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CORRETA
PERSPECTIVA DO CLIENTE
Representa o ponto de vista de fonte externa de receitas, identificando os segmentos de mercado visados e as medidas do êxito da empresa. Identifica os fatores que são importantes na concepção dos clientes é uma exigência do BSC, e a preocupação desses situa-se em torno de quatro categorias: tempo, qualidade, desempenho e serviço. Em termos de indicadores constam as participações de mercado, aquisição de clientes, retenção de clientes, a lucratividade dos clientes e o nível de satisfação dos consumidores. Mudanças em processos que ajudem a reduzir custos dos clientes ou que permitam atingir os objetivos mais rapidamente têm valor para esse cliente.
Segundo Kaplan e Norton (1997), a perspectiva do cliente permite aos executivos identificar segmentos de clientes e de mercado nos quais as unidades de negócio possam competir, bem como definir as medidas de desempenho das unidades nos seus segmentos-alvo.
http://www.administradores.com.br/artigos/marketing/balanced-scorecard-bsc-uma-ferramenta-de-gestao/12951/
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Tempo, qualidade, desempenho estão mais relacionados com a Prespectiva Processos Internos. Com a Perspectiva Clientes, estariam indicadores como satisfação, admissão e retenção de clientes, posicionamento do mercado, níveis de serviço.
Idalberto Chiavenato - Administração Geral e Pública - pag. 283.
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GABARITO: CERTO
Cada vez mais as empresas procuram oferecer aos seus clientes um mix de produto, preço, serviço, relacionamento e imagem, no sentido de ir ao encontro das suas necessidades, procurando conquistá-los e fidelizá-los. Segundo Kaplan e Norton (1996), o conjunto de ofertas de valor deve ser sempre específico e próprio de cada empresa.
No entanto, deve incluir fatores-chave, que determinam a satisfação dos clientes, nomeadamente o prazo de entrega(tempo), a qualidade e o preço.
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Perspectiva do cliente
Segundo KAPLAN e NORTON (2004), a perspectiva do cliente geralmente inclui vários indicadores para o acompanhamento de resultados de uma estratégia bem formulada e bem implementada, esses são:
· Satisfação do cliente;
· Retenção dos clientes;
· Rentabilidade dos clientes;
· Participação de mercado;
· Participação nas compras dos clientes.
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CERTO.
Perspectiva dos clientes: Envolve indicadores como satisfação do cliente, lucro por cliente, participação no mercado. Geralmente ligada a missão da organização. É possível enquadrar os interesses de clientes em 4 categorias: PRAZO, QUALIDADE, DESEMPENHO E SERVIÇOS.
Fonte: Adm Geral para concursos, Rodrigo Rennó.
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Poxa, confundi com processos internos! :/