Questão diretamente ligada aos conceitos de fidelidade e lealdade:
"As empresas precisam buscar alternativas para aumentar a longevidade do relacionamento com consumidores, e a solução aponta para a gestão da relação. Neste contexto, autonomia, transparência e profissionais alinhados com a filosofia da empresa, atuando através de um CRM que acompanhe o histórico das relações e equilibre interesses mútuos são essenciais para o bom andamento dos negócios.
A fidelidade e a lealdade são etapas gradativas no relacionamento entre cliente e empresa. Se, no primeiro contato de compra, o cliente é bem atendido, paga um preço justo e o recebe nos prazos esperados, é alcançada a satisfação do cliente. Se esse nível de satisfação for mantido nas próximas compras, ele se torna fiel àquela empresa.
Este cliente fiel pode ser temporariamente atraído por uma oportunidade ou promoção da concorrência, mas volta a comprar na empresa no qual é fiel sempre que possível, pois ela lhe proporciona satisfação e atrativos que a transformam em uma preferência, seja pelo bom atendimento, pelos preços, variedade de produtos ou pela entrega precisa.
Se este cliente estiver muito satisfeito com a loja ou empresa em questão e realizar compras sucessivas apenas nela, o relacionamento passa para o estágio de leal. A lealdade é um passo além da fidelidade, onde o cliente passa a não querer experimentar outras marcas, tal é o seu nível de satisfação. Mais que isso, com o tempo, o cliente leal passa a ser um defensor da marca. Se, no caso de um cliente fiel, um erro ou falta pode significar sua perda, no estágio da lealdade este cliente torna-se mais tolerante a falhas no processo de compras, uma vez que já conhece a reputação da empresa."
Fonte: http://www.marketingderelacionamento.com.br/marketing-de-relacionamento/fidelidade-e-lealdade/
Um programa de fidelização
pode ser elaborado com objectivo de influenciar os clientes base, ou os
clientes que efectuam apenas a primeira compra. Os objectivos podem
ser:
Aumentar a taxa de retenção;
A percentagem de participação no cliente;
Melhorar o número médio de clientes novos;
Aumentar o valor médio da compra ;
Incentivar frequencia do acto da compra.
Os clientes actuais são cinco a sete vezes mais rentáveis que os novos.
1. O custo de recrutar novos clientes e convence-los a adquirirem um novo produto pode ser elevado;
2. Os clientes habituais , se satisfeitos, tendem a comprar mais.
Tendencialmente os clientes habituais, já estão familiarizados com os
produtos, marca, vendedores e procedimentos.
3. Como os clientes habituais compram frequentemente, o custo do
processamento por compra é mais baixo, do que no caso de um cliente
novo. Um cliente habitual já tem a sua ficha de cliente aberta, meio de
pagamento normalmente utilizado e histórico dos habitos de consumo,
disponíveis na base de dados. Adicionalmente pode já saber utilizar os
canais alternativos.
4. Os clientes habituais são a viva voz dos produtos e da empresa. È
evidente que esta imagem pode ser boa ou má, dependendo do grau de
satisfação com os produtos e serviços.
5. Um cliente actual, satisfeito com os produtos ou serviços está
disposto a pagar um pouco mais do que um cliente novo. Os clientes
arriscam quando mudam e experimentam novos produtos.
6. Uma boa retenção de clientes cria dificuldades à concorrência. Por
um lado os concorrentes têm de investir recursos para captar novos
clientes. Por outro, um cliente fidelizado é menos um cliente na
concorrência,, sem as contrapartidas em termos de venda, margem e demais
vantagens.