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Pra mim os 3 são fatores críticos para o Gerenciamento de Incidentes :(
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Que questão chata! Fui pelo "feeling" e acertei.
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Seção 4.2.9.1 do Service Operation (Ger.Incidentes)
Os seguintes desafios irão existir para o sucesso Gerenciamento de Incidentes (resumo):
1) capacidade de detectar incidentes tão cedo quanto possível. (educação da usuário, uso de Super Users, configuração de ferramentas de Gestão de Eventos).
2) disponibilidade de informações sobre problemas e Erro Conhecidos. (aprendizado com erros anteriores e histórico das resoluçõs)
3) convencer todo o pessoal que todos os incidentes devem ser registrados
4) integração no CMS
5) integração na SLM (avaliação do impacto e prioridades de incidentes)
Seção 4.2.9.2 do Service Operation (Ger.Incidentes)
Os seguintes desafios irão existir para o sucesso Gerenciamento de Incidentes (resumo):
1) pessoal de apoio adequado, orientado ao cliente, com treinamento técnico e com níveis de habilidade corretos, em todas as fases do processo.
2) um bom Service Desk
3) objetivos definidos para que trabalhar (SLA)
4) Ferramentas de apoio integrados para conduzir o processo
5) Olas e UCs para moldar o comportamento correto de todo o pessoal de apoio
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Eu resolvi entendendo que o I e o III são desafios, você não consegue garantir certas habilidades nas pessoas, isso não é algo "palpável" como dar treinamento e deixar a equipe melhor preparada para atender, assim como disponibilidade de bases de conhecimento também não pode ser fator crítico, eu leio neste contexto como impeditivo para colocar um serviço para rodar, porque você terá de contar que as pessoas registrem, e isso não ocorre só com treinamento, isso é diariamente um desafio tentando fazer as pessoas entenderem a importância disso, e também porque você pode não ter registro devido ao problema nunca ter ocorrido, então é mais um desafio do que um fato crítico, eu entendo assim pelo menos.
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Retirado do material de ITIL do professor Antonio Muniz do curso Múltiplus.
Gerenciamento de Incidentes - DESAFIOS :
Detectar os incidentes antecipadamente;
Convencer toda a equipe que todos os incidentes devem ser registrados;
Integração do Gerenciamento de Incidentes no SGC;
Integração no Gerenciamento de Nível de Serviço;
Disponibilidade de Informação sobre Problemas e Erros.
Gerenciamento de Incidentes - BENEFÍCIOS :
Aumento na disponibilidade de serviços e redução do impacto das paradas;
Maior alinhamento das atividades de TI na alocação dos recursos para atender as prioridades do negócio;
Identificação de oportunidade para serviço adicional ou necessidade de treinamento (TI e/ou Negócio);
Pode ser usado para justificar a necessidade de implementação de outros processos.
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Tá de brinks né, essas questões estão mais difíceis que as da prova de certificação Foundation da Itil
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Na segunda parte do comentário do colega Julius, onde se lê:
Os seguintes desafios irão existir para o sucesso Gerenciamento de Incidentes (resumo):
leia-se:
Os seguintes fatores serão críticos para o sucesso de Gerenciamento de Incidentes (resumo):
Fonte: http://itiq.co.bw/wp-content/themes/IT-IQ/pdf/ITIL%20v3%20Service%20Operation.pdf
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Entendo que o item II é relativo à Central de Serviços, logo não pode ser um risco e nem um desafio, o que faz eliminar todas as alternativas deixando apenas a letra D, que é o gabarito.
Trata-se de uma questão de "feeling", tem mais a ver com compreensão de texto do que com o conhecimento em ITIL.
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II - Pelo lado do cliente saber que tem alguém que vai ajudar quando precisar. O serviço foi pago e não foi em vão, num primeiro momento é um fator crítico de sucesso. (Tentar voltar o pensamento para vendas acho que ajuda.
As outras I e III são importantes - penso nelas como um desafio e depois críticas para o sucesso também porque se não funcionarem vão cair no descrédito e deixariam de vender.
Errei a questão e fui tentar entender para não errá-la denovo.
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Prezados,
Essa questão cobra um nível de detalhe que chega assusta, mas tudo bem.
Segundo ITIL, temos os seguintes desafios listados para o gerenciamento de incidentes :
- Capaz de detectar incidentes tão cedo quando possível
- Disponibilidade de informações sobre problemas e erros conhecidos.
- Convencer todo o pessoal que todos os incidentes devem ser registrados
- Integração no CMS
- Integração na SLM
Temos também como desafios do gerenciamento de incidentes :
- Pessoal de apoio adequado, orientado ao cliente, com treinamento técnico e com níveis de habilidade correto, em todas as fases do processo.
- um bom service desk
- ferramentas de apoio integradas para conduzir o processo
- OLAs e UCs para moldar o comportamento correto de todo o pessoal de apoio.
Portanto a alternativa correta é a letra D.