encontrar a opção certa:
  
  A) Certo. Construir e manter relacionamentos efetivos com seus clientes, recorrentes e eventuais, para perpetuar o consumo são atividades que podem ser praticadas pelo vendedor em auxílio à organização no que diz respeito a essa vertente de marketing.
  
  B) Errado. Estruturar listas alternativas de clientes em potencial não é uma atividade relacionada ao marketing de relacionamento, visto que essa vertente lida com clientes efetivos, sejam eles eventuais ou recorrentes.
  
  C) Errado. Organizar a agenda de trabalho com ênfase nas melhores vendas não é uma atividade de marketing de relacionamento; essa vertente tem como alvo criar e manter relações próximas e satisfatórias com todos os clientes.
  
  D) Errado. Planejar o acesso a mercados mais lucrativos não é uma atividade ligado ao marketing de relacionamento; essa vertente visa gerar benefícios para o cliente, não para o vendedor.
  
  E) Errado. Priorizar a conquista de novos consumidores para a empresa não é uma atividade associada ao marketing de relacionamento; essa vertente busca estabelecer relações próximas e satisfatórias com os clientes efetivos.
  
  Com base nessas explicações, podemos concluir que a alternativa A é a certa.
  
  Gabarito do professor: Letra A.
  
  Bibliografia:
  
  - Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. Administração de marketing. Tradução Sônia Midori Yamamoto. Revisão técnica Edson Crescitelli. 14. ed. – São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.
  
  - Angelo, Cláudio Felisoni & Giangrande, Vera. Marketing de Relacionamento no Varejo. São Paulo: Atlas, 1999.

Questão 2676712

• Banca: FGV
• Órgão: Banestes
• Ano: 2018
• Provas: FGV - 2018 - Banestes - Analista de Comunicação
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Atendimento em Marketing; Comportamento do Consumidor; Comunicação Integrada de Marketing; Comunicação Organizacional em Marketing; Estratégias de Marketing; Finanças para Executivos de Marketing; Gestão de Vendas; Imagem Empresarial; Marketing de Relacionamento; Marketing Empresarial; Marketing Organizacional; Negociação Comercial; Pesquisa de Mercado; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Segmentação de Mercado; Segmentação dos Públicos; Sistema, Organização e Comunicação; Temas de Marketing

Uma empresa de capital aberto tem como um de seus públicos mais relevantes os acionistas e investidores.

O assessor de comunicação, ao elaborar um planejamento para se relacionar com esse público, deve buscar informações específicas com o setor de:

• A. DRM;
• B. Gerência de Marketing;
• C. Controladoria financeira;
• D. Auditoria e Compliance;
• E. Planejamento estratégico.

Gabarito: A

Comentários

• O que seria esse setor DRM?
  Putz... até pesquisando no papai ''Google'' não consegui encontrar algo relacionado.
  
  Gab. A

• DRM : Departamento de Relações com o mercado.

• Muita sacanagem da banca colocar um sigla e não por extenso.

• Colegas, acertei a questão porque fiz associação a outra sigla CMR (essa sim mais conhecida por nós) e pensei que pudesse ter relação com a alternativa 'a', como de fato teve. Entendo acionistas e investidores como um tipo de cliente das empresas abertas as quais precisam de seu capital. Nesse sentido, a temática diz respeito ao CMR (Customer Relationship Management) ou, Gestão de Relacionamento com o Cliente. 

   

  De acordo com Kotler e Armstrong, em sentido menos amplo, a área de CRM "envolve gerir informações detalhadas sobre clientes individuais e cuidadosamente administrar 'ponto de contato' com os clientes para maximizar a fidelizade deles". [reparem que são justamente informações detalhadas daquele público que o acessor de comunicação precisa]. Já em uma perspectiva ampla, os autores definem CRM: "é o processo geral de construir e manter relacionamento lucrativos com o cliente entregando-lhes valor superior e satisfação". 

   

  Fonte: Kotler e Armstrong, 2007, p. 10.

  ---------------------

  Ano: 2018 Banca: FGV Órgão: Banestes Prova: Analista de Comunicação

  A ferramenta de marketing que fornece mais subsídios para os profissionais de comunicação ajustarem suas estratégias e ações, visando à lealdade dos clientes, quando há um grande volume de informações, é o(a): 

   a) CRM; (GAB)

• Temos que estar atentos as pegadinhas.

  Departamento

  Relações

  Mercado

  Na própria pergunta tem as palavras:

  RELACIONAR = Relacionamento. SETOR = DepartamentoO." ASSESSOR de comunicação, ao elaborar um planejamento para se relacionar com esse PÚBLICO, " = Mercado

• Para responder essa questão é necessário ter conhecimento prévio de alguns termos relacionados à área financeira.
  
  Vamos analisar cada alternativa para encontrarmos a opção correta.
  
  DRM é a tradução do termo inglês “Investor Relations Departament" e significa Departamento de Relações com o Mercado. Empenha-se para que a empresa seja compreendida e encarada favoravelmente nos mercados financeiros e de capitais, e pela comunidade investidora; e responde a pedidos de relatórios e informações dos acionistas, profissionais do mercado de investimento, corretores e imprensa especializada. (Dicionário de Termos Financeiros e de Investimento)
  
  O setor de marketing é o responsável por desenvolver ações nas quais as pessoas obtêm o que elas precisam e querem por meio da criação, oferta e troca de produtos e serviços de valor com outros. Seu foco é o mercado consumidor. (Kotler)
  
  A Auditoria auxilia a organização a alcançar seus objetivos por meio da aplicação de uma abordagem sistemática e disciplinada para a avaliação e melhoria da eficácia dos processos de gerenciamento de riscos, compliance, controle e governança. (Manzi)
  
  O termo Compliance tem origem no verbo inglês “to comply", que significa agir de acordo com uma regra, uma instrução interna, um comando ou um pedido. Esse departamento é o responsável por garantir o cumprimento de todas as leis, regras e regulamentos aplicáveis à organização. Seu público-alvo são os encarregados dos setores da empresa, que devem consequentemente, disseminar as normas e procedimentos aos subordinados.
  
  Planejamento estratégico é o processo de elaborar uma estratégia organizacional e definir maneiras de ela ser aplicada.  O alvo é a organização e seus departamentos.
  
  Diante das explicações, concluímos que o assessor de comunicação, ao elaborar um planejamento para se relacionar com investidores e acionistas, deve buscar informações com o DRM.
  
  Gabarito do professor: Letra A.
  
   Fonte:
  
  - Dicionário de termos financeiros e de investimento. Downes, John e Goodman, Jordan Elliot. NBL Editora. 1993.
  
  - Kotler, P. Administração de marketing: análise, planejamento, implementação e controle. 5ª. edição. Atlas. 1998.
  
  - Manzi, Vanessa A., Compliance no Brasil – Consolidação e Perspectivas. Editora Saint Paul. 2008

Questão 2676721

• Banca: FGV
• Órgão: Banestes
• Ano: 2018
• Provas: FGV - 2018 - Banestes - Analista de Comunicação
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Comportamento do Consumidor; Marketing de Relacionamento; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Pesquisa de Mercado; Planejamento Estratégico de Marketing; Recursos Humanos; Segmentação dos Públicos

A ferramenta de marketing que fornece mais subsídios para os profissionais de comunicação ajustarem suas estratégias e ações, visando à lealdade dos clientes, quando há um grande volume de informações, é o(a):

• A. CRM;
• B. pesquisa qualitativa;
• C. pesquisa quantitativa;
• D. ombudsman;
• E. mala direta.

Gabarito: A

Comentários

• O termo CRM tem origem americana e significa Customer Relationship Management, que pode ser traduzido para o português como Gestão do Relacionamento com o Cliente. Sua definição é a de justamente agrupar as funções e ferramentas de comunicação e de contato com o cliente.

  O objetivo principal dessa ferramenta é o de dar suporte às empresas para fidelizar seus clientes e até mesmo atingir outros clientes potenciais, sempre em busca de satisfazer as necessidades dos mesmos

• GAB. A

  Com o CRM é possível incluir os dados relacionados aos clientes atuais e em potencial, contas, leads e oportunidades de vendas. Mas um grande volume de informações não teria utilidade prática, se não existisse a possibilidade de gerenciá-lo. E é de acordo com esta ideia que o sistema CRM funciona. Nele é possível e fácil manipular, relacionar e estruturar dados em função de necessidades específicas da empresa.

  A equipe de marketing da empresa encontra no CRM uma forma simples de coordenar várias campanhas, ao mesmo tempo, e segmentá-las de acordo com o perfil de cada cliente. Os vendedores podem ter uma visão completa do seu funil de vendas e, assim, prever com precisão o fechamento de negócios. O atendimento ao cliente oferece um tratamento personalizado, com base na verificação de históricos de caso completos, informações detalhadas de contas e até mesmo do método de comunicação preferido.

  
  
  A título de curiosidade...:

  Letra d) Ombudsman é um cargo profissional contratado por um órgão, instituição ou empresa com a função de receber críticas, sugestões e reclamações de usuários e consumidores, com o dever agir de forma imparcial para mediar conflitos entre as partes envolvidas.

• Customer Relationship Management, que pode ser traduzido para o português como Gestão do Relacionamento com o Cliente.

  De acordo com Kotler e Armstrong, em sentido menos amplo, a área de CRM "envolve gerir informações detalhadas sobre clientes individuais e cuidadosamente administrar 'ponto de contato' com os clientes para maximizar a fidelizade deles". Já em uma perspectiva ampla, os autores definem CRM: "é o processo geral de construir e manter relacionamento lucrativos com o cliente entregando-lhes valor superior e satisfação". 

   

  Fonte: Kotler e Armstrong, 2007, p. 10.

• Os tipos de CRM mais utilizados são: Operacional, Colaborativo, Analítico e Social. O primeiro se refere a integração da tecnologia aos processos de gestão e operação para orientar e auxiliar o relacionamento entre cliente e empresa. O segundo é orientado para a aplicação da tecnologia e da automação de todos os pontos de contato da empresa com seus clientes. O modelo Analítico permite a identificação e a aferição de diferentes tipos de clientes da empresa e a partir disso é possível traçar estratégias para atendê-los de forma a satisfazer as suas necessidades específicas. O Social se refere ao próprio termo, que é a interação com o cliente por intermédio das diversas mídias.

• Todas as alternativas da questão apresentam ferramentas que servem de suporte para o profissional de comunicação.
  
  A) CERTO. CRM é a tradução da expressão “Customer Relationship Management" e significa Gestão do Relacionamento com o Cliente. Seu objetivo é entender o cliente, manter um relacionamento próximo a ele, visando sua retenção e lealdade, e obter lucratividade. Para tanto, é necessária a gestão de grande volume de informações sobre os consumidores.
  
  B) ERRADO. A pesquisa qualitativa é um tipo de pesquisa que busca entender profundamente as escolhas, motivações e os comportamentos de um grupo de pessoas por meio de entrevistas ou pela observação. Contribui para ajustes nas estratégias e ações da comunicação, mas não tem como objetivo a lealdade dos clientes.
  
  C) ERRADO. A pesquisa quantitativa é um tipo de pesquisa que busca quantificar as escolhas de um grupo sobre determinado tema. Sua preocupação é mais numérica, de inferência, e oferece precisão estatística. Por meio dela, obtém-se grande volume de informações, mas não visa à lealdade dos clientes.
  
  D) ERRADO. O papel do ombudsman, ou ouvidor, foi criado com o intuito de melhorar o relacionamento entre uma organização e seus públicos. Esse profissional serve como uma ponte, que permite que sugestões, críticas e elogios de usuários ou consumidores cheguem à alta direção, visando corrigir ou melhorar produtos, serviços e procedimentos. Apesar de fornecer informações para o profissional de comunicação, seu enfoque é institucional, e não mercadológico.
  
  E) ERRADO. Mala direta consiste no envio de material (impresso ou virtual) ou de amostra grátis para consumidores para atrair a atenção, despertar interesse, influenciar a compra e manter a preferência. Não fornece ao profissional de comunicação um grande volume de informações.
  
  Gabarito do professor: Letra A.
  
  Fonte:
  
  - Swift, Ronald. CRM: Customer Relationship Management, o revolucionário marketing de relacionamento com o cliente. Prentice Hall. 2001. 
   - Marshall, Caroline. Tudo sobre publicidade – Exame. Editora Nobel. 2000.

• Palavra-chave "lealdade" = fidelidade. CRM - Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente.

Questão 2676724

• Banca: FGV
• Órgão: Banestes
• Ano: 2018
• Provas: FGV - 2018 - Banestes - Analista de Comunicação
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing Direto; Marketing Empresarial; Marketshare; Negociação Comercial; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Recursos Humanos; Segmentação de Mercado; Segmentação dos Públicos; Temas de Marketing

Um banco tem entre seus clientes diversos segmentos heterogêneos, que dificultam a comunicação para um público amplo e tornam necessária a realização de diversos ajustes em produtos e serviços. Dessa forma, o custo para captação de clientes é mais alto do que o dos concorrentes.

