Questão 930559

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: SERPRO
• Ano: 2010
• Provas: CESPE - 2010 - SERPRO - Analista - Desenho Instrucional
• Disciplina: Gestão de Pessoas
• Assuntos: Desenvolvendo Pessoas; Treinamento e Desenvolvimento

Uma empresa de telecomunicações, ao perder clientes para
a concorrente, descubriu que isso, em parte, estava ocorrendo
porque os funcionários do concorrente dispensavam um
atendimento de melhor qualidade aos seus novos clientes.

Com base na situação acima, julgue os itens subsequentes, relativos
a capacitação e treinamento.

Observadas lacunas de competência ou de desvios de desempenhos em integrantes dessa empresa, o treinamento dos funcionários deve focar o desenvolvimento de novas atitudes no que diz respeito ao atendimento ao público.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• sim, se a deficiencia esta no atendimento ao publico por qual motivo vai-se elaborar outro tipo de treinamento. 
• O que eu não entendo é que a outra questão dessa prova julga como incorreta a afirmação de que a empresa deve focar no treinamento individual
  "Nessa situação, o treinamento, na referida empresa, deve enfocar as necessidades relacionadas a lacunas de competências identificadas no nível do indivíduo."
  E agora, ainda limitando a empresa no que diz respeito ao público ela considera a questão correta?
  Entendo que de qualquer forma a empresa coloca como motivação a perda dos clientes EM PARTE o tratamento dispensado pela outra empresa, ou seja, não dá para afirmar que "focar o desenvolvimento de novas atitudes no que diz respeito ao atendimento ao público" é suficiente.
• Gente, não tenho certeza do que digo, mas vamos debater?!
  
  Meio absurdo pensar que lacuna de competência deve ter como foco o desenvolvimento de atitudes.
  
  A lacuna de desempenho pode provir de conhecimentos e habilidades também, né?!
  
  E desvios de desempenho (que é a expressão da competência) podem vir da motivação, satisfação e comprometimento... 
  
  E a gente vai resolver todos os problemas com ações voltadas a atitudes?
• Lacunas na competência: ausência de algum componente do CHA - Competência Habilidade e Atitude.
  Lacunas no desenvolvimento: permanência da diferença entre o que tem e o que se deseja alcançar.
  
  A mudança de atitudes resulta em objetivos desejados tanto na competência como no desenvolvimento.