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Balanced Scorecard é uma metodologia de medição e gestão de desempenho desenvolvida pelos professores da Harvard Business School, Robert Kaplan e David Norton, em 1992. Os métodos usados na gestão do negócio, dos serviços e da infra-estrutura baseiam-se normalmente em metodologias consagradas que podem utilizar a TI (tecnologia da informação) e os softwares de ERP como soluções de apoio, relacionando-a à gerência de serviços e garantia de resultados do negócio. Os passos dessas metodologias incluem: definição da estratégia empresarial, gerência do negócio, gerência de serviços e gestão da qualidade; passos estes implementados através de indicadores de desempenho.
O BSC (Balanced Scorecard) foi apresentado inicialmente como um modelo de avaliação e performance empresarial, porém, a aplicação em empresas proporcionou seu desenvolvimento para uma metodologia de gestão estratégica.
Os requisitos para definição desses indicadores tratam dos processos de um modelo da administração de serviços e busca da maximização dos resultados baseados em quatro perspectivas que refletem a visão e estratégia empresarial:
- financeira;
- clientes;
- processos internos;
- aprendizado e crescimento
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Complementando o comentário do Felipe, os autores citados definem a ordem de abordagem das perspectivas pelo BSC, diferentemente do que disse a questão, os processos internos são abordados em terceiro lugar.
1ª - FINANCEIRO
2ª - CLIENTE
3ª - PROCESSOS INTERNOS
4ª - APRENDIZAGEM E CRESCIMENTO
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Gabarito: Errada.
Processos internos é o 3º
ficando assim:
1º é a Financeira;
2º Cliente;
3º Processos internos;
4º Aprendizagem e crescimento;
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Caros,
Não se prendam a esta ordem de 1º, 2º, 3º e 4º. A leitura de um mapa estratégico é realizada de baixo para cima (bottom-up), a fim de se obter um encadeamento lógico dos objetivos. A construção, entretanto, é realizada de cima para baixo (top-down). Ou seja, essa questão de qual perspectiva é a 1ª e qual é a 4ª é relativa.
O erro da questão está puramente ao afirmar que a perspectiva de processos internos está na base, enquanto, na verdade, ela aparece acima da base.
Bons estudos!
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Discordo do André Barbosa, com todo o respeito.
É importante fixar que o BSC é aplicável ao setor público (lógico, com adaptações). Os autores dessa ferramenta não desencorajam essa utilização de maneira alguma.
Na abordagem do BSC, é preciso respeitar a ordem de análise das perspectivas. Assim, primeiro temos a perspectiva financeira, depois a de clientes, em terceiro os processos internos e, por fim, o aprendizado e crescimento.
Vejamos perspectiva por perspectiva.
Financeira: descreve os resultados tangíveis da empresa em termos financeiros tradicionais. Um equilíbrio deve ser feito: entre as forças de longo prazo, que abrange a profundidade, e as de curto prazo, com foco na lucratividade
Cliente: inclui vários indicadores para o acompanhamento de resultados de uma estratégia bem formulada/implementada:
• Satisfação do cliente;
• Retenção dos clientes;
• Rentabilidade dos clientes;
• Participação de mercado (share);
• Participação nas compras dos clientes.
Processos Internos: há dois componentes vitais:
• Valor para o cliente;
• Melhorar os processos e reduzir custos para a dimensão produtividade da perspectiva financeira.
Há 4 agrupamentos de processos:
• Gestão Operacional;
• Gestão de Clientes;
• Inovação;
• Regulatórios e sociais.
Aprendizado e Crescimento: aqui são descritos os ativos intangíveis e o papel deles na organização. Há três categorias:
• Capital Humano: talento, know how;
• Capital da Informação: a plataforma deve ser complexa para evitar cópias. A interface do usuário, entretanto, deve ser simples;
• Capital da Organização: toda organização focada nas mudanças, com a cultura difundida pelos empregados.
Ponto dos concursos - Vinícius Oliveira - MPU/2013!
Paz de Cristo!
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Caro Tiago,
Nas palavras de Kaplan & Norton:
"As organizações podem desdobrar o modelo de gestão do Balanced Scorecard e
Mapas Estratégicos de cima para baixo ou de baixo para cima, mas, no final das
contas, os relatórios, as análises e as decisões devem fluir em ambas as direções.". (Pg. 215)
Concordo que, para fins de concurso, o que disse o Prof. Vinícius deva valer para 99,99% das questões, especialmente para a presente, tendo em vista que o encunciado falou claramente em elaboração de um Mapa Estratégico, e não em sua leitura, análise ou interpretação.
Porém, para quem possa desejar um estudo mais profundo da matéria (o que talvez não seja indicado para fins de concurso), não considero que seja correto "cravar" que exista esta ordem de perspectivas, uma vez que os próprios autores admitem que o BSC e o Mapa Estratégico podem ser desdobrados de baixo para cima ou vice-versa.
Além disso, como diz o Prof. Vinícius em seu comentário, "É importante fixar que o BSC é aplicável ao setor público (lógico, com adaptações)". Essas adaptações podem incorrer, por exemplo, na inclusão/supressão/modificação das perspectivas de análise. Ou seja, um mapa pode ter 2, 3 ou 10 perspectivas de análise, não necessariamente as quatro apresentadas.
Vide exemplos da vida real:
http://www.tst.jus.br/en/aprenda-a-ler-o-mapa
http://www.stj.gov.br/portal_stj/publicacao/engine.wsp?tmp.area=1079
Enfim, só queria enriquecer um pouco mais a discussão. Peço desculpa caso tenha complicado mais do que esclerecido.
Abraço.