A direção do banco implementou um plano de marketing que tem como principal indicador para avaliar o relacionamento com o público:

• A. a aquisição de clientes;
• B. a perda de clientes;
• C. o uso de serviços;
• D. o número de reclamações;
• E. o ticket médio.

Gabarito: B

Comentários

• Podemos dizer que um dos pilares do Marketing de Relacionamento é a avaliação contínua de seus resultados.

  Há vários indicadores importantes que devem ser medidos. Por exemplo, se os objetivos da empresa são: redução do índice de perda de clientes, conquista de novos clientes por meio de comunicação boca a boca, aumento do volume de vendas e conhecimento da marca as avaliações dos resultados devem ser feitas através observações, relatórios estatísticos orais ou escritos, questionários, dentre outros. As percepções da avaliação desses resultados devem ser comparadas com os padrões estabelecidos pela empresa e os possíveis erros de ação e objetivos mal formulados devem ser corrigidos.
  OU SEJA, DEPENDE DO OBJETIVO DA ORGANIZAÇÃO PARA DEFINIR OS INDICADORES, A QUESTÃO NÃO DEIXOU ESSE OBJETIVO CLARO.
  Inclusive tinha colocado letra C) o uso dos serviços
  Mas, enfim, não adianta ser contrária a banca.
  
  Gabarito B

• Exatamente Gabrielli.

   

  Questão mal elaborada. Pois se fala de uso de indicador para avaliar relacionamento, por que haveria de ser por meio de uma ferramenta que quantifica a perda de clientes? Essa ferramente pode ser a posteriori / corretiva, mas não a anteriori / preventiva, nem concominantemente. Ou seja, após a perda, não há o que se avaliar em relcionamentos.

   

  Pensei no uso dos serviços, mas achei mais genérico, pois seria adequado para segmentar ou classificar os clientes. Então, marquei o número de reclamações, tendo em vista que sabendo onde o cliente não está satisfeito, há margem para ajustes, de forma a buscar retê-lo. Seria, então, um idicador para avaliar o relacionamento CLIENTE X BANCO.

   

  Mas, enfim...

• A questão tem uma lacuna quanto ao objetivo do plano.

•  plano de marketing que tem como principal indicador para avaliar o relacionamento com o público:

  a perda de clientes; (letra b)

• PLANO DE MARKETING

  PRINCIPAL INDICADOR PARA AVALIAR O RELACIONAMENTO COM O PÚBLICO: A PERDA DE CLIENTES

• Esse tipo de questão parece que só serve para diminuir o nível de aprendizado do candidato. Li todos os comentários e a maioria marcou a mesma alternativa que eu, "C", não consigo visualizar um banco fazer avaliação da segmentação dos serviços após a perda de um cliente. Eu, como cliente se estou insatisfeita, o banco não vai atrás de mim após eu fechar minha conta e devido o nível cada vez maior de exigências do cliente, após decepção geralmente o cliente não volta.

  Também fiquei muito triste ao ver que o QConcurso não tem vídeos sobre essa matéria.

• O marketing de relacionamento é um conjunto de ações e atitudes praticadas por uma organização que visa construir e manter parcerias duradouras e lucrativas com seus clientes por meio da contínua satisfação das necessidades e expectativas destes.
  
  Apesar de existirem outros aspectos no relacionamento com os clientes (número de reclamações, retenção e fidelização do cliente, por exemplo), o principal indicador que avalia o relacionamento com o público é a perda de clientes.
  
  A) ERRADO.
  
  B) CERTO.
  
  C) ERRADO.
  
  D) ERRADO.
  
  E) ERRADO.
  
  Gabarito do professor: Letra B.
  
  Fonte:
  
  - Cobra, Marcos. Estratégias de marketing e serviços. Cobra. 2001.
  
  - Kotler, Philip; Keller, Kevin Lane. Administração de Marketing. Tradução de Sônia Midori Yamamoto. 14. ed. Pearson Education do Brasil. 2012.
  

• Incrível. Uma questão formulada que não condiz com a realidade.

• Pessoal explicando o inexplicavel....

  GABARITO CORRETO A

• Eu sei que quando erramos uma questão dá raiva, mas cuidado com o que vocês publicam aqui, isso pode confundir quem está começando os estudos. Engraçado que a questão é mal formulada quando erramos, mas quando acertamos, não falamos nada. Perder clientes NÃO é o ÚNICO indicador e sim o PRINCIPAL.

  Gabarito B

Questão 2703565

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: LIQUIGÁS
• Ano: 2018
• Provas: CESGRANRIO - 2018 - LIQUIGÁS - Profissional de Vendas - Júnior
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Marketing de Relacionamento

O gerente acredita que esforços de marketing realizados após as vendas geram retornos para a empresa. Assim, a cada nova venda feita a um novo cliente ou após o término de algum serviço, o pessoal de vendas e serviços da empresa entra em contato com os clientes para acompanhar a satisfação com o produto ou serviço e apresentar novas ofertas.

Esse é um exemplo da técnica de marketing denominada

• A. aftermarketing
• B. marketing de conquista
• C. marketing de frequência
• D. marketing de relacionamento
• E. marketing de responsabilidade

Gabarito: A

Comentários

• Aftermarketing

   

  Aftermarketing é o termo criado para designar o período pós-venda, visando à fidelização do cliente. O conceito vale para produtos, serviços, imagem ou qualquer atividade desempenhada. Algumas ferramentas de aftermarketing consistem em análise de feedback de clientes, análise de tráfego (media tracking) e volumes de cadastramento, manutenção, evolução ou renovação de ações, as estratégias de sustentação ou correção da comunicação online.

• GABARITO:

  a) aftermarketing

• Gabarito do Professor
  
  Marketing é o conjunto de processos, técnicas, ferramentas e estratégias que possibilita a troca entre pessoas (físicas ou jurídicas), visando à satisfação de uma necessidade ou de um desejo do cliente por meio da oferta de produtos ou serviços. Está intimamente relacionado às ideias de valor, demanda, satisfação, expectativa, benefício, consumo, mercado, público-alvo e relacionamentos.
  
  Vamos analisar as alternativas:
  
  A) CERTO. Aftermarketing é um termo em inglês que pode ser traduzido como pós-marketing. São ações realizadas após o objetivo principal do marketing – satisfazer a necessidade ou o desejo de um indivíduo por meio de um bem ou serviço – ser alcançado. É parte integrante do marketing de relacionamento e consiste na apresentação de novos produtos ou atividades a consumidores que já realizaram a compra ou contratação, mas que talvez tenham interesse em algo complementar ao adquirido, em uma versão atualizada/mais sofisticada ou em outros produtos.
  
  B) ERRADO. Marketing de conquista é uma estratégia de marketing que tem como foco a atração e conquista de novos consumidores por meio de ações agressivas, voltadas para a massa, e que demandam pesados investimentos.
  
  C) ERRADO. Marketing de frequência é uma estratégia de marketing que buscar oferecer benefícios aos consumidores que adquirem produtos ou contratam serviços com frequência ou em grande quantidade. Programas de fidelidade são exemplos desse tipo de marketing, que buscam incentivar o consumo e manter relacionamentos.
  
  D) ERRADO. Marketing de relacionamento é uma estratégia de marketing que tem como alvo fidelizar o consumidor. Para tanto, são realizadas ações para criar e manter relacionamentos achegados e saudáveis entre a organização e o cliente (oferta de benefícios e disposição de canais de comunicação exclusivos, por exemplo) para que este continue comprando e até mesmo sirva como propagador espontâneo da marca. Pode até envolver a oferta de novos produtos, mas não é o foco.
  
  E) ERRADO. Marketing de responsabilidade é uma estratégia de marketing cujo objetivo é a criação e manutenção do bem-estar da sociedade. Consiste na realização de ações patrocinadas por organizações privadas para beneficiar projetos e iniciativas em diversas áreas, como a social, ambiental e educacional. Não tem relação com a oferta de novos produtos para clientes.
  
  Com base nessas explicações, podemos concluir que a resposta correta é a A.
  
  RESPOSTA: A

• AFTER OU PÓS

• AFTER MARKETING: Pós–marketing, um dos componentes–chave do marketing de relacionamento. Trata das relações duradouras com o cliente, antes, durante e principalmente depois da venda. Mais do que uma simples atitude, o marketing de relacionamento é uma filosofia que deve envolver todos os escalões da empresa para surtir efeito real e eficiente. O pós–marketing significa o fortalecimento da lealdade dos clientes ao encontrar e administrar suas expectativas.

  Aftermarketing é o termo criado por Terry G. Vavra, na década de 1990, para designar o período pós-venda, visando a fidelização do cliente. O conceito vale para produtos, serviços, imagem ou qualquer atividade desempenhada. Algumas ferramentas de aftermarketing consistem em análise de feedback de clientes, análise de tráfego (media tracking) e volumes de cadastramento, manutenção, evolução ou renovação de ações, as estratégias de sustentação ou correção da comunicação online.

• FIQUEI NA DÚVIDA COM A LETRA "D" - MARKETING DE RELACIONAMENTO (PQ NÃO PODE SER?)

• After marketing é um dos componentes do marketing de relacionamento.

• Gabarito do Professor

  Marketing é o conjunto de processos, técnicas, ferramentas e estratégias que possibilita a troca entre pessoas (físicas ou jurídicas), visando à satisfação de uma necessidade ou de um desejo do cliente por meio da oferta de produtos ou serviços. Está intimamente relacionado às ideias de valor, demanda, satisfação, expectativa, benefício, consumo, mercado, público-alvo e relacionamentos.

  Vamos analisar as alternativas:

  A) CERTO. Aftermarketing é um termo em inglês que pode ser traduzido como pós-marketing. São ações realizadas após o objetivo principal do marketing – satisfazer a necessidade ou o desejo de um indivíduo por meio de um bem ou serviço – ser alcançado. É parte integrante do marketing de relacionamento e consiste na apresentação de novos produtos ou atividades a consumidores que já realizaram a compra ou contratação, mas que talvez tenham interesse em algo complementar ao adquirido, em uma versão atualizada/mais sofisticada ou em outros produtos.

  B) ERRADO. Marketing de conquista é uma estratégia de marketing que tem como foco a atração e conquista de novos consumidores por meio de ações agressivas, voltadas para a massa, e que demandam pesados investimentos.

  C) ERRADO. Marketing de frequência é uma estratégia de marketing que buscar oferecer benefícios aos consumidores que adquirem produtos ou contratam serviços com frequência ou em grande quantidade. Programas de fidelidade são exemplos desse tipo de marketing, que buscam incentivar o consumo e manter relacionamentos.

  D) ERRADO. Marketing de relacionamento é uma estratégia de marketing que tem como alvo fidelizar o consumidor. Para tanto, são realizadas ações para criar e manter relacionamentos achegados e saudáveis entre a organização e o cliente (oferta de benefícios e disposição de canais de comunicação exclusivos, por exemplo) para que este continue comprando e até mesmo sirva como propagador espontâneo da marca. Pode até envolver a oferta de novos produtos, mas não é o foco.

  E) ERRADO. Marketing de responsabilidade é uma estratégia de marketing cujo objetivo é a criação e manutenção do bem-estar da sociedade. Consiste na realização de ações patrocinadas por organizações privadas para beneficiar projetos e iniciativas em diversas áreas, como a social, ambiental e educacional. Não tem relação com a oferta de novos produtos para clientes.

  Com base nessas explicações, podemos concluir que a resposta correta é a A.

  RESPOSTA: A

Questão 2837539

• Banca: IADES
• Órgão: APEX Brasil
• Ano: 2018
• Provas: IADES - 2018 - APEX Brasil - Analista - Prospecção de Mercados
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Ciclo de Vida do Produto; Comportamento do Consumidor; Composto de Marketing no Planejamento Estratégico; Desenvolvimento de Produtos e Marcas; Design em Marketing; Estratégias de Marketing; Fidelização; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketshare; Merchandising; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Pesquisa de Mercado; Planejamento Estratégico de Marketing; Produtos e Marcas; Segmentação de Mercado; Segmentação dos Públicos; Valor Agregado

A análise do comportamento do consumidor é uma das fontes para melhor definir um processo de segmentação de mercado. Acerca do comportamento do consumidor, assinale a alternativa correta.

• A. A frequência nas compras é definida pela atualidade no produto.
• B. Entre os motivos de compra, estão: necessidade real, status e realização pessoal.
• C. As compras por impulso geram lealdade e fidelização.
• D. Os consumidores não compram produtos sem informação prévia.
• E. O benefício psicológico buscado pelo consumidor está racionalmente ligado ao desempenho do produto.

