Questão 928660

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: SERPRO
• Ano: 2008
• Provas: CESPE - 2008 - SERPRO - Analista - Suporte Técnico
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Acerca do ITIL, julgue os itens subseqüentes.

O processo de gerenciamento de problemas envolve solucionar problemas em resposta a incidentes, mas não identificar e solucionar problemas e erros conhecidos antes que incidentes ocorram; visa identificar a causas de incidentes, a sua solução e prevenção; uma possível saída desse processo são solicitações de alteração (request for change).

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Gerenciamento de problemas:
  
  Prevenir a ocorrência de problemas e incidentes associados através da deliminação da CAUSA RAIZ através da análise e documentação de erros conhecidos
• De acordo com [1]:
  Problem Managementis the process responsible for managing the lifecycleof all problems. The primary objectives of Problem Managementare to prevent problems and resulting incidents from happening, to eliminate recurring incidents and to minimize the impactof incidents that cannot be prevented.
  
  [1]: Itil v3, Service Operation, página 111.
• O processo de gerenciamento de problemas envolve solucionar problemas em resposta a incidentes, mas não identificar e solucionar problemas e erros conhecidos antes que incidentes ocorram; visa identificar a causas de incidentes, a sua solução e prevenção; uma possível saída desse processo são solicitações de alteração (request for change).
  
  Acho que o erro da questão é o marcado em amarelo.
  
  -> Gerenciamento de Problemas: Prevenir a ocorrência de problemas e incidentes. Eliminar incidentes recorrentes. Minimizar o impacto de incidentes que não possam ser evitados.
  Principais Atividades:
  ->Diagnóstico da causa de incidentes
  ->Determinação da solução (de contorno ou definitiva)
  ->Acompanhamento da aplicação da solução
  ->Documentação da solução (erro conhecido) 
• Só para aumetar o grau de especificações das respostas:
  Os objetivos principais do Gerenciamento de Problemas são: prevenir incidentes de ocorrerem e minimizar o impacto de incidentes que não puderem ser prevenidos.
  O Gerenciamento de Problema pode ser:
                                    • Proativo: faz análise de tendência nos incidentes;
                                    • Reativo: quando se tem um incidente onde não se conhece a causa-raiz.

• Trecho ERRADO. >"mas não identificar e solucionar problemas e erros conhecidos antes que incidentes ocorram;"

  Apesar da questão citar ITIL v3, responderei conforme a ITIL 2011.

  Segundo ITIL 2011,P.125,"O gerenciamento de problema tem aspectos reativos e pró-ativos:

  -Gerenciamento de problema reativo.

  -Gerenciamento de problema pró-ativo: Identificar e resolver problemas e erros conhecidos antes que mais incidentes relacionados a eles possam ocorrer. O gerenciamento de problema pró-ativo inclui a identificação de tendências ou fraquezas potenciais. É inicializado pela operação de serviço,mas geralmente conduzida pela MCS."

  Bibliografia:

  GUIA DE REFERÊNCIA ITIL EDIÇÃO 2011- JAN VAN BON