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Questões de Marketing em Conhecimentos Bancários

ID
23545
Banca
CESPE / CEBRASPE
Órgão
Caixa
Ano
2006
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

A necessidade de segmentar a base de clientes dos bancos é vital para a orientação das vendas dos produtos e para a prestação de serviços. A segmentação de mercado é feita por meio de tecnologia, canais e cultura de venda que são fundamentais para o sucesso de qualquer instituição e, particularmente, para as instituições financeiras bancárias. A segmentação da base de clientes tem o propósito de racionalizar ainda mais o uso dos recursos das agências bancárias e dos canais eletrônicos. Acerca da segmentação de mercado, julgue os itens subseqüentes.

Às pessoas jurídicas de direito público, como estados e municípios, não se aplicam técnicas de segmentação de mercado.

Alternativas
Comentários
  • Do mesma maneira que pessoas jurídicas de direito privado que se distinguem pelo tamanho (financeiro, etc), os de direito público seguem a mesma linha....diferenciando-se os municípios e estados pelo capital dos mesmo...
  • Se não for feita segmentação, seria como equiparar o Acre a São Paulo (nada contra o Acre).

  • A resposta está no texto:

    ''... A segmentação de mercado é feita por meio de tecnologia, canais e cultura de venda que são fundamentais para o sucesso de qualquer instituição...''

  • Gabarito : ERRADO

ID
28768
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Caixa
Ano
2008
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

A evolução da tecnologia e da teleinformática permitiu um acelerado desenvolvimento da troca de informações entre os bancos e seus clientes. Um dos mais notáveis exemplos dessa evolução é o home banking. O home banking é basicamente

Alternativas
Comentários
  • A evolução das tecnologias de informá tica e telecomunicações permitiu a troca eletrônica de
    informações entre banco e cliente, criando a possibilidade de novos produtos de serviços via internet como, por exemplo, O HOME BANKING.
    Sendo assim, a resposta é a letra (B).
  • os caixas 24 horas, são os 'remote banking'
  • HOME BANKING SIGNIFICA "BANCO EM CASA!
    RESPOSTA: toda e qualquer ligação entre o cliente e o banco, que permita às partes se comunicarem a distância, possibilitando ao cliente realizar operações bancárias sem sair de SUA CASA ou escritório, como o pagamento de contas pela internet.
  • O Home Banking possibilita ligações entre o computador do cliente e a central de computador dos bancos. Esse serviço permite que um determinado cliente execute operações bancárias à distância, tais como: - Obtenção de extrato e saldo bancário; - Transferências de recurso; - pagamentos de obrigações; - aplicações de resgate; - operações de empréstimos com a utilização do CDC;
  • O Home Banking possibilita ligações entre o computador do cliente e a central de computação dos bancos. Esse serviço permite que um determinado cliente execute operações bancárias à distância. Todas as operações são seguras, pois será utilizada utilizada uma senha ou palavra-chave, limitando, assim, o acesso às informações. As operações também contam com o uso do fax.
  • Home Banking: É  toda  e  qualquer  ligação  entre  o  computador  do  cliente  e  o 
    computador  do  banco,  independentemente  do  modelo  ou 
    tamanho, que permita as partes se comunicarem a distância. 
  • a) o atendimento remoto ao cliente com o objetivo principal de redução das filas nos Bancos, sendo um exemplo comum a utilização dos caixas 24 horas. REMOTE BANKING.
    b) toda e qualquer ligação entre o cliente e o banco, que permita às partes se comunicarem a distância, possibilitando ao cliente realizar operações bancárias sem sair de sua casa ou escritório, como o pagamento de contas pela internet. CERTA!!! Outros exemplos: central de atendimento, unidade de resposta audível, fax.
    c) toda operação realizada pelo banco com o uso de tecnologia avançada com o objetivo de gerar comodidade ao cliente, como, por exemplo, o cadastramento de contas em débito automático. Aqui parece que mistura REMOTE BANKING com MOBILE BANKING (auto atendimento pelo telefone celular), já que fala em "toda operação" e "uso de tecnologia avançada".
    d) qualquer serviço de atendimento ao cliente realizado pelo banco, permitindo a troca de documentação sem a necessidade de o cliente sair de casa, como, por exemplo, a entrega de talões de cheque em domicílio. REMOTE BANKING.
    e) a disponibilização de serviços no caixa 24 horas, que anteriormente só poderiam ser realizados nas agências bancárias, sendo a liberação de crédito automática um exemplo desse tipo de serviço. Não sei se o exemplo tá certo, mas o resto... REMOTE BANKING.
  • Essa seria uma questão passível de anulação, uma vez que o serviço disponível para escritório  - PJ é o OFFICE BANK, serviço este que diferencia-se do Home Bank por possibilitar a determinados clientes a emissão do próprio talão de chegues, tipo de papel emitido e fornecido pelo banco.

    A questão D dentro da definição correta para Home bank.
  •                                                        HOME OFFICE BANKING
    O home banking é basicamente, toda e qualquer ligação entre o computador de cliente e o computador do banco, independete de modelo ou tamanho, que permita às partes se comunicarem à distância.
     Através do home banking, o cliente, sem sair de seu escritório, tem, entre outros serviços, informaçãos sobre: saldo e movimentação em conta corrente; saldo e movimentação de cobrança/contas a pagar; posição, aplicações e resgates em fundos; operações de empréstimo; cotações de moedas/índices de bolsas de valores; saldos em caderneta de poupança.



    ESPERO TER AJUDADO.
  • Home Banking Conceito ligação entre o computador (ou fax) do cliente e o computador do banco 
    Características * A ligação é feita através da linha telefônica podendo ser pública ou privada e utilizando os mais diferentes meios como: cabo; fibra ótica; satélite. * Os computadores do banco e cliente não necessitam ser os mesmos, deve haver, porém compatibilidade entre eles * É necessária uma segurança na conexão e na transmissão dos dados, o que é possível devido à utilização de:    - senha para que o computador do banco possa reconhecer quem e o cliente que esta se comunicando com ele.    -  criptografia (codificação) dos dados que estiverem trafegando na linha telefônica, impedindo que os mesmo sejam interceptados por terceiros. Serviços prestados através do homebanking * Consulta de saldos em conta corrente e caderneta de poupança; * consulta de movimentações em conta corrente; * consultas de saldo e movimentação de cobrança, contas a pagar, * consultas sobre posição de aplicações e resgate de fundos; * cotações de moedas, índices e bolsa de valores" * solicitação de alterações dos seus títulos em cobrança; * solicitação de talões de cheques; * movimentação de conta; Considerando o home banking a troca eletrônica de informações entre o banco e o cliente podemos classificar as duas pontas da comunicação, bem como o seu meio, da seguinte forma: * Base de difusão de informação pelo banco * central de atendimento * unidade de resposta audível (talker) * talker com fax * telex * micro * mainframe (servidor de redes de computador) * Canal utilizado para envio da informação: * modem (modelador / demodulador) -aparelho que transforma as informações do formato gerado pelo computador. para o formato aceito pela linha de comunicação e vice-versa. * linha telefônica (todas com a mesma função - transferência de informações - diferindo na velocidade, qualidade e quanti-dade de informação transferida) * discada * dedicada * transdata da embratel * Renpac *FM (receptor especial) * Veículo do cliente * telefone * fax * telex * monitor de videotexto * microcomputador * terminal ponto de venda * pager

  • Banco internético (do inglês Internet banking), e-banking, banco online, online banking, às vezes também banco virtual, banco eletrônico ou banco doméstico (do inglês home banking), são termos utilizados para caracterizar transações, pagamentos e outras operações financeiras e de dados pela Internet por meio de uma página segura de banco. Isto é bastante útil, especialmente para utilizar os serviços do banco fora do horário de atendimento ou de qualquer lugar onde haja acesso à Internet.

  • Atenção:

    Cuidado para não confundir:

    Remote banking;

    Home banking;

    Office banking.

  • O Home Banking conecta o computador do cliente ao do banco com o intuito de trocarem informações a respeito de saldo e movimentação em conta-corrente, de cobrança, aplicações, resgates, operações de empréstimos, cotação de moedas, índices e bolsas de valores, saldo de poupança.

  • Para responder questões de múltipla escolha, comece sempre lendo todas as alternativas, e risque aquilo que é absurdo ou que você sabe que é errado, essas alternativas. Mas lembre que muitas vezes as questões de múltipla escolha não possuem apenas uma alternativa correta, ou não possuem uma alternativa com a resposta perfeita. Neste tipo de questão, o gabarito correto é aquele que apresentar a melhor resposta entre as apresentadas nas alternativas.

    Assim, a alternativa correta é a B, por citar o relacionamento à distância entre banco e usuário e o uso da internet.

    Resposta: B.

  • Para responder questões de múltipla escolha, comece sempre lendo todas as alternativas, e risque aquilo que é absurdo ou que você sabe que é errado, essas alternativas. Mas lembre que muitas vezes as questões de múltipla escolha não possuem apenas uma alternativa correta, ou não possuem uma alternativa com a resposta perfeita. Neste tipo de questão, o gabarito correto é aquele que apresentar a melhor resposta entre as apresentadas nas alternativas.

    Assim, a alternativa correta é a B, por citar o relacionamento à distância entre banco e usuário e o uso da internet.

    Resposta: B

  • Gabarito duvidoso, já que na letra B afirma-se que "toda e qualquer ligação entre cliente e banco que permita às partes se comunicarem a distância"

    Essa definição, na minha opinião, abrangeria outras modalidades, como "office banking", "mobile banking" e até o "remote banking". Tá certo que pela data da questão, alguns serviços nem estavam disponíveis ainda. Não obstante, discordo do gabarito.

  • MARQUEI LETRA A 22/07/21 ERRADA

ID
109096
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2010
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

Gerentes de banco devem ser capazes de convencer os membros de sua equipe de que eles podem aumentar o desempenho da agência trabalhando mais ou sendo treinados para atuar de maneira mais adequada. No entanto, essa estratégia fica prejudicada se as vendas forem influenciadas por

Alternativas
Comentários
  • Caríssimos, essa é uma questão de Marketing e para interpretar de maneira mais fácil pense o seguinte: o que pode acontecer que influenciaria no aumento das vendas de minha agência bancária? (afinal é este o objetivo do gerente).LETRA AAumento da propaganda: se há um aumento da propaganda em minha agência, a consequência será um aumento da venda.LETRA BCrescimento Econômico: se há um crescimento econômico, a consequência será um aumento da venda.LETRA CAções da concorrência: se a concorrência cria ações a maximizar as vendas, isto influencia diretamente nas vendas de sua agência, ou seja, se eles conseguem vender também, isto ira atrapalhar a estratégia do gerente de colocar os funcionários para trabalhar mais e ser mais treinados. Nesta situação o gerente tera que tomar além dessas, outras ações. PORTANDO, AS AÇÕES DA CONCORRÊNCIA INFLUENCIAM NEGATIVAMENTE NAS VENDAS.LETRA DConfiança do consumidor: um consumidor confiante consome mais, portanto, as vendas aumentam.LETRA ELiderança de mercado: se o seu banco é lider no mercado, consequentemente as pessoas te procurarão primeiro, portanto, as suas vendas aumentarão.RESPOSTA CORRETA: LETRA C.
  • Colegas no momento em que as ações internas visando crescimento são afetadas por ações de terceiros/concorrência, esta com certeza ficará prejudicada.

    Correto Letra C

    Bons Estudos.
  • A ação da concorrência atrapalharia as vendas, o que tornaria mais difícil para o gerente convencer seus funcionários de que são capazes de aumentar as vendas.
  • Cara...tu já pensou se cada loja que tivesse suas vendas superadas pelo concorrente fechasse as portas?

    Só haveria UMA LOJA DE ROUPAS, UMA DE SAPATOS....

    E BANCO...IMAGINA...o Gerente chega e fala para os funcionários...Gente, atendam da maneira que quiserem, "pintem e bordem", pois a concorrência nos passou e não temos mais chance...Imagina um BANCO SÓ????

    Que fica prejudicada é um fato.....é óbvio que se um banco diminuir os juros, vou pensar em transferir meus ganhos pra esse, é óbvio.....mas é aí que entram as PROPAGANDAS DE REFORÇOS, OS BRINDES, e todas as outras ações "marketeiras" que farão com que eu não deixe de ser cliente!

  • Isso e até uma questão de lógica.

    Se há concorrência e claro que pode prejudicar as vendas.....

    Fé e foco !!!!!

  • Se você já estudou marketing alguma vez, vai perceber que a questão está extremamente mal elaborada, uma vez que todas as alternativas influenciam as vendas. Mas, como ele fala em prejudicar uma possível melhora, a única alternativa é a Letra C, pios todas as outras levam ao aumento de vendas. (Sou só eu ou vocês também acham que muitas das questões da CESGRANRIO tem uma redação péssima?)

  • As ações da concorrência, podem fazer com que nao sejam apresentados os resultados conforme o esperado somente com trabalhando mais ou sendo treinados para atuar de maneira mais adequada.

  • GAB: LETRA C

    Complementando!

    Fonte:  Prof. Stefan Fantini

    Kotler e Keller explicam que “os gerentes de vendas devem ser capazes de convencer os vendedores de que eles podem vender mais trabalhando mais ou sendo treinados para trabalhar de maneira adequada.  Mas,  se  as  vendas  forem  determinadas  por  condições  econômicas  ou  por  ações  da concorrência, essa ligação fica prejudicada”.

    ===

    PRA  AJUDAR:

    (CESGRANRIO – Liquigás – Profissional de Vendas Júnior – 2011) Uma distribuidora de lubrificantes atende uma ampla região geográfica e conta com um número reduzido de vendedores para realizar essa tarefa. O diretor determinou que todos os vendedores apresentassem da mesma forma os produtos da empresa. O treinamento é quase teatral e cada vendedor sabe passo a passo o que deve ser dito e que ações deve realizar. Tudo está memorizado e não é permitida nenhuma adaptação na apresentação. O método de apresentação de vendas praticado por essa distribuidora é classificado como enlatado. (CERTO)

    • R: É no  método  de  apresentação  Memorizado  (Enlatado)  que  apresentação  é  “memorizada” (“decorada”) pelo vendedor. O vendedor irá memorizar tudo aquilo que deve expor ao cliente. Todos os passos são memorizados e “treinados” antes da apresentação ao cliente. 
    • Esse tipo de apresentação pode ser comparado a uma peça teatral, tendo em vista que as situações de vendas são simuladas. 

    ===

    (CESGRANRIO – Liquigás – Profissional de Vendas Júnior – 2011) Uma distribuidora opera em um ambiente onde os clientes apresentam basicamente as mesmas características e estão concentrados em uma mesma região. A forma adequada para organizar o departamento de vendas dessa distribuidora é por território. (CERTO)

    • R: O enunciado nos diz que os clientes apresentam basicamente as mesmas características. Portanto, nesse caso, não seria indicada a organização por clientes/mercado (afinal, os clientes possuem as mesmas características). Além disso, o enunciado nos diz que os clientes estão concentrados em uma mesma região. 
    • Nesse caso, é indicada a estruturação/organização por território. 
    • Na organização Por Território (Por Região / Por Base Geográfica) a base para a estruturação é a divisão  geográfica.  Ou  seja,  os  vendedores/equipe  de  vendas  são  divididos  de  acordo  com determinada  região  (cidade,  estado,  ou  qualquer  outro  tipo  de  divisão  territorial).  Esse  tipo de estruturação tende a ser recomendada para empresas que vendem para clientes de certa forma homogêneos (ou seja, que apresentam, basicamente, as mesmas características) e que estejam de certo modo “concentrados”. 

  • MINHA INTERPRETAÇÃO:

    Eu fui pela análise SWOT.

    A questão pergunta "essa estratégia fica prejudicada se as vendas forem influenciadas por", ou seja, uma vez que trabalhar mais e treinados adequadamente são forças, ou seja, variáveis internas e portanto controláveis, ele que saber o que prejudica essa estratégia.

    A

    aumento de propaganda. tbm é uma força(interna, controlável), irá aumentar as vendas

    B

    crescimento econômico. é uma oportunidade(externa, não controlável), irá aumentar as vendas

    C

    ações da concorrência. é uma ameaça (externa, não controlável), irá prejudicar as vendas (GABARITO)

    D

    confiança do consumidor. é uma oportunidade (externa, não controlável), entendo aqui que o consumidor tem confiança, portanto irá aumentar as vendas, a falta prejudica.

    E

    liderança de mercado. é uma oportunidade(externa, não controlável), irá aumentar as vendas

  • Questão bem nada haver com nada

ID
109105
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2010
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

Quando um grande banco de varejo, no Brasil, utiliza a veiculação de propagandas de reforço tem o intuito de

Alternativas
Comentários
  • Marketing pós-venda,convendendo os atuais correntistas de que fizeram a esclha certa.
  • A propaganda tem por missão integrar o esforço promocional, operando no sentido de atingir o subconsciente do consumidor com a penetração do apelo, influenciando sua decisão de compra.
    É através da repetição de um conceito que ele se infunde e difunde, fazendo variar a opinião do mercado, mas é preciso existir persistência para que ela se mantenha.

    Conceito de Propaganda:
     A propaganda é a apresentação de venda impessoal, estabelecida em nível predeterminado, visando a um público dentro de um período especificado de tempo, e paga por um patrocinador identificável. É  Qualquer forma paga de apresentação impessoal de ideias, produtos ou serviços efetuada por um patrocinador identificado.
  • Bom se ja e uma propaganda de reforço so pode ser para convencer os atuais correntistas 

    Lembre se reforço ^^

    •  e) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa.

  • Que é a E não resta dúvida, mas por que não poderia ser a C também?

  • A letra C se encaixaria em que tipo de Propaganda?

  • Inovação - Lançamento de novos produtos
    Persuasão - Por que escolher o "meu produto" e não o do concorrente
    Lembrança - Mostrar que a empresa está no mercado. Tipo de propaganda para empresas já consolidadas. Exemplo: Coca-Cola.
    Reforço - lembrar os clientes que fizeram um ótimo negócio


    PS: Expliquei com minhas próprias palavras.