Gabarito: B

Comentários

• A segmentação de mercado baseia-se na divisão de uma população em grupos menores com alguns aspectos em comum (como necessidades, percepções, comportamentos, etc.) e no tratamento destes grupos de acordo com essas características (envio de mensagens, oferta de produtos e serviços, etc.), a fim de se obter respostas mais acertadas. São quatro os critérios de segmentação que costumamos estudar: geográfico, demográfico, comportamental e psicográfico.
  
  O aspecto comportamental diz respeito ao modo de comprar produtos ou contratar serviços pelos indivíduos. É percebido na ocasião da compra, razão da compra, frequência da compra, modo de utilização, atitude com relação ao produto e lealdade à marca.
  
  Vamos analisar as alternativas:
  
  A) Errado. A frequência nas compras é definida por ocasiões normais ou especiais.
  
  B) Certo. Entre os motivos de compra, estão: necessidade real, status e realização pessoal.
  
  C) Errado. As compras por impulso não geram lealdade e fidelização. O que gera esses benefícios é a oferta de produtos com valor superior, que satisfazem a expectativa do cliente e, em muitos, casos, produzem o encantamento.
  
  D) Errado. Os consumidores podem comprar produtos sem informação prévia, muitas vezes por impulso (com base em aspectos emocionais), por status (com base em aspectos sociais), por pressão do vendedor ou de terceiros.
  
  E) Errado. O benefício psicológico buscado pelo consumidor está ligado aos aspectos intangíveis do produto, podendo ser diretos ou indiretos.
  
  De acordo com as explicações, podemos concluir que a alternativa correta é a B. 
  Gabarito do professor: Alternativa B
  
  Bibliografia:
  
  - Cobra, Marcos. Marketing básico: uma abordagem brasileira. Atlas, 1997.

• Alternativa A. Errado. A frequência nas compras é definida por um conjunto de fatores, em especial, o padrão de consumo. O pão, por exemplo, tende a ter uma maior frequência de compras do que um carro, afinal, o padrão de consumo desses produtos é completamente diferente. O pão é consumido com recorrência por muitos indivíduos, enquanto a aquisição de um carro é um evento esporádico.

  Alternativa B. Certo. A alternativa apresenta alguns dos motivos de uma compra. 

  Alternativa C. Errado. As compras por impulso não geral lealdade e fidelização. Na verdade, esse tipo de compra costuma provocar efeitos psicológicos adversos, tais como: culpa e remorso. A lealdade e fidelização são construídas a partir da satisfação com um produto.

  Alternativa D. Errado. A alternativa apresenta uma regra geral. Em regra, a decisão de compra ocorre após o levantamento de informações prévias. Caso não houvesse uma alternativa disponível, poderíamos considerar essa alternativa como a alternativa apropriada. Ocorre que, apesar de essa ser a regra geral, existem exceções importantes, isto é, situações em que os consumidores realizam compras sem informação prévia (compras por impulso, por exemplo).

  Alternativa E. Errado. Um produto fornece benefícios psicológicos que vão além do desempenho racional do produto. Um carro da Mercedes, por exemplo, fornece um conjunto de benefícios psicológicos (status, realização pessoal, prestígio) que não possuem qualquer relação com o desempenho funcional do carro.

  Gabarito: B

• Os clientes se comportam de várias maneiras, pois cada pessoa é um ser individual com seus próprios desejos, princípios, motivações, então alguém pode comprar algo para ter status, satisfazer somente uma vontade, por posse, entre outras. Cada consumidor tem suas preferências e conforme mencionei acima, suas motivações.

Questão 2892961

• Banca: IADES
• Órgão: AL-GO
• Ano: 2019
• Provas: IADES - 2019 - AL-GO - Comunicador Social
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Comunicação em Marketing; Estratégias de Marketing; Fidelização; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing Direto; Marketing nas Mídias Sociais; Marketing On-line; Merchandising; Novas Tecnologias no Marketing; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Promoção Institucional; Publicidade e Propaganda; Segmentação dos Públicos; Tecnologias e Marketing

A respeito de campanhas de marketing, assinale a alternativa correta.

• A. As campanhas atuais integram ações de mala direta com marketing interativo, criando sinergia entre a comunicação por meio impresso e os canais digitais.
• B. É correto afirmar que uma campanha de marketing digital equivale à mala direta dos tempos atuais.
• C. Já está comprovado que os diversos segmentos de público são fiéis ao respectivo perfil ou aceitam a mala direta ou o marketing digital.
• D. A taxa de cliques (CTR ou click-trough rate) é verificada dividindo-se o número de cliques que um anúncio recebe pela quantidade de usuários em um determinado espaço de tempo.
• E. Com a chegada de novos recursos e ferramentas que dinamizam a comunicação por meios digitais, a mala direta caiu no esquecimento.

Gabarito: A

Comentários

• A CTR é o número de cliques recebidos pelo seu anúncio dividido pelo número de vezes que ele foi exibido: cliques ÷ impressões = CTR.

  https://support.google.com/google-ads/answer/2615875?hl=pt-BR

• Gabarito do Professor
  
  Campanha de marketing é um conjunto de estratégias e táticas que visam atingir objetivos específicos de marketing de indivíduos ou organizações. Composta pelas fases de planejamento, implementação e avaliação, uma campanha de marketing precisa necessariamente definir alguns aspectos para ser considerada válida: público-alvo, propósito, tempo de duração, canais e recursos disponíveis (financeiro, humano e técnico).
  
  Vamos analisar as alternativas:
  
  A) CERTO. As campanhas atuais integram ações de mala direta com marketing interativo, criando sinergia entre a comunicação por meio impresso e os canais digitais.  As ações no ambiente online, longe de substituir ações no meio impresso ou físico, servem para complementar e podem coexistir pacificamente e contribuir, de modo sinérgico, para o sucesso de uma campanha.
  
  B) ERRADO. NÃO é correto afirmar que uma campanha de marketing digital equivale à mala direta dos tempos atuais. A primeira, como o próprio nome diz, ocorre no ambiente digital enquanto que a segunda, no meio físico. Ambas podem ser usadas para atingir objetivos de uma campanha de marketing híbrida (offline e online).
  
  C) ERRADO. A mala direta é um tipo de ação de marketing tradicional, praticada há muitos anos, que se baseia no envio de anúncio, catálogo ou até mesmo de mercadoria para o endereço físico de consumidores cadastrados em uma empresa. O marketing digital é um conjunto de ações que busca promover uma marca, produto ou serviço na internet. Em uma campanha de marketing, é possível conjugar essas duas ações (offline e online) para aumentar as chances de sucesso. O público, portanto, pode ser impactado pelas duas ações, sem preferência pelo canal.
  
  D) ERRADO. A taxa de cliques (CTR ou Click Through Rate) é um indicador de desempenho no marketing digital que mostra a quantidade de cliques em um link após ser visualizado. Para determina-la, dividimos o número de cliques pelo número de impressões.
  
  E) ERRADO. Com a chegada de novos recursos e ferramentas que dinamizam a comunicação por meios digitais, a mala direta NÃO caiu no esquecimento. Isso acontece porque há retorno significativo desse tipo de ação, visto ser uma ferramenta que possibilita toques personalizados e tem chances de receber atenção diferenciada do público-alvo.
  
  Com base nessas explicações, concluímos que a alternativa correta é a A.
  
  RESPOSTA: A
  
  Fonte de pesquisa:
  
  - Site da Rock Content

Questão 2932480

• Banca: VUNESP
• Órgão: Câmara de Itaquaquecetuba - SP
• Ano: 2018
• Provas: VUNESP - 2018 - Câmara de Itaquaquecetuba - SP - Jornalista
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Estratégias de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Globalização da Informação; Interatividade na Comunicação; Marketing de Relacionamento; Marketing nas Mídias Sociais; Marketing On-line; Novas Tecnologias no Marketing; Planejamento Estratégico de Marketing; Tecnologias e Marketing

Recentemente o Facebook foi acusado de vigiar o comportamento de usuários. Entretanto, essa possibilidade já existe desde 2011. De acordo com os especialistas na área de desenvolvimento de tecnologias digitais, o CRM (Customer Relationship Management) foi criado para aumentar a vantagem competitiva de empresas. Esses especialistas consideram que uma boa estratégia de CRM implica que a

• A. empresa deve focar no ciclo de vida do cliente.
• B. instituição deve conhecer o ciclo de vida do mercado.
• C. empresa precisa interferir no ciclo de vida dos concorrentes.
• D. organização deve focar no ciclo de vida do produto.
• E. organização deve cruzar o ciclo de vida do cliente e do produto.

Gabarito: A

Comentários

• O conceito de Ciclo de Vida do Cliente já possui vasta literatura disponível e basicamente possui 5 passos fundamentais para que seja aplicado:

  1. Segmentação de Clientes Internos: Embora as organizações comercializem produtos e serviços limitados ou especializados, elas possuem clientes com diferentes padrões de consumo. Para que o CRM e o Ciclo de Vida do Cliente sejam possíveis, torna-se necessária a identificação de tais padrões (segmentação), pois cada padrão de comportamento possui o seu próprio “ritmo” nos Ciclo de Vida, e merecerá atenção especial dos profissionais de Marketing.

  2. Aquisição de Clientes: Trata-se do velho e conhecido comércio. Profissionais de Vendas que prospectam clientes para os produtos e serviços das empresas. A contribuição da Segmentação nesse caso é a possibilidade de atrair clientes com os padrões de consumo da empresa, bem como, trabalhar os argumentos de vendas de forma mais eficiente.

  3.Rentabilização de Clientes: Com os clientes devidamente conquistados, chega o momento em que de forma pró-ativa os profissionais de Marketing expandem o relacionamento e de acordo com o consumo percebido nos estudos propõem ofertas de Up-Sell e Cross-Sell para cada segmento identificado, para aumentar o consumo e como conseqüência sua rentabilidade.

  4. Retenção de Clientes: A retenção de clientes nas estratégias das empresas deve ter igual ou maior relevância do que a Conquista de Clientes. É mais do que sabido pelos profissionais de Marketing que reter um cliente é muito mais barato do que conquistar um cliente. O mais interessante é que os clientes de diversos tipos “avisam” os profissionais de Marketing que devem ser retidos. Alguns comportamentos como diminuição de consumo, bem como, o aumento no número de reclamações são indícios da necessidade de retenção. 

  5. Recuperação de Clientes: Existe uma verdade que muitas vezes, nós Profissionais de Marketing não gostamos nem de pensar… Perderemos clientes! Sim… Inevitavelmente perderemos clientes… E isso pode ser uma boa notícia! Sabemos que existem bons clientes e maus clientes… Nesse caso, devemos identificar os bons clientes perdidos e tentar recuperá-los com ofertas customizadas de acordo do seu segmento identificado.

  A partir do Estudo do Ciclo de Vida do Cliente, o dimensionamento das áreas envolvidas com o relacionamento, bem como, as ferramentas de CRM que serão utilizadas na estratégia de CRM fiquem mais eficientes e tornem-se relevantes. 

• CRM é a tradução da expressão “Customer Relationship Management" e significa Gestão do Relacionamento com o Cliente. Seu objetivo é entender o cliente, manter um relacionamento próximo a ele, visando sua retenção e lealdade, e obter lucratividade. Para tanto, é necessária a gestão de grande volume de informações sobre os consumidores.
  
  O CRM analisa o clico de vida dos consumidores e o classifica em seis categorias: prospects, experimentadores, compradores, clientes eventuais, clientes regulares e clientes defensores.
  
  A) CERTO
  
  B) ERRADO. O enfoque do CRM não é conhecer o ciclo de vida do mercado, mas o do cliente.
  
  C) ERRADO. O CRM não interfere no ciclo de vida dos concorrentes. Seu foco é no ciclo de vida do cliente.
  
  D) ERRADO. A organização deve focar no ciclo de vida do cliente quando trata de CRM.
  
  E) ERRADO. O CRM foca apenas o ciclo de vida do cliente.
  
  Gabarito do professor: Letra A.
  
  Fonte:
  
  - Gordon, Ian. Marketing de relacionamento: estratégias, técnicas e tecnologia para conquistar clientes e mantê-los para sempre. Futura. 1998.

Questão 2945530

• Banca: COSEAC
• Órgão: UFF
• Ano: 2019
• Provas: COSEAC - 2019 - UFF - Publicitário
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Comunicação em Marketing; Comunicação Integrada de Marketing; Estratégias de Marketing; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Gestão de Marcas; Globalização da Informação; Interatividade na Comunicação; Marketing de Relacionamento; Marketing nas Mídias Sociais; Marketing On-line; Novas Tecnologias no Marketing; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Planejamento Estratégico de Marketing; Promoção Institucional; Publicidade e Propaganda; Segmentação dos Públicos; Social Media; Software; Tecnologias e Marketing

O impacto coletivo da convergência tecnológica tem afetado muito as práticas de marketing e novas tendências estão emergindo ao redor do mundo, como as relacionadas abaixo, EXCETO:

• A. economia do agora.
  
