O Desenho de Serviço possui os seguintes processos:
1. Coordenação do Desenho: esclarece como criar um alinhamento com o estágio de Estratégia do Serviço e como gerenciar o fluxo de atividades durante todo o Desenho do Serviço novo ou alterado. Coordena todos os demais processos e cria os Pacotes de Desenho de Serviços.
2. Gerenciamento do Catálogo de Serviços: O Catálogo de Serviços é um Banco de Dados ou um documento estruturado com informações sobre todos os serviços de TI “vivos”, incluindo os disponíveis para implantação/entrega. Ele deverá conter informações sobre entregáveis, preços, contatos, processos de requisição e entrega dos serviços.
3. Gerenciamento do Nível de Serviço: é um dos processos mais importantes da ITIL. Seu objetivo é assegurar que todos os serviços prestados e suas performances sejam mensurados de forma consistente e profissional, e que os serviços e relatórios produzidos atendem à necessidade do negócio e seus clientes.
4. Gerenciamento da Disponibilidade: Visa assegurar que os serviços de TI
possuam nível de disponibilidade compatível com os níveis acordados, a um custo justificável.
5. Gerenciamento da Capacidade: Assegura que a infraestrutura da TI seja compatível com a demanda atual e absorva a demanda futura do serviço. Responsável pela administração do Sistema de Informação de Gerenciamento da Capacidade (CIMS).
6. Gerenciamento da Continuidade do Serviço de TI: certifica que as facilidades de TI possam ser recuperadas dentro das escalas de tempo requeridas pelo negócio. É a derivação natural do gerenciamento da continuidade do negócio (ISO 27002), que se preocupa com a recuperação de desastres em tempo hábil para a continuidade do negócio.
7. Gerenciamento da Segurança da Informação: envolve processos no que diz respeito à confidencialidade, integridade e disponibilidade dos dados, incluindo hardware, software, procedimentos e documentação, alinhados com a segurança da informação do negócio. Além disso, este processo também abraça os conceitos de autenticidade e não-repúdio.
8. Gerenciamento de Fornecedores: obter valor pelo dinheiro investido em fornecedores e contratos, assegurando que os fornecedores estão alinhados com as necessidades do negócio, de acordo com os requisitos de nível de serviço (SLR) e acordos de nível de serviço (SLA) acordados. Tal atividade é realizada junto com o processo Gerenciamento de Nível de Serviço.
Como esta questão é da versão ITIL v3, ela fala apenas em sete processos no Desenho de Serviço. A evolução para ITIL 2011 acrescentou a Coordenação de Desenho a esse rol.
Resposta certa, alternativa a).