  • C seria um Marketing de Relacionamento

  • Propaganda Informativa: busca criar conscientização e conhecimento de marca no caso de novos produtos ou novos recursos de produtos já existentes. Muito utilizado também por entidades de classe e/ou governos. EX: campanhas do Ministério da Saúde, Contra Queimadas, novo modelo de veículo etc.

    Propaganda Persuasiva: procura criar simpatia, preferência, convicção e a compra de um produto ou serviço. EX: propagandas de cerveja, supermercados etc.

    Propaganda de Lembrança: tenciona estimular repetição da compra de produtos e serviços. EX: Coca-Cola, cervejas etc.

    Propaganda de Reforço: visa convencer atuais compradores de que fizeram a escolha certa. EX: campanhas de carros que divulgam prêmios conquistados ou pesquisas de opinião, empresas de Tangará que citam o prêmio da ACITS etc.

  • Complementando os comentários:

    a) avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento.

    Propaganda informativa.

    b) comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente.

    Propaganda persuasiva

    c) estimular a repetição de compra dos produtos e serviços financeiros.

    Propaganda de lembrança

    d) criar conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos.

    Propaganda informativa.

    e) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa.

    Propaganda de reforço

  •   A propaganda informativa tem por objetivo fazer com que a marca fique conhecida, no caso de novos produtos, ou no caso de produtos que já existem, visa apresentar novos conceitos ou caracteristicas daquele produto.

               A propaganda persuasiva tem por objetivo criar a simpatia, ou ainda causar a preferência e a convicção do consumidor na hora da realização da compra. Algumas vezes as empresas optam por usar técnicas comparativas, onde há a comparação explicita entre duas marcas e suas diferentes caracteristicas.

               A propaganda de lembrança tem por objetivo gerar a repetição da compra de um produto ou da utilização de um serviço, estimulando o cliente a efetivar uma compra novamente.

               A propaganda de reforço tem por objetivo convencer os compradores de que estes fizeram a escolha certa na hora da compra.

    Objetivos da Propaganda

    https://www.webartigos.com/artigos/os-objetivos-da-propaganda/100297/

  • reforçar,, ao cliente..

  • Complementando os comentários:

    a) avisar ao público que oferece as melhores opções para investimento.

    Propaganda informativa.

    b) comparar vantagens e características em relação ao principal concorrente.

    Propaganda persuasiva

    c) estimular a repetição de compra dos produtos e serviços financeiros.

    Propaganda de lembrança

    d) criar conscientização e conhecimento de novos serviços oferecidos.

    Propaganda informativa.

    e) convencer os atuais correntistas de que eles escolheram a instituição certa.

    Propaganda de reforço

ID
701848
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2012
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

Com o crescente avanço tecnológico, está cada vez mais fácil realizar operações bancárias sem que se precise ir pessoalmente a uma agência.

Que nome se dá ao tipo de acesso bancário realizado em terminais de computadores, caixas eletrônicos e bancos 24 horas?

Alternativas
Comentários
  • Remote Banking - atendimento remoto, ou seja, fora das agências através de terminais eletrônicos. Visa, entre outras coisas, à redução de custos e a evitar as filas nas agências bancárias.
    Home Banking - comunicação a distancia entre cliente (pessoa física) e banco, operações via internet, como pagamentos de contas, obtenção de extratos e saldo bancário etc.
    Office Banking - seria a mesma conceituação do Home banking, porém aplicada aos escritórios e empresas de modo geral.
  • Não entendi porque nao poderia ser home banking também!
  • João, olha a pergunta:

    Que nome se dá ao tipo de acesso bancário realizado em terminais de computadores, caixas eletrônicos e bancos 24 horas?

    o termo computadores deve ter te confundido com computador em casa através de internet.
    foi proposital. Temos que tomar todo o cuidado com as bancas.

  • Gabarito (E)

    home / office banking é mais restrito abrangendo telefone e computadores, já o remote banking é o atendimento fora da agência (terminais de autoatendimento, por exemplo)

  • SIMPLES!!! Remote Banking  Traduzido do inglês p/ português significa : operações bancárias à distância

              Matou a charada

      Letra ( E )


  • Um caixa eletrônico, caixa multibanco, caixa automático, terminal bancário ou remote banking,é um dispositivo eletrônico que permite que clientes de um banco retirem dinheiro e verifiquem o balanço de suas contas bancárias sem a necessidade de um funcionário do banco. São os principais equipamentos de autonação bancária. Muitos terminais também permitem que as pessoas depositem dinheiro ou cheques, transfiram dinheiro entre contas bancárias, comprem cartões pré-pagos para seus celulares ou até mesmo comprem selos.

  • Bancos de dados são coleções de dados interligados entre si e organizados para fornecer informações.

    O débito automático é um serviço oferecido pelos bancos para os consumidores com cobranças constantes, como de serviços públicos (água, luz, telefone), escola, gás, condomínio, cursos de longa duração. 

    O Home Banking conecta o computador do cliente ao do banco com o intuito de trocarem informações a respeito de saldo e movimentação em conta-corrente, de cobrança, aplicações, resgates, operações de empréstimos, cotação de moedas, índices e bolsas de valores, saldo de poupança.

    Internet Banking - É o seu banco online. Nele, há possibilidade de fazer operações da sua conta, sem ter de ir até uma agência bancária. 

    Remote Banking significa serviços automatizados que permitem que os clientes se conectem ao computador do banco onde eles tenham um relatório de conta corrente através de terminais interativos transportáveis ​​ou instalados nas suas instalações e na linha telefônica normal. 

    Gabarito E

  • a)     Banco de dados é um termo pertencente à área da informática, normalmente estudado na disciplina de Tecnologia da Informação;

    b)     Débito automático é um serviço bancário em que o cliente escolhe uma data escolhida que fica programada para pagar determinada conta mensalmente;

    c)      e d) Home banking é o mesmo que internet banking, opção em que os serviços bancários são acessados via navegador (Google Chrome, Mozilla Firefox, entre outros), enquanto Office banking representa os serviços bancários personalizados oferecidos a empresas, de acordo com suas necessidades;

    e)     O acesso realizado em qualquer modalidade remota,ou seja, externamente à agência bancária, é chamado de remote banking. Os exemplos dados no enunciado são dessa modalidade. Logo, este é nosso gabarito.

    Resposta: E

  • Cuidado para não assinalar Internet Banking, já que o enunciado fala em não precisar ir pessoalmente à uma agência. O internet banking possibilita que o cliente mexa na conta sem sair de casa ou sem ir até qualquer atendimento da agência. Enquanto o Remote Banking representa o que o banco oferece por meio de automatizações, para que o cliente consiga ter contato com os seus serviços. Como o Banco 24 Horas, os caixas eletrônicos e etc.

  • Bem confuso, cada um diz uma coisa. Veja que nessa questão, há a misturade internet banking (acesso bancário realizado em terminais de computadores) com remote banking (caixas eletrônicos e termanis 24h). Enfim, vai na esperteza. Como a maioria é de Remote banking, vai nele. Bons estudos!

ID
951883
Banca
FDRH
Órgão
BANRISUL
Ano
2010
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

As reclamações de clientes das instituições bancárias brasileiras que têm fugido ao controle dessas instituições referem-se, em especial,

Alternativas
Comentários
  • Se você pensou que a questão falasse do maior número de reclamações, enganou-se.
    A questão fala das situações que fogem do controle das instituições financeiras.
    http://jonasbarbosafilho.blogspot.com.br/2010/01/comentarios-sobre-prova-do-banrisul.html

  • Todo mundo sabe que o maior problema dos bancos são as longas filas, essa questão é muito mal feita.

  • O ponto chave para responder esta questão é:

    "têm fugido ao controle DESSAS instituições"

    Claro, são as falhas nos sistemas mecânicos de segurança. (problemas externos)

    Nenhuma outra alternativa "foge" ao controle das instituições.

  • Muito relativa esta questão. Deveria ser anulada. 

  • Questão sem lógica e mal elaborada

  • Deveria ser anulada, o concurseiro fica sem embasamento teórico para responder.


    • Vamos analisar o que foge do controle das I.F:
    • a) à dificuldade em operar caixas eletrônicos.( pode se contida com sistemas mais fácies de operar)
    • b) a empregados sem vontade ou vagarosos na ajuda ao cliente.(pode ser contida com treinamento e motivação individual)
    • c) a falhas nos sistemas mecânicos de segurança.(não há como conter, diariamente cria-se novos meios de seguranças mas ao mesmo tempo os hackers conseguem driblar essa segurança)
    • d) à falta de estratégias de recuperação de serviços.(pode ser contida com treinamento e equipe de retenção)
    • e) às longas filas de espera para atendimento.(pode ser contida com  A CONTRATAÇÃO DOS APROVADOS)

  • Mto sem logica. Acho que deva ter faltado algum texto pra respondê-la

  • Deveria ser anulada, nota-se que todos problemas tem solução interna, deveria ter uma opção com um fator externo ao controle banco, problema de segurança resolve, boa parte, com mais investimento em segurança! Assim com os outros problemas que serão resolvidos não em sua totalidade.

  • Por mais que a questão fale de controle das instituições, todas as alternativas são passivas de reclamações dos cliente. O banco na qual eu trabalho nunca deixou de ressarcir um cliente por fraude comprovada, logo ele tem solução para esse fim, mesmo que por um momento o cliente ficou vuneravel. E todas as demais situações são passivas de reclamações pelos clientes,  inclusive fazendo ouvidoria contra a instituição em todas as situações. Muito ambígua a questão, não tem como precisar qual a alternativa é a mais certa.

  • Bem subjetiva essa questão mesmo. Tem alguma bibliografia que fala explicitamente algo sobre? Me parece muito achismo da banca essa questão.

  • Teria mais que uma correta...

  • A questao trata, não das reclamacoes propriamente ditas, mas sim da possibilidade de controle de tal fator.

  • Variáveis difícieis de controlar.

ID
951886
Banca
FDRH
Órgão
BANRISUL
Ano
2010
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

A evolução do conceito de marketing de serviços vem ocorrendo à medida que o setor terciário, do qual os bancos fazem parte, vem obtendo mais destaque, já sendo, em países desenvolvidos, responsável pela maior parte do PIB (Produto Interno Bruto). Para se atender aos clientes de maneira diferenciada, é imprescindível conhecer as características específicas desse setor de serviços. 

Relacione as colunas, associando a descrição da característica do setor de serviços à sua respectiva denominação.

(1) Os serviços são performances e não objetos.       

(2) Produção e consumo ocorrem ao mesmo               

(3) Os serviços têm tempo limitado de existência           

(4) Os desempenhos são variáveis, sendo difícil a manutenção da sua qualidade.

(5) Os serviços não são estocáveis.


( ) Heterogeneidade


( ) Inseparabilidade tempo e no mesmo lugar


 ( ) Intangibilidade

( ) Perecibilidade manutenção da sua qualidade.


A ordem correta dos números da segunda coluna, de cima para baixo, é

Alternativas
Comentários

  • Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:

    Intangibilidade: Serviços não podem ser tocados, apalpados. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço. Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados. Se não forem usados, estarão perdidos (ex.: cadeira em avião, quarto em hotel). Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes. Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente. Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção. http://pt.wikipedia.org/wiki/Marketing_de_servi%C3%A7os
  • Ótima apresentação sobre MKT de Serviços.
    http://www.slideshare.net/patriciagorni/aula-mkt-de-servios-parte-1-4982023

  • Exercicio mais mal elaborado, ou minha cabeça está ruin por estudar 3 horas seguidas?! rs

  • esta questão foi  mal elaborada #ficaadica

  • Esse gabarito está errado!
    alguém ajude!
    Não faz sentid

  • Questão perfeita!! mas só resolve quem possui um conhecimento mínimo de mkt de serviço.

  • Pegadinha do malandro!!

    Eles colocam outro conceito com o mesmo significado, mas com outras palavras, camuflando o sentindo que a gente conhece.

    Exemplo:

    Intangibilidade: Eu que estudo contabilidade sei que é algo que não pode ser tocado, que não é matéria.

    Por exemplo: Marcas e patentes.

    E ali eles querem dizer a mesma coisa, só que com outras palavras: Os serviços são performances e não objetos.

    Tudo é questão de interpretação...

  • A questão está mal digitada aqui no site, na alternativa perecibilidade não existe aquele trecho "manutenção da sua qualidade", esse trecho acompanha o n° (4) Os desempenhos são variáveis, sendo difícil a manutenção da qualidade. Sendo assim, a questão  faz todo sentido e está formulada corretamente.

  • Galera, como a Vanessa disse , a questao esta digitada errada. 

    No pci ela ta digitada certa, qm quiser dar uma olhada o link ta ai.

    https://www.pciconcursos.com.br/simulados/administracao/bvdFS 

ID
951889
Banca
FDRH
Órgão
BANRISUL
Ano
2010
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

Considere as afirmações abaixo a respeito dos fatores da satisfação com o atendimento bancário.

I. Quando um cliente avalia a sua satisfação com relação ao atendimento bancário, ele normalmente não estende seus defeitos a todo o serviço da instituição.

II. A satisfação pode ser classificada em categorias de acordo com as reações afetivas, tais como contentamento, surpresa e, até, alívio.

III. A satisfação, do ponto de vista do cliente, é fundamental tanto para o seu bem-estar individual como para os lucros da empresa.

Quais estão corretas?

Alternativas
Comentários
  • Item I-- > Quando um cliente tem um mau atendimento em qualquer situação, ele estende esse sentimento para toda a instituição.

    Os itens II e III estão corretos.
    Logo, nossa resposta é alternativa D.

    Fonte: http://jonasbarbosafilho.blogspot.com.br/2010/01/comentarios-sobre-prova-do-banrisul.html



  • Acreditava que fosse: insatisfeito, satisfeito e encantado.

    Bem, aprendi mais uma.

  • As três opções estão erradas. Cabe recurso fácil...

  • Wagner, aprenda a ler. O que a afirmativa III diz é:
    A satisfação do cliente é fundamental para os lucros da empresa. 
    Antes de ficar revoltado e spammear os comentários favor reler e tentar entender.

  • (do ponto de vista do cliente) O cliente realmente pensa nos lucros da empresa? 

  • Concordo com a Patrícia, não acho que o cliente se importe com os lucros da empresa.

  • Que questão absurda. Deus me livre. O cara que elaborou esta questão precisa de umas aulas de português. "A satisfação, do ponto de vista do cliente, é fundamental tanto para o seu bem-estar individual como para os lucros da empresa. " A afirmativa estaria certa se dissesse: A satisfação DO CLIENTE. Do ponto de vista do cliente é outro sentido.


  • Pegadinha denovo!

    É tudo questão de interpretação, eu li 4 vezes e entendi o real sentindo da frase.
     Eles querem dizer que na opinião do cliente a satisfação traz tanto benefício para si mesmo, quanto para os lucros da empresa, não que ele se importe com os lucros, e sim que esta ação é fundamental para os dois lados.

  • Temos uma oração explicativa que passa despercebida na pressa..

  • Eles fizeram uma frase muito mal elaborada simplesmente para nos confundir. A frase ficou com duplo sentido.

ID
951895
Banca
FDRH
Órgão
BANRISUL
Ano
2010
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

A adoção, cada vez maior, de tecnologia pelas agências não permite apenas agilizar procedimentos, mas também, de maneira destacada,

Alternativas
Comentários
  • É uma questão de lógica. Se a empresa tem todas as informações do cliente, é claro que ele vai definir o perfil.
    http://jonasbarbosafilho.blogspot.com.br/2010/01/comentarios-sobre-prova-do-banrisul.html
  • O uso da tecnologia ALÉM DE AGILIZAR PROCEDIMENTOS  (os ítens b, c, d e e refere-se de alguma forma a isto) então no caso só poderia ser correta o ítem a = identificar melhor o perfil de cada cliente.

    RESPOSTA CORRETA ÍTEM A.
  • depois que se sabe a resposta é facil inventar argumentos que parecem inteligentes...
    mas se nao estudar sobre o assunto, é difisel acertar

  • identificar melhor o perfil de cada cliente?

    ISSO N É SEGMENTAÇAO DE MERCADO, NAO VEJO LIGAÇAO COM TECNOLOGIAS.

  • Tá certo o everton schmidt... essa questão, assim como várias desta prova, não tem muita lógica. Esta FDRH é foda, parece prova de colégio, em que é impossível saber qual a resposta é a correta, pois há várias corretas.

    E não adianta inventarem argumentos, a verdade é que não tem como ter certeza de qual alternativa marcar.

    •  a) identificar melhor o perfil de cada cliente.

  • Penso que as questões teria que tem um fonte de referência.

  • Letra A

    A tecnologia e informatização nas agências propicia rastrear no sistema o que o cliente mais busca nas opções do sistema, dessa forma o banco consegue analisar os principais interesses do cliente por meio de auditorias no sistema, muito comum em CRM (Customer Relationship Management)

  • Todos sabemos que os bancos possuem todos os dados necessários para traçar o perfil de seus clientes. Justamente para separar aqueles em alto potencial, de risco, etc...

  • Não sei como o Banrisul, por exemplo, escolhe esta Banca. Por mais que você estude fica a critério da Banca "escolher" a certa.

    Infelizmente as bancas de concurso de hoje são INATINGÍVEIS, estão em um patamar até acima até da Lei. Ficamos todos reféns. Me desculpe mas este tipo de questão não seleciona ninguém, mas se é o tipo de profissional que eles querem, tudo bem. Vamos na sorte então. Engolindo mais uma.


  • Gab. A

    identificar melhor o perfil de cada cliente.

    A tecnologia pode se tornar uma grande aliada na gestão do relacionamento com o cliente e, consequentemente, influenciar positivamente na experiência vivida na sua empresa.