• B. integração onicanal.
  
• C. economia compartilhada.
  
• D. consumo exclusivo.
  
• E. CRM social.
  

Gabarito: D

Comentários

• • O CRM (Customer Relationship Management) ou Gestão de Relacionamento com o Cliente é hoje a ferramenta mais difundida no meio empresarial.

•  O que é CRM? 

  CRM é a sigla usada para Customer Relationship Management e se refere ao conjunto de práticas, estratégias de negócio e tecnologias focadas no relacionamento com o cliente.

  Para que serve o CRM?

  A Gestão de Relacionamento com o Cliente, como o termo é conhecido em português, vai muito além de uma plataforma ou um software: é todo o processo utilizado por startups, pequenas e grandes empresas para gerenciar e analisar as interações com clientes, antecipar necessidades e desejos, otimizar a rentabilidade,  e personalizar campanhas de captação de novos clientes.

• Gabarito do Professor
  
  Convergência tecnológica é a união de diferentes serviços que compartilham entre si a mesma estrutura. É uma inovação que possibilita às organizações reunir, em uma mesma plataforma, todos os serviços de comunicação (e-mails, telefonia fixa e móvel, suporte a áudio e videoconferência), processos produtivos, de logística e demais métodos de colaboração, proporcionando economia de tempo, redução de custos, maior precisão, aumento da produtividade e flexibilidade aos colaboradores.
  
  De acordo com Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017), a convergência tecnológica afeta significativamente a vida das pessoas e as práticas de marketing em todo o mundo. Esses autores destacam cinco tendências emergentes: economia “compartilhada", a economia do “agora", integração onicanal, marketing de conteúdo e CRM social.
  
  Vamos analisar as alternativas e encontrar a opção que NÃO é uma tendência relacionada à convergência tecnológica:
  
  A) ERRADO. Economia do agora consiste em valorizar o tempo dos consumidores e oferecer conveniência no acesso e nas transações por meio da oferta de soluções instantâneas e eficientes. Para os autores citados, “a velocidade de entrega costuma ser tão importante quanto os produtos e serviços em si."
  
  B) ERRADO. Integração onicanal consiste em identificar, mapear e utilizar os vários canais e pontos de contato que o consumidor tem com a marca dentro de um contexto específico.
  
  C) ERRADO. Economia compartilhada possibilita que pessoas compartilhem recursos físicos e/ou humanos subutilizados por meio do pagamento de taxas através de plataformas ponto-a-ponto (peer-to-peer ou P2P, em inglês), coordenadas por serviços online.
  
  D) CERTO. O consumo passou a ser inclusivo, não exclusivo, graças às mídias sociais (que eliminam barreiras, possibilitam a conexão e a comunicação) e às organizações, que inovam através da colaboração.
  
  E) ERRADO. CRM social é um sistema de gestão de relacionamento voltado para o cliente e iniciado por este por meio de consultas nas mídias sociais. De acordo com os autores citados na explicação, “o CRM social ignora o horário comercial, raramente pode ser automatizado e envolve diálogos permanentes entre as marcas e os consumidores, e entres estes e suas comunidades."
  
  Com base nas explicações, concluímos que a única alternativa que não é uma nova tendência relacionada à convergência tecnológica é a D.
  
  RESPOSTA: D
  
  Fontes de pesquisa:
  
  - Kotler, Philip; Kartajaya, Hermawan; Setiawan, Iwan. Marketing 4.0: do Tradicional ao Digital. Editora Sextante. 2017.
  
  - Blog da Leucotron

Questão 2945539

• Banca: COSEAC
• Órgão: UFF
• Ano: 2019
• Provas: COSEAC - 2019 - UFF - Publicitário
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Comunicação Integrada de Marketing; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Gestão de Marcas; Interatividade na Comunicação; Marketing de Relacionamento; Marketing nas Mídias Sociais; Marketing On-line; Novas Tecnologias no Marketing; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Planejamento Estratégico de Marketing; Social Media; Software; Tecnologias e Marketing; Valor Agregado

Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) citam três técnicas populares e de eficácia comprovada: I. aprimorar as experiências digitais com aplicativos; II. fornecer soluções com CRM social; III. estimular o comportamento desejado com gamificação.

Para os autores, os três métodos visam:

• A. atrair as subculturas digitais.
  
• B. mapear todos os possíveis pontos de contato dos consumidores com a marca.
  
• C. aumentar o engajamento de consumidores com a marca.
  
• D. captar a natureza paradoxal dos clientes conectados.
  
• E. aumentar as vendas off-line.
  

Gabarito: C

Comentários

• Gabarito do Professor:
  
  Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) defendem que os profissionais de marketing não devem apenas focar na venda de produtos, mas em estimular a defesa da marca pelos clientes e o engajamento. Esses autores afirmam que:
  
  - a utilização de aplicativos para dispositivos móveis enriquece a experiência digital, visto que por meio destes, os usuários podem pesquisar prontamente informações sobre produtos e serviços e tomar decisões de compra em qualquer lugar e a qualquer momento.
  
  - é essencial recorrer ao CRM social, um sistema de gestão de relacionamento voltado para o cliente e iniciado por este por meio de consultas nas mídias sociais; ignora o horário comercial, raramente pode ser automatizado e envolve diálogos permanentes entre as marcas e os consumidores, e entres estes e suas comunidades.
  
  - é necessário explorar a gamificação, conceito ligado a programas de fidelidade e a comunidades online, baseado no incentivo a alcançar metas mais altas e em ser reconhecido por suas realizações.
  
  Vamos analisar as alternativas:
  
  A) Errado. Atrair as subculturas digitais é uma sugestão dada pelos autores aos profissionais de marketing, mas não é que os três métodos mencionados no enunciado visam.
  
  B) Errado. Mapear todos os possíveis pontos de contato dos consumidores com a marca e integrá-los em uma estratégia onicanal é uma sugestão dos autores aos profissionais de marketing, mas não é que os três métodos mencionados no enunciado visam.
  
  C) Certo. Aumentar o engajamento, para que as pessoas não apenas consumam a marca, mas também se tornem advogados, defensores e embaixadores desta.
  
  D) Errado. Captar a natureza paradoxal dos clientes conectados é um esforço do profissional de marketing, já que ao mesmo tempo em que estão interligados com outros usuários em comunidade, estão distraídos e limitados quanto às decisões. Isso, no entanto, não é que os três métodos mencionados no enunciado visam.
  
  E) Errado. Os avanços tecnológicos apresentados pelos autores defendem a estratégia onicanal, que facilita e estimula as transações em ambientes físicos e virtuais (como em lojas,  equipes de vendas, sites de comércio eletrônico, agentes de televendas e exposições de vendas).
  
  Com base nessas explicações, podemos concluir que a alternativa correta é a C.
  
  Gabarito do Professor: Letra C.
  
  Bibliografia:
  
  - Kotler, Philip; Kartajaya, Hermawan; Setiawan, Iwan. Marketing 4.0: do Tradicional ao Digital. Tradução de Ivo Korytowski. Rio de Janeiro: Editora Sextante, 2017.

• E ai, tudo bom?

  Gabarito: C

  Bons estudos!

  -Os únicos limites da sua mente são aqueles que você acreditar ter!

Questão 2945575

• Banca: COSEAC
• Órgão: UFF
• Ano: 2019
• Provas: COSEAC - 2019 - UFF - Publicitário
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Conceitos de Marketing; Estratégias de Marketing; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Interatividade na Comunicação; Marketing de Relacionamento; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Planejamento Estratégico de Marketing; Segmentação dos Públicos; Valor Agregado

Um dos primeiros e mais usados modelos para descrever as motivações e comportamentos do consumidor é conhecido por:

• A. UAU.
  
• B. 4 Os.
  
• C. AIDA.
  
• D. 5 As.
  
• E. 4 As.
  

Gabarito: C

Comentários

• A tenção

  I nteresse

  D esejo

  A ção

  Fonte: Propaganda: teoria, técnica e prática.

• Gabarito do Professor:
  
  A palavra motivação tem íntima relação com a ideia de movimento; basicamente diz respeito ao elemento que instiga e leva os indivíduos a realizarem algo e a se comportarem de determinada maneira. Existem várias teorias e modelos que estudam esse assunto e os fatores que influenciam as pessoas a agir. As mais conhecidas são a teoria das expectativas, o behaviorismo, teoria da equidade e teoria das necessidades.
  
  Vamos analisar as alternativas:
  
  A) Errado. UAU é um conceito recente estudado por Kotler, Kartajaya e Setiawan (2017) que diz respeito à maneira como o cliente expressa sua satisfação ao lidar com um produto ou serviço que supera suas expectativas. É o momento em que ocorre o engajamento e o consumidor passa a defender a marca.
  
  B) Errado. Os 4 O's dizem respeito a quatro forças que influenciam as transações de produtos e serviços em um mercado:   Objetos de compra, Objetivos de compra, Organização para compra e Operações da organização de compra. Não é um conceito muito usado para descrever as motivações e comportamentos do consumidor.
  
  C) Certo. O modelo AIDA é a união das iniciais de quatro palavras em inglês – Attention (Atenção), Interest (interesse), Desire (desejo), Action (ação) – que representam etapas de um roteiro de ações criado para auxiliar as organizações a entender o comportamento do consumidor durante sua jornada de compra e suas motivações.
  
  D) Errado. Os 5 As estão associados aos caminhos da nova jornada do consumidor, que está mais conectado e influenciado socialmente. Representam cinco palavras iniciadas com a letra A: assimilação, atração, arguição, ação e apologia. É um conceito relativamente novo, abordado por Kotler, Kartajaya e Setiawan em 2017.
  
  E) Errado. Os 4 A's é um modelo recente, que usa como base o modelo A.I.D.A. e que trabalha com quatro palavras iniciadas com a letra A: assimilação, atitude, ação e ação nova.
  
  De acordo com as explicações, podemos concluir que a alternativa correta é a C.
  
  Gabarito do Professor: Letra C.
  
  Bibliografia:
  
  - Kotler, Philip; Kartajaya, Hermawan; Setiawan, Iwan. Marketing 4.0: do Tradicional ao Digital. Tradução de Ivo Korytowski. Rio de Janeiro: Editora Sextante, 2017.
  
  Fontes de pesquisa:
  
  - Site do Neil Patel
  
  - Site Post Digital

Questão 2989057

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: SLU-DF
• Ano: 2019
• Provas: CESPE - 2019 - SLU-DF - Analista de Gestão de Resíduos Sólidos - Comunicação Social - Relações Públicas
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Estratégias de Marketing; Fidelização; Gestão de Qualidade em Marketing; Imagem e Identidade; Imagem Empresarial; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Posicionamento; Produtos e Marcas; Responsabilidade Social Corporativa; Sistema, Organização e Comunicação; Valor Agregado

No que se refere à comunicação com o mercado, julgue o item que se segue.

O atendimento aos direitos do consumidor e o cuidado com o cliente são questões de sobrevivência da empresa no mercado, as quais impactam diretamente na imagem e dão visibilidade à empresa que assume essa atitude perante o consumidor.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• GAB. CERTO

• A razão de existência de qualquer organização que visa ao lucro é satisfazer as necessidades e desejos dos clientes. Por meio do adequado atendimento aos direitos do consumidor e do devido cuidado com as demandas deste, a empresa contribui para que sua imagem permaneça positiva perante esse público e favorece sua sobrevivência no mercado.
  
  De acordo com o Código de Defesa do Consumidor, são dez os direitos do consumidor: proteção da vida e da saúde, educação para o consumo, liberdade de escolha de produtos e serviços, informação, proteção contra publicidade enganosa e abusiva, proteção contratual, indenização, acesso à Justiça, facilitação da defesa dos seus direitos e qualidade dos serviços públicos.
  
  De acordo com essa explicação, o enunciado da questão está correto.
  
  Gabarito do professor: CERTO.

• Não me diga, Erick.

Questão 2989075

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: SLU-DF
• Ano: 2019
• Provas: CESPE - 2019 - SLU-DF - Analista de Gestão de Resíduos Sólidos - Comunicação Social - Relações Públicas
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Comunicação em Marketing; Conceitos de Marketing; Estratégias de Marketing; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Imagem e Identidade; Imagem Empresarial; Interatividade na Comunicação; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Pesquisa de Mercado; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Posicionamento; Promoção Institucional; Publicidade e Propaganda; Relações Públicas; Segmentação dos Públicos; Sistema, Organização e Comunicação; Valor Agregado

Com relação a atendimento ao público, julgue o item subsecutivo.