KAPLAN, Robert e NORTON, David, Alinhamento, Editora Campus, Rio de Janeiro - 2006.
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Sua construção é de cima para baixo, Financeira; Cliente; Processo Interno; e Aprendizagem e Crescimento.
Fonte: http://www.foconoconhecimento.com/2013/10/balanced-scorecard-bsc.html
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Pessoal, um ponto importante também é em relação à adaptação do BSC às instituições públicas (PALUDO, pg. 211, Administração Pública - Teoria e questões - 2ª ed):
Conforme Paludo, "embora Kaplan e Norton tenham sugerido um modelo para o setor público, até o momento não foi padronizado um modelo de BSC para a área pública: o que existem são diversos modelos semelhantes sendo adaptados à realidade de cada ente público." [...]
"Quanto às perspectivas utilizadas, os próprios Kaplan e Norton (1997) sugerem que as perspectivas do BSC devem funcionar como modelo e não como camisa de força. Assim, é possível alteral ou inserir perspectivas de acordo com a natureza e função social de cada ente público."
"mas algumas questões já podem ser definidas. A mudança aqui é em relação à perspectiva mais importante: no meio público o cumprimento da MISSÃO INSTITUCIONAL é a principal perspectiva, e deve estar no topo do BSC."
"BSC PERSPETIVA MAIS IMPORTANTE:
- INICIATIVA PRIVADA: FINANCEIRA
- ENTES PÚBLICOS: CUMPRIMENTO DA MISSÃO"
Então vamos nos atentar caso a questão aborde o âmbito público! Boa sorte!
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Veja o que fala o livro do Kaplan e Norton na perspectiva processos internos:
"Empresas normalmente desenvolvem seus objetivos e medidas para esta perspectiva após formulá-los para as perspectivas cliente e financeira. Essa sequencia habilita a empresa a focar suas métricas de processos de negócio internos naqueles processos que irão entregar os objetivos estabelecidos para os clientes e stakeholders."
Fonte:http://br.groups.yahoo.com/neo/groups/administracaogeralepublica/conversations/topics/4091
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Em termos práticos, o que vai funcionar para a Fundação Copia e Cola é saber que existe uma sequência do topo até a base:
1º é a Financeira;
2º Cliente;
3º Processos internos;
4º Aprendizagem e crescimento;
Elaborando mais, o CESPE já perguntou se existe relação de causa e efeito entre eles e julgou que sim. A Aprendizagem e crescimento favorecem os processos internos que melhoram a satisfação dos clientes que aumenta o lucro.
Espero ter ajudado! Bons estudos!
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Galera, desculpem a ignorância, mas necessito de auxílio:
Ficou claro que a CONSTRUÇÃO/ELABORAÇÃO do mapa (como dito no início da questão) ocorre de cima para baixo, na seguinte sequência: FINANCEIRA/CLIENTES/PROCESSOS INTERNOS/APRENDIZAGEM; Contudo, no término da questão, é dito que terá como primeira perspectiva NA BASE do mapa processos internos; ora, como foi dito BASE, acredito que seja a APRENDIZAGEM e não FINANCEIRA, como suponho ter deduzido de alguns comentários abaixo. Se alguém puder ajudar, agradeço.
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A primeira perspectiva é a financeira. Veja a ordem:
1. Financeira
2. Clientes
3. Processos internos
4. Aprendizado e crescimento
Ponto do Concursos Professor Vinicius Oliveira Ribeiro
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Só para completar as informações já postadas, a questão relata sobre perspectivas, logo mapa estratégico NÃO é uma perspectiva e sim um componente do BSC.
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Todos comentários ficaram restritos às perspectivas do BSC. Vejam que a questão é sobre MAPA ESTRATÉGICO, logo a ordem é a seguinte:1 - Aprendizado e crescimento2 - Processos Internos3 - Clientes4 - Financeiros
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Outra questão CESPE:
Q354880 - Na elaboração de um mapa estratégico em que seja utilizado o modelo clássico proposto pelos criadores do balanced scorecard, deve-se encontrar, na base do mapa, quando do estabelecimento da relação de causa e efeito, a perspectiva inovação e aprendizado. CERTO
A ordem é:
FINANCEIRA
C L I E N T E S
PROCESSOS INTERNOS
Inovação/Aprendizado/Crescimento
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Balanced Scorecard é uma ferramenta de controle estratégico. Que trabalha em quatro perspectivas:
- financeira
- clientes
- processos internos
- aprendizado e conhecimento
Macete:
APRENDI c/ o CLIENTE sobre o PROCESSO FINANCEIRO do BSC.
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FINANCEIRA
C L I E N T E S
PROCESSOS INTERNOS
INOVAÇÃO / APRENDIZADO / CRESCIMENTO
GABARITO ERRADO
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ERRADO
(Ano: 2015 Banca: CESPE Órgão: TRE-MT Prova: Conhecimentos Gerais para os Cargos 1, 2, 4, e 5)
No que concerne ao BSC (balanced scorecard), que é uma ferramenta da administração que permite à organização focar as estratégias para o sucesso no longo prazo, assinale a opção correta.
d) De acordo com Kaplan e Norton, a estratégia empresarial se conecta ao conceito de BSC, traduzindo missão, objetivos e planos por meio dos segmentos finanças, clientes, processos internos e crescimento.(CERTO)
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Mnemônico: FINAL DA COPA PORTUGAL E ARGENTINA. (Financeiro, Cliente, Processos Internos, Aprendizagem e Crescimento).
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O mapa estratégico é um diagrama que ilustra a relação de causa e efeito que existe entre os objetivos estratégicos de uma organização. Na base do mapa estratégico temos a perspectiva de aprendizado e crescimento e não a de processos internos.
Gabarito: Errado