    Ao conhecer melhor os perfis de clientes que a empresa tem, fica mais fácil identificar alguns padrões, prever comportamentos e até mesmo estimar algumas . Com esse volume de dados, a tomada de decisão se torna mais inteligente, transformando a experiência do cliente e aumentando o grau de satisfação e as chances de fidelização.

    Fonte: https://www.meupositivo.com.br/panoramapositivo/experiencia-do-cliente/

ID
951898
Banca
FDRH
Órgão
BANRISUL
Ano
2010
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

Assinale V para as afirmativas verdadeiras e F para as falsas, considerando a temática da propaganda bancária.

( ) A função da propaganda institucional é mostrar os diferenciais e as vantagens dos diversos produtos bancários.

( ) Um slogan não é adequado para resumir o posicionamento da marca da instituição junto ao mercado.

( ) Estudos de comportamento do consumidor têm indicado que as pessoas estão mais interessadas na qualidade das empresas bancárias do que no atendimento de suas necessidades e desejos.

A seqüência correta de preenchimento dos parênteses, de cima para baixo, é

Alternativas
Comentários
  • Miniatura

    Qual é a diferença entre propaganda institucional e propaganda promocional?

    https://www.youtube.com/watch?v=griUi268t3U
  • Slogans geralmente refletem o conceito de uma marca, mas muitas vezes deixam marcas em um conceito.
    Os slogans cumprem importante papel para a fixação da imagem da marca.
    Originariamente a palavra slogan vem do gaélico, língua falada pelo povo celta, e significava “grito de guerra”.
    Muitos se tornam ícones de uma marca.
    http://mundodasmarcas.blogspot.com.br/2006/09/slogans-brasileiros.html

    Slogans do Banrisul: http://pt.wikipedia.org/wiki/Banrisul#Slogans
    2007 - 2010 - Quem tem Banrisul tem tudo 
    2010 - 2012 - Banrisul e você. Essa história tem futuro     http://www.youtube.com/watch?v=W8pKkfGyL7c
    2012  - Evoluindo sempre com você http://www.youtube.com/watch?v=AOYSCKdLxqU



  • A relação entre a interação de determinantes interpessoais, pessoais, decisões do processo de consumo afetam diretamente o comportamento do consumidor. Cada vez mais, é fundamental para o sucesso de qualquer organização saber quais são as necessidades dos seus consumidores para satisfazê-los. E, é através do campo do comportamento do consumidor, que é possível estudar a maneira como as pessoas, grupos, organizações escolhem, adquirem, aproveitam e depois rejeitam produtos, serviços e até mesmo as idéias, a fim de suprir suas necessidades e desejos.

    Existem dois fatores determinantes que influenciam o comportamento do consumidor, os determinantes interpessoais são as influências culturais, sociais e familiares. Os determinantes pessoais incluem necessidades individuais, motivações, percepções, atitudes e autoconceito. Tanto a constituição psicológica individual como a influência de terceiros afetam o comportamento de compra.

    O comportamento do consumidor é semelhante ao processo de decisão, e, à medida que, se identifica quem é responsável pela decisão de compra, facilitará as ações de marketing para atender a demanda do consumidor.

    http://monografias.brasilescola.com/administracao-financas/comportamento-consumidor-comparativo-dos-fatores-escolha.htm

  • Que porcaria de BANCA....

  • Propaganda institucional: É utilizada para passar o pensamento da empresa, sua ética... É mostrar o que ela tem de melhor, é direcionado a própria empresa e não aos produtos.

    Slogan:  Ele útil e bastante adequado para resumir o posicionamento da marca da instituição junto ao mercado. 

    Estudos apontam: Os consumidores estão mais interessados no atendimento de suas necessidades e desejos do que na qualidade das empresas bancárias. 


  • Questão mal formulada.

  • O cara que elaborou estas questões de marketing deveria estar bêbado. É uma questão pior que a outra.

  • a)F-F-F.

  • Propaganda Institucional, como o nome já diz, não se refere aos produtos e sim a instituição ou empresa.

    As outras duas nem vou comentar, porque é obvio que são falsas...

    Questão mais que dada...

  • Se for assim a minha prova eu vou gabaritar!

ID
951904
Banca
FDRH
Órgão
BANRISUL
Ano
2010
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

No que diz respeito ao plano estratégico de marketing de uma instituição bancária, o estágio ou a etapa que trata dos canais de vendas, dos territórios trabalhados e dos produtos e segmentos de mercado é a

Alternativas
Comentários
ID
965644
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2013
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

As técnicas de vendas podem ampliar a penetração de mercado de determinados produtos financeiros. Sabe-se que caminham, em paralelo com o processo de marketing de relacionamento, o planejamento e a fidelização. Sobre esse assunto, é correto afirmar que

Alternativas
Comentários

  • O foco de vendas atual é criar um aspecto positivo ou " uma boa imagem" afim de fidelizar o cliente.
    Portanto >     A - o especialista em vendas tem a função de apresentar o produto, preocupando-se com a imagem e a credibilidade da instituição perante os clientes finais.
  • As principais caracteristica do Marketing de Relacionamento são:

    As principais características são:

    • Interatividade: o cliente toma quando quer a iniciativa do contato, como receptor e emissor das comunicações;
    • Personalização: todas as ações são direcionadas e personalizadas. As empresas podem e devem dirigir mensagens distintas a cada cliente, adequadas às suas circunstâncias e historial.
    • Memorização: todas as ações deverão ser registadas em memória contendo a identidade, os dados, as características, preferências e detalhes das interacções mantidas com os clientes.
    • Receptividade: as empresas devem passar a falar menos e a escutar mais. Além do mais deverão permitir que seja o cliente quem decida se quer ou não manter uma relação, quem defina a forma de comunicação e se a quer manter ou alterá-la.
    • Orientação para o cliente: as empresas deverão acabar com os product managers e passar para os consumer managers, centrando-se assim mais no consumidor, suas necessidades e todas as formas para que sejam satisfeitas.
    • Praticar o BtoB e o BtoC: o marketing relacional não se deve centrar apenas no Business to Consumer. Deverá também apostar no Business to Business por forma a desenvolver e explorar todas as formas de potenciação do seu negócio.
  • Não entendi o porque da "B" está errada.
  • Saulo, o especialista em vendas deve se preocupar com a parte que cabe a ele, ou seja, as vendas. E deve procurar fidelizar o cliente. A burocracia que há com a fidelização dos clientes deve ser administrada anteriormente pelos administradores, para que o especialista em vendas possa realizar o seu serviço sem se preocupar com questões secundárias.
  • Bizu: nunca se fala mal nem das instituições, nem dos clientes.

  • Galera,

    Dê uma olhada nesse link e muto bom viu !

    http://pt.slideshare.net/patriciagorni/aula-mkt-de-servios-parte-1-4982023

  • FCC  =')  CESPE =B

  • O foco de vendas atual é criar um aspecto positivo ou " uma boa imagem" afim de fidelizar o cliente.

  • Ainda complementado o gabarito correto (letra A), o marketing de relacionamento é uma estratégia de marketing que visa a construir uma relação duradoura com entre cliente e fornecedor baseda em confiança, colaboração, compromisso, parceira, investimentos e benefícios mútuos, resultando na otimização do retorno para a empresa e seus clientes.

  • Gabarito Letra A.

     

    → as alternativas C, D e E são facilmente identificadas como erradas:

    c) as vendas visam prioritariamente ao crescimento da instituição, sem preocupação com os clientes.

    d) as instituições não focam apenas os aspectos humanos e nem sempre se preocupam com sua imagem.

    e) as instituições focam a impessoalidade através do sistema hierarquizado.

     

    → o erro da alternativa B está em afirmar que o especialista em vendas se preocupa com a burocracia dos serviços, existem outros profissionais dentro da organização reponsáveis por isso, na perspectiva do marketing de relacionamento todos os profissionais da organização são verdadeiros profissionais de marketing em tempo parcial.

  • Vamos analisar cada uma das alternativas:

    Alternativa A. Correto. Dentro do papel de “ponte” entre a organização e os clientes, o vendedor deve se preocupar com a imagem que transmite, afinal, ele representa a “face” da organização. Caso um vendedor faça um atendimento ruim, o cliente não associará o atendimento ruim aquela pessoa, mas a toda a organização.

    Alternativa B. Errado. A preocupação essencial de um vendedor é com a satisfação dos clientes. Preocupação com aspectos de burocracia não auxilia na fidelização dos clientes.

    Alternativa C. Errado. Absurda! O crescimento de uma empresa é uma consequência da uma preocupação constante com os clientes.

    Alternativa D. Errado. As instituições devem zelar por uma imagem de credibilidade e que inspire confiança nos clientes. Esses aspectos, especialmente, no segmento bancário são fundamentais. Quem colocaria dinheiro em uma instituição que não fosse confiável?

    Alternativa E. Errado. A impessoalidade não decorre da hierarquia. A impessoalidade é uma decorrência de normas e procedimentos claros. Pense no concurso público: trata-se de um instrumento eminentemente impessoal posto que segue regras claras definidas no edital. Considerar-se-á aprovado os candidatos que atingirem maior pontuação nas provas de acordo com determinados critérios. Se tivéssemos um “chefe” que fizesse a seleção não teríamos necessariamente um caráter impessoal, daí concluímos que a impessoalidade não está relacionada com a hierarquia. Além disso, o foco das empresas deve ser o cliente e isso significa que em muitos casos é necessário algum nível de pessoalidade, no sentido de customização de serviços de acordo com o perfil do cliente.

    Gabarito: A

  • GAB: LETRA A

    Complementando!

    Fonte:  Prof. Stefan Fantini

    Letra A: correta. Isso mesmo!  O vendedor tem a função de apresentar o produto ao cliente. Além disso, é essencial que o vendedor esteja sempre preocupado com a imagem e a credibilidade da instituição perante os clientes. O vendedor é o elo entre a organização e o cliente (o vendedor é a “cara” da organização). 

    Letra B: errada. Pelo contrário. O especialista em vendas deve se preocupar com a satisfação dos clientes, e não com a “burocracia” (a burocracia, muitas vezes, acaba até “aborrecendo” os clientes). 

    Letra C: errada. A preocupação com os clientes é a base de tudo. Afinal, se a empresa não satisfizer às necessidades do cliente, ela não irá vender seus produtos e, consequentemente, não irá crescer. Portanto, a preocupação com os clientes deve ser constante. 

    Letra D: errada. As instituições devem sim se preocupar com a sua imagem.  

    Letra E: errada. Nada disso. A impessoalidade não é decorrência da hierarquia.  

ID
965647
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2013
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

O marketing de relacionamento favorece o vendedor, em nível proativo, de forma que ele vende os serviços e faz consultas posteriores ao consumidor para obter o feedback quanto ao nível de satisfação e auxiliá-lo na utilização do produto. O processo de feedback, nesta ação e reação de relacionamento e comunicação, favorece

Alternativas
Comentários
  • O TERMO  " retroalimentação" significa que traz o cliente novamente , ou seja nova compra.

  • Retroalimentação, realimentação ou feedback, é o nome dado ao procedimento através do qual parte do sinal de saída de um sistema (ou circuito) é transferida para a entrada deste mesmo sistema, com o objetivo de diminuir, amplificar ou controlar a saída do sistema. Quando a retroalimentação diminui o nível da saída, fala-se de retroalimentação negativa, e quando a retroalimentação amplifica o nível da saída fala-se de retroalimentação positiva. A retroalimentação pode também ter um efeito variável (às vezes positivo, às vezes negativo) de acordo com as condições, tempo de transmissão e inércia do sistema, o que pode provocar efeitos variados (ciclos, comportamento caótico ou outros).

    Norbert Wiener, no livro "Cybernetics: or the Control and Communication in the Animal and the Machine", explica a utilidade da retroalimentação para criar mecanismos auto-regulados. Quando desejamos certo padrão de movimento geral do mecanismo (ou sistema), utilizamos a diferença entre o movimento realizado de fato e o padrão de movimento desejado como um novo input para o sistema. Este novo input (entrada de informação) é a retroalimentação, e deve mover certa(s) parte(s) do sistema de tal maneira que o movimento geral realizado se aproxime mais do movimento desejado.1 Para isso, o mecanismo poderá mesclar feedbacks positivos e negativos.

    A retroalimentação é um procedimento existente em diversos tipos de sistemas, sejam eles biológicos, econômicos, elétricos (circuitos), sociais ou outros.

    O termo é utilizado nas Teorias de Sistemas e de Controle, na Engenharia Elétrica, na Engenharia de controle, na Psicologia, na Biologia e especificamente na Endocrinologia. 2

    Embora o conceito de retroalimentação, num sentido restrito, refira-se simplesmente ao retorno de informações do efeito para a causa de um fenômeno, no âmbito da comunicação e das interações humanas ele não se refere a nada de "simples". Diluindo as distinções formais entre emissor e receptor, por exemplo, ou explicitando a dinâmica recorrente que explicaria o fenômeno dos boatos e as "profecias auto-realizadoras" (self-fulfilling prophecies) que operam no mundo da política e da publicidade, este conceito não cessa de revelar o quanto a própria palavra se encontra tomada indicialmente na camada dos comportamentos, ações e reações cuja sequência nunca é linear, mas emaranhada, recursiva ou complexa.

  • O marketing de relacionamento é um conjunto de estratégias que visam o entendimento e a gestão de relacionamento entre uma empresa e seus clientes, com o objetivo de aumentar a percepção de valor da marca e construir relacionamentos de longo prazo a fim de conquistar ou manter negócios com clientes (fidelização).
    O processo de venda pode ser dividido em 3 etapas:
    - Pré venda
    - Venda
    - Pós venda: Feedback - acompanhamento e manutenção.
    Quando se concretiza uma venda, a empresa deve ter em mente que a função do vendedor não termina aí. De fato, o vendedor, na maioria dos casos, é o principal elo entre empresa e cliente e, da mesma forma que ele fornece informações para entrada do cliente na empresa, ele necessita estar atento ao cliente depois que ele recebe o produto. Ele deve saber que a venda bem feita é aquela em que o cliente compra, paga, usa ou revende a mercadoria e volta a comprá-la. Esse processo de pós venda serve justamente para estreitar o relacionamento entre o cliente e a empresa – gerar satisfação e fidelização do cliente.
     
    Obs: Em uma visão etimológica: “feed” (alimentar) e “back” (voltar), assim teríamos o entendimento de um sistema de retroalimentação. 

    Questão bem simples!

  • site boum d estuda.... beim util, temos q agradece ao pessoal q elaboro isso ae

  • questão muito bem elaborada.

  • Amigos, notem claramente que o questionamento é tão somente sobre FEEDBACK. O processo de feedback tem o intuito de passar à empresa informações no sentido de melhorias e até mesmo criar estratégias para vendas futuras. Nesse sentido observem que a única informação que tem esse direcionamento é a letra B

  • B - Feedback faz parte da pós venda, mede a satisfação e trabalha como ferramenta de comunicação entre a empresa e seus clientes.

  • Só pra acrescentar um pouco!

    O significado de feedback é utilizado em teorias da Administração de Empresas, quando é dado um parecer sobre uma pessoa ou grupo de pessoas na realização de um trabalho com o intuito de avaliar o seu desempenho. É uma ação que revela os pontos positivos e negativos do trabalho executado tendo em vista a melhoria do mesmo.

  • O feedback (retroallmentacão), transforma-se em insumo informativo, através de um processo de codificação que permite corrigir eventuais desvios do produto organizacional.

    Letra B correta


  • Retroalimentação, realimentação ou feedback, é o nome dado ao procedimento através do qual parte do sinal de saída de um sistema (ou circuito) é transferida para a entrada deste mesmo sistema, com o objetivo de diminuir, amplificar ou controlar a saída do sistema.

  • Mkt de relacionamento: A abordagem do Mkt de Relacionamento parte do princípio de que a manutencao do cliente no longo prazo é a estratégia mais vantajosa, tendo em vista que o custo de aquisicao de um novo cliente é mais alto.

    * Pressupõe: interatividade, conectividade e criatividade.

    *Faz mkt de relacionamento com atuais clientes /fornecedores. Não com quem será cliente/fornecedor =prospects

    * Busca obter feedback dos clientes. 

    * Possibilita que o cliente possa efetivamente participar do planejamento de produtos e servicos. 

    * Processo dinâmico e contínuo

    Lembrar que mkt de relacionamento é mkt direto ,contrário de mkt massivo. O mkt direto, em contraste com a propaganda, possibilita o contato individual com os clientes e a compra imediata, enquanto a propaganda atua de forma massiva e busca formacao de atitude positiva para com a marca no longo prazo.  

ID
965656
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2013
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

Forças dinâmicas e inter-relacionadas, externas ao processo de planejamento estratégico, apresentam ameaças e oportunidades, devendo ser consideradas ao reunir os mercados- alvo aos compostos de marketing. (Sandhusen; 2007)

Em uma análise do ambiente do mercado, enquadram-se dentre as variáveis ambientais que influem no planejamen- to estratégico as de

Alternativas
Comentários
  • Esta questão está um pouco confusa ou é impressão minha?
  • Alternativa (C).

    O ambiente de marketing é composto por um microambiente e um macroambiente. O microambiente consiste em forças próximas à empresa que afetam sua capacidade de servir seus Clientes – a própria empresa, os fornecedores, as empresas do canal de marketing, os clientes, os concorrentes e os públicos. O macroambiente consiste em forças sociais maiores que afetam todo o microambiente – forças demográficas, econômicas, naturais, tecnológicas, políticas e culturais.

    fonte:     http://tudosobremarketing.wordpress.com/2009/04/10/microambiente-e-macroambiente/

    Bons estudos!

  • Edinalva concordo contigo, achei uma questão mal elaborada.

  • RACIOCINEMOS JUNTOS!