Os stakeholders de determinada empresa são grupos de indivíduos que, ao se relacionarem com a empresa, podem afetar ou ser afetados pela realização de seus objetivos organizacionais.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Stakeholder, é um dos termos utilizados em diversas áreas como gestão de projetos, comunicação social administração e arquitetura de software referente às partes interessadas que devem estar de acordo com as práticas de governança corporativa executadas pela empresa.

  fonte: Wikipédia

• Stakeholder significa público estratégico e descreve uma pessoa ou grupo que tem interesse em uma empresa, negócio ou indústria, podendo ou não ter feito um investimento neles.

  Em inglês stake significa interesse, participação, risco. Holder significa aquele que possui. Assim, stakeholder também significa parte interessada ou interveniente.

• Stakeholder é um termo inglês criado por Robert Edward Freeman e cuja tradução significa detentor de interesses ou parte interessada. Na área da comunicação, a palavra stakeholder caracteriza os públicos estratégicos de uma organização, ou seja, os grupos de pessoas que possuem vínculos com a organização e que podem influenciar e por esta serem influenciado.
  
  Diante dessa explicação, concluímos que o enunciado da questão está correto.
  
  Gabarito do professor: CERTO.
  
   
  
  Fonte:
  
  - Freeman, R. Edward. Strategic Management: A Stakeholder Approach. Pitman. 1984.

Questão 2989132

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: SLU-DF
• Ano: 2019
• Provas: CESPE - 2019 - SLU-DF - Analista de Gestão de Resíduos Sólidos - Comunicação Social - Relações Públicas
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Administração de Preços; Branding; Canais de Comunicação com Clientes; Ciclo de Vida do Produto; Comportamento do Consumidor; Composto de Marketing no Planejamento Estratégico; Comunicação em Marketing; Comunicação Integrada de Marketing; Comunicação Organizacional em Marketing; Conceitos de Marketing; Desenvolvimento de Produtos e Marcas; Estratégias de Marketing; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Gestão de Demanda; Gestão de Marcas; Gestão de Qualidade em Marketing; Gestão de Vendas; Globalização da Informação; Imagem e Identidade; Imagem Empresarial; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Marketshare; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Pesquisa de Mercado; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Posicionamento; Produtos e Marcas; Promoção Institucional; Publicidade e Propaganda; Recursos Humanos; Segmentação dos Públicos; Sistema, O

Considerando que as exigências do marketing moderno vão além do desenvolvimento de um produto ou serviço de qualidade, sendo necessária a comunicação das empresas entre si, com seus públicos e com partes potenciais envolvidas no negócio, julgue o item subsecutivo.

Uma comunicação eficaz inclui várias etapas que devem funcionar de forma integrada, tais como a identificação do público-alvo, a definição de objetivos e do orçamento da comunicação, a elaboração da mensagem, a seleção de canais de comunicação e o gerenciamento de resultados.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• GABARITO: CERTO

  São 8 as etapas para um comunicação eficaz no marketing:

  1) Identificação do público alvo

  2) Determinação dos objetivos da comunicação

  3) Elaboração da mensagem

  4) Seleção dos canais de comunicação

  5) Estabelecimento do orçamento de comunicação

  6) Decisão sobre o mix de comunicação

  7) Mensuração dos resultados

  8) Gerenciamento da comunicação integrada de marketing

  Fonte: Administração de Marketing: a edição do novo milênio/2000 - Philip Kotler.

  Jesus: meu único Senhor e Salvador!

• O planejamento da comunicação eficaz é composto por oito etapas: identificação do público-alvo, definição do objetivo da comunicação, seleção do tipo de mensagem, seleção dos canais de comunicação, elaboração do orçamento da campanha, decisão sobre o mix de comunicação, medição e avaliação dos resultados e gerenciamento da comunicação integrada.
  
  Os resultados da comunicação eficaz podem ser observados no volume de vendas, na melhora da percepção do público consumidor quanto à marca, na mudança de atitude em relação ao produto/serviço e nas intenções de compra.
  
  Com base nessa explicação, o enunciado da questão está correto.
  
  Gabarito do professor: CERTO.
  
  Fonte:
  
  - Ogden, J. R. Comunicação integrada de marketing. Prentice Hall. 2002.
  
  - Kotler, P.; Keller, K. L. Administração de marketing. 12. ed. Pearson Prentice Hall. 2006.

• Oi!

  Gabarito: Certo

  Bons estudos!

  -Os únicos limites da sua mente são aqueles que você acreditar ter!

Questão 3194563

• Banca: CS-UFG
• Órgão: DEMAE - GO
• Ano: 2017
• Provas: CS-UFG - 2017 - DEMAE - GO - Propaganda e Marketing
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Composto de Marketing no Planejamento Estratégico; Estratégias de Marketing; Fidelização; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Pesquisa de Mercado; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Segmentação dos Públicos; Tipologia das Organizações; Valor Agregado

Uma ação possível de marketing é a divisão dos consumidores em tipologias. Para agrupar o consumidor segundo sua tipologia, deve-se

• A. admitir como princípio a repetição dos fenômenos de consumo em condições variadas.
• B. manter um número pequeno de divisões para alcançar maior probabilidade de generalização estatisticamente relevante.
• C. levar em conta o critério de regularidade, que aceita o pressuposto de que a variabilidade entre os fenômenos é estatisticamente significante.
• D. levar em conta aspectos cognitivos, emocionais e relacionados a atitudes, modos de compra e estilos de vida.

Gabarito: D

Comentários

• não.

• Acredito que o gabarito será mudado em breve.. Se o Renato marcou errado, então a questão está errada!

  Desculpe pelo incomodo renato

• Não é possível! A banca que errou, Renato não.

• Os critérios de tipologias são utilizados para qualificar o público-alvo usado como base nas ações de marketing, classificando-o em categorias, grupos e/ou classes.
  
  Vamos analisar as alternativas e identificar a opção que apresenta o que deve ser levado em consideração ao agrupar o consumidor:
  
  A) Errado. Deve-se admitir como princípio a repetição dos fenômenos de consumo em condições comuns, não variadas.
  
  B) Errado. Deve-se criar tantas divisões quantas forem interessantes para um negócio em especial, não se limitando a uma quantidade pré-determinada.
  
  C) Errado. Deve-se levar em conta o critério de regularidade, que aceita o pressuposto de que a variabilidade entre os fenômenos é estatisticamente insignificante e que se podem traçar perfis de média e desvio-padrão da repetição do fenômeno.
  
  D) Certo. Deve-se levar em conta aspectos cognitivos, emocionais e relacionados a atitudes, modos de compra e estilos de vida.
  
  Com base nessas explicações, podemos concluir que a alternativa certa é a D.
  
  Gabarito do Professor: Letra D.
  
  Bibliografia:
  
  - Giglio, Ernesto Michelangelo. O comportamento do consumidor. 3. ed. São Paulo: Pioneira Thomson Learning, 2005.

Questão 3194566

• Banca: CS-UFG
• Órgão: DEMAE - GO
• Ano: 2017
• Provas: CS-UFG - 2017 - DEMAE - GO - Propaganda e Marketing
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Estratégias de Marketing; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Interatividade na Comunicação; Marketing Ambiental; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Marketing Sustentável; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Planejamento Estratégico de Marketing; Responsabilidade Social Corporativa; Segmentação dos Públicos; Temas de Marketing

No marketing social, o gerente de marketing deve conhecer o consumidor, mas também os impactos do consumo dos produtos e serviços para a sociedade em geral e para o meio ambiente. Esse gerente deve levar em conta

• A. a reversão de parte da renda da empresa para setores menos privilegiados da sociedade.
• B. a implantação de ações para combater o consumerismo.
• C. os três vetores: lucros da empresa, satisfação do consumidor e interesse público.
• D. a satisfação total do consumidor direto, oferecendo o que ele deseja.

Gabarito: C

Comentários

• O marketing social é uma vertente do marketing que usa os mesmos princípios, técnicas, ferramentas e estratégias da sua área de origem para buscar algo diferente: incentivar o público-alvo a adotar comportamentos e compartilhar hábitos que beneficiam tanto o indivíduo como a coletividade. Baseia-se na autenticidade e no comprometimento da organização com causas sociais. Temos como exemplos campanhas de vacinação, de prevenção a acidentes de trânsito e de proteção ao meio ambiente.
  
  Vamos analisar as alternativas e identificar a opção que apresenta o que deve ser levado em conta pelo gerente ao trabalhar com marketing social:
  
  A) Errado. A reversão de parte da renda da empresa para setores menos privilegiados da sociedade pode ser considerada uma ação de marketing social. Organizações podem direcionar valores arrecadados em eventos, por exemplo, para uma determinada instituição. Tal ação, no entanto, não é a única disponível no marketing social e tampouco é uma obrigação na prática dessa atividade.
  
  B) Errado. A implantação de ações para combater o consumerismo (ou consumismo) pode ser considerado marketing social. Uma das maneiras de as organizações fazerem isso é por meio de campanhas para incentivar o consumo consciente. Tais ações, no entanto, não são as únicas disponíveis no marketing social e tampouco são obrigações na prática dessa atividade.
  
  C) Certo. O gerente deve levar em conta três vetores ao lidar com o marketing social: lucros da empresa, satisfação do consumidor e interesse público. Deve haver equilíbrio entre esses aspectos para que todos os envolvidos sejam beneficiados.
  
  D) Errado. A satisfação total do consumidor direto, oferecendo o que ele deseja, pode ser considerado um objetivo do marketing social desde que esteja intimamente atrelado a benefícios para a coletividade e que traga vantagens ao interesse público. Caso o social não esteja presente, passa a ser um objetivo de marketing comercial convencional. Para que possa ser considerada uma ação de marketing social, é necessário que haja três beneficiados: organização, cliente e sociedade.
  
  Com base nessas explicações, podemos concluir que a alternativa certa é a C.
  
  Gabarito do Professor: Letra C.
  
  Bibliografia:
  
  - Nancy, R. Lee & Kotler, Philip. Marketing social. Saraiva Educação S.A. 2019.
  
  

Questão 3194596

• Banca: CS-UFG
• Órgão: DEMAE - GO
• Ano: 2017
• Provas: CS-UFG - 2017 - DEMAE - GO - Propaganda e Marketing
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Estratégias de Marketing; Marketing de Relacionamento; Marketing On-line; Novas Tecnologias no Marketing; Planejamento Estratégico de Marketing; Tecnologias e Marketing

Na era digital, o similar da mala-direta é o e-mail marketing. É possível comprar listas de e-mails e dispará-los, levando em conta que

• A. os spams, ainda que apresentem baixo retorno, são lucrativos para as empresas.
• B. o sistema opt-in foi criado para reconhecer spams e redirecioná-los para a pasta de indesejados.
• C. o título no corpo do e-mail deve chamar mais atenção do que o do campo de assunto.
• D. o e-mail marketing apresenta baixa taxa de retorno para as empresas, em relação às outras mídias.

Gabarito: D

Comentários

• What fuck?

• Isso definitivamente não é verdade . e-mail está no topo .

• O Mix de Comunicação de Marketing diz respeito ao conjunto de atividades e meios escolhidos para estabelecer a comunicação com os clientes (sejam eventuais, recorrentes ou em potencial). Temos, como exemplos, propaganda, publicidade, relações públicas, merchandising, patrocínio, eventos, promoção de vendas, marketing direto, folhetos e catálogos, venda direta (ou venda pessoal) e marketing de relacionamento.

  
  

  Marketing direto é uma ferramenta que busca interagir diretamente com os consumidores e prospects; individualiza a comunicação entre a organização e o cliente, tem mais condições de mensurar as respostas e possibilita transações em qualquer lugar. Como exemplos, temos a mala direta, telemarketing, televendas e e-mail marketing.

  
  

  Vamos analisar as alternativas e encontrar a opção certa:

  
  

  A) Errado. Os spams são mensagens irrelevantes ou inapropriadas enviadas por e-mail para uma grande quantidade de usuários, geralmente ao mesmo tempo. Os gerenciadores de e-mail hoje possuem, em sua grande maioria, detectores automáticos de spams que direcionam tais mensagens indesejadas para pastas que raramente são lidas. Por esse motivo, não apresentam retorno e tampouco são lucrativos para as empresas.

  
  

  B) Errado.  Opt-in é um sistema criado para manifestar, de modo explícito, o consentimento do usuário em receber mensagens a partir de uma organização, seja por e-mail, SMS ou ligações. Não tem como objetivo reconhecer spams e redirecioná-los para a pasta de indesejados.

  
  

  C) Errado. O campo “assunto" é uma das primeiras informações que serão lidas pelo usuário ao receber um e-mail; deve, portanto, chamar a atenção por ser breve, objetivo e cativante. O título no corpo do e-mail também deve ser interessante, mas sua importância e aparição são secundárias.

