SóProvas

ID
93163
Banca
FCC
Órgão
DNOCS
Ano
2010
Provas
Disciplina
Marketing
Assuntos

Qualquer que seja o estado emocional dos clientes, é importante para eles que se compreenda o que estão tentando dizer e como se sentem em relação ao atendimento que desejam. Quando se reage às emoções deles, é bom distinguir entre empatia e solidariedade. Ambas têm a ver com o modo como se lida com as emoções das pessoas.

A respeito de empatia, analise:

I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do outro.

II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento com as emoções do outro.

III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e a resolver o problema.

IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto quanto eles diante do problema.

É correto o que consta APENAS em

Alternativas
Comentários
  • Faculdade de perceber de que modo uma pessoa pensa ou sente. Embora não tenhamos conhecimento direto da mente dos outros, muitas vezes podemos fazer suposições bastante precisas acerca da maneira como as outras pessoas sentem ou no que pensam.
  • (em.pa.ti. a) sf. 1 Psi. Experiência pela qual uma pessoa se identifica com outra, tendendo a compreender o que ela pensa e a sentir o que ela sente, ainda que nenhum dos dois o expressem de modo explícito ou objetivo. 2 Capacidade de compreensão emocional e estética de um objeto, ger. de arte (um quadro, livro, filme, p. ex.). 3 Nas inter-relações pessoais e sociais, capacidade de alguém de se ver como os outros o veem, de ver outrem como os outros o veem e também como ele mesmo se vê [F.: Do gr. empátheia, pelo ing. empathy. Cf.: simpatia e antipatia.]
  • (so.li.da.ri:e.da.de) sf. 1 Sentimento de identificação com os problemas de outrem, o que leva as pessoas a se ajudarem mutuamente: O desabamento dos barracos provocou um movimento de solidariedade 2 Sentimento de simpatia, de identificação com os pobres, os desprotegidos etc. 3 A expressão desse sentimento; AJUDA; AMPARO; APOIO: Demonstrou sua solidariedade aos desabrigados, oferecendo-lhes alimentos e roupas [ Antôn.: abandono, desamparo.] 4 Manifestação de identidade de sentimentos ou ideias (solidariedade política; solidariedade partidária); COOPERAÇÃO; COPARTICIPAÇÃO [ Antôn.: indiferença.] 5 Assistência moral, espiritual, que se concede a alguém, por simpatia, piedade ou senso de justiça: Prestou solidariedade aos demitidos da empresa. 6 Laço de união fraternal que une as pessoas pelos simples fato de serem semelhantes (solidariedade humana); AMIZADE; COMPANHEIRISMO; IRMANDADE. [ Antôn.: individualismo, inimizade.] 7 Jur. Compromisso pelo qual as pessoas se sentem em obrigação umas em relação às outras; INTERDEPENDÊNCIA; RECIPROCIDADE. [ + a, (para) com, entre: Solidariedade ao chefe: solidariedade (para) com os amigos: solidariedade entre os funcionários.] [F.: solidário (-o- > -e-) + -dade]
  • Minha forma de resolução foi um pouco diferente. Empatia significa entender os problemas do outro, criar um sentimento de conexão SEM se envolver com os sentimentos dela. Na solidariedade há a identificação e a participação no problema.

    Quando ocorre um desastre natural, ocorre a solidariedade ( doações, ajudas )

    Quando um(a) amigo(a) termina com namorada(o) ocorre uma empatia ( voce entende o problema, mas nao se envolve com o problema em si)

    A alternativa II) está errada porque há envolvimento, característico da solidariedade, o  mesmo ocorre no IV).

  • 1. Empatia

    Enviado por (Portugal) em 04-11-2009

    Capacidade de compreender o sentimento ou reação da outra pessoa imaginando-se nas mesmas circunstâncias.
    Lus.: Capacidade de se identificar com outra pessoa; faculdade de compreender emocionalmente outra pessoa.
    De em+phatos(Gr)+ia(estado de alma)

    Em Marketing: Para compreender melhor o cliente e saber os seus desejos, é necessário ter empatia.



    http://www.dicionarioinformal.com.br/empatia/
  • Só uma dica, empatia não tem nada a ver com o envolvimento emocional. Se disser isto, tenha sempre em mente que está errado!
  • Vamos analisar cada um dos itens:

    I. empatia significa reconhecer e afirmar o estado emocional do
    outro.

    Está certo! A empatia é a capacidade de se colocar no lugar da outra
    pessoa, reconhecendo suas necessidades e estado emocional e aceitando-os
    como verdadeiros, ou seja, afirmando-os!

    II. empatia envolve identificação e até mesmo envolvimento
    com as emoções do outro.

    Errada! Reconhecimento sim, mas envolvimento não!

    III. reagindo com empatia, preserva-se a calma e o
    autocontrole para ajudar o cliente a suprir suas necessidades e
    a resolver o problema.

    Certo! Quando se coloca no lugar do cliente, o atendente pode buscar
    resolver os problemas com tranquilidade e equilíbrio, sabendo quais as reais
    demandas do cliente.

    IV. responder aos clientes com empatia é indignar-se tanto
    quanto eles diante do problema.

    Errado. Entender as necessidades do cliente e colocar-se no seu lugar
    não significa indignar-se junto com ele ou ter envolvimento emocional.
    Significa apenas poder ajudá-lo da melhor maneira.

    GABARITO: D.

    Prof. Carlos Xavier - Estratégia dos Conscursos.

  • RESUMO

    EMPATIA É: RECONHECER, SEM SE ENVOLVER

  • I. Correto. A empatia é a capacidade de se colocar no lugar da outrapessoa, reconhecendo suas mazelas e estado emocional e aceitando-oscomo verdadeiros para entender como a outra pessoa se sente.

    II. Errado, pois ter empatia não significa se envolver sentimentalmente, e sim entender como a pessoa se sente e ajudá-la da melhor forma.

    III. Correto. É exatamente o que vimos no item anterior. Não se deve envolver com os sentimentos da outra pessoa, e sim entender como ela se sente e tentar ajudá-la.

    IV. Errado. Mas um item tentando induzir você a achar que empatia é se deixar tomar pelo sentimento da outra pessoa. Pelo contrário, deve-se manter a calma para poder ajudar da melhor forma.

    Gabarito: D