Questão 1029061

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: MI
• Ano: 2009
• Provas: CESPE - 2009 - MI - Assistente Técnico Administrativo
• Disciplina: Atendimento ao Público
• Assuntos: Atendimento de Qualidade; Qualidade no Atendimento ao Público

Um gerente de atendimento recebeu ligações de diversos clientes extremamente insatisfeitos, reclamando dos serviços prestados pela empresa. Com o intuito de satisfazer os anseios dos clientes, o gerente iniciou imediatamente uma investigação.

Considerando o tema tratado no texto acima, julgue os itens a seguir.

Nas situações de atendimento ao cliente, visando à longevidade da organização, é importante manter o cliente em segundo plano e focar o lucro da empresa.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: E

Comentários

• Pelo contrário:
  Quando as empresas respondem às necessidades do cliente, este desenvolve sentimentos de lealdade, e todas as empresas querem clientes leais: ajudam a garantir os lucros, são compradores frequentes, pagam preços elevados e trazem novos negócios. Clientes leais poupam dinheiro à companhia ao reduzir os custos promocionais de atrair novos clientes e cortam os custos de produção envolvidos para preencher os requisitos de um novo público. 
  http://www.portal-gestao.com/item/6232-compreender-a-import%C3%A2ncia-dos-clientes-para-a-sua-empresa-parte-1.html
  

• Errado.

  A qualidade no atendimento ao cliente influencia na longevidade de uma organização; logo, suas falhas são negativas aos negócios, podendo, inclusive, levar ao insucesso de uma empresa.

  A falta de uma cultura de bom atendimento ao cliente, seja ele interno ou externo, pode levá-lo a se decepcionar com a organização e até transformá-lo num agente de propaganda negativa da empresa, mesmo quando esta tem bons produtos para oferecer, ou um serviço diferenciado que desperte o interesse do mercado.

  Eleger o cliente ao primeiro plano é a causa de resultados positivos (lucratividade) para a organização.