-
Segundo a Wikipédia
"Customer Relationship Management (CRM) é um termo em inglês que pode ser traduzida para a língua portuguesa como Gestão de Relacionamento com o Cliente (Gestão de Relação com o Cliente, em Portugal). Criada para definir toda uma classe de ferramentas que automatizam as funções de contacto com o cliente, essas ferramentas compreendem sistemas informatizados e fundamentalmente uma mudança de atitude corporativa, que objetiva ajudar as companhias a criar e manter um bom relacionamento com seus clientes armazenando e inter-relacionando de forma inteligente, informações sobre suas atividades e interacções com a empresa."
Disponível em: http://pt.wikipedia.org/wiki/Customer_relationship_management. Acesso em: 04 jun. 2013.
-
Errado
Na verdade, o CRM NÃO auxilia o bibliotecário a tomar conhecimento das necessidades informacionais dos usuários.
"O Customer Relationship Management (CRM), conhecido nacionalmente pelos termos “Marketing de Relacionamento com o Cliente”, “Marketing Um a Um”, “Marketing Individualizado” ou “Marketing One to One”, constitui-se de uma infraestrutura de implementação de uma filosofia de visão personalizada do cliente, isto é, agir de acordo com as necessidades manifestadas por ele. [...] O CRM ou o gerenciamento do relacionamento com o cliente/usuário é apresentado na literatura como um conjunto de conceitos, construções e ferramentas compostas por estratégia, processo, software e
-
De acordo com Peppers e Rogers (1994), "o profissional do marketing
individualizado (CRM)
procura vender o
maior número de produtos a um único cliente,
ao contrário do profissional de marketing
de massa,
que tenta vender
um único produto ao maior número de clientes possível". Disponível em: http://revista.acbsc.org.br/racb/article/view/470/595
-
Acredito que o erro da questão está em dizer que o CRM "estabelece diretrizes para aperfeiçoar o relacionamento da biblioteca com os usuários", na verdade ele serve de auxilio para o Bibliotecário ao fornecer informações sobre as necessidades dos usuários.
" Customer Relationship Management (CRM) é um sistema de gerenciamento integrado que busca entender as necessidades e expectativas de seus clientes antecipadamente. Para i sso, existem diversas ferramentas e sistemas tecnológicos que auxiliam as organizações a coletar os dados que necessitam sobre seus clientes, para que sirvam como instrumento na tomada de decisão pelos gestores" (fonte: https://periodicos.sbu.unicamp.br/ojs/index.php/rdbci/article/view/1629)
-
O customer relationship management auxilia o bibliotecário a tomar conhecimento das necessidades informacionais dos usuários e estabelece diretrizes para aperfeiçoar o relacionamento da biblioteca com os usuários.
-
GABARITO: ERRADO
O Customer Relationship Management-CRM, mais conhecido nacionalmente pelo termo Gerenciamento do Relacionamento com Cliente, tem como principal objetivo a satisfação do cliente/usuário, assim pode-se afirmar que: “[...] é uma nova forma de ver as relações com os clientes/usuários. Ele analisa e gestiona administrativamente as informações sobre os clientes/usuários de maneira que seja possível conhecê-los, atendê-los, satisfazê-los e fazê-los fazer parte da organização, ou seja, serem fiéis”. (PEPERS e ROGERS, 2001 apud SOUZA; NEVES; LUCAS, 2005).
De um ponto de vista organizacional, o “CRM é uma orientação conceitual das tecnologias de informação (TI) utilizado para desenvolver os negócios e seus processos de acordo com as necessidades e desejos dos clientes” (BUGHARD; GALINI apud FIRTH, 2001).