  
  

  D) Certo.  Não é possível afirmar categoricamente que o envio de e-mail marketing apresenta baixa taxa de retorno para as empresas em relação às outras mídias. Há pelo menos três pontos para destacar: (1) a questão não explicitou quais são as outras mídias para fazermos a comparação; (2) dependendo do tipo e formato de mensagem, da frequência de envio do e-mail e do perfil dos destinatários, os resultados podem ser satisfatórios e ter taxas de retorno significativas; (3) se o responsável pela campanha de marketing sabe que a taxa de retorno é baixa, porque ele investiria seu orçamento em comprar listas de e-mails e dispará-los?

  
  

  A banca escolheu a alternativa D como a resposta certa para essa questão. Como professor, no entanto, sou a favor da anulação da questão devido às explicações acima expostas.

  
  

  Gabarito da banca: Alternativa D.

  
  

  Gabarito do professor: Questão anulada.

  
  

  Bibliografia:

  - Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. Administração de marketing. Tradução Sônia Midori Yamamoto. Revisão técnica Edson Crescitelli. 14. ed. – São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.

Questão 3194662

• Banca: CS-UFG
• Órgão: DEMAE - GO
• Ano: 2017
• Provas: CS-UFG - 2017 - DEMAE - GO - Propaganda e Marketing
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Comunicação Integrada de Marketing; Conceitos de Marketing; Estratégias de Marketing; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Gestão de Marcas; Globalização da Informação; Interatividade na Comunicação; Marketing de Relacionamento; Marketing nas Mídias Sociais; Marketing On-line; Marketing Organizacional; Novas Tecnologias no Marketing; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Planejamento Estratégico de Marketing; Posicionamento; Segmentação dos Públicos; Sistema, Organização e Comunicação; Social Media; Tecnologias e Marketing

A comunicação digital possui quatro pilares que precisam estar alinhados em prol do objetivo do cliente. São eles: engajamento, relacionamento, conteúdo e presença digital.

A presença digital refere-se 

• A. à geração de material diferenciado, relevante e exclusivo, capaz de atrair o usuário.
• B. a levar o consumidor a “curtir” as ações digitais, índice que mensura se o consumidor gostou do que a marca postou.
• C. à compra de mailings, perfis e spam nas redes sociais, além do envio de press-kits à imprensa.
• D. à presença da informação onde o usuário está, seja ele um site, um blog, um banner numa página inicial de um portal, um aplicativo móvel ou um simples post em uma rede social.

Gabarito: D

Comentários

• A comunicação digital é um tipo de comunicação praticada nos meios digitais (como na internet e em dispositivos móveis) que, quando comparada à analógica, proporciona alta fidelidade à transmissão e recepção da mensagem, garante maior integridade da informação e menor existência de ruído. Sua utilização é muito vantajosa pois reduz custos, amplia o alcance, possibilita a mensuração dos resultados e o direcionamento de mensagens para usuários específicos, estabelecendo relações mais próximas com seus públicos de interesse. Tem como base quatro elementos: engajamento, relacionamento, conteúdo e presença digital.
  
  Vamos analisar as alternativas e encontrar a opção que melhor define a presença digital:
  
  A) Errado. A geração de material diferenciado e relevante, capaz de despertar e atrair a atenção do usuário, diz respeito ao processo de criação e distribuição de conteúdo, muito comum nas redes sociais.
  
  B) Errado. O que leva o consumidor a “curtir" as ações digitais, a comentar nas postagens e, especialmente, a compartilhar informações sobre a organização com seu círculo de amigos é o engajamento.
  
  C) Errado. A compra de mailings e perfis nas redes sociais, bem como o envio de press-kits à imprensa, estão relacionados à tentativa de relacionamento da organização com alguns públicos de interesse.
  
  D) Certo. A presença digital é o modo como uma marca se posiciona nos meios digitais. Está associada à existência de pontos de exposição e contato entre a organização e o usuário (que pode ser um cliente eventual, recorrente ou mesmo em potencial) que podem ser observados em postagens em blogs e nas redes sociais, em sites, em banners publicitários e até em aplicativos móveis.
  
  Com base nessas explicações, podemos concluir que a alternativa D é a certa.
  
  Gabarito do Professor: Letra D.

Questão 3209869

• Banca: FGV
• Órgão: SEE-PE
• Ano: 2016
• Provas: FGV - 2016 - SEE-PE - Professor de Comércio
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Administração de Preços; Canais de Comunicação com Clientes; Ciclo de Vida do Produto; Composto de Marketing no Planejamento Estratégico; Conceitos de Marketing; Desenvolvimento de Produtos e Marcas; Estratégias de Marketing; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Gestão de Demanda; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing Direto; Marketing Organizacional; Marketshare; Merchandising; Planejamento Estratégico de Marketing; Posicionamento; Produtos e Marcas; Relações Públicas; Sistema, Organização e Comunicação

O marketing moderno exige mais do que desenvolver um bom produto, estabelecer preços atraentes e torná-lo acessível aos clientes. O mix de comunicação de marketing é composto de cinco formas principais de comunicação.

Assinale a opção que apresenta essas formas de comunicação.

• A. Propaganda, promoção de vendas, relações públicas, vendas pessoais e marketing direto.
• B. Anúncios em rádio, televisão, jornais, revistas e banners na Internet.
• C. Cupons, concursos, prêmios, convites e promoções.
• D. Matérias em jornais, artigos em revistas, aparição em programas de rádio e TV e interação em mídias sociais.
• E. Telemarketing, mala direta, e-mail marketing, mídias sociais e mensagens via SMS.

Gabarito: A

Comentários

• GAB: A

  A) Propaganda, promoção de vendas, relações públicas, vendas pessoais e marketing direto.

  B) Anúncios em rádio, televisão, jornais, revistas e banners na Internet.

  A alternativa B fala sobre uma das formas que é a PUBLICIDADE que tipicamente é feita através de jornais, rádio e televisão.

  Uma de suas vantagens é o volume e geralmente, o baixo custo em relação ao volume de pessoas atingidas.

  C) Cupons, concursos, prêmios, convites e promoções.

  A alternativa C fala sobre uma das formas que é a PROMOÇÃO DE VENDAS que são comunicações que tentam impulsionar as vendas em um determinado período seja com descontos, promoções ou outras coisas do tipo.

  D) Matérias em jornais, artigos em revistas, aparição em programas de rádio e TV e interação em mídias sociais.

  A alternativa D fala sobre uma das formas que é a PUBLICIDADE que tipicamente é feita através de jornais, rádio e televisão.

  Uma de suas vantagens é o volume e geralmente, o baixo custo em relação ao volume de pessoas atingidas.

  E) Telemarketing, mala direta, e-mail marketing, mídias sociais e mensagens via SMS.

  A alternativa E fala sobre uma das formas que é o MARKETING DIRETO que é semelhante à publicidade, mas há uma analise e segmentação do público alvo da campanha.

  Ainda é uma forma de comunicação em massa, mas tem um alvo definido e além disso, é um canal de comunicação mensurável, então saberemos os resultados.

  PESSOAL, NÃO SOU ESPECIALISTA NA ÁREA, SÓ ESTOU TENTANDO FIXAR O CONTEÚDO E CONSEQUENTEMENTE AJUDAR, PORTANTO SE HOUVER ERRO SÓ SINALIZAR!!

Questão 3209872

• Banca: FGV
• Órgão: SEE-PE
• Ano: 2016
• Provas: FGV - 2016 - SEE-PE - Professor de Comércio
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Administração de Preços; Canais de Comunicação com Clientes; Endomarketing no Planejamento Estratégico do Marketing; Fidelização; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing Direto; Negociação Comercial; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Segmentação de Mercado; Telemarketing

O vendedores servem de elo pessoal entre a empresa e os clientes. O profissional de vendas é aquele que traz as tão necessárias informações sobre o cliente. Por isso, a empresa precisa considerar cuidadosamente alguns pontos na configuração da força de vendas.

Assinale a opção que apresenta os pontos principais no planejamento da força de vendas

• A. Vendas diretas – vendas em grupo – reunião de vendas – seminários de vendas.
• B. Análise território – análise do produto – análise do mercado – ações combinadas.
• C. Prospecção – comunicação – atendimento – coleta de informações
• D. Agrupamento de clientes – número de contas – número de visitas – número de vendedores
• E. Desenvolvimento de objetivos – estratégia – estrutura – tamanho – remuneração.

Gabarito: E

Comentários

• Professor Rodrigo Schiavon, por favor, comente essa questão! :)

• A empresa só terá efetivamente uma força de vendas se definir objetivos específicos que devem ser atingidos. Caso contrário, contará com equipes de marketing e vendas, que podem trabalhar conjuntamente, mas nunca visando uma finalidade maior.

  Essa é uma mudança de paradigma. Se, antes, era esperado que os vendedores apenas fechassem negócio, depois eles passaram a ter mais responsabilidades. Primeiro, precisaram se preparar (estratégia) para oferecer uma solução para o problema do cliente.

  Nos últimos anos, é cada vez mais necessário que a força de vendas se constitua a partir do engajamento com a venda. Por isso, os vendedores superaram a ideia de resolver uma demanda. Na verdade, eles indicam de que forma sua empresa pode auxiliar o cliente a aumentar sua rentabilidade.

  Nesse momento, surgem os objetivos da força de vendas. De modo geral, as atividades desempenhadas pela equipe são:

  • prospecção: é a procura por novos clientes, sejam eles potenciais, sejam indicações;
  • definição de alvo: é a decisão de alocação sobre o tempo, que deve ser dividido entre clientes potenciais e atuais;
  • comunicação: constitui-se na comunicação eficiente entre empresa e clientes a respeito dos produtos e serviços;
  • venda: refere-se à abordagem, argumentação, apresentação, objeções, resposta e fechamento do negócio entre empresa e cliente;
  • serviço: é a prestação de diferentes incumbências, como assistência técnica, consultoria, entrega e orientação sobre financiamento;
  • coleta de informações: é o processo de aplicação de uma pesquisa de mercado para reunir informações;
  • alocação de produtos: é a decisão sobre quais clientes receberão produtos escassos durante períodos de privação.

• A força de vendas é a ligação entre a organização e os clientes. Os profissionais dessa área agem de muitas formas: como representantes da empresa junto aos clientes, os vendedores captam e cativam novos clientes, transmitem informações confiáveis sobre os produtos e serviços da empresa, respondem a objeções, negociam preços e condições, fecham vendas, realizam o pós-vendas, e atendem às contas; como representantes dos clientes, retransmitem as preocupações, necessidades e desejos dos clientes aos departamentos afins, para que estes possam desenvolver produtos e serviços com maior valor agregado.
  
  Vamos analisar as alternativas e encontrar a opção certa:
  
  A) Errado. Vendas diretas, vendas em grupo, reunião de vendas e seminários de vendas são maneiras de os vendedores trabalharam com os clientes. Não são, portanto, os pontos principais no planejamento da força de vendas.
  
  B) Errado. As análises, de território, do produto, do mercado e ações combinadas fazem parte da etapa de controle, cujo objetivo é verificar se o planejado está sendo executado adequadamente e se os resultados esperados estão sendo obtidos. Não são, portanto, os pontos principais no planejamento da força de vendas.
  
  C) Errado. Prospecção, comunicação, atendimento e coleta de informações são tarefas específicas realizadas pelos vendedores. Não são, portanto, os pontos principais do planejamento da força de vendas.
  
  D) Errado. Agrupamento de clientes, número de contas, número de visitas e número de vendedores são aspectos analisados para determinar o tamanho da força de vendas. Não são, portanto, os pontos principais do planejamento da força de vendas.
  
  E) Certo. O desenvolvimento de objetivos, da estratégia, da estrutura, do tamanho e da remuneração dos vendedores são os pontos principais no planejamento da força de vendas. Estão intimamente ligados ao que será feito, por que motivo, como, por quantas pessoas e por que valor.
  
  Com base nessas explicações, podemos concluir que a alternativa E é a certa.
  
  Gabarito do Professor: Letra E.
  
  Bibliografia:
  
  - Kotler, Philip – Administração de Marketing – 10ª Edição, 7ª reimpressão. Tradução: Bazán Tecnologia e Linguística. Revisão técnica: Arão Sapiro. São Paulo: Prentice Hall, 2000.
  
  

Questão 3232666

• Banca: IBFC
• Órgão: Câmara Municipal de Araraquara - SP
• Ano: 2018
• Provas: IBFC - 2018 - Câmara Municipal de Araraquara - SP - Analista em Comicação Social
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Fidelização; Marketing de Relacionamento; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Segmentação dos Públicos; Telemarketing

KOTLER (2003) diz que o cliente é nosso visitante mais importante. Ele não depende de nós – nós é que dependemos dele. Não é um estranho em nosso negócio – é parte dele. Não prestamos nenhum favor aos clientes quando os servimos, ao contrário, ele é que nos presta um favor, ao dar-nos a oportunidade de servi-lo. Seguindo a premissa do autor, assinale a alternativa CORRETA quanto ao assunto abordado.

