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AS SETE FERRAMENTAS DA QUALIDADE
1- Fluxograma: auxilia na identificação do melhor caminho que o produto ou serviço irá percorrer no processo, ou seja, mostra as etapas sequenciais do processo, utilizando símbolos que representam os diferentes tipos de operações, com o objetivo de identificar o desvio, caso ocorra.
2- Diagrama Ishikawa (Espinha de Peixe): tem como objetivo identificar as possíveis causas de um problema e seus efeitos, através da relação entre o efeito e todas as possibilidades de causa que podem contribuir para esse efeito.
3- Folhas de Verificação: é uma lista de itens pré-estabelecidos que serão marcados a partir do momento que forem realizados ou avaliados. É usada para a certificação de que os passos ou itens pré-estabelecidos foram cumpridos ou para avaliar em que nível eles estão.
4- Diagrama de Pareto: é um recurso gráfico utilizado para estabelecer uma ordenação nas causas de perdas que devem ser sanadas.
5- Histograma: tem como objetivo mostrar a distribuição de frequências de dados obtidos por medições, através de um gráfico de barras indicando o número de unidades em cada categoria.
6- Diagrama de Dispersão: mostra o que acontece com uma variável quando a outra muda. São representações de duas ou mais variáveis que são organizadas em um gráfico, uma em função da outra.
7- Controle Estatístico de Processo (CEP): são usados para mostrar as tendências dos pontos de observação em um período de tempo. É um tipo de gráfico utilizado para o acompanhamento do processo, determinando a faixa de tolerância limitada pela linha superior (limite superior de controle) e uma linha inferior (limite inferior de controle) e uma linha média do processo (limite central), que foram estatisticamente determinadas.
As sete ferramentas da qualidade ajudam a organização a elevar seu nível de qualidade, através da identificação dos problemas e consequentemente, a diminuição de seus custos.
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E no caso da questão qual ferramenta seria utilizada? A folha de verificação??
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Carlos, a ferramenta a ser utilizada é o CEP ( controle estatístico da produção ). Note que o diagrama de dispersão é uma função que relaciona duas ou mais variáveis , da mesma forma da matemática. y = ax + b, por exemplo. Utilizamos esta ferramenta quando queremos saber qual é o valor de y ( a variação ) quando o valor de x muda.
Veja um exemplo: 
Nesse caso acontece um exemplo caro de relação positiva, por se tratar de uma função crescente.
Já no caso do Controle estatístico de produção são outros quinhentos. Essa ferramenta é usada para analisar as leituras de forma independente, possibilitando agir direto no problema assim que perceber a variação no processo. Note que neste exemplo as leituras estão acima da linha do valor ideal e a linha média está abaixo, porém, ainda no limite superior de controle.
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Na minha opinião, a ferramenta a ser utilizada seria carta controle (relação de um dado com o tempo).
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erros
1- não DEVE
2- seria carta controle o mais adequado
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Gráfico de Controle de SHEWART, possibilitando a visualização de limites máximos e mínimos, e da linha de resultados de "ligações".
URL de uma imagem: http://www.portalaction.com.br/sites/default/files/CEP/FIGURAS/exem_XbarR.PNG
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A MELHOR FERRAMENTA É A CARTA DE CONTROLE / GRÁFICO DE CONTROLE, QUE É UM TIPO DE GRÁFICO UTILIZADO PARA O ACOMPANHAMENTO DE UM PROCESSO. ESTE GRÁFICO DETERMINA ESTATISTICAMENTE UMA FAIXA DENOMINADA LIMITES DE CONTROLE, QUE É LIMITADA PELA LINHA SUPERIOR (LIMITE SUPERIOR DE CONTROLE) E UMA LINHA INFERIOR (LIMITE INFERIOR DE CONTROLE), ALÉM DE UMA LINHA MÉDIA. O OBJETIVO É VERIFICAR, POR MEIO DO GRÁFICO, SE O PROCESSO ESTÁ SOB CONTROLE, ISTO É, ISENTO DE CAUSAS ESPECIAIS.
http://www.portalaction.com.br/controle-estatistico-do-processo/graficos-ou-cartas-de-controle
JÁ O DIAGRAMA DE DISPERSÃO BUSCA, A PARTIR DE UMA ANÁLISE GRÁFICA, MOSTRAR AS RELAÇÕES ENTRE DOIS CONJUNTOS DE DADOS ASSOCIADOS QUE OCORREM AOS PARES.
CESPE: "Em um gráfico de dispersão que relacione o número de clientes de uma agência (eixo X) com os meses do ano (eixo Y), no qual, a cada mês, verifique-se uma redução no número de clientes, a relação mostrada representa uma correlação linear." (CERTO)
GABARITO ERRADO
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GABARITO: ERRADO
Na verdade, dado o objetivo do analista apresentado pelo comando da questão, qual seja: "verificar se o número de ligações atendidas em um determinado período está dentro da faixa de tolerância estabelecida", a ferramenta que mais se adéqua a essa finalidade é o CONTROLE ESTATÍSTICO DE PROCESSO (CEP), como pode ficar claro a partir da definição de Caten e Ribeiro (2012, p.7) a seguir:
"O CEP possibilita o monitoramento das características de interesse,
assegurando que elas irão se manter dentro de limites preestabelecidos e
indicando quando devem ser tomadas ações de correção e melhoria"
Adicionalmente, para fins de distinção, tem-se que:
CEP = VERIFICA SE AS VARIÁVEIS ESTÃO DENTRO DOS LIMITES PREVIAMENTE ESTABELECIDOS;
x
DIAGRAMA DE DISPERSÃO = VERIFICA A CORRELAÇÃO ENTRE DUAS OU MAIS VARIÁVEIS.
Fonte: http://www.producao.ufrgs.br/arquivos/disciplinas/388_apostilacep_2012.pdf