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Alguém pode me explicar esta questão, pois não entendi.
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Acredito que o ERRO esteja quando diz... lacunas de competências identificadas no nível do indivíduo, não só individuo, mas deve se pensar na estratégia que a organização está tendo, o porque que a empresa está perdendo seus clientes?? O treinamento está correto? A organização precisa rever o processo, fazer um diagnóstico e determinar a forma que os clientes devem ser atendidos e não deixar apenas o indivíduo atender como bem entender, sem um padrão por exemplo..
espero ter contribuído com a idéia, mas se alguém puder ajudar de uma forma literal será bem melhor..
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Acho que o erro está na palavra ¨DESCUBRIU¨ kkkkkkkkkkkk
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Acredito que o erro está em falar "lacunas de competências".
Como fala o enunciado, a empresa concorrente atende com melhor qualidade, ou seja, a primeira empresa não tem lacuna de competências, ela simplesmente precisa aperfeiçoar o atendimento dos clientes. Portanto não existe lacuna de competência, e sim uma competência que precisa ser melhorada, adaptada às novas situações.
Espero ter ajudado... Abraços!
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Uma empresa de telecomunicações, ao perder clientes para
a concorrente, descobriu que isso, em parte
não é somente a nível individual e sim organizacional
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Entendo que o enfoque não é somente no nível do indivíduo, mas em nenhum momento a questão disse "SOMENTE deve enfocar as necessidades relacionadas..." O que quero dizer é que o foco no nível do indivíduo também deve ser realizado, e como a questão não generalizou só nesse enfoque não consigo enxergar o erro.
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Não gente, essa empresa nao deve realizar treinamentos individuais( nivel micro) e sim trinamento para toda organização (nivel macro).
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O erro da questão se relaciona com os fatores que são necessários para se obter a satisfação do cliente, vejamos:
Qualificação – a equipe deve ser preparada para fazer um bom trabalho, é importante que a empresa invista em treinamentos para desenvolver as habilidades de seus colaboradores, fazendo com que os mesmo primem pela qualidade. (nível individual)
Motivação – é importante motivar a equipe para garantir um atendimento com qualidade, para isso é fundamental que ela seja incentivada, reconhecida e que saiba o quanto ela é importante para a empresa. Dar atenção, desafios, gratificações, plano de carreira, benefícios, investir na qualidade de vida, enfim, tudo que possa fazer com que os colaboradores se mantenham motivados para vestir e suar a camisa da empresa. (nível organizacional)
Organização – sem dúvida esse fator faz a diferença quando se trata de atendimento, a empresa prestadora de serviços tem que mostrar que tem total controle da situação, sabendo administrar, controlar, organizar e re-alocar seus recursos de forma eficaz, de acordo com as necessidades dos clientes. (nível organizacional)
Resolução de problemas – quando uma determinada tarefa é terceirizada é porque a empresa não quer ter problemas com relação a essa tarefa, e precisa de fornecedores que atendam as suas urgências, com muita eficiência, orientando, analisando os pontos críticos da empresa tomadora, e propondo melhorias para que os problemas não interfira em seu processo produtivo (nível de tarefa)
Foco no cliente – o cliente tem que ser tratado de forma exclusiva, ele quer ser notado, quer que seu fornecedor atenda com qualidade, rapidez e segurança; fazendo com que o cliente não desperdice seu precioso tempo, e tenha garantia de que seu problema será solucionado. (nível organizacional)
Feedback – de todos os fatores que foram citados, considero este, um dos principais. Quando o fornecedor presta qualquer tipo de serviço para pessoa física ou jurídica, ele tem que saber, como está o desempenho do seu trabalho, qual é a percepção do tomador em relação aos serviços prestados. (nível organizacional)
Portanto, nessa situação, o treinamento, na referida empresa, deve enfocar as necessidades relacionadas a lacunas de competências identificadas no nível do indivíduo, no nível das tarefas e no nível organizacional.
( Fonte: http://www.administradores.com.br/mobile/artigos/marketing/fatores-importantes-para-garantir-a-satisfacao-do-cliente/10281/ )
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Os "gaps" (lacunas) de competência em geral estão ligados ao desenvolvimento que denota um aspecto mais abrangente e de médio/longo prazo. A empresa identifica as competências que faltam e busca desenvolve-las em seus funcionários e etc.
No caso em questão, a empresa está perdendo clientes e precisa de uma solução mais imediata. Através de pesquisa de mercado acabou descobrindo que perde clientes pois a concorrência presta um melhor atendimento. Dessa forma podemos concluir que a empresa que está perdendo clientes pois não está prestando um bom atendimento.
A fim de corrigir, deve aplicar um programa de treinamento aos funcionários buscando resolver a situação, portanto o enfoque proposto pela questão deve ser no cargo e naquelas atividades a ele inerentes, no nível do indivíuo mesmo, bem específico daquele setor.
Concluindo, a questão está errada por relacionar a ideia de lacuna de competências(desenvolvimento) como enfoque para a solução do problema de treinamento. Confundiu os dois conceitos...
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Nível de Tarefas e não no nível do indivíduo.
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Nível das tarefas e operações e não nível do indivíduo, onde avalia:
Aumento da produtividade, melhoria da qualidade dos produtos e serviços, redução no fluxo da produção, melhor atendimento ao cliente, redução do índice de acidentes, redução no índice de manutenção de máquinas e equipamentos, etc.
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AS NECESSIDADES RELATIVAS AOS INDIVÍDUOS, GRUPOS/EQUIPES E ORGANIZAÇÕES NÃO SÃO IDÊNTICAS, GALERA. DEVEM SER DESCRITAS SOB A FORMA DE COMPETÊNCIAS. AS NECESSIDADES DE TD&E PODEM SER DEFINIDAS EM MÚLTIPLOS NÍVEIS DE ANÁLISE:
- MACRO (ORGANIZAÇÃO)
- MESO (GRUPOS E EQUIPES)
- MICRO (INDIVÍDUOS)
NO CASO EM TELA, A EMPRESA DEVE MAPEAR UMA COMPETÊNCIA ORGANIZACIONAL (NÍVEL MACRO), E NÃO INDIVIDUAL/PESSOAL/PROFISSIONAL (NÍVEL MICRO). O ERRO DA EMPRESA ESTÁ NA TÁTICA DA PRIMEIRA ABORDAREM A QUAL DEVE SER COMPARTILHADA A TODOS OS FUNCIONÁRIOS.
GABARITO ERRADO