• A. Marketing pessoal
• B. Comunicação organizacional
• C. Relações públicas
• D. Relacionamento e atendimento ao cliente
• E. Responsabilidade social

Gabarito: D

Comentários

• Cliente é o indivíduo ou a organização que adquire ou aluga um produto, ou contrata o serviço de uma pessoa, física ou jurídica. É um elemento essencial no processo de venda e um dos públicos estratégicos mais importantes da organização. As necessidades e os desejos do cliente são a base para o desenvolvimento de praticamente qualquer ação de marketing. Como afirma Kotler (2003), os clientes são ativos financeiros que precisam ser gerenciados a fim de conquistarmos a maximização de seus resultados.
  
  Vamos analisar as alternativas e encontrar a opção certa:
  
  A) Errado. Marketing pessoal é uma estratégia usada para promover uma pessoa, destacar seus atributos positivos e atrair a atenção de outras pessoas, especialmente com objetivos profissionais. Não tem como foco servir ao cliente, mas ao próprio fornecedor do produto ou serviço.
  
  B) Errado. Comunicação organizacional é o espaço de atuação de profissionais das áreas de administração, jornalismo, marketing, publicidade e propaganda, e relações públicas, que respondem pelo planejamento e pelas estratégias comunicacionais, pela gestão da informação e dos canais, imagem, promoção, pelos discursos e eventos organizacionais. Não tem como foco servir ao cliente, mas proporcionar a comunicação adequada com diversos públicos (como colaboradores, mídia e clientes).
  
  C) Errado. As Relações públicas fazem parte das estratégias de promoção do mix de marketing. Por meio da realização de eventos, de apoio e patrocínios, do relacionamento com a imprensa e com a comunidade, da elaboração de publicações voltadas para públicos estratégicos e da comunicação visual, as RP buscam criar e manter a imagem positiva das organizações, contribuindo para o aumento da credibilidade. Não tem como foco servir ao cliente, mas proporcionar excelentes relacionamentos entre a organização e seus públicos de interesse.
  
  D) Certo. Atendimento ao cliente diz respeito ao suporte oferecido para uma pessoa (física ou jurídica), em algum momento da jornada de compra, visando proporcionar uma excelente experiência e a satisfação de necessidades e desejos. O relacionamento busca criar incentivos e condições para transformar um cliente eventual em um consumidor recorrente e fiel.
  
  E) Errado. Responsabilidade social é a adoção de posturas e a realização de ações, geralmente por parte das organizações, para a promoção do bem-estar da sociedade. Não tem como foco servir ao cliente, mas beneficiar grupos sociais.
  
  Com base nessas explicações, podemos concluir que a alternativa certa é a D.
  
  Gabarito do professor: Letra D.
  
  Bibliografia:
  
  - Marcondes Filho, Ciro. Dicionário da Comunicação: 2ª. Edição. São Paulo: Paulus, 2009.
  
  - Kotler, Philip & Armstrong, Gary. Princípios de marketing. Tradução: Sabrina Cairo. 15. ed. São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2015.
  
  

Questão 3232675

• Banca: IBFC
• Órgão: Câmara Municipal de Araraquara - SP
• Ano: 2018
• Provas: IBFC - 2018 - Câmara Municipal de Araraquara - SP - Analista em Comicação Social
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Conceitos de Marketing; E-commerce; Estratégias de Marketing; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Gestão de Vendas; Globalização da Informação; Globalização e Marketing Internacional; Interatividade na Comunicação; Marketing de Relacionamento; Marketing nas Mídias Sociais; Marketing On-line; Novas Tecnologias no Marketing; Planejamento Estratégico de Marketing; Social Media; Tecnologias e Marketing

Uma grande mudança está acontecendo nas comunicações, causada pelo dinamismo e pelo surgimento de novas tecnologias. Na verdade, essa mudança vem se processando desde a década de ________, quando o marketing de nichos substituiu o marketing massificado: o mercado se segmentou cada vez mais. Os computadores e o acesso universal a eles deram à tônica do que se chamou de “A era do indivíduo”. Essas máquinas aceleraram a análise dos dados e homogeneizaram os projetos, desvalorizaram a superioridade tecnológica e revalorizaram o marketing e passaram a oferecer a todo o mundo acesso instantâneo à informação. Assinale a alternativa que completa corretamente a lacuna.

• A. 1980
• B. 2000
• C. 2010
• D. 1970
• E. 1990

Gabarito: E

Comentários

• Antes de escolhermos a alternativa que completa a lacuna, vamos entender a definição de marketing massificado e marketing de nicho.
  
  Marketing massificado, ou de massa, é uma estratégia de marketing generalista usada para atrair novos clientes ou entrar em um novo mercado. Sua principal característica é expor a marca, o produto ou o serviço ao maior número de pessoas possível usando meios de comunicação de massa (como rádio e televisão).
  
  Marketing de nicho é uma vertente do marketing que busca atender às necessidades e demandas de um grupo estreitamente definido, com produtos e serviços diferenciados na oferta e no preço. Passou a ser considerada, a partir da década de 1990, mais eficiente que o trabalho indistinto para as massas pois atende melhor os melhores clientes, se torna mais relevante para os consumidores e causa mais sentido para o público-alvo.
  
  Segundo Dantas (2009), autor das informações do enunciado, o marketing realizado na mídia de massa foi substituído gradativamente pelo marketing de nicho com a popularização dos computadores, da internet e das novas tecnologias interativas, por meio das quais o negociante pôde conquistar vantagem competitiva sobre os vendedores e desenvolver percepções superiores do pensamento do cliente.
  
  Com base nessas explicações, podemos concluir que a alternativa certa é a E.
  
  Gabarito do professor: Alternativa E.
  
  Bibliografia:
  
  - Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. Administração de marketing. Tradução Sônia Midori Yamamoto. Revisão técnica Edson Crescitelli. 14. ed. – São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.
  
  - Dantas, Edmundo Brandão. Data: 2009. Mídia eletrônica, novas mídias e sustentabilidade. Disponível em http://www.bocc.ubi.pt/pag/dantas-edmundo-midia-electronica-novas-midias-sustentabilidade.pdf. Acesso: Maio de 2021.

Questão 3335074

• Banca: FUNDEP (Gestão de Concursos)
• Órgão: Prefeitura de Uberaba - MG
• Ano: 2016
• Provas: FUNDEP (Gestão de Concursos) - 2016 - Prefeitura de Uberaba - MG - Especialista de Serviços Públicos - Administrador de Empresas/Administrador
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Marketing de Relacionamento; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Recursos Humanos

Segundo uma das definições da Associação Americana de Marketing, serviços compreendem atividades, vantagens, ou mesmo satisfações que são colocadas à venda ou que são proporcionadas em conexão com a venda de mercadorias. O setor de serviços torna-se cada dia mais importante na economia dos países. Segundo o IBGE, existem vários tipos de serviços, que podem ser: alojamento, alimentação, reparação, confecção, manutenção, de higiene pessoal, dentre outros. Uma característica da prestação de serviços é a interação entre o fornecedor e o cliente, incluindo mais quatro “pês”: pessoas, perfil, procedimentos e processos.

São características específicas dos serviços, EXCETO:

• A. Intangibilidade.
• B. Perecibilidade.
• C. Heterogeneidade.
• D. Promoção.

Gabarito: D

Comentários

• Gabarito: D

  Lembrando que ele quer aquele que não pertence.

  Os serviços possuem diversas características, entre as quais:

  Intangíveis → Você não consegue tocar no serviço prestado por um cabeleireiro ou por uma dentista, por exemplo. Por esse motivo, dizemos que ele é intangível.

  Perecíveis → Não é possível estocar um corte de cabelo para depois. Os serviços se extinguem quando terminam de ser prestados.

  Heterogeneidade → O serviço varia em função de quem o presta. Caso você vá ao cabeleireiro e peça um determinado corte, ele será executado de diversas maneiras por diferentes pessoas.

  Inseparabilidade → Não se separa o serviço da fonte que o produz. Você não pode separar o serviço de extração dentária da dentista. Por isso, dizemos que sua prestação e consumo é simultânea

  A única alternativa que não faz referência às características é a D, que menciona uma variável dos 4 Ps de Marketing (Produto, Preço, Praça e Promoção).

  Espero ter ajudado.

  Bons estudos! :)

Questão 3350119

• Banca: FADESP
• Órgão: UEPA
• Ano: 2020
• Provas: FADESP - 2020 - UEPA - Técnico de Nível Superior - Comunicação Social
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Composto de Marketing no Planejamento Estratégico; Comunicação Integrada de Marketing; Conceitos de Marketing; Estratégias de Marketing; Fidelização; Fundamentos Teóricos do Marketing; Gestão de Marcas; Gestão de Vendas; Globalização da Informação; Globalização e Marketing Internacional; Imagem e Identidade; Interatividade na Comunicação; Marketing de Relacionamento; Marketing de Varejo; Marketing Direto; Marketing nas Mídias Sociais; Marketing On-line; Marketing Organizacional; Marketshare; Novas Tecnologias no Marketing; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Pesquisa de Mercado; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Posicionamento; Responsabilidade Social Corporativa; Segmentação de Mercado; Segmentação dos Públicos; Tecnologias e Marketing; Valor Agregado

Em sentido estrito, marketing significa o mercado atuando. Por isso mesmo, a principal dificuldade que as empresas e instituições públicas enfrentam na atualidade é acompanhar as mudanças do mercado, especialmente com a entrada das novas tecnologias digitais. Deste modo, o marketing digital, quando se trata do relacionamento com o público, deve se preocupar em

I.atualizar os sistemas de relacionamento com o consumidor ou usuário,usando as redes sociais e os ambientes digitais.
II. desenvolver campanhas com base na responsabilidade social para as plataformas de propaganda e publicidade nos ambientes digitais, com o objetivo de posicionar a marca com relação às questões socioeconômicas.
III. transformar o consumidor em um aliado,considerando o processo de engajamento social dos clientes, que caracteriza, em boa medida, as ações de participação e colaboração que caracterizam a cultura do consumo.
IV. ignorar a concorrência, uma vez que a competição nos mercados globais deixou de ser vertical para ser horizontal; em outras palavras, empresas pequenas não devem ser consideradas como peças importantes no posicionamento mercadológico.

Está(Estão) correto(s) o(s) item(itens)

• A. I e IV somente.
• B. I, II, III e IV.
• C. I, II e IV somente.
• D. I, II e III somente.

Gabarito: D

Comentários

• O marketing digital é uma vertente do marketing e pode ser definido como um conjunto de táticas desenvolvidas em meios digitais com vistas para atingir os objetivos de marketing de um indivíduo, grupo de pessoas ou uma organização. SEO, marketing de conteúdo, e-mail marketing e redes sociais são algumas das estratégias utilizadas por profissionais dessa área.
  
  Vamos analisar as assertivas:
  
  I. CERTO. É de vital importância que as organizações estejam presentes no ambiente digital e mantenham relacionamentos achegados com seus públicos por meio de canais de comunicação (redes sociais, e-mail, telefone, etc).
  
  II. ERRADO. Não é uma obrigação do marketing digital desenvolver campanhas com base na responsabilidade social e não é uma regra posicionar a marca com questões socioeconômicas. Tais estratégias podem estar presentes no planejamento estratégico de marketing visando alcançar um diferencial competitivo em relação aos concorrentes e agregar valor ao produto, serviço ou marca, mas não é uma exigência como afirma a questão. Outro aspecto importante: as plataformas analógicas e digitais devem manter uma mesma identidade, com as devidas adequações aos meios, para não gerar confusão e dissonância na mente do público.
  
  III. ERRADO. Transformar o consumidor em um aliado é um dos objetivos mais desejados pelas organizações, visto que como parceiro da marca, o cliente se mantém fiel e atua como propagador. Isso pode ser potencializado por estratégias de marketing digital. As demais ideias expressas na assertiva, no entanto, parecem perdidas na frase e se relacionam de maneira confusa: engajamento social, participação, colaboração, cultura do consumo. Será que diz respeito à preocupação que os consumidores têm com questões sociais e o desejo de contribuir de alguma forma? Se sim, isso realmente ocorre na cultura do consumo, tão individualista? Se não, será que se refere ao engajamento comumente observado nas redes sociais, em que há participação e colaboração dos usuários em questões cotidianas?
  
  IV. ERRADO. Analisar a concorrência é uma etapa fundamental do marketing que não pode ser ignorada. É verdade que é difícil, ou praticamente impossível, verificar todas as organizações que atuam como concorrentes no ambiente digital, mas mesmo aquelas de pequeno porte podem oferecer perigos ao negócio.
  