    Em uma análise do ambiente do mercado, enquadram-se dentre as VARIÁVEIS AMBIENTAIS que influem no planejamento estratégico as de (AQUI ESQUEÇAMOS O MARKETING E PENSEMOS EM ANÁLISE AMBIENTAL)

    • a) planejamento tático e interferências no planejamento do plano de negócios. PLANEJAMENTO É UMA VARIÁVEL AMBIENTAL? Não
    • b) política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente externo. POLÍTICA É UMA VARIÁVEL AMBIENTAL? Não
    • c) nível macroambiental e microambiental que favorecem a análise ambiental.
    • d) política de regras e políticas disciplinares, em relação ao ambiente interno. POLÍTICA É UMA VARIÁVEL AMBIENTAL? Não
    • e) planejamento estratégico empresarial e o plano de negócios que possibilita a análise e o trabalho em grupo. PLANEJAMENTO É UMA VARIÁVEL AMBIENTAL? Não!

    A questão é bastante confusa para tentar dificultar a nossa vida, justamente porque a matéria é fácil.

    Espero ter ajudado!

  • essa questão esta esquisita não entendi 

  • a questão não deixa claro o que ela pede, deixando confusa a escolha da alternativa correta, mas pelo gabarito da prova a questão certa é a letra c, já que dentro da analise de mercado temos que visualizar e analisar os níveis  micro e macroambiental para escolhermos a melhor, é mais a analise de SWOT mesmo.

  • Alternativa C

    O ambiente de marketing é tudo que está ao redor das atividades de uma empresa. O ambiente é vulnerável a diversos acontecimentos e situações que colocam a empresa perante a um cenário de mudanças constantes.

    O conflito com este ambiente de marketing dotado de mudanças, ameaças e oportunidades serve para a empresas observarem o mercado de forma mais profunda, planejar estratégias e implementar ações que aumentem a vantagem competitiva de seus produtos.

    As empresas devem ter atenção para perceber as novas tendências. O ambiente de marketing é dividido em dois tipos:

    Microambiente – conjunto de fatores controláveis pela gerência da empresa, relativo aos fornecedores, colaboradores comerciais, clientes e concorrentes;

    Macroambiente – constituído por um amplo conjunto de fatores composto pelas questões demográficas, tecnológicas, políticas, econômicas e culturais. São variáveis incontroláveis.

    Decidir sobre a matéria-prima de um fornecedor, sobre o atendimento aos clientes internos e externos, e avaliar a concorrência são exemplos do microambientes. O macroambiente é mais percebido pela sociedade, pois está relacionado às mudanças de ordem política, degradação do meio ambiente, obsolescência tecnológica e demais fatores que exigem adequações profundas na empresa.

    Quando uma empresa planeja exportar os seus produtos, há uma ampliação de ambos os ambientes no planejamento de produção, gestão e distribuição. A empresa tem a possibilidade de comprar insumos na China (microambiente) e ter dificuldades de comercializar o seu produto no Irã, devido a alguma restrição cultural (macroambiente).


  • Valeu pela explanação Kimie!!

  • Boa questão!
     Para respondê-la se faz necessário conhecer o tema abordado.

  • As variáveis estão relacionada ao nível macroambiental ( variáveis incontroláveis) e ao nível microambiental (variáveis controláveis).

    Alternativa C.


    Bons estudos!

  • :3 Obrigado pelos comentários pessoal, estão me ajudando a tirar duvidas. 

  • Em uma análise do ambiente do mercado, enquadram-se dentre as variáveis ambientais que influem no planejamento estratégico as de

  • Forças externas ao palnejamento são: o mercado (fornecedores, clientes, concorrentes etc) e ações/ fatores sociais, demográficos, econômicos, políticos etc.


    O mercado faz parte do microambiente.

    ações/fatores fazem parte do macroambiente.


    Em se tratando de planejamento estratégico, - aquele realizado pelo diretos e presidentes - é levado em conta tanto fatores macro quanto microambientais.


  • Microambiente (ambiente interno), composto por 4 fatores:

    1º clientes;

    2º fornecedores;

    3º concorrentes;

    4º agências reguladoras do setor.

    Macroambiente (ambiente externo), compostos por forças nas quais se exerce pouco ou nenhum controle, tais como: Demografia, economia, leis, cultura, etc.

     

  • que questão confusa, meu pai
ID
965659
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2013
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

A diretoria do Banco ABC tem tentado ampliar suas atividades de “linha de frente” (front office), aumentando o contato dos clientes com suas atividades bancárias. Uma vantagem para o Banco, dentre outras, advinda dessa decisão, é

Alternativas
Comentários
  • ALTERNATIVA "D"

    front office ou linha de frente são atividades de uma empresa que tem alto contato com o cliente, as empresas de prestação de serviço tem um nível de contato com o cliente bem alto, mas isso não quer dizer não existam atividades ocorrendo longe dos olhos dos clientes.

  • Como o front office é muito virado para o contato com o cliente, necessita de ter em conta certos aspectos que se tornam verdadeiramente importantes, tais como: Tato; Diplomacia; Capacidade de transmitir hospitalidade para o cliente(ABBOTT et al., 1999, p. 1).

    As empresas que definem de forma clara quais as atividades e qual o tempo que realmente são necessários de contato com cliente conseguem administrar a sensação de satisfação do cliente de forma planejada, pois foi definida a forma de abordagem e tratamento de problemas.

    Em informática, front office se refere a uma integração através do CRM software

    No mercado financeiro, front office se refere a administração da liquidez e a negociação de ativos.

    Bons estudos!

  • Aguem poderia encaixar a resposta (D)  com  termo front office... achei muito vaga essa questão!

  • Alternativa D

    Front office ou linha de frente são atividades de uma empresa que tem alto contato com o cliente. As empresas de prestação de serviço tem um nível de contato com o cliente bem alto, mas isso não quer dizer que não existam outras atividades ocorrendo longe dos olhos dos clientes.

    Como o front office é muito voltado para o contato com o cliente, é necessário ter em conta certos aspectos que se tornam verdadeiramente importantes, tais como: Tato; Diplomacia; Capacidade de transmitir hospitalidade para o cliente.

    As empresas que definem de forma clara quais as atividades e qual o tempo que realmente são necessários no contato com cliente conseguem administrar melhor a sensação de satisfação do cliente de forma planejada, pois definem a forma de abordagem e o tratamento a ser dado aos eventuais problemas.


  • A pergunta é a vantagem obtida pelo banco utilizando o front office. Assim, uma vantagem que o Banco ganhou foi a imagem de um serviço customizado e personalizado, perante os seus clientes. Resposta correta letra D

  • A alternativa A não estaria está errado pelo seguinte "a liberação de tempo do front office para um relacionamento de melhor qualidade." a liberação de tempo do front office está relacionado a um serviço de melhor qualidade diminuindo o relacionamento com o cliente.

  • Complementando as explicações dos amigos...

    a) a proposta de relacionamento menos próximo - Ao contrário, com ampliação das atividades front office, haverá relacionamento mais próximo.

    b) a liberação de tempo do front office para um relacionamento de melhor qualidade. - Se o Banco está tentando ampliar suas atividades de linha de frente, logo, poderá sim, ser gasto mais tempo com o atendimento individual.

    c) o menor conhecimento técnico exigido dos colaboradores. -  Como o atendimento agora será mais junto ao cliente, os colaboradores deverão possuir mais conhecimento técnico, a fim de esclarecer as dúvidas dos clientes.

    d) a imagem de serviço personalizado e customizado. -  correta.

    e) a menor possibilidade de venda cruzada - Venda cruzada, diferente de venda casada, muito cuidado pessoal. Já que, o atendimento está sendo enveredado para front office, a possibilidade de conseguir expor serviços opcionais para os clientes é maior, e não menor. 

    Espero ter ajudado :) 

  • Uma das vantagens primordiais do Front Office (linha de frente da empresa) é a diferenciação dos serviços e produtos que são ofertados aos clientes no contato direto. Logo, podemos dizer que serviço customizado e personalizado é um diferencial em relação aos demais concorrentes.

  • Fiquei na dúvida entre a letra B e letra D, pois na letra B interpretei que a ação de aumentar a linha de frente geraria mais tempo para o relacionamento de qualidade, caracterizando assim a liberação de tempo.

  • Dá para confundir entre B e D, pois a D está confusa.
ID
965665
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2013
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

Para melhor atender e convencer o cliente em uma ação de telemarketing, o atendente não deve interromper a fala do cliente, deve anotar as solicitações e as informações importantes. A comunicação clara e objetiva favorece um bom atendimento. Contribui com essas ações o comportamento

Alternativas
Comentários
  • Questão simples, bastaria analisar os adjetivos, pois havia só um com qualidades positivas e compatíveis com as da descrição no enunciado. 

  • Queria uma questão dessa na minha prova, kkkkkk

  • São questões dessa natureza que atrapalham a vida de quem estuda, pois possibilitam a todos acertarem independentemente de terem, ou não, se preparado para o certame. 

  • Concordo, questões assim torna o esforços de quem estuda muito inútil, pq qualquer um pode acertar 

  • a) atencioso, solícito e prestativo. (correta)

    b) tolerante, impassível e impositivo.  (passível)

    c) cordial, com clareza e intolerância.  (tolerância)

    d) impositivo, com clareza e refutação constante. (positivo)

    e) persuasivo, com imprestabilidade e clareza  (prestabilidade)

     

  • O negócio é ver quem conhece a língua portuguesa!

  • A disciplina "Atendimento' é mais atenção do que conhecimento de fato.  Só ter atenção. 

  • OU EU ESTOU MUITO FERA OU ESTA QUESTÃO É FÁCIL DEMAIS; A QUESTÃO QUE TÁ FÁCIL MESMO!

     HAUSHAUSHAUSHAUHSAU

  • Quero que caia uma questão dessa na minha prova também haha

  • Pode-se responder por eliminação. Questão muito fácil!

  • eu não quero que cai na minha prova este tipo de questão não, pois quem não estuda tem as mesmas condições de quem estuda muito e corretamente.... esta questão premia o cara que não sabe nada

  • Teve gente que ainda marcou a letra "e".

    Como pode um pretenso servidor público querer agir com imprestabilidade!?

    -.-


  • Já que a questão é muito fácil... vamos extrapolar! Relembrar!

    Telemarketing - uso de operadores de telefone para atrair novos clientes, entrar em contato com clientes atuais, aferir o nível de satisfacao ou receber pedidos. Não é somente televendas! 

    Televendas - vender pelo telefone. 

    Telecobertura - acompanhar os clientes, fazer contatos de relacionamento.

    Tele prospeccao - buscar novos clientes. 

    Servico ao cliente - pós-venda, pequisas de satisfacao, resolucao de problemas e esclarecimento de dúvidas. 

    Sem dúvida, hoje o telemarketing é reconhecido como uma ferramenta que além de vendas atua sobre o relaconamento e a retencao de clientes. É uma ferramenta de MKT Direto, pois o contato acontece de maneira individual, planejada e há resposta do cliente. 

     

  • Questão interpretativa, vejamos:

    Alternativa A. Correto. A alternativa apresenta características de um bom atendimento. Solícito e prestativo são adjetivos que descrevem a disponibilidade e preocupação do profissional em atender as necessidades do cliente.

    Alternativa B. Errado. Impositivo significa atuar de forma arrogante, querer impor sua vontade. Evidentemente, um atendente não deve ser impositivo. Impassível significa insensível, calmo, indiferente.

    Alternativa C. Errado. Um atendente não deve ser intolerante (que não admite opinião diferente da sua).

    Alternativa D. Errado. Novamente, um atendente não deve ser impositivo tampouco deve ficar refutando (apresentando argumentos em contrário) ao que foi dito pelo cliente.

    Alternativa E. Errado. Imprestabilidade é característica do que é imprestável, ou seja, não serve para nada. Naturalmente, essa é uma característica a ser evitada.

    Resposta: A

  • Quem faz provas de concurso sabe muito bem que questões como essas em uma prova são poucas.Em uma prova como um todo sempre terão as questões fáceis,médias e as difíceis,que são para diferenciar o nível de conhecimento.

  • Alternativa A com certeza. Questão de nível fácil.

ID
965668
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2013
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

A utilização de uma voz alegre, clara e calorosa é essencial para gerar empatia e garantir êxito em um contato telefônico profissional. Dentre outras, uma característica da empatia é a capacidade de

Alternativas
Comentários
  • Gab: D

    Empatia: É colocar se no lugar do outro.
  • EMPATIA:
    Capacidade de compreender o sentimento ou reação da outra pessoa imaginando-se nas mesmas circunstâncias. 
    Capacidade de se identificar com outra pessoa; faculdade de compreender emocionalmente outra pessoa.


    Em Marketing: Para compreender melhor o cliente e saber os seus desejos, é necessário ter empatia.
     

  • Complementando:


    a) ERRADA - deve-se agir/pensar em benefício ao cliente... sem ele, a empresa não existe.

    b) ERRADA - jamais um atendente deve interromper a fala do cliente.

    c) ERRADA -  a entonação não deve ser lenta e pausada e nem com refutação contínua. A entonação precisa ser, digamos assim, normal, sem exageros, e jamais refutando o cliente.

    e) ERRADA - persuadir com autoritarismo? Que isso meu filho! Jamais!


    Bons estudos!

  • De acordo com o Dicionário Aurélio da Língua Portuguesa:
    Empatia


    [Do ingl.empathy, trad. do al.Einfühlung, a partir do ingl.em-(< lat.in) + ingl.-pathy, como emsympathy.]

    Substantivo feminino.

    1.Psicol.Tendência para sentir o que sentiria caso estivesse na situação e circunstâncias experimentadas por outra pessoa.


  • empatia: Capacidade de compreender o sentimento ou reação da outra pessoa imaginando-se nas mesmas circunstâncias.


    gab d

  • Empatia corresponde a capacidade de se colocar no lugar da outra pessoa. Trata-se de uma característica fundamental para um bom atendimento.

    Gabarito: D

  • Outra questão de nível fácil. Alternativa D é a correta.

ID
965680
Banca
FCC
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2013
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

O Banco LMN deseja incrementar a fidelização de deter- minado segmento de clientes atuais. Para tanto, elaborou uma estratégia que visa à ampliação do valor entregue aos correntistas, com base na teoria do marketing que define o conceito de proposta de valor. Segundo essa teoria, uma ação que representa a proposta de entrega de alto valor ao cliente é

Alternativas
Comentários
  • Valor (percepção do cliente) ou seja algo sendo assimilado pelo cliente. Benefícios - Custo imposto.

  • Gabarito: D

    É tudo o que o cliente espera de uma empresa. Agregando assim valor a instituição. :)

  • Em poucas palavras: o valor de um produto/serviço não é o quanto o cliente desembolsa, mas sim a relação entre o quanto o cliente paga – ou está disposto a pagar VS. o que ele recebe – ou o que espera receber. O preço final a ser cobrado deveria ser uma conseqüência desse racional – e é claro, alinhado com os objetivos financeiros de sua empresa.

  • CRIAÇÃO DE VALOR

     Os profissionais de marketing interessados no valor para o cliente:

    Oferecem produtos que desempenham a sua função: este é o requisito mínimo indispensável. Os clientes perdem a paciência com produtos inferiores; Dão aos clientes mais do que eles esperam; Evitam preços irreais; Mostram os factos aos clientes: o cliente sofisticado deseja publicidade informativa e vendedores inteligentes; Oferecem serviços e suporte pós-venda; Buscam a satisfação dos clientes.

  • A questão exige uma capacidade de análise prática do candidato. Temos que assinalar, dentre as alternativas, aquela que entrega alto valor ao cliente. Lembre-se, em primeiro lugar, da tríade do valor: qualidade, serviço e preço. Assim, temos que procurar ações que melhorem a qualidade ou serviço ou que diminuam os preços para o cliente. A partir dessas ideias, vamos analisar cada uma das alternativas:

    Alternativa A. Errado. Aumento da automação bancária pode significar uma redução de custos para empresa, porém não interfere na tríade de valor, assim, não aumenta o valor percebido pelo cliente.

    Alternativa B. Errado. A fusão de agências não interfere em nenhum dos fatores que formam o valor para o cliente.

    Alternativa C. Errado. Trata-se de uma medida de redução de custos para a empresa. Não afeta qualidade, serviço ou preço para o cliente.

    Alternativa D. Correto. Solidez institucional, confiabilidade, rapidez e simpatia são dimensões da qualidade de um serviço. Assim, a presença desses fatores influencia na percepção de qualidade e de valor pelo cliente.

    Alternativa E. Errado. A melhora na forma de distribuição de dividendos aumenta o valor para os acionistas, mas não afeta a percepção de valor pelo cliente.

    Gabarito: D

ID
1086070
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2014
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

O setor bancário, de maneira geral, tem investido na criação de novos produtos para atender a um mercado emergente nos últimos anos, em função do aumento da renda per capita no país – as camadas mais populares da população brasileira.

Com base nesse pressuposto, os bancos, para avaliar se valeria a pena ou não investir na criação desses novos produtos, em seu planejamento de vendas, iniciaram seu processo de planejamento de vendas, analisando o(a).

Alternativas
Comentários

  • Potencial de Mercado...

  • Deverá analisar o potencial do mercado, isto é se vale a pena investir. As campanhas de marketing visam atrair, a pergunta refere-se a análise inicial, planejamento, se valeria ou não investir.

  •  para avaliar se valeria a pena ou não investir criação desses novos produtos = potencial de mercado

  • A Matriz de Ansoff responde bem essa questão.


  • O QUE É PLANEJAMENTO DE VENDAS?
    R. “Na sua essência, o planejamento da área de vendas consiste, a partir dos objetivos empresariais, em analisar as situações internas e externas, fazer uma previsão do que pode acontecer, preparar-se para atender e executar esta previsão controlar o trabalho para que tais objetivos sejam alcançados” (LAS CASAS).


  • Alguem pode responder o porquê das demais alternativas estarem erradas?    Suspeito que seria pela ordem dos acontecimentos.

  • POTENCIAL DE MERCADO: é quanto um dado segmento do mercado - país, estado, município ou bairro - pode gastar com determinado produto ou serviço. Ou seja, é quanto dinheiro há na mão dos clientes potenciais para comprar um determinado serviço ou produto.



  • GM Roberto 

    A questão fala de um pressuposto (criação de novos produtos par camadas mais populares da população brasileira em função do aumento de renda deles) ou seja é um público específico e portanto uma análise do potencial de mercado deve existir para a penetração do produto. Quanto as outras assertivas acredito que o erro está no fato delas não se relacionarem com o enunciado da questão! Acredito ser isto !

    Bons estudos

  • Todas as assertivas abaixo tem ligação direta com
    com o enunciado da questão, no entanto é solicitado
    pela banca análise para AVALIAR se seria rentável ou não INVESTIR na criação.

    B) ERRADA - A analise de mercado já foi feita e a
    empresa já tem o potencial e previsão de vendas.

    C) ERRADA - Marketing é ferramenta para atrair
    clientes, dessa forma a AVALIAÇÃO já foi feita,
    aprovada e finalizada.

    D) ERRADA - Mesmo raciocínio da C

    E) ERRADA - Mesmo raciocínio da B, e a equipe já
    esta a postos para bater metas.

    Espero ter ajudado.
    Bons estudos!

  • Em todas as alternativas a empresa JÁ TEM O PRODUTO.  Menos na A (como pede o enunciado da questão)

  • O planejamento é a primeira etapa no processo de venda (pré-venda), logo a assertiva a qual melhor se enquadra é a letra "a". As demais, seguindo uma cadeia hierárquica, vêm depois de analisado o potencial do mercado. Dessa forma essas podem se agrupadas no processo de venda, ou seja, execução da negociação.

  • segundo KOTLER:  mercado potencial é o conjunto de consumidores que demonstram um nível de interesse suficiente para um oferta ao mercado.[...] Consumidores potenciais devem possuir renda suficiente e devem ter acesso à oferta.” (KOTLER, 2000, p.141)

  • deve-se analisar o potencial do mercado, isto é se vale a pena investir. As campanhas de marketing visam atrair, a pergunta refere-se a análise inicial, planejamento, se valeria ou não investir.

  • Todo  processo de planejamento de vendas começa analisando o mercado.

  • Com base nesse pressuposto, os bancos, para avaliar se valeria a pena ou não investir ...

    ...deve-se analisar o potencial do mercado, isto é se vale a pena investir. As campanhas de marketing visam atrair, a pergunta refere-se a análise inicial, planejamento, se valeria ou não investir.(Professora Lilian)

  • "Valer ou não valer a pena" na verdade é um conceito vago. Por muitas vezes os bancos assumem riscos de desempenhos não tão bons, desde que a medida esteja dentro de sua estratégia. Contudo, se a proposta é a venda de determinado produto ainda não existente, é necessário que se tenha informações anteriores ao lançamento do produto propriamente dito. As campanhas de marketing são para atrair consumidores, ou seja, após o lançamento. Assim, temos que a resposta tem que ser aquela que fale de análise anteriores, ou seja da análise do mercado onde o produto poderá ou não ser lançado.

    Gabarito: letra A

  • Letra A é o gabarito.

    A descrição das etapas de vendas varia bastante na doutrina, mas, basicamente, seguem a seguinte ordem: diagnóstico –> definição de objetivos –> definição de estratégias.

    1º É analisado o potencial de mercado, analisando o ambiente econômico e o ramo de atuação

    da empresa.

    2º É analisado o potencial de vendas, a partir da análise tanto do potencial de mercado como do

    microambiente da empresa.

    3º É feita a previsão de vendas, a partir da análise da demanda e da definição do público-alvo. Após essa etapa, é possível definir as metas e os indicadores.

    4º A partir da análise e a definição do mix de marketing (preço, produto, praça e promoção) são definidos os planos de ação da companhia.

    5º A campanha de marketing é definida após a análise do mix de marketing, com o objetivo de influenciar o comportamento do consumidor e atingir o público-alvo.

    FONTE: PROF Alexandre Violato Peyerl/ Estratégia Concursos

  • Eu achei que a opção A quase perfeita, mas fiquei com uma pulga atrás da orelha ante a afirmativa de que uma estimativa feita por um banco em um ramo de atuação , possa ser suficiente para "refletir a situação econômica do momento"...

  • Gabarito: LETRA A - potencial de mercado, que é um processo em que é estimada a capacidade do mercado brasileiro no ramo da atuação da empresa – estimativa que vai refletir a situação econômica do momento.

    Etapas do Marketing

    1.  potencial de mercado - ambiente econômico e o ramo de atuação
    2. potencial de vendas - potencial de mercado/microambiente da empresa.
    3. previsão de vendas, análise da demanda e da definição do público-alvo (metas e os indicadores)
    4. análise e a definição do mix de marketing (preço, produto, praça e promoção) são definidos os planos de ação da companhia.
    5. campanha de marketing- mix de marketing - comportamento do consumidor

  • Após o resultado da analise de mercado será certificado se o produto poderá ou não ser lançado.

ID
1086073
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2014
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

A carteira de clientes é o principal ativo de uma agência bancária.

Portanto, na relação com os clientes, é essencial nortear-se pelo seguinte princípio:

Alternativas
Comentários

  • Letra "E".

    Marketing de relacionamento tem como objetivo a fidelização de todos os clientes, independentemente do retorno financeiro que cada um dê individualmente.


  • Creio que a letra "C" esteja errada ao generalizar os tipos de atendimento bancário. Ela afirma que TODOS os atendimentos devem ser prestados da mesma forma. Isso não é possivel, até porque, as necessidades de cada cliente são diferentes.

    Já a letra "E" trata somente do BOM RELACIONAMENTO, que se deve ter com todos os clientes, independentemente das suas necessidades e se ele traz receitas imediatas ou não.

  • Resposta letra: E

    Logo de cara podemos achar que a correta seja a letra C, mas se analisarmos, veremos que existem os atendimentos diferenciados, como os preferencias, o que torna a questão errada.

  • Letra E.

    Porém o texto: ''O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária. ''  só funciona no papel, pois sabemos que existem tratamentos diferenciados.

  • Existe uma duvida entre a letra C e a E, sendo a letra E a resposta certa.

  • Cada tipo de cliente tem um tipo de atendimento dedicado ao seu perfil.
    Um exemplo são as agências "personalite" ou "estilo" que os bancos possuem para seus clientes mais ricos. Ou locais adaptados para PNE, como mencionaram previamente.
    Para quem falou sobre "na prática sabemos que o atendimento é diferente", isso não responde a questão, pois ela é teórica e visa a resposta ideal de como deve ser, não de como é. Esse tipo de diferenciação implícita que sabemos que ocorre não conta na hora de responder a prova. Só se for algo em ética sobre como não fazer.

  • a) O bom atendimento deve ser feito em todas as áreas do Banco.
    b) A qualidade do atendimento não pode ser feita em função da área.
    c) Operação de crédito e operação de débito, por exemplo, são tipos de operações diferentes. Vale notar que aqui é falado do tipo de atendimento e não da qualidade.
    d) A importância do atendimento não deve ser em função da pessoa (jurídica ou física). Acho que o banco quer quem oferece mais R$ heheh..
    e) correta.

  • Resposta certa é claro que é a letra E.

    Mas isso funciona apenas na teoria, na pratica é totalmente diferente.

  • Alternativa E, porém nao é o acontece na vida real. 

  • A questão não exige muita perspicácia teórica. Basta ler as alternativas com bom senso e ver que as empresas não ligam para dinheiro. Daí você chega na letra E.

  • A questão pode ter duas repostas, acho que é passível de anulação. 

    Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações de serviços bancários

    O bom relacionamento com todos os clientes deve ser feito independentemente do retorno financeiro que esses clientes proporcionam à agência bancária.


  • Marcio , é correto falar que todos devem ser atendidos da melhor maneira possível, contudo, afirmar que todos os clientes devam ter o mesmo TIPO de ATENDIMENTO BANCÁRIO é considero errado segundo a política bancária, pois existe sim clientes mais importantes que outros pelos investimentos que estes realizam naquela empresa. Portanto, há uma "distinção" na forma de proceder com esses "clientes de mais peso" e aqueles outros (não que estes últimos não mereçam ser atendidos de maneira adequada, é somente uma questão de prioridades).


    Logo , a alternativa E é a única correta. 


    Bons estudos!

  • Deve se manter um bom relacionamento com todos os clientes,porém o atendimento é diferenciado para cada segmento.

  • Se fossem pra ter o mesmo atendimento, não existiriam o Itaú Personalité, o Santander Van Gogh, o Bradesco Prime etc.

  • O marketing de relacionamento visa a fidelização de todos os clientes, independentemente do retorno financeiro que cada um dê individualmente,

  • O cliente bancário é uma incógnita. Ele pode não manter grandes operações com o banco em que você trabalha mas manter tais operações em outros. Fidelizar o cliente é fazer com que ele mantenha todas as suas operações com você. E, a melhor maneira de obter sucesso nesse ramo, é não julgar ninguém pelo que se vê na "superfície" e muito menos discriminar os seus clientes. Portanto, a resposta óbvia para esta pergunta é que o relacionamento com o cliente deve ser excelente não importa o quanto o cliente renda para a Instituição.

    Gabarito: letra E

  • Vamos analisar cada uma das alternativas:

    Alternativa A. Errado. A responsabilidade pelo bom atendimento é de todos os empregados. Todos devem buscar satisfazer as necessidades dos clientes.

    Alternativa B. Errado. O atendimento deve ser boa qualidade para todos os clientes, sendo tão específico e personalizado quanto possível para atender a cada tipo de demanda.

    Alternativa C. Errado. Clientes diferentes devem possuir atendimentos diferentes.

    Alternativa D. Errado. Clientes diferentes devem possuir tratamentos diferentes. Isso não significar dar mais importância a um do que a outro. Significa personalizar o atendimento de acordo com cada tipo de necessidade.

    Alternativa E. Correto. A empresa deve construir bons relacionamentos com todos os tipos de clientes. É comum que um cliente à medida que prolonga seu relacionamento com um banco contrate mais serviços e passe a atuar também como uma espécie de vendedor do banco, pois propaga a sua satisfação com os serviços para outros potenciais clientes. Nesse sentido, é importante que o banco invista em todos os clientes para que o relacionamento vá sendo construindo de forma progressiva ao longo do tempo.

    Gabarito: E

  • INDEPENDENTE DO RETORNO BANCÁRIO, OS CLIENTES DEVEM TER UM BOM ATENDIMENTO.

  • Não concordo com essa questão. Mais uma questão subjetiva da terra do faz de conta.

  • Na prática não é assim.

  • Imagine um estabelecimento onde se preocupe somente àqueles que detém grande aporte financeiro. Os demais clientes que teriam possivelmente péssimas experiências com certeza iriam compartilhar com outras pessoas, que sequer pisaram alguma vez no estabelecimento, mas tem a percepção de que o atendimento é ruim. A empresa deve se importar tanto na captação de novos clientes como na fidelização com os que já são clientes. Isso torna a e) correta.

  • Nubank inicialmente fornece inúmeros serviços sem, teoricamente, cobrar por isso, visando o relacionamento no longo prazo e na geração de confiança por parte do cliente, para que então, posteriormente, venha a fazer investimentos ou adquirir empréstimos. É a essência do marketing de relacionamento.

  • pq a letra c não é correta?

  • Por mais que não seja assim que ocorre na prática, nós estamos estudando a teoria, portanto...

    C) Todos os clientes devem ter o mesmo tipo de atendimento bancário, mesmo possuindo diferentes solicitações de serviços bancários. ERRADA

    O atendimento ao cliente deve ser diferenciado, ou seja, produto P não deve ser ofertado da mesma forma que produto J. Além disso, os clientes procuram cada vez mais atendimentos personalizados, independente do produto.

  • gabarito para não assinantes: "E"

  • letra "C" esteja errada ao generalizar os tipos de atendimento bancário. Ela afirma que TODOS os atendimentos devem ser prestados da mesma forma. Isso não é , até porque, as necessidades de cada cliente são diferentes.

    letra "E" trata somente do BOM RELACIONAMENTO, que se deve ter com todos os clientes, independentemente das suas necessidades e se ele traz receitas imediatas ou não.

ID
1086076
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2014
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

As empresas, diante da concorrência existente no mercado, procuram medir a satisfação de seus clientes, buscando identificar possibilidades para sua fidelização.

A satisfação do cliente em relação ao produto adquirido é representada pelo(a).

Alternativas
Comentários

  • Marketing de Relacionamento...

  • Letra"B".

     A satisfação está ligada com a expectativa.

  •  KOTLER (1998, p.53): “O conceito de satisfação é o sentimento de prazer ou de desapontamento resultante da comparação do desempenho esperado pelo produto ou resultado em relação às expectativas da pessoa.”

    Letra B

  • Atendimento no caso seria o fator chave para a questão, mas na alternativa C a banca fala que o cliente está preocupado se a empresa está de acordo com o CÓDIGO DE ÉTICA DO CONSUMIDOR, o qual deixa a alternativa incorreta. 
    Portanto, letra B

  • Satisfação = Realizado - Expectativa

    Letra B
  • Satisfação = expectativas + desempenho! 

  • desempenho = expectativa ------ satisfeito

    desempenho < expectativa ------ INsatisfeito

    desempenho > expectativa ------ ENCANTADO

  • O termo turnover é a medição da rotatividade de pessoal, que mede o giro de entradas e saídas de colaboradores.

  • A satisfação está ligada com a expectativa

  • O processo de vendas é uma cadeia de eventos interligados. Em um primeiro momento, ao se conhecer o mercado, os clientes, acabamos por conhecer seus desejos, suas expectativas. É inegável, que um cliente somente ficará satisfeito se aquilo que adquiriu atendeu ou superou às suas expectativas. Portanto expectativa e realidade (ou seja aquilo que o produto apresenta) quando andam juntas a satisfação é certa, do contrário, a insatisfação e a perda do cliente são os grandes riscos. Portanto, a letra B é a que fala exatamente desta realidade.

    Gabarito: Letra B

  • Letra B

    Proximidade entre as suas expectativas e o desempenho percebido do produto.  

  • Com todo o respeito, me sinto na obrigação de responder, pois é arriscado um comentário equivocado estar no topo, com o maior número de curtidas.

    O artigo 1900 do Código Civil, inciso I, diz respeito à vedação de instituição de herdeiro sob condição captatória, que, diga-se da passagem, nada tem a ver com a questão (que trata sobre disposição testamentária com encargo).

    O artigo 1900, inciso I veda o chamado pacto sucessório, visto que a lei proíbe expressamente os contratos que tenham por objeto herança de pessoa viva.

    Segundo Carlos Roberto Gonçalves, "A captação da vontade, aqui tratada e que vicia o ato, é a que representa um induzimento, mediante nomeação e favorecimento de outrem, como herdeiro, para que este também inclua o captador, ou terceiro, em suas disposições testamentárias, como beneficiário."

    Por outro lado, a questão trata de regras permissivas de disposição testamentária, previstas no artigo 1.897, verbis: A nomeação de herdeiro, ou legatário, pode fazer-se pura e simplesmente, sob condição, para certo fim ou modo (ENCARGO), ou por certo motivo.

    Ao que me parece, o erro está em dizer que o encargo poderá ser feito em benefício do testador. Na verdade, a imposição imposta ao herdeiro ou legatário deverá ser cumprida após a abertura da sucessão, após, portanto, a morte do testador. Se fosse admitido o encargo em benefício do próprio testador, o encargo se transformaria em um verdadeiro pacto sucessório. 

  • a única alternativa que tem relação do cliente com o produto é a letra B

ID
1086079
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2014
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

O relacionamento que os bancos mantêm com seus clientes é um fator que contribui para sua captação e sua fidelização. Pensando nisso, os bancos têm utilizado diferentes ferramentas e estratégias no desenvolvimento de sua liderança no mercado.

De maneira geral, o marketing de relacionamento é conceituado como o processo pelo qual uma empresa constrói alianças com clientes atuais e potenciais de tal forma que ambos, vendedor e comprador, trabalhem em busca de um conjunto específico de objetivos comuns.

Os objetivos do marketing de relacionamento são atingidos quando.

Alternativas
Comentários

  • É preciso estabelecer um relacionamento de longo prazo com o consumidor de seus produtos, para que se mantenham fiel e se tornem fonte segura de renda, a medida que esse relacionamento contribua para o aumento de sua participação nas transações e nos contratos realizados com a organização.

  • Construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios com partes-chaves (clientes, fornecedores, distribuidores...) a fim de conquistar ou manter negócios com ela. (Kotler, 2006)

  • Dizer que "é assegurado que os funcionários satisfaçam às necessidades dos clientes" não significa dizer que o relacionamento pare por aqui, mas sim constitui um elo para o futuro. Além do mais, não há outra alternativa possível.

  • Questão um tanto quanto confusa, mas vamos que vamos que essa vaga é nossa!!!

  • A letra "a" esta errada pois fala em uma relação distante

    A letra "b" esta errada por falar em curto prazo

    A letra "c" fala em relacionar-se com o cliente a cada ocasião de compra, porém o relacionamento deve acontecer independente se o cliente vai ou não realizar a compra.

    A letra "e" o não torna a questão errada, alias sem bem olharmos praticamente toda questão que tem um "não" normalmente esta errada

    Logo somente nos resta a alternativa "d" como correta

  • LETRA B NÃO PODE SER POIS MARKETING DE RELACIONAMENTO É A LONGO PRAZO.

    RESPOSTA LETRA D

  • meio confusa a questão, mas creio que o que torna a "D" correta é a frase "vendedor e comprador, trabalhem em busca de um conjunto específico de objetivos comuns." e esse objetivo só pode ser a satisfação do cliente, que em marketing de relacionamento vai muito além disso.

  • Sinceramente, essa questão poderia ser passível de anulação...  "Satisfazer as necessidades do cliente" pode imaginar quantas necessidades ou "necessidades doentias" temos?  ahuAH  Olá, eu quero que você coloque dinheiro na minha conta mas não quero pagar nada. Tenho necessidade disso pois não tenho como pagar. - Tudo bem senhor, estamos aqui para satisfazer uma necessidade sua.

    Poderia ter uma complemento para que esse "assegurar" estivesse dentro da política interna.

  • Questão deixa muitas dúvidas!!

    Marketing de relacionamento  atenta para as necessidades de “criar, manter e acentuar

    sólidos relacionamentos com os clientes e outros públicos”. Para o autor, cada vez mais o

    Marketing vem transferindo o centro, das transações individuais, para a construção de mais

    próximos relacionamentos com os clientes, com o foco em maior valor agregado. Trata-se de

    oferecer/propor valor de longo prazo ao cliente, e proporcionar a ele satisfação contínua.


  • "Os objetivos do marketing de relacionamento são atingidos quando é assegurado que os funcionários satisfaçam às necessidades dos clientes." Ah, tá. Só isso? Foram satisfeitas as necessidades dos clientes, bum, pronto, está consolidado o Marketing de Relacionamento. Observem o texto que acompanha a questão: o Marketing de Relacionamento é um processo de construção de alianças, algo que demanda tempo e confiança, não algo tão simplório e bruto como dito na alternativa D. Esse tipo de questão desanima quem estuda pra valer, sinceramente... quem elabora esse tipo de coisa é muito mal intencionado.

  • O marketing de relacionamento, busca-se conquistar e manter a simpatia, confiança e lealdade e construir relações que são um ativo e podem ser um recursos valioso e fonte de vantagem competitiva. Constituindo um relacionamento de longo prazo na qual há conhecimento, confiança mútua e bom relacionamento com clientes, funcionários e distribuidores e não podem ser comrados ou imitados pelos concorrentes.

  • Pessoal, em questões de múltipla escolha, por muitas vezes precisamos identificar qual seria a alternativa menos incorreta (se é que já não seria uma incorreção esse conceito). Logo, mais que discordar ou concordar com o gabarito, é preciso acertá-lo.


    Assim sendo, a alternativa D seria a menos inadequada. Para quem ficou na dúvida quanto a alternativa C, segue uma citação do livro de um dos maiores autores de marketing. Segundo Kotler, 


    O marketing de relacionamento estabelece sólidas ligações econômicas, técnicas e sociais entre as partes. Ele reduz o dinheiro e o tempo investidos nas transações. Nos casos mais bem sucedidos, as transações deixam de ser negociadas de tempos em tempos e se tornam rotineiras. (KOTLER, 2000, p.35)




  • Assegurar que os funcionários satisfaçam os clientes ... tenso mais eliminando as outras alternativas seria a mais correta (d)

  • Uma dica, vejam todas as alternativas, procurem a "mais correta", ou "menos errada", em relação às outras. Não adianta ficar na peleja com a questão. Pela exclusão, a alternativa mais correta, ou menos errada,  seria a letra D.


    Bons estudos.

  • A afirmativa que se enquadra, dentro das demais, como um objetivo do marketing de relacionamento é a “D”, quando fala dos funcionários que satisfaçam as necessidades dos clientes.

     

    http://blog.alfaconcursos.com.br/professor-lilian-comenta-a-prova-do-banco-do-brasil/

  • Questão mal formulada. Impossível uma empresa "assegurar" a satisfação dos clientes. A expressão "É assegurado " mostra que os funcionários devem sempre satisfazer os clientes. Isso é impossível. 

    Então eu vou à agencia e digo ao atendente que quero R$ 1 milhão na minha conta. E ele deve assegurar a minha satisfação.

    Isso não existe.

    Essa banca é fraca demais. 

  • Uma questão sinceramente mal formulada. Tipo de questão em que procuramos a "menos errada" e não a certa. Neste sentido podemos remeter ao conceito de satisfação do cliente, compreendendo que este seria o objetivo principal da Instituição. Porém se a ideia é, de fato, manter um relacionamento com o cliente, não basta que a relação seja fria, profissional, nem ocasional. Ela deve ser duradoura e se consolidar quando os clientes se satisfazem e esta satisfação seja diretamente relacionada ao atendimento que tiveram, ao tratamento que foi dado a eles. Assim , por eliminação, verificamos que a opção D é a que mais se ajusta a esta ideia.

    Gabarito: letra D

  • É ASSEGURADO, POIS OS BANCOS FAZEM DE TUDO PARA QUE NÃO ACONTEÇA INSATISFAÇÃO.

  • Satisfazer as necessidades dos clientes em relação aos produtos ofertados.

  • Esse tipo de matéria para uma prova de concurso me deixa preocupado, o grau de subjetividade de um tipo de questão dessas é muito grande. Infelizmente é triste.

  • muito subjetiva e complexa !!

  • Muito subjetiva, pois algumas necessidades dos clientes não dependem apenas dos funcionários do banco, suponhamos que um cliente necessite de um empréstimo bancário, e seu cadastro não seja aprovado. Não satisfará a necessidade do cliente.

  • A cada ocasião de compra é o Mkt de Transação.

  • Necessidade é diferente de vontade Oscar .

  • A resposta está praticamente no enunciado, quando ele cita no conceito de marketing de relacionamento "vendedor e cliente" e "objetivos comuns"

  • Satisfazer às necessidades dos clientes.

  • se eu tivesse que assegurar toda necessidade de cliente que eu atendo, já teria falido a empresa faz tempo

ID
1086082
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2014
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

O grau de percepção de valor, pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é dinâmico, podendo variar de acordo com o momento – antes da aquisição, imediatamente após a aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização, entre outras circunstâncias.

Essa mudança na percepção de valor ocorre porque:

Alternativas
Comentários

  • Gabarito C - O que motiva o cliente antes da compra pode não ser mais depois da compra...

  • Onde está o erro da E?

  • O erro da "E" é tudo, está totalmente errada: padronizar necessidades, tratados uniformemente.

  • A questão é que na E tá escrito como as empresas fazem e não como é a teoria, infelizmente na prática a teoria muda.

  • Bárbara, O erro da E é afirmar que os clientes são tratados de maneira uniforme, cada cliente apresenta necessidades diferentes, logo isso não seria possível.

     

  • ACERTEI...MAS FIQUEI EM DUVIDA COM A 'B'. PQ ESTA ERRADA?

  • O que, muitas vezes, nos faz errar questões como esta, é o fato de esquecermos de relacionar a alternativa com o enunciado: a alternativa B, por exemplo, estaria correta se o enunciado pedisse a afirmativa que indicasse a mudança especificamente positiva na percepção de valor do cliente em relação ao produto, mas o que a questão pede é a alternativa que indique mudança de percepção, que nesse caso, pode ser positiva ou negativa, por isso se enquadra a letra C. Isso nos "pega" facilmente devido ao cansaço que diminui nossa capacidade de concentração durante os estudos e a prova.

  • É o tipo de questão que o candidato deve está bem atento ao que o enunciado está pedindo, pois o elaborador da questão está pedindo o atributo na percepção de valor do cliente em relação ao produto, que é dinâmico, tanto no aspecto positivo como negativo. Com isso, de cara, eliminamos a alternativa B.

    A correta C nos dá uma visão que o valor percebido ao cliente pode varia durante ao tempo, tanto no aspecto posivito como no negativo.

  • Ao analisar o enunciado você percebe uma variação positiva ou negativa de três fases, antes da aquisição, logo depois a aquisição e ao longo de sua aquisição, nessa três etapas, e por uma série de fatores o cliente pode mudar sua satisfação de forma positiva ou negativa perante o produto. É necessário obviamente uma convivência com o produto, para o cliente ultrapassar essas três fases e obter o grau de valor satisfatório ou não de um produto ofertado. Portando a questão que melhor complementa este enunciado é a letra C. Que cita o tempo de convivência, isto é a relação que aumenta do cliente com o produto.


  • A alternativa que se enquadra quanto a percepção de valor pelo cliente é a “C” o grau de importância dos atributos de valor muda, à medida que a relação do cliente com o produto aumenta, podendo aumentar ou diminuir o valor percebido.

     

    http://blog.alfaconcursos.com.br/professor-lilian-comenta-a-prova-do-banco-do-brasil/

  • Se prestarmos atenção no enunciado verificamos a palavra dinâmico, que é a chave para a solução da questão. Dinâmico é algo que muda em diversas direções e isso ocorre no decurso do tempo. Devemos então considerar que as percepções dos clientes podem ser para o bem ou para o mal. Devemos então descartar as opções que demonstram a percepção do cliente variando somente em um sentido (positivo ou negativo), casos das letras A, B e D. Já a letra E fala de generalizações e atendimentos padronizados. O inverso do que o mercado prega, ou seja, o atendimento moderno busca personalizar o atendimento (nunca confundir com discriminações). Portanto, a letra C acerta o diagnóstico pois informar que, conforme o cliente "convive" com o produto, sua relação com ele se modifica podendo se tornar mais próxima ou mais distante, menos ou mais importante.

    Gabarito: letra C

  • A QUESTÃO ESTA LIGADA UM FATO ÚNICO, POIS QUANDO NÓS CLIENTES FICAMOS ÍNTIMOS DOS NOSSOS PRODUTOS ADQUIRIDO PERCEBEMOS O VALOR DELE.

  • A percepção de valor em relação aos bens e serviços pode se modificar ao longo do tempo em razão da utilidade que o bem ou serviço possui para o cliente. Isso pode ser exemplificado de diversas maneiras. Imagine, por exemplo, que você está estudando a disciplina de Vendas para passar em um concurso público. Nesse momento, um curso preparatório para a disciplina de vendas possui um alto valor percebido. Após o concurso, o mesmo curso pode perder grande parte do valor percebido, pois você pode ter sido aprovado no concurso ou, simplesmente, decidido estudar para concursos que não exijam esse conhecimento. Em outras palavras, a importância que você dava ao conhecimento sobre vendas modificou-se e, assim, o valor percebido no curso também.

    Feita essa breve revisão, vamos analisar as alternativas:

    Alternativa A. Errado. A alternativa descreve uma situação, na qual a empresa não entrega o que promete. Isso pode gerar maior satisfação do cliente (caso a entrega da empresa seja superior à promessa que ela realiza) ou insatisfação do cliente (caso a entrega seja inferior à promessa). A mudança no valor percebido pelo cliente não decorre desse gap (lacuna) entre a promessa da empresa e a entrega dela.

    Alternativa B. Errado. Ao comprar um bem ou serviço não, necessariamente, as expectativas do cliente serão superadas. Eventualmente, as expectativas podem ser frustradas, o que conduzirá a uma insatisfação. Assim, a alternativa erra ao afirmar que a mudança no valor percebido decorre de uma superação das expectativas do cliente.

    Alternativa C. Certo. É exatamente isso! O grau de importância que o cliente confere aos atributos modifica-se com o uso do bem ou serviço, o que gera reflexos no valor percebido. De maneira mais prática, sempre achei insensato pagar R$50-R$70 por um assento com alguns centímetros adicionais de espaço em um voo. Eu atribuía, portanto, um baixo valor percebido a esse serviço. Entretanto, mesmo sendo bem “mão de vaca”, em alguns períodos que precisei viajar com mais frequência, fazia questão de pagar pelos assentos com mais espaço. Em outras palavras, o valor percebido que eu atribuía ao serviço modificou-se.

    Alternativa D. Errado. A alternativa faz uma verdadeira salada. “O vendedor, ao adquirir um produto,”? Se é vendedor ele vai vender o produto, e não adquirir. 

    Alternativa E. Errado. O tratamento uniforme de clientes reduz o valor percebido. Afinal, os clientes possuem necessidades e desejos diferentes e, assim, esperam que as empresas atentem para essas diferenças. Daí a importância da segmentação de mercado para as empresas. Dentre outros objetivos, as empresas segmentam o mercado justamente para criar bens e serviços mais adequados a tipos específicos de clientes. 

    Gabarito: C

  • Fernanda Marcela, Belo comentário.

  • O principal fator motivador de uma compra é a alta percepção de valor no produto adquirido. O que pode variar de acordo com experiência na relação do cliente com o produto.

  • Gab C

  • GAB: LETRA C

    Complementando!

    Fonte: Prof. Stefan Fantini

    O grau de percepção de valor pelo cliente, em relação ao produto ou serviço, é dinâmico, podendo variar de acordo com o momento (ou seja: antes da aquisição, imediatamente após a aquisição, após longo tempo de aquisição e utilização, entre outras circunstâncias). Essa mudança na percepção de valor pelo cliente ocorre pois o grau de importância dos “atributos” de valor muda, à medida em que a relação do cliente com o produto aumenta (isso acontece pois o cliente passa a ter mais contato com o produto, ele fica mais “íntimo” do produto), podendo aumentar ou diminuir o valor percebido pelo cliente.

ID
1086094
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2014
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

Campanhas de propaganda são instrumentos eficientes para aumentar o share of mind de uma marca, aumentando a confiança dos consumidores nos serviços bancários contratados.

Por intermédio de pesquisa, um banco pode medir o nível de share of mind de sua marca, solicitando aos clientes que:

Alternativas
Comentários

  •  SHARE OF MIND – “Espaço conquistado na mente do consumidor”

  • Ter uma marca Top of Mind é o desejo de todo empresário. Isso quer dizer que ela é a primeira marca a ser lembrada pelo consumidor. Está no topo da sua mente.

  • Share of Mind, calcula a participação das marcas na memória das pessoas.

    letra C.

  • SHARE OF MIND – “Espaço conquistado na mente do consumidor”. Isso quer dizer que ela é a primeira marca a ser lembrada pelo consumidor de acordo com o segmento. Exemplo é a Coca-Cola quando refere-se a marca de refrigerante.

  • share of mind, se refere a conquista de um pedaço da mente ou da memória do consumidor - em outras palavras resposta correta é a letra "C"

  • Share of Mind se refere a conquista de um pedaço da mente ou da memória do consumidor; Share of Wallet que é referente a participação do seu produto no orçamento total do seu público alvo;  Market Share que está relacionado a participação de mercado que a empresa consegue conquistar, e até termos mais filosóficos como Share of Heart (pedaço do coração), e Share of Soul (pedaço da alma).   O mais novo "pedaço" que as empresas querem conquistar está relacionado ao tempo, é o "Share of Time". Como dizem na sabedoria popular, "tempo é dinheiro", e as empresas já sabem disso. - See more at: http://www.gestordemarketing.com/page/as-mudancas-geradas-pelo-marketing-digital-do-share-of-mind-ao-sh#sthash.p3WF9PkS.dpuf

  • Share = participação

    Mind = mente.

  • Simplificando bastante o conceito de Share of Mind.

    Quando eu digo: refrigerante, qual a primeira marca quem vem a mente? Eu particularmente penso em Coca-Cola.


  • Henrique Dantas,
    Em resumo o conceito de Share Of Mind  é ter relação
    com todas as empresas, seria um comparativo pra
    saber, do seu publico quantos tem você como primeira
    marca.
    Se você utiliza dados de UMA ÚNICA EMPRESA (Letra D)
    deixa de ser Share Of Mind.

    Espero ter ajudado.
    Bons estudos!

  • O share of mind é a lembrança. Isto é, você lembrar, uma determinada marca ficar “gravada na sua mente”

  • Macete para não esquecer mais:

     

    SHARE OF MIND: É aquela música ciclete que fica na cabeça e nunca mais sai.  Lembrem-se da músca ''Despacito'' rsrs

  • A resposta de (paula teixeira) aqui nos comentários está errada. A resposta da questão é letra C 

  • Não se deve confundir o conceito de Top of Mind (a primeira marca que é lembrada em uma pesquisa) com Share of Mind (que é a marca mais lembrada em uma ponderação comparativa com as outras). Por esta razão, considero que não há nenhuma alternativa que responda corretamente a questão. Contudo, para se chegar ao Share of Mind, necessariamente devemos apurar o Top of Mind em cada um dos segmentos pesquisados. Portanto, faz sentido uma campanha de marketing que tente inculcar nas lembrança das pessoas determinada marca de modo a que esta se torne a marca mais lembrada. Porém isso não significa aumento das vendas.

    Gabarito: letra C

  • Para ter confiabilidade, ÓBVIO que a própria instituição nao pode realizar a pesquisa. EX: O cliente DENTRO do Bradesco (ou respondendo um email deste) vai responder o que na pergunta: "Qual o primeiro banco que lhe vêm à cabeça?". Questão mal formulada.

  • SHARE OF MIND – “Espaço conquistado na mente do consumidor”. Isso quer dizer

    que ela é a primeira marca a ser lembrada pelo consumidor de acordo com o

    segmento.

  • Essa definição da alternativa C não seria de Top Of Mind

  • A pesquisa de share of mind das marcas busca descobrir quais são as mais lembradas pelos

    consumidores.

  • Também achei mal formulada, qual o sentido de uma marca perguntar isso pro cliente?

    Se eu tô resolvendo alguma coisa com o Itaú e eles me perguntam qual a primeira marca de banco que me vem à cabeça, óbvio que eu vou falar Itaú kkkkk

  • Também achei mal formulada, qual o sentido de uma marca perguntar isso pro cliente?

    Se eu tô resolvendo alguma coisa com o Itaú e eles me perguntam qual a primeira marca de banco que me vem à cabeça, óbvio que eu vou falar Itaú kkkkk

ID
1086097
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco do Brasil
Ano
2014
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

A gestão de marketing de um banco tem de lidar com variáveis incontroláveis, compreendidas como fatores que interferem na condução dos negócios e que não são determinados pela administração.

Um exemplo de uma variável incontrolável é(são):

Alternativas
Comentários

  •  -   A questão pediu um exemplo de uma variável incontrolável ( Ou seja, uma situação impossível do banco impedir que ocorra )

           A única situação dessas citadas na questão, que é impossível o banco impedir que ocorra, é a '' situação econômica do país ''. 

      Portanto, resposta correta : Letra ( E )

  • A questão caiu na parte de Macroambiente, que são variáveis que são pouco controláveis pela empresa, ou seja: variáveis econômicas, variáveis sociais, variáveis culturais e tudo aquilo que não pode ser controlado ou totalmente controlado pela empresa. Na questão essa variável seria a situação econômica do país. Basta se lembrar dos fatores externos à empresa.

  • O BANCO NÃO TEM COMO CONTROLAR A SITUAÇÃO ECONÔMICA DO PAÍS. TUDO VAI DEPENDER DE UM CONJUNTO DE FATORES.

    GABARITO: E

  • Questão quase igual a que caiu na liquigás set/2015, tb pela cesgranrio.

  • Mais óbvia impossível!

  • Para que se possa decidir sobre quais estratégias poderão dar melhor cumprimento às metas da empresa, devemos antes conhecer cada uma dessas variáveis mercadológicas.

    As variáveis controláveis são aquelas sobre as quais a empresa pode exercer decisão e gerenciamento, resultando em ações táticas que determinem o comportamento no mercado, quais sejam: o produto, a concorrência, o preço, a distribuição, a propaganda e a promoção.

    Já as variáveis incontroláveis são caracterizadas por ocorrências que independem das ações da empresa, mas provocam alterações substanciais no mercado.

  • Questão relativamente simples de responder. Se estamos procurando algo sobre o qual a empresa tem controle mais ou menos intenso em comparação àquilo que não possui nenhum controle, basta verificar o que está no âmbito interno e o que está no âmbito externo. As opções A, B, C e D dizem respeito a ações que dependem exclusivamente da empresa. Já a situação econômica do país é algo que a empresa não tem gerência. Tão somente deve se adaptar à realidade. Portanto, a letra E é o único elemento sobre o qual a Administração não pode determinar.

    Gabarito: letra E

  • so o banco imprimir muita nota de 100, ai a situação do econimica do brasil melhora

  • No contexto da análise SWOT, a situação econômica do país está relacionada aos cenários externos (ameaça/oportunidade).

ID
1272610
Banca
Quadrix
Órgão
SERPRO
Ano
2014
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

O plano de negócio é o planejamento de sua empresa no qual o planejador irá detalhar todos os pontos relevantes da entidade. O resumo do plano de negócio é conhecido como:

Alternativas
Comentários
  • Letra B, 
    Escrever o Sumário Executivo no fim – o Sumário Executivo, uma das primeiras secções do PN, consiste numa espécie de resumo do documento e, como é uma das primeiras partes a ser lida, convém que tenha uma dimensão reduzida e que sublinhe os aspectos mais importantes do plano, para incentivar eficazmente o leitor.

    Fonte: http://pt.wikipedia.org/wiki/Plano_de_neg%C3%B3cios 

  • Dá pra resolver com lógica também. Se for um plano de negócio, seu resumo não poderá ser outra espécie de plano. Eliminam-se três. E análise de mercado não pode ser pois o plano está analisando a entidade, logo, B.

ID
1833757
Banca
FCC
Órgão
BANESE
Ano
2012
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

É correto afirmar:

Alternativas
Comentários

  • CAPÍTULO II


    Da Política Nacional de Relações de Consumo

            Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: (Redação dada pela Lei nº 9.008, de 21.3.1995)

            I - reconhecimento da vulnerabilidade do consumidor no mercado de consumo;

            II - ação governamental no sentido de proteger efetivamente o consumidor:

            a) por iniciativa direta;

            b) por incentivos à criação e desenvolvimento de associações representativas;

            c) pela presença do Estado no mercado de consumo;

            d) pela garantia dos produtos e serviços com padrões adequados de qualidade, segurança, durabilidade e desempenho.

  • LETRA: B

    CDC LEI 8.078

    Art. 4º A Política Nacional das Relações de Consumo tem por objetivo o atendimento das necessidades dos consumidores, o respeito à sua dignidade, saúde e segurança, a proteção de seus interesses econômicos, a melhoria da sua qualidade de vida, bem como a transparência e harmonia das relações de consumo, atendidos os seguintes princípios: 

    IV - educação e informação de fornecedores e consumidores, quanto aos seus direitos e deveres, com vistas à melhoria do mercado de consumo;

ID
1833760
Banca
FCC
Órgão
BANESE
Ano
2012
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

Acerca da publicidade promovida por uma instituição financeira é correto afirmar:

Alternativas
Comentários

  •   Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

            I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

            II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

            III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

  • Lei 8078/90:

     

    Art. 35. Se o fornecedor de produtos ou serviços recusar cumprimento à oferta, apresentação ou publicidade, o consumidor poderá, alternativamente e à sua livre escolha:

     

    I - exigir o cumprimento forçado da obrigação, nos termos da oferta, apresentação ou publicidade;

    II - aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente;

    III - rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

  • o erro da c) é a palavra exclusão, o certo é omissão..

  • A) A publicidade integra o contrato celebrado.

    B) A oferta deve ser feita em Língua Portuguesa.

    C) Publicidade enganosa por omissão.

    D) O consumidor poderá: exigir o cumprimento forçado da obrigação; aceitar outro produto ou prestação de serviço equivalente; rescindir o contrato, com direito à restituição de quantia eventualmente antecipada, monetariamente atualizada, e a perdas e danos.

    E) O envio do cartão de crédito, ainda que bloqueado, sem pedido prévio e expresso do consumidor, caracteriza prática comercial abusiva e autoriza a indenização por danos morais (STJ).

  • Em 02/08/21 às 13:50, você respondeu a opção C.

    Em 08/07/21 às 01:12, você respondeu a opção C.

    Dou graças a Deus que a FCC não é a minha banca. Pegar letrinha de lei do CDC e trocar palavrinha para um concurso que nem sequer é jurídico...isso não é coisa de banca pequena não, é coisa de banca diminuta.

  • Gabarito : Letra C

    Caso a instituição financeira se recuse a cumprir a publicidade de serviço ofertado, o consumidor poderá, a sua livre escolha, exigir seu cumprimento forçado ou aceitar a prestação de serviço equivalente.

ID
1833766
Banca
FCC
Órgão
BANESE
Ano
2012
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

A prestação de atendimento telefônico pelas instituições financeiras via Serviço de Atendimento ao Cliente − SAC:

Alternativas
Comentários

  • O que faz o Serviço de Atendimento ao Cliente?

    * Ouve atentamente e criticamente os clientes e transforma as informações coletadas em base para desenvolvimento de ações estratégicas;

    * Orienta os clientes, tendo total conhecimento do que está ocorrendo na Empresa;

    * Envolve as diversas áreas internas da Empresa nas questões trazidas pelos clientes, possibilitando o aperfeiçoamento dos produtos e serviços da Empresa;

    * Realiza acompanhamento dos produtos antes e após o lançamento, analisando a reação dos clientes, identificando e prevenindo eventuais problemas, repassando as informações às áreas competentes da Empresa;

    * Desenvolve atividades integradas com o Marketing: realização de pesquisas com franqueados e clientes finais, divulgação das promoções e dos lançamentos, etc.

    * Mantém contato periódico com órgãos de Defesa do Consumidor e participa de associações e comitês da área de Atendimento ao Consumidor;

    * Estabelece uma comunicação única e personalizada com os clientes, independente da cidade de procedência e do assunto que gerou o contato;

    * Facilita o acesso dos consumidores ao fabricante, solucionando reclamações com rapidez e eficiência.

  • e

  • Gabarito: letra E

    questão tranquila que se ler com calma podemos acertar facilmente

    a) prescinde de atendimento preferencial ou específico para portadores de deficiência auditiva ou de fala.

    prescinde significa não precisa, e os deficientes como sabemos tem direito a atendimento preferencial

    b) deve estar disponível apenas em dias úteis e em horário comercial, conforme o horário de Brasília.

    todos os dias

    c) deve ter seu número telefônico para acesso disponível exclusivamente na página eletrônica da instituição na rede mundial de computadores.

    deve está amplamente divulgada

    d) dispensa registro por meio de um número sequencial, visto que o controle das demandas dos clientes interessa apenas à instituição financeira.

    interessa a todos

    e) deve ser realizada por atendente tecnicamente capacitado e que efetue os procedimentos de maneira clara, transparente, eficiente, célere e cordial.

ID
1833769
Banca
FCC
Órgão
BANESE
Ano
2012
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

Considere as afirmativas abaixo.

I. As instituições financeiras devem fornecer tempestivamente a seus clientes cópias de contratos relativos a operações e serviços prestados, os quais devem ter redação clara, objetiva e adequada.

II. As instituições financeiras podem recusar ou dificultar, aos clientes pessoas físicas, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, desde que ofereçam atendimento alternativo ou eletrônico.

III. As instituições financeiras devem divulgar em local e formato visíveis ao público em suas dependências, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet, a tabela contendo os serviços cuja cobrança de tarifas é vedada e a tabela de serviços tarifados com respectivo valor da tarifa.

IV. Às instituições financeiras é vedado oferecer a seus clientes pessoas físicas, pacotes de serviços com tarifa única mensal.

Está correto o que se afirma APENAS em:

Alternativas
Comentários

  • Art. 2º As instituições referidas no art. 1º devem divulgar, em suas dependências e nas dependências dos estabelecimentos onde seus produtos são ofertados, em local visível e em formato legível, informações relativas a situações que impliquem recusa à realização de pagamentos ou à recepção de cheques, fichas de compensação, documentos, incusive de cobrança, contas e outros.

     

    a adequação dos produtos e serviços ofertados ou recomendados às necessidades, interesses e objetivos dos clientes e usuários

     

  • https://www.bcb.gov.br/pre/normativos/busca/downloadNormativo.asp?arquivo=/Lists/Normativos/Attachments/47651/Res_3694_v4_P.pdf

     

    Pra quem quiser conferir.

  • A palavra tempestividade é muito usada nos meios jurídicos para designar “dentro do prazo” e segundo o dicionário Houaiss quer dizer: oportunidade, no tempo próprio, o que ocorre no momento certo, oportuno no tempo devido.

  • gabarito : C , odeio gente que fala fala fala , e nao da a resposta

  • POIS É VICTOR TB ODEIO GENTE QUE FALA DEMAIS E NÃO DAR A RESPOSTA.

  • O cara ta ajudando, e as pessoas ainda reclamam.

    Obrigada @Rafael, seus comentários me ajudam bastante.

  • Gabarito: letra C

    I. As instituições financeiras devem fornecer tempestivamente a seus clientes cópias de contratos relativos a operações e serviços prestados, os quais devem ter redação clara, objetiva e adequada.

    II. As instituições financeiras podem recusar ou dificultar, aos clientes pessoas físicas, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, desde que ofereçam atendimento alternativo ou eletrônico. (errado)

    sabendo que o ítem II está errado você elimina as letra A, B e E

    III. As instituições financeiras devem divulgar em local e formato visíveis ao público em suas dependências, bem como nos respectivos sítios eletrônicos na internet, a tabela contendo os serviços cuja cobrança de tarifas é vedada e a tabela de serviços tarifados com respectivo valor da tarifa.

    IV. Às instituições financeiras é vedado oferecer a seus clientes pessoas físicas, pacotes de serviços com tarifa única mensal. (errado)

  • O Banco Central do Brasil (BC) no artigo 3º da Resolução 3.694/2009 garante que é “vedado às instituições financeiras recusar ou dificultar, aos clientes e usuários de seus produtos e serviços, o acesso aos canais de atendimento convencionais, inclusive guichês de caixa, mesmo na hipótese de oferecer atendimento alternativo ou eletrônico”.

ID
2668333
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco da Amazônia
Ano
2018
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

Pensando em melhorar os serviços prestados em sua agência, um gerente desenvolveu ações de recrutamento e seleção de novos funcionários, promovendo, também, treinamento de novos e antigos profissionais alocados sob sua responsabilidade.


Considerando-se o marketing em empresas de serviços, o gerente está levando à frente atividades de marketing

Alternativas
Comentários

  • Marketing interno está relacionado as ações de treinamento ou qualificação dos colaboradores (funcionários) da empresa visando um melhor serviço para o cliente (consumidor). Marketing interno, devido ao nome, é usualmente confundido com endomarketing mesmo sendo conceitos diferentes. O marketing e responsável por fazer a interface entre a empresa e o cliente.

  • O marketing interno é a comunicação interna da empresa, que preza pelo relacionamento interpessoal, pela disseminação da cultura empresarial e pelo fluxo de informações em uma via de mão dupla, em que os funcionários podem emitir livremente suas opiniões, sendo ouvidos pelas lideranças.

    O termo marketing interno é utilizado porque, na maioria das empresas, quem faz essa comunicação é seu departamento de marketing. Contudo, em muitos outros lugares, essa estratégia é planejada e executada pelo setor de gestão de pessoas , contribuindo para a pluralidade de sinônimos que se vê no mercado.

  • Complementando o amigo Rafael:

    Endomarketing: São ações voltadas à empresa de forma que os funcionários são vistos como os primeiros cientes da organização, sendo motivados ao engajamento da marca. Aqui, há a venda da imagem da organização aos funcionários.

    Marketing Interno: São, também, ações voltadas à empresa, porém, aqui, o funcionário é visto como colaborador, sendo treinado e fornecendo ideias para a melhoria contínua da organização.

  • Se é para treinar os funcionários, certeza que é interno kkkk

  • Eu marquei Marketing interno, mas olhei prioritariamente para "prestação de serviços " fui na E

  • Novos e antigos funcionários alocado sobre sua responsabilidade.

    INTERNO.

  • mas se ele está recrutando novos funcionários não teria que ser marketing externo?
ID
2668402
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco da Amazônia
Ano
2018
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

Um professor de marketing, numa aula sobre vantagem competitiva e comunicação, deve explicar a seus alunos que, nesse âmbito, é adequado entender que

Alternativas
Comentários

  • O composto de Marketing ou Mix de Marketing é formado por Preço, Promoção, Praça e Produto

     

    Quando a empresa produz e oferece seu produto/serviço na dimensão Cadeia de Valor consegue obter vantagem competitiva, comprando dos melhores fornecedores, produzindo com qualidade e assim, oferecendo um produto final com proposta de valor e dentro dos objetivos do Composto de Marketing.

     

    o Composto de Marketing – Preço, Produto, Promoção e Praça só serão eficientes se representarem para a empresa sinergia e constituírem uma combinação com infalível proposta de valor para o consumidor final.

     

     

    https://casadaconsultoria.com.br/composto-de-marketing-preco-produto-praca-e-promocao/

  • Gabarito: letra A

    a) ações eficazes do mix de promoções geram valor para a marca.

    b) distorções da mensagem influenciam pouco no entendimento do seu conteúdo. influenciam muito

    c) empresas devem evitar ações específicas de propaganda para seus produtos. ao contrario, deve ser mais objetivos mirar um nicho específico

    d) organizações sem fins lucrativos não precisam anunciar suas ações. podem sim

    e) veiculações das mensagens determinam a compreensão pelo receptor. a simples veiculação da mensagem não é um fator determinante

  • Um professor de marketing, numa aula sobre vantagem competitiva e comunicação, deve explicar a seus alunos que, nesse âmbito, é adequado entender que

    a) ações eficazes do mix de promoções geram valor para a marca.

    Correto. A forma como a marca relaciona e estabelece seu mix de promoções agrega e gera valor não só para ela, mas, também, para seus clientes.

    b) distorções da mensagem influenciam pouco no entendimento do seu conteúdo.

    Errado. Mensagens influenciam e muito no entendimento.

    c) empresas devem evitar ações específicas de propaganda para seus produtos.

    Errado. Deve-se investir em ações e não evitá-las.

    d) organizações sem fins lucrativos não precisam anunciar suas ações.

    Errado. Não há relação entre ações e o tipo de organização. Ela pode ou não anunciar suas ações.

    e) veiculações das mensagens determinam a compreensão pelo receptor.

    Errado. O fato de divulgar a mensagem nos canais de mídia não quer dizer que o receptor entendeu.

    BONS ESTUDOS! :)

  • para

ID
2668405
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco da Amazônia
Ano
2018
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

Com o objetivo de reter os clientes e manter os relacionamentos já instituídos, o banco X decidiu diminuir as taxas cobradas nos empréstimos e na administração de fundos de investimento para clientes que fizessem negócios há mais de 10 anos com o banco e tivessem mantido, ao longo desse tempo, um volume elevado de depósitos.


Nesse caso, a estratégia de marketing de relacionamento está ancorada em laços

Alternativas
Comentários

  •  Macroambiente, onde se acham as variáveis de nível macro, tais como as econômicas, sociais, culturais, demográficas, políticas, tecnológicas, legais e ecológicas.

     Ambiente interno, formado pelos públicos relevantes internos e pelos elementos da oferta expandida da organização.

     

    1. Variáveis econômicas

    a) crescimento do PNB;
    b) balanço de pagamentos;

     

    2. Variáveis sociais

    a) estrutura socioeconómica
    • percentual da população pertencente a cada segmento socioeconómico;
    • hiatos entre os diversos segmentos;

     

    3. Variáveis culturais

    a) índice de alfabetização;
    b) níveis de escolaridade;

     

     

    4. Variáveis demográficas

    a) densidade populacional;

     

     

    5. Variáveis políticas

    A. Fatores de poder

    a) partidos políticos;
    b) sindicatos;

     

    6. Variáveis tecnológicas

    a) capacidade para aquisição e desenvolvimento de tecnologia;

     

     

    7. Variáveis legais

    a) legislação tributária;

     

     

    8. Variáveis ecológicas

    a) índice de poluição sonora;
    b) índice de poluição atmosférica;

     

     

    http://www.scielo.br/scielo.php?script=sci_arttext&pid=S0034-75901979000200009

  • Rafael, seus cometario deveria ser mais direto.

  • Rafael, seus cometario deveria ser mais direto.

  • D) Financeiros

  • Resposta letra D

    Classificação de acordo com os tipos de laços envolvidos nos relacionamentos com o cliente ( Zeithaml & Bitner), 2003.

    Nível 1 - Laços Financeiros

    preços constantes

    venda de serviços complementares

    venda de serviços associados

    premiações por volume

    premiações por freqüência

    Nível 2 : Laços Sociais

    relacionamentos mais duradouros

    relacionamentos pessoais

    laços sociais verdadeiros

    Nível 3 - Laços de Customização

    antecipação e inovação

    customização em massa

    maior intimidade com o cliente

    Nível 4 - Laços estruturais

    processos e equipamentos compartilhados

    sociedade nos investimentos

    sistema integrado de informações

    http://www.portaldomarketing.com.br/Artigos/Lacos_e_abracos_o_marketing_de_relacionamento_com_o_cliente.htm

  • esses relacionamentos mais duradouros (>10 anos) seria um laço social.

  • Comentário: a questão aborda sobre o contexto da análise ambiental no planejamento estratégico. Nesse sentido, dentro da ótica macroambiental onde se acham as variáveis de nível macro, tais como as econômicas, sociais, culturais, demográficas, políticas, tecnológicas, legais e ecológicas.

    Dentro do escopo da questão, encontra-se a variável econômica (ou financeira), pelo fato de relacionar a taxa de juros. A questão é bem complicada, pois o contexto também traz elementos da variável social no seguinte trecho:

    "...para clientes que fizessem negócios há mais de 10 anos com o banco e tivessem mantido, ao longo desse tempo...".

    Porém, a banca não entendeu dessa forma.

    Diante exposto, gabarito letra D

  • Na minha visão a resposta certa é arbitrária. A partir do momento em que o enunciado diz que o banco oferece vantagens a pessoas que possuem vínculos superiores a 10 anos para que essas continuem na empresa e assim continuar fazendo grandes depósitos, é notório que é uma estratégia de marketing com laços sociais. Mas é aquele caso, devemos dançar conforme a música e responder o que a bancar quer.

  • A questão é um pouco confusa, pois no enunciado fala que a condição para o cliente ter as taxas de juros diminuidas ele teria que ter mais de 10 anos (social) e volume de depósito (financeiro) então poderia ser A ou D.

    Contudo acredito que a D está mais correta, pois entendo que nem todos os que tem 10 anos receberão este benefício, mas apenas os que dentre estes do 1º critério atendam também o segundo que é o finaceiro.

    Desta forma se fosse ao contrario: volume de depósito e 10 anos, ganharia o benefício somente aqueles de maior volume que tivesse mais de 10 anos, tendo a alternativa A como resposta.

    Essa pode não ser a melhor explicação, mas tentei entender a lógica da banca. Espero ter ajudado.

ID
2668408
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco da Amazônia
Ano
2018
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

Um gerente analisou as atividades da agência sob sua responsabilidade e notou que o movimento de clientes aumenta em quase três vezes entre os dias 5 e 10 de cada mês, quando se concentram os pagamentos de contas de consumo. Nos demais dias do mês, os funcionários passam parte do tempo sem terem clientes para atender. O gerente lamentou não ter como utilizar essa ociosidade em dias de maior procura e focou no treinamento dos funcionários para que o atendimento fosse mais rápido nos dias mais intensos.


A situação apresentada se relaciona à característica diferenciadora dos serviços que está associada à impossibilidade de estocagem ou revenda de serviços denominada

Alternativas
Comentários

  • Os serviços possuem as seguintes características que têm interesse para o marketing:

     

    Intangibilidade: Serviços não podem ser tocados, apalpado. Serviços são ideias e conceitos (processos). Não são patenteáveis. O consumidor baseia-se na reputação de uma marca ou de um serviço.

     

    Perecibilidade: Os serviços não podem ser estocados se não for usado, está perdido (cadeira em avião, quarto em hotel).

     

    Heterogeneidade ou Variabilidade: A ideia de serviço varia de cliente para cliente. Normalmente os serviços são atividades voltadas para pessoas como clientes.

     

    Simultaneidade ou Inseparabilidade: os serviços são criados e consumidos simultaneamente.

     

    Participação do cliente no processo: atenção ao desenho das instalações e oportunidades de co-produção.

     

  • B) Perecibilidade. Os serviços são perecíveis. Não usou, está perdido.

  • Segundo a maior parte dos autores de administração de serviços, existem quatro características que diferenciam os serviços dos bens: a) variabilidade, b) inseparabilidade, c) perecibilidade, d) intangibilidade.

    Dentre essas características, aquela que indica que o serviço não pode ser estocado é a característica da perecibilidade. Portanto, o gabarito da questão é a alternativa B.

    Se quiser relembrar, veja a seguir:

    Variabilidade: indica que a qualidade de um serviço pode oscilar muito de uma ocasião para outra.

    Intangibilidade: indica que os serviços não são tangíveis, isto é, não podem ser vistos, provados, sentidos, ouvidos ou cheirados antes de serem adquiridos.

    Perecibilidade: indica que os serviços não podem ser estocados. 

    Inseparabilidade: indica que os serviços são produzidos e consumidos simultaneamente.

    Gabarito: B

  • INTERPRETAÇÃO DE TEXTO, IMPOSSÍVEL ESTOCAR SERVIÇOS, ASSIM, SERIA PERECÍVEL POR CONTA DE NÃO UTILIZÁ-LOS.

  • Essa eu realmente não compreendi!

  • São característica de Serviço Vi esse assunto em ADM Geral ficou fácil, tanto que acertei só pelo comando da questão

  • não entendi pq não poderia ser inseparabilidade

  • Gabarito: A

    "...impossibilidade de estocar..." ou seja, é PERECÍVEL

    A - variabilidade - a qualidade do serviço muda em função de quem faz

    B - perecebilidade

    C - intangibilidade - o serviço não pode ser tocado ou visto

    D - inseparabilidade - o serviço está vinculado ao prestador

    E - heterogeneidade = variabilidade

  • B) Perecibilidade

    O SERVIÇO NÃO PODE SER ARMAZENADO PARA DEPOIS.

    EX: Quando vende produto pode fabricar e estocar, com o serviço não é possível pois a prestação e o consumo são simultaneos.

  • Acredito que a própria banca errou ao escrever : Ociosidade em dias de ''maior '' procura, na verdade a ociosidade é nos dias de ''menor '' procura ! Mas tudo bem né ! Não afetou na resolução da questão. Corrijam se eu tiver enganada ..

  • A dor é temporária. Desistir dura para sempre. (Lance Armstrong)

    vc consegue

  • Sempre confundo isso, as características dos serviços, ele não ser estocado com Isso esta relacionado com a (Perecebilividade)

ID
2668411
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco da Amazônia
Ano
2018
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

A descrição do fundo de investimento é a seguinte: “Fundo destinado a pessoas físicas que procuram investimentos de longo prazo. Os recursos desse fundo são aplicados preponderantemente em títulos do governo com o objetivo de oferecer rendimento acima de outros fundos equivalentes. O investimento inicial é de R$ 5.000,00, e a taxa de administração é 1,50% (a.a.).”


De acordo com essas informações, estão sendo tratados nessa descrição os seguintes componentes do composto de marketing:

Alternativas
Comentários

  • O conceito do Mix de Marketing foi criado pelo professor Jerome McCarthy em seu livro “Basic Marketing“, lançado em 1960. O método ganhou propagação nos anos seguintes com Philip Kotler. Como o nome já diz, trata-se das definições de marketing fundamentais que uma empresa deve fazer para atingir determinado público-alvo, a partir do posicionamento escolhido.

     

    Preço

    Refere-se a quanto e como será cobrado do cliente. Neste quesito, o produto pode ser barato ou de luxo. Pode ser cobrado uma só vez ou por mensalidade. Entre outras tantas estratégias como preço psicológico, pague quanto quiser, leilões, etc.

    Normalmente o preço é atribuído a uma estratégia financeira da empresa, mas não é o caso. É claro que a venda do produto precisa ser lucrativa, mas é a vertente de custos da empresa que precisa seguir o preço definido pelo marketing, não o contrário. Imagine, por exemplo, uma hamburgueria com uma alta estrutura de custos. Se ela colocar o preço em R$200 para pagar as contas, provavelmente ela venderá 0 unidades, pois perderá todos os clientes para a concorrência.

     

     

    Praça ou Ponto

    A praça refere-se aos pontos de contato do público-alvo com o produto ou serviço. O principal é o local em que a venda será feita. Neste caso, pode ser online ou em lojas físicas. Em muitos casos, é interessante pensar em utilizar praças de serviços/produtos complementares. Por exemplo, vender material esportivo em clubes ou academias.

    A praça também se refere a canais de mídia onde o produto estará exposto. O planejamento desse componente do mix de marketing estará completamente ligado ao público-alvo. Afinal, de que adianta oferecer o produto em lugares ou canais em que os compradores em potencial não estão? Ou seja, antes de fechar a estratégia de praça, é muito importante entender parte do cotidiano do público em questão.

     

     

    Produto

    Dentro do conceito do mix de marketing, a definição de produto refere-se muito mais aos aspectos intangíveis do que aos técnicos. Existem alguns atributos de marca que podem ser passados na experiência de uso de um produto ou serviço.

     

     

    Promoção

    A promoção refere-se a todo o âmbito das estratégias de divulgação utilizadas pela empresa. Não só os canais, mas a comunicação que será passada para o público-alvo. A personalidade da marca e a linguagem que será usada também são pontos muito importantes no plano de marketing.

     

     

     

  • LETRA A

  • Gabarito letra A

    Produto: Fundo destinado a pessoas físicas que procuram investimentos de longo prazo.

    Preço: Os recursos desse fundo são aplicados preponderantemente em títulos do governo com o objetivo de oferecer rendimento acima de outros fundos equivalentes. O investimento inicial é de R$ 5.000,00, e a taxa de administração é 1,50% (a.a.).

  • Gabarito: A

    Composto de marketing: Preço, Produto, Praça e Promoção

  • O pessoal ta comentando 4Ps, porém são 5 -> Produto, Preço, Praça, Promoção e Pessoas.

ID
2668414
Banca
CESGRANRIO
Órgão
Banco da Amazônia
Ano
2018
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

Quando começou a pensar na construção de relacionamentos de longo prazo com clientes, o diretor de uma empresa precisou determinar qual seria o valor financeiro desses relacionamentos no longo prazo.


Pressupondo-se que um ciclo de vida médio, para clientes bancários Pessoa Jurídica, é de 20 anos e que cada cliente desses gera, aproximadamente, negócios mensais de R$ 3.000,00, o valor de cada cliente bancário Pessoa Jurídica é de

Alternativas
Comentários

  • (...) 20 anos e que cada cliente desses gera, aproximadamente, negócios mensais de R$ 3.000,00 (...)


    Anos x negócios mensais = 20 (anos) x 12 (meses em 1 ano) x 3.000 (Quantidade de negócios mensais) = 720.000

  • 20 anos x 12 meses x 3.000 por mês = 720.000,00

  • Tipo de questão que alguns erram por ser muito fácil.

  • Tipo de questão que alguns erram por ser muito fácil.

  • Questão de multiplicação, apenas.

  • pegadinha de unidades diferentes (ano x meses), típica pra pegar quem não lê o enunciado com calma.

  • Questão de multiplicação que o pessoal acaba errando por não ler o enunciado direito.

    3.000x12 (MESES) = 36.000 x 20(ANOS)= 720.000

    Bons estudos!

  • 3,000.00 x 12 = 36

    36 x 20 = 720

    resp: 720.000,00

  • É só realizar o seguinte cálculo :

    20 × 12 = 240

    240 x 3.000,00 = 720.000,00

  • 3 x 24 = 72

    aí é so olhar as alternativas q comecar com 72

  • Se você marcou a alternativa "c" e, mesmo lendo todos os comentários não entendeu como chegar ao gabarito, na sua prova apenas lembre de multiplicar o que você achar por dois.

  • fiquei chocada ao errar a primeira vez. até ler dnv
  • Enunciado grande só para deixar o candidato assuntado, mas a resolução da questao é simples. Basta ter um pouco de calma e atenção, que você mata essa questão. 20 anos × 12 meses = 240 meses 240 meses × 3000 por mês = 720.000

  • Comentário: 20 anos 20x12 = 36 meses

    36x3000/mês = 720.000,00

    Questão pra pegar o candidato dormindo.

  • De longe, a mais fácil! Errei por pular alguns termos. Entendi 3000 por ano.
ID
2674267
Banca
FGV
Órgão
Banestes
Ano
2018
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

Todo atendimento passa por momentos da verdade, que são os contatos entre o cliente e as empresas.

Esses contatos são preciosos porque:

Alternativas
Comentários

  • O foco na excelência de atendimento ao cliente deve ser uma obsessão dentro de toda a empresa, e não apenas em departamentos específicos. Todos os funcionários devem agir pensando em como aumentar a felicidade dos clientes.

     

    Também é importante mapear e reconhecer práticas de sucesso no atendimento dentro da empresa. Histórias de experiências fantásticas dos consumidores podem servir de inspiração para os demais funcionários e para atrair novos clientes a se relacionarem com a marca.

  • Porque a alternativa B está errada?

  • Momento da verdade é o ponto crítico em que o cliente compara o serviço ou o atendimento anunciado, ou prometido, pela empresa e o que ele está de fato recebendo.

    A expectativa é o esperado que aconteça e o tipo de tratamento que se imagina, ou seja, aquilo que acredita-se que vai acontecer ao entrar em contato com a empresa, e do tratamento de qualidade que se espera receber por parte dos atendentes.

    O contato, que é esse momento da verdade (de saber que aquilo anunciado é ou não verdade), pode favorecer uma venda, se for de boa qualidade. Letra C

    A) são avaliados apenas nos primeiros momentos; errado, pois é avaliado em todos instantes do atendimento

    B) criam as condições para que as objeções sejam vencidas; errado, pois essa é etapa específica de vendas

    C) Certo

    D) são construídos unicamente pelos profissionais de atendimento; errado, pois qualquer atendimento, por qualquer profissional põe em xeque o que foi anunciado

    E) podem ser uniformizados e replicados no momento da verdade. errado em partes, pois aquilo que foi anunciado poderia ser algo padronizado e replicado no momento do atendimento, mas a questão trata de vendas e atendimento de uma forma genérica, e não de casos uniformizados.

  • Fui seco na B ! Pressa é inimiga da perfeição

  • C

    podem favorecer uma venda, se forem de boa qualidade;

ID
2674273
Banca
FGV
Órgão
Banestes
Ano
2018
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

Com relação à satisfação do cliente, pode-se dizer que é:

Alternativas
Comentários

  • Pode ser expresso pela equação:

     

    Valor = Benefícios / Preço ou

    Valor = Benefícios recebidos / Expectativas

     

    Durante a compra, o consumidor percebe o valor do produto avaliando os seguintes itens:

     

    os benefícios oferecidos pela empresa, na forma de produtos (bens e serviços) e

    o custo da transação (dinheiro, esforço, tempo).

     

    A comparação destes itens gera a percepção do valor total da compra

  • Alguém me diz a resposta?

     

  • Gabarito: Letra (E)

    " A relação entre o que o cliente percebeu do serviço e o que ele esperava."

  • A) A satisfação do cliente tem a ver com seu próprio julgamento com relação ao atendimento.

    B) A satisfação do cliente depende do atendimento das expectativas.

    C) Não necessariamente. Mesmo assim, as necessidades poderão não ter sido atendidas.

    D) Percepção igual ou superior às suas expectativas. Essas percepções não são comuns, varia para cada cliente.

    E) Correto

  • Satisfação é a relação entre a expectativa do cliente e a avaliação (percepção) que ele fez do produto (mercadoria ou serviço) que recebeu. A partir dessa ideia básica, vamos analisar cada uma das alternativas.

    Alternativa A. Errado. A satisfação decorre do julgamento e expectativa do cliente e não do colaborador da empresa.

    Alternativa B. Errado. Expectativas altas, na verdade, até dificultam o sentimento de satisfação, pois para atendê-las o produto deve ter uma alta percepção de valor pelo cliente.

    Alternativa C. Errado. O encantamento ocorre quando o produto supera as expectativas do cliente.

    Alternativa D. As percepções comuns e positivas de um produto influenciam no julgamento do cliente sobre um produto, porém não correspondem ao conceito de satisfação.

    Alternativa E. Correto. A alternativa descreve exatamente o conceito de satisfação.

    Gabarito: E

  • Cliente Insatisfeito = Resultado abaixo das expectativas

    Cliente Satisfeito = Resultado igual às expectativas

    Cliente Encantado = Resultado acima das expectativas

    Gabarito Letra E

  • Comentário: Segundo Kotler (2012, p. 130) o valor percebido é “a diferença entre a avaliação que o cliente potencial faz de todos os benefícios e custos relativos a um produto e alternativas percebidas

    Novamente, o examinador trouxe o mesmo conceito, porém, transcrito de forma diferente.

    Gabarito: LETRA E

  • Satisfação é a relação entre a percepção e desempenho.

ID
2674276
Banca
FGV
Órgão
Banestes
Ano
2018
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

Para um cliente, o serviço tem valor se:

Alternativas
Comentários

  • segundo Shultz et al. (1994, p. 25) “para o consumidor, a percepção é a verdade. A percepção pode não estar correta, mas é o que ele conhece, e o que ele conhece é tudo o que ele precisa conhecer”. O preço do produto ou serviço se traduz no custo para o cliente, sendo via de regra, imposto pela concorrência do mercado, daí que a pagar um preço padronizado ele irá preferir um bem que tenha maior valor agregado

     

    Agregar valor, então, é um atributo que buscamos na percepção do cliente e o Capital Intelectual é o responsável por este atributo intangível sobre o “preço de prateleira”. O valor percebido ocorre no ato da aquisição do bem através da disponibilização segundo interesses do cliente, na forma de atendimento, nas facilidades ofertadas, no nível de relacionamento, nos serviços pós-venda (garantia, assistência...), enfim, um conjunto de atitudes e ações que somente o Capital Intelectual promove.

     

    Pode ser expresso pela equação:

     

    Valor = Benefícios / Preço ou

    Valor = Benefícios recebidos / Expectativas

     

    Durante a compra, o consumidor percebe o valor do produto avaliando os seguintes itens:

     

    