Questão 1003852

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: IBGE
• Ano: 2010
• Provas: CESGRANRIO - 2010 - IBGE - Analista de Planejamento - Gestão e Infraestrutura
• Disciplina: Psicologia
• Assuntos: Mudança Organizacional; Psicologia e Organizações

O gerente de uma empresa vem recebendo queixas sobre o atendimento aos clientes e, para resolver esse problema, elaborou um programa de capacitação com o objetivo de obter uma mudança comportamental ou atitudinal dos atendentes.
Para avaliar os resultados deste programa, ele deverá identificar

• A. quão bem utilizados foram os recursos de treinamento e se as metodologias estavam coerentes com o conteúdo proposto.
  
• B. os efeitos do programa nos indicadores de satisfação dos clientes por meio de uma nova pesquisa das opiniões e das percepções dos clientes.
  
• C. a reação dos treinandos ao programa e a contextualização de todo o processo de transmissão de novos conhecimentos.
  
• D. a reação dos treinandos com relação aos conteúdos desenvolvidos e aos métodos utilizados, buscando a atualização de conceitos técnicos e administrativos necessários à função.
  
• E. a avaliação dos instrutores do programa por meio de formulários preenchidos pelos treinandos, logo após o final da capacitação.
  

Gabarito: B

Comentários

• Se a capacitação teve sua origem por uma demanda dos clientes (melhoria no atendimento), faz sentido que a melhor mensuração se dê com os mesmos clientes.