  O gabarito da questão aponta as assertivas I, II e III como corretas. O professor considera que somente a assertiva I está correta. Diante da explicação, no entanto, podemos concluir que a questão é passível de anulação.
  
  Gabarito da Banca: Letra D
  
  Gabarito do professor: QUESTÃO ANULADA.
  
  Fonte:
  
  - Barros, Maria Rosa Da Silva. O Consumo Desmedido Em Redes Sociais: uma revisão sistemática de seus antecedentes e consequentes no comportamento humano.  Trabalho de conclusão de curso. ECA – USP. 2019.
  
  - Cruz, Lucia Santa e Martineli, Fernanda. O engajamento social como estratégia de comunicação: consumo e responsabilidade no discurso empresarial. II Encontro ESPM de Comunicação e Marketing. 2007.

• Gabarito D)

• empresas pequenas NÃO devem ser consideradas como peças importantes...erro encontra-se no "não"

Questão 3357952

• Banca: IF Baiano
• Órgão: IF Baiano
• Ano: 2019
• Provas: IF Baiano - 2019 - IF Baiano - Assistente Em Administração
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Composto de Marketing no Planejamento Estratégico; Estratégias de Marketing; Fidelização; Gestão de Vendas; Marketing de Relacionamento; Marketing de Varejo; Marketing Direto; Marketshare; Merchandising; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Segmentação de Mercado; Segmentação dos Públicos; Valor Agregado

A segmentação de marketing consiste no processo de dividir o mercado em grupos de potenciais clientes que compartilham algumas características, como necessidades ou desejos semelhantes. O desafio dos profissionais da área consiste em mensurar informações precisas para detectar a viabilidade de mercado em relação a esses grupos, questionando: “vale a pena investir nesse grupo de consumidores para atender suas expectativas?”

Sobre o tema, assinale a alternativa correta em relação às características da segmentação.

• A. Segmentação geográfica – o mercado é dividido com base em algumas variáveis, como idade, gênero, estado civil, tamanho da família, renda, religião, raça, ocupação e nacionalidade.
• B. Segmentação comportamental – o mercado é dividido com base nas preferências, escolhas e exigências. Estes segmentos, normalmente, são fracionados com base no conhecimento e uso do produto.
• C. Segmentação demográfica – o mercado é fracionado com base na região. Este tipo de segmentação é fundamental, pois as pessoas que pertencem a lugares distintos podem ter preferências opostas.
• D. Segmentação psicográfica – o mercado é fracionado com base em personalidade, estilo de vida e atitude. Este segmento propicia que a tomada de decisão de compra seja influenciada pelo critério da faixa etária e estado civil.
• E. Segmentação cultural – o mercado é dividido com base nas preferências culturais da culinária da região. Hábitos, como o consumo de comidas típicas, influenciam o consumidor que possua preferências e hábitos exclusivos.

Gabarito: B

Comentários

• Segmentação demográfica. É o processo de identificar segmentos de mercado com base nas características

  da população (faixa etária, sexo, estado civil, entre outros).

  Segmentação socioeconômica. É o processo de identificar segmentos de mercado com base nas características

  sociais e econômicas da população, como: renda, posse de bens, escolaridade,

  classe social e ocupação profissional.

  Segmentação geográfica. É o processo de identificar segmentos de mercado com base em critérios

  geográficos, como: localização e densidade populacional.

  Segmentação por benefícios. É o processo de identificar segmentos de mercado com base nos benefícios

  procurados pelos clientes (status, desempenho, entre outros).

  Segmentação por grau de utilização. É o processo de identificar segmentos de mercado com base no nível de consumo.

  Segmentação psicográfica. É o processo de identificar segmentos de mercado com base no modo como

  as pessoas pensam (autoconceito, personalidade, valores) e levam suas vidas (estilo de vida, atividades, interesses e opiniões).

• São quatro as categorias de segmentação de mercado: geográfica, demográfica, comportamental e psicográfica.
  
  A) ERRADO. A segmentação geográfica divide o mercado de acordo com a localização (país, estado, região, etc.), densidade demográfica (populoso, povoado, etc.) e clima (tropical, temperado, etc.).
  
  B) CERTO.
  
  C) ERRADO. A segmentação demográfica fraciona o mercado com base nas características da população (idade, gênero, tamanho da família, etc.)
  
  D) ERRADO. A segmentação psicográfica divide o mercado de acordo com a personalidade, atitudes e estilos de vida da população. Não é este tipo de segmentação que considera os critérios faixa etária e estado civil.
  
  E) ERRADO. Não existe segmentação cultural.
  
  Gabarito do professor: Letra B.

• Gabarito: B

  Segmentar um mercado é dividi-lo em partes menores para atender grupos com necessidades específicas. Temos alguns tipos de segmentação:

  demográfica → Lembre-se das pesquisas do IBGE. Sempre que falar em faixa etária ou estado civil, por exemplo

  socioeconômica → Lembre-se de fatores relacionados ao dinheiro ($$). Sempre que ele citar classe

  social, renda, escolaridade, ocupação profissional etc.

  Geográfica → Lembre-se do Google Maps ou de geografia. Sempre que ele citar a localização geográfica de um estado, município etc.

  Psicografia → Lembre-se de psicologia, algo da mente. Pois a divisão feita aqui leva em consideração o estilo de vida das pessoas.

• Base geográfica: agrupar indivíduos de acordo com a região, estado, cidade ou vizinhança.

  Aspectos demográficos e socioeconômicos: sexo, idade, estado civil, renda, escolaridade etc.

  Aspectos comportamentais: grau de uso do produto, lealdade à marca.

  Psicográficos: valores, crenças e atitudes compartilhadas.

  Fonte: Direção.

• TIPOS DE SEGMENTAÇÃO

  a. geográfica: separação de acordo com o bairro, região, cidade, país.

  b. demográfica: leva em consideração a idade, escolaridade, renda, etc.

  c. psicográfica: aspectos psicológicos, valores dos clientes, estilo de vida.

  d. comportamental: comportamento de consumo, padrão de consumo, benefícios buscados pelo cliente. 

• Conceitos A e C trocados

  B ta certo

  D ta errado a parte "seja influenciada pelo critério da faixa etária e estado civil."

  E não existe

Questão 3865924

• Banca: AJURI
• Órgão: Desenvolve - RR
• Ano: 2018
• Provas: AJURI - 2018 - Desenvolve - RR - Marketing
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Comunicação em Marketing; Comunicação Integrada de Marketing; Comunicação Organizacional em Marketing; Gestão de Marcas; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Promoção Institucional

Em um cenário de transformações econômicas, tecnológicas e sociais cada vez mais velozes, a comunicação mercadológica das organizações busca se sofisticar em termos de formato e conteúdo para transmitir mensagens claras e integradas aos seus diferentes públicos. Nesse contexto, assinale a alternativa que NÃO apresenta uma modalidade que compõe o mix de Comunicação Integrada de Marketing.

• A. Eventos.
• B. Venda Pessoal.
• C. Marketing de Buzz.
• D. Folhetos/Catálogos.
• E. Marketing de Relacionamento.

Gabarito: C

Comentários

• letra c

  Buzz Marketing é uma estratégia de marketing focada em gerar comentários, opiniões e barulho sobre uma marca, um produto, um serviço ou uma campanha. É uma estratégia que pode aumentar o posicionamento de marca e gerar engajamento.

• A comunicação integrada de marketing é o meio pelo qual a organização se comunica com seus públicos consumidores com o intuito de informá-los, relembrá-los, convencê-los ou manter o relacionamento. Atua também na fidelização do cliente, na experimentação de produtos ou serviços, no posicionamento da marca, na consolidação da imagem positiva, no aumento das vendas e no valor gerado para os acionistas. 
  
  
  O Mix de Comunicação Integrada de Marketing diz respeito ao conjunto de atividades e meios escolhidos para estabelecer a comunicação com os clientes (sejam eventuais, recorrentes ou em potencial). Temos, como exemplos, propaganda, publicidade, relações públicas, merchandising, patrocínio, eventos, promoção de vendas, marketing direto, folhetos e catálogos, venda pessoal e marketing de relacionamento. 
  
  
  Vamos analisar as alternativas e encontrar a opção que não apresenta uma modalidade que compõe o mix de Comunicação Integrada de Marketing: 
  
  
  A) Errado. Evento é a concentração de pessoas e/ou entidades, realizada em data e local previamente estabelecidos, com objetivos específicos. Contribui para a formação e consolidação da imagem organizacional, aproxima a marca de seus públicos e estabelece um excelente canal de relacionamento. 
  
  
  B) Errado. A Venda Pessoal possibilita interação mais próxima do cliente (face-a-face e telemarketing, por exemplo), a individualização da mensagem, o intercâmbio de informações, demonstração de produtos, feedback instantâneo, com foco no atendimento. 
  
  
  C) Certo. Marketing de Buzz é uma estratégia de marketing potencializada com o advento das redes socais que tem como objetivo incentivar indicações sobre determinado produto ou serviço, de forma espontânea, de pessoa a pessoa, e que geralmente é resultado da satisfação das necessidades e expectativas do consumidor. Apesar dos resultados positivos, não faz parte do mix de comunicação integrada de marketing. 
  
  
  D) Errado. Folhetos/Catálogos são materiais impressos ou digitais que apresentam informações relevantes para o consumidor sobre determinado produto ou serviço e podem contribuir para a atração, consideração e decisão de compra. 
  
  
  E) Errado. Marketing de relacionamento é uma estratégia de marketing que tem como alvo fidelizar o consumidor. Para tanto, são realizadas ações para criar e manter relacionamentos achegados e saudáveis entre a organização e o cliente (oferta de benefícios e disposição de canais de comunicação exclusivos, por exemplo) para que este continue comprando e até mesmo sirva como propagador espontâneo da marca. 
  
  
  Com base nessas explicações, podemos concluir que a alternativa certa é a C.
  
  Gabarito do professor: Alternativa C.
  
  
  Bibliografia: - Kotler, Philip & Keller, Kevin Lane. Administração de marketing. Tradução Sônia Midori Yamamoto. Revisão técnica Edson Crescitelli. 14. ed. – São Paulo: Pearson Education do Brasil, 2012.

• nao e c e sim a letra E

Questão 4985653

• Banca: CONSULPLAN
• Órgão: CODEVASF
• Ano: 2008
• Provas: CONSULPLAN - 2008 - CODEVASF - Técnico em Desenvolvimento Regional - Marketing - Prova I
• Disciplina: Marketing
• Assuntos: Customer Relationship Management (CRM); Canais de Comunicação com Clientes; Comportamento do Consumidor; Composto de Marketing no Planejamento Estratégico; Comunicação em Marketing; Comunicação Organizacional em Marketing; Conceitos de Marketing; Endomarketing no Planejamento Estratégico do Marketing; Estratégias de Marketing; Fundamentos Teóricos do Marketing; Imagem Empresarial; Interatividade na Comunicação; Marketing de Relacionamento; Marketing Organizacional; Opinião Pública no Comportamento do Consumidor no Marketing; Pesquisa de Mercado; Planejamento; Planejamento Estratégico de Marketing; Posicionamento; Promoção Institucional; Recursos Humanos; Relações Públicas; Responsabilidade Social Corporativa; Segmentação dos Públicos; Sistema, Organização e Comunicação

A pesquisa de mercado é uma ferramenta de grande importância para que os profissionais de marketing possam avaliar seus produtos ou clientes e definir estratégias de ação junto aos stakeholders. Sobre esse instrumento NÃO é correto afirmar que:

• A. A pesquisa de satisfação de clientes pode ser realizada por intermédio de abordagem dos funcionários, com preenchimento de questionário em pesquisas realizadas em ações promocionais ou reuniões freqüentes com funcionários para discutir as reclamações e sugestões mais comuns dos clientes.
• B. A pesquisa quantitativa é apropriada para medir opiniões, atitudes e preferências, além de estimar o potencial ou volume de vendas de um negócio.
• C. A pesquisa quantitativa realizada através de e-mail vem ganhando grande espaço por seu alto caráter de retorno dos questionários, além de propiciar agilidade à ação.
• D. O primeiro passo na definição de uma pesquisa de mercado encontra-se no estabelecimento do público-alvo e dos objetivos pretendidos.
• E. A partir de um universo previamente definido, busca-se uma parcela para a aplicação da pesquisa que recebe a denominação de Amostra.

Gabarito: C

Comentários

• Erro da C: não há uma grande taxa de respostas, mas somente retorno rápido, dos poucos que respondem.

• Quem responde email de pesquisa de satisfação???

• A pesquisa quantitativa é apropriada para medir opiniões, atitudes e preferências, além de estimar o potencial ou volume de vendas de um negócio.

  JUREI QUE APENAS A QUALITATIVA TERIA ESSA APROPRIAÇÃO.