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Para entender essa questão basta analisar cada alternativa e concluir se a ação descrita é focada no cliente, através da sua fidelização, ou no mercado
A) o aumento do número de compras. (ligado ao cliente pois ele é o consumidor) - CORRETA
B) a redução de custos operacionais (ligado ao cliente, pois as atividades são realizadas para ele) - CORRETA
C) a indicação a outros clientes. (ligada ao cliente, pois é ele que indica novos) - CORRETA
D) a disposição para pagar preços mais elevados. (ligado ao cliente, pois um cliente altamente satisfeito não se importará em pagar um pouco mais pelo produto) - CORRETA
E) a constituição de barreira à entrada de novos competidores. (O cliente em si diretamente não impede que outros competidores atuem no mercado) - ERRADA
GABARITO: LETRA E
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Em relação a letra B, fiquei com dúvida.
Mas pensando, imagino que seja porque: se há redução dos custos operacionais, o preço repassado aos clientes tende a diminuir tbm, oq pode ser um fator que irá fidelizar o cliente ao banco.
Se alguém tiver outra explicação, deixe um recado em meu mural, por favor!
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Alternativa E, pois um cliente fidelizado não irá procurar a concorrência.
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O banco não precisará gastar tanto para MANTER um cliente, o gasto maior é para a conquista de novos clientes, portanto; cliente fiel, menor custo operacional.
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Essa questão foi anulada mesmo?
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no que vi no site da fcc esta questão não foi anulada
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Eu acho que todas estão corretas!
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Não consegui fechar o raciocínio para dessa questão.... ficou confusa para mim...
a) aumento do número de compras (no meu entendimento está relacionado a custo com operacional, porém as empresas estão trabalhando para automatizar processos para diminuir esse custo. Não consegui relacionar esse item a fidelização)
b) redução custo operacionais (no meu entendimento está ligado a economia de escala ou automatização de processos para redução de custo, não consegui realacionar esse item a fidelização)
c) ok
d) ok
e) Entrada de novos competidores pode fazer com que o banco perca o cliente caso o novo concorrente consiga se posicionar de forma mais atrativa no mercado.
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Dentre os benefícios decorrentes da fidelização dos clientes, temos:
1) Aumento do porte de compras a longo prazo.
2) Venda cruzada de outro produto (cross selling).
3) Espírito de cooperação
4) Menor custo de serviço
5) Menor sensibilidade a preços
Percebe-se que dentre os benefícios não temos a constituição de barreira à entrada de novos competidores. Barreiras de entrada são circunstâncias que impedem ou dificultam que uma nova empresa entre no mercado, temos como exemplo: regulamentações legais, necessidades muito altas de capital, patentes.
Gabarito: Anulada
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Esta questão foi anulada por ser dúbia. Porém, é interessante para estudos.
O examinador quis um fator que NÃO representa aumento da lucratividade por fidelização do cliente.
A o aumento do número de compras.
Um cliente fidelizado aumenta o número de compras?
Sim. Quando fidelizo meu cliente, consequentemente há um aumento do número de compras (não é obrigatório que ele compre mais, mas ele estará propenso a comprar mais, já que está fidelizado).
B a redução de custos operacionais.
Um cliente fidelizado reduz os custos operacionais?
Não. A redução de meus custos nada tem a ver com a retenção do cliente. O fato da empresa X cortar alguns funcionários não indica a fidelidade do cliente.
C a indicação a outros clientes.
Um cliente fidelizado indica a outros meus produtos/serviços?
Sim. O cliente que fica encantado e, até mesmo, satisfeito com os serviços prestados ou produtos adquiridos, passa a recomendá-los a outros possíveis clientes, através do que chamamos de publicidade. Isso evita que eu tenha de buscar novos clientes e, por consequência, aumenta minha lucratividade.
D a disposição para pagar preços mais elevados.
Um cliente fidelizado paga um pouco mais caro para ter um produto/serviço que gostou?
Sim. Alguém que gostou do serviço de um cabeleireiro e do salão está disposto a pagar um pouquinho mais caro. Isso aumenta minha lucratividade.
E a constituição de barreira à entrada de novos competidores.
Um cliente fidelizado constitui barreira à entrada de competidores?
Não. O fato de um cliente ser hoje fiel a meus serviços/produtos não indica a possibilidade de ele ser fiel amanhã e tampouco constitui barreira à entrada de competidores. Isso não aumenta minha lucratividade.
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Sobre a letra b: Estendo que o banco terá redução dos custos operacionais uma vez que é mais custeoso adquirir novos clientes do que fidelizar.