Questão 960310

• Banca: FCC
• Órgão: SEFAZ-SP
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - SEFAZ-SP - Agente Fiscal de Rendas - Tecnologia da Informação - Prova 3
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL

Uma renomada consultora ITIL respondeu a um questionamento sobre a diferença entre os acordos de nível de serviço (SLAs) e os acordos de nível operacional (OLAs). Veja a resposta:

“... são os níveis de serviços acordados junto aos clientes do negócio - o que os usuários de TI veem.

Para se alcançar estes níveis, estes serviços normalmente dependem de serviços subjacentes providos por funções ou fornecedores de TI internos e esses serviços subjacentes precisam ser governados por ....... .

Os ...... não são vistos pelos usuários da TI mas, indiretamente, sua realização impactará na realização dos objetivos dos ....... .

Os ...... garantem que serviços base suportem os objetivos dos ...... de negócio/TI, focando nos requisitos operacionais que estes serviços precisam dispor.”

A única frase que está completa de forma correta na resposta apresentada acima é:

• A. OLAs são os níveis de serviços acordados junto aos clientes do negócio - o que os usuários de TI veem.
  
• B. Os OLAs garantem que serviços base suportem os objetivos dos SLAs de negócio/TI, focando nos requisitos operacionais que estes serviços precisam dispor.
  
• C. Para se alcançar estes níveis de serviços, estes serviços normalmente dependem de serviços subjacentes providos por funções ou fornecedores de TI internos e esses serviços subjacentes precisam ser governados por SLAs.
  
• D. Os SLAs não são vistos pelos usuários da TI mas, indiretamente, sua realização impactará na realização dos objetivos dos OLAs.
  
• E. Os SLAs garantem que serviços base suportem os objetivos dos OLAs de negócio/TI, focando nos requisitos operacionais que estes serviços precisam dispor.
  

Gabarito: B

Comentários

• Resposta: B

  Pra quem nunca ouviu falar de OLA e/ou SLA, a questão pode ser meio chata. Mas pra quem tem uma pequena noção do que são essas duas siglas, é relativamente tranquilo. Resumindo, todas opções, exceto a opção B, estão dizendo que a SLA suporta a OLA, quando na verdade é o contrário.

  Basicamente, o OLA - Acordo de Nível Operacional - é um "contrato" realizado com fornecedores internos para que seja possível entregar um serviço no SLA - Acordo de Nível de Serviço - acordado.

  Um exemplo de SLA pode ser o seguinte: você fornece um sistema a um cliente e garante pra ele que o sistema estará disponível de segunda a sábado das 6 às 23 horas. O OLA vai ser o contrato para dar suporte a esse acordo.
  

  http://pt.wikipedia.org/wiki/Acordo_de_nível_de_serviço

  http://pt.wikipedia.org/wiki/Operational_Level_Agreement