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Letra "E".
Marketing de relacionamento tem como objetivo a fidelização de todos os clientes, independentemente do retorno financeiro que cada um dê individualmente.
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Creio que a letra "C" esteja errada ao generalizar os tipos de atendimento bancário. Ela afirma que TODOS os atendimentos devem ser prestados da mesma forma. Isso não é possivel, até porque, as necessidades de cada cliente são diferentes.
Já a letra "E" trata somente do BOM RELACIONAMENTO, que se deve ter com todos os clientes, independentemente das suas necessidades e se ele traz receitas imediatas ou não.
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Resposta letra: E
Logo de cara podemos achar que a correta seja a letra C, mas se analisarmos, veremos que existem os atendimentos diferenciados, como os preferencias, o que torna a questão errada.
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Letra E.
Porém o texto: ''O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária. '' só funciona no papel, pois sabemos que existem tratamentos diferenciados.
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Existe uma duvida entre a letra C e a E, sendo a letra E a resposta certa.
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Cada tipo de cliente tem um tipo de atendimento dedicado ao seu perfil.
Um exemplo são as agências "personalite" ou "estilo" que os bancos possuem para seus clientes mais ricos. Ou locais adaptados para PNE, como mencionaram previamente.
Para quem falou sobre "na prática sabemos que o atendimento é diferente", isso não responde a questão, pois ela é teórica e visa a resposta ideal de como deve ser, não de como é. Esse tipo de diferenciação implícita que sabemos que ocorre não conta na hora de responder a prova. Só se for algo em ética sobre como não fazer.
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a) O bom atendimento deve ser feito em todas as áreas do Banco.
b) A qualidade do atendimento não pode ser feita em função da área.
c) Operação de crédito e operação de débito, por exemplo, são tipos de operações diferentes. Vale notar que aqui é falado do tipo de atendimento e não da qualidade.
d) A importância do atendimento não deve ser em função da pessoa (jurídica ou física). Acho que o banco quer quem oferece mais R$ heheh..
e) correta.
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Resposta certa é claro que é a letra E.
Mas isso funciona apenas na teoria, na pratica é totalmente diferente.
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Alternativa E, porém nao é o acontece na vida real.
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A questão não exige muita perspicácia teórica. Basta ler as alternativas com bom senso e ver que as empresas não ligam para dinheiro. Daí você chega na letra E.
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A questão pode ter duas repostas, acho que é passível de anulação.
Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações de serviços bancários
O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária.
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Marcio , é correto falar que todos devem ser atendidos da melhor maneira possível, contudo, afirmar que todos os clientes devam ter o mesmo TIPO de ATENDIMENTO BANCÁRIO é considero errado segundo a política bancária, pois existe sim clientes mais importantes que outros pelos investimentos que estes realizam naquela empresa. Portanto, há uma "distinção" na forma de proceder com esses "clientes de mais peso" e aqueles outros (não que estes últimos não mereçam ser atendidos de maneira adequada, é somente uma questão de prioridades).
Logo , a alternativa E é a única correta.
Bons estudos!
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Deve se manter um bom relacionamento com todos os clientes,porém o atendimento é diferenciado para cada segmento.
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Se fossem pra ter o mesmo atendimento, não existiriam o Itaú Personalité, o Santander Van Gogh, o Bradesco Prime etc.
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O marketing de relacionamento visa a fidelização de todos os clientes, independentemente do retorno financeiro que cada um dê individualmente,
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O cliente bancário é uma incógnita. Ele pode não manter grandes operações com o banco em que você trabalha mas manter tais operações em outros. Fidelizar o cliente é fazer com que ele mantenha todas as suas operações com você. E, a melhor maneira de obter sucesso nesse ramo, é não julgar ninguém pelo que se vê na "superfície" e muito menos discriminar os seus clientes. Portanto, a resposta óbvia para esta pergunta é que o relacionamento com o cliente deve ser excelente não importa o quanto o cliente renda para a Instituição.
Gabarito: letra E
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Vamos analisar cada uma das alternativas:
Alternativa A. Errado. A responsabilidade pelo bom atendimento é de todos os empregados. Todos devem buscar satisfazer as necessidades dos clientes.
Alternativa B. Errado. O atendimento deve ser boa qualidade para todos os clientes, sendo tão específico e personalizado quanto possível para atender a cada tipo de demanda.
Alternativa C. Errado. Clientes diferentes devem possuir atendimentos diferentes.
Alternativa D. Errado. Clientes diferentes devem possuir tratamentos diferentes. Isso não significar dar mais importância a um do que a outro. Significa personalizar o atendimento de acordo com cada tipo de necessidade.
Alternativa E. Correto. A empresa deve construir bons relacionamentos com todos os tipos de clientes. É comum que um cliente à medida que prolonga seu relacionamento com um banco contrate mais serviços e passe a atuar também como uma espécie de vendedor do banco, pois propaga a sua satisfação com os serviços para outros potenciais clientes. Nesse sentido, é importante que o banco invista em todos os clientes para que o relacionamento vá sendo construindo de forma progressiva ao longo do tempo.
Gabarito: E
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INDEPENDENTE DO RETORNO BANCÁRIO, OS CLIENTES DEVEM TER UM BOM ATENDIMENTO.
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Não concordo com essa questão. Mais uma questão subjetiva da terra do faz de conta.
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Na prática não é assim.
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Imagine um estabelecimento onde se preocupe somente àqueles que detém grande aporte financeiro. Os demais clientes que teriam possivelmente péssimas experiências com certeza iriam compartilhar com outras pessoas, que sequer pisaram alguma vez no estabelecimento, mas tem a percepção de que o atendimento é ruim. A empresa deve se importar tanto na captação de novos clientes como na fidelização com os que já são clientes. Isso torna a e) correta.
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Nubank inicialmente fornece inúmeros serviços sem, teoricamente, cobrar por isso, visando o relacionamento no longo prazo e na geração de confiança por parte do cliente, para que então, posteriormente, venha a fazer investimentos ou adquirir empréstimos. É a essência do marketing de relacionamento.
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pq a letra c não é correta?
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Por mais que não seja assim que ocorre na prática, nós estamos estudando a teoria, portanto...
C) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações de serviços bancários. ERRADA
O atendimento ao cliente deve ser diferenciado, ou seja, produto P não deve ser ofertado da mesma forma que produto J. Além disso, os clientes procuram cada vez mais atendimentos personalizados, independente do produto.
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gabarito para não assinantes: "E"
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letra "C" esteja errada ao generalizar os tipos de atendimento bancário. Ela afirma que TODOS os atendimentos devem ser prestados da mesma forma. Isso não é , até porque, as necessidades de cada cliente são diferentes.
letra "E" trata somente do BOM RELACIONAMENTO, que se deve ter com todos os clientes, independentemente das suas necessidades e se ele traz receitas imediatas ou não.