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D)
Perspectiva financeira – analisa o negócio do ponto de vista financeiro. Relaciona-se normalmente com indicadores de lucratividade,46 como receita líquida, margem líquida, retorno sobre o investimento, entre outros. Indica se a estratégia da empresa está se traduzindo em resultados financeiros.
Ø Perspectiva dos clientes – nesse ponto de vista, busca-se identificar os segmentos (de clientes e de mercados) em que a empresa atuará e as medidas de desempenho que serão aceitas. Geralmente envolve indicadores como: satisfação dos clientes, retenção de clientes, lucro por cliente e participação de mercado. Essa perspectiva possibilita ao gestor as estratégias de mercado que permitirão atingir resultados superiores no futuro.
Ø Perspectiva de processos internos – identifica os processos críticos que a empresa deve focar para ter sucesso. Ou seja, mapeia os processos que causam o maior impacto na satisfação dos consumidores e na obtenção dos objetivos financeiros da organização.47 Devem ser melhorados os processos existentes e desenvolvidos os que serão importantes no futuro.
Ø Perspectiva do aprendizado e do crescimento – identifica as medidas que a empresa deve tomar de modo a se capacitar para os desafios futuros. As principais variáveis são as pessoas, os sistemas e os procedimentos organizacionais. Dessa forma, as empresas devem treinar e desenvolver seu pessoal, desenvolver sistemas melhores e procedimentos que alinhem os incentivos aos objetivos corretos.
Fonte: RENNÓ, Rodrigo. Administração Geral para Concursos. 2013. P. 75
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Ainda não entendi... na base do mapa, quando do estabelecimento de causa e efeito? não seria processos internos?
alguém me ajuda?
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A questão fala da "relação de causa e efeito", assim: a ordem é:
1- Inovação/Aprendizado/Crescimento
2- Processos internos
3- Clientes
4- Financeira
Administração Geral para Concursos 1ª ed (2013) - Série Provas e Concursos - Rodrigo Rennó - página 130.
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Infelizmente o QC não permite postar imagens, mas para um melhor entendimento, aqui vai um exemplo do mapa hierarquizado:
https://qualidadeonline.files.wordpress.com/2010/07/mapa.jpg
Perceba que na base do mapa encontra-se a perspectiva de crescimento e aprendizado (ou inovação).
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FINANCEIRA
C L I E N T E S
PROCESSOS INTERNOS
Inovação/Aprendizado/Crescimento
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FINANCEIRA
CLIENTES
PROCESSOS INTERNOS
APRENDIZADO E CONHECIMENTO
HA UMA RELAÇAO DE CAUSA E EFEITO ENTRE TODAS
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boa Maurício, obrigada!
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Ótimos comentários! Gostaria de compartilhar com vocês um raciocínio lógico inerente às perspectivas do BSC que uma professora me explicou na faculdade. Quando se fala em análise de causa e efeito das perspectivas, deve-se ter em mente que o BSC, como foi criado com foco na iniciativa privada, visa ao lucro (representado pela perspectiva financeira). No entanto, a grande inovação dessa ferramenta de gestão foi analisar outras perspectivas organizacionais que guardam uma relação de causa e efeito até chegar ao objetivo das organizações privadas: lucro! Pensemos da seguinte forma: para se atingir lucro, deve-se ter clientes fieis, que confiem no produto ou serviço fornecido. Desse modo, para ter clientes fidelizados dessa maneira, a empresa tem que ter processos internos de qualidade (para que o produto ou serviço atenta às espectativas dos clientes. Por fim, para que se possa ter processos de qualidade, é preciso investir em inovação e aprendizado (treinamentos, desenvolvimentos, proporcionar ambientes propícios à inovação...)
Desse modo, tem-se que: primeiro eu invisto em Inovação e Aprendizado; para ter Processos Internos de qualidade; para fidelizar os meus clientes e obter resultado Financeiro
Espero ter contribuído! Bons estudos!