Questão 102508

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: TCU
• Ano: 2009
• Provas: CESPE - 2009 - TCU - Analista de Controle Externo - Tecnologia da Informação - Prova 2
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Com relação à estrutura, aos processos e às funções do ITIL
versão 3, julgue os itens que se seguem.

Se, em uma base de dados de erros conhecidos de uma organização que possui alto nível de maturidade no modelo ITIL, existe um número x de registros de erros, então é de se esperar que exista uma quantidade: de registros de problemas aproximadamente igual a x; kx de registros de incidentes, em que k é um número superior a 1; lx de pacotes de release, em que l é um número superior a 1.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Correto para o número de registro de problemas e correto para o número de registro de incidentes, porém não necessariamente o número de pacotes de release será um múltiplo do números de erros conhecidos, dado que um determinado pacote pode ser lançado para corrigir um conjunto de erros conhecidos.Assim sendo, no máximo, o valor de 'l' seria 1 (no caso de cada pacote de release corrigir apenas 1 erro), porém é mais provável que esse número seja, na realidade, menor que 1.

• "Alto nível de maturidade no modelo ITIL"? 

• Bom, na minha opinião erro e problema não necessariamente possuem sempre mesmo número de ocorrências, pois um problema pode ocasionar vários erros. Por exemplo, se a organização disponibiliza intranet e internet aos funcionários, e a internet é terceirizada. Se ocorrer um problema num switch de um departamento, todo ele terá erro de acesso à intranet e internet (1 problema --> 2 erros). Já um problema com o provedor de internet não paralisaria o acesso à intranet (1 problema --> 1 erro).

• Raphael, você está confundindo o conceito de erro.

  Em um ambiente de TI ocorrem incidentes. A Gestão de Incidentes tenta resolvê-los sem aprofundar na causa. Um ou vários incidentes podem dar início a um problema. Esse problema visa descobrir a causa raiz do(s) incidente(s). Geralmente, um incidente muito grave que não queremos que se repita ou então vários incidentes menos graves mas que, em razão do volume, estão gerando grande retrabalho nas equipes funcionais.

  No fechamento do problema teremos um ERRO CONHECIDO. Ou seja, caso o incidente volte a acontecer poderemos consultar na base de conhecimento o erro conhecido e a solução recomendada para ele.

  Portanto: 1 ou vários incidentes podem ser o motivo para criar um problema. Esse problema irá gerar um ERRO CONHECIDO.

  O erro da questão é com relação a liberações. As liberações são feitas ao final da análise do problema. Portanto, todo problema gera no máximo uma liberação (mapeamento 1 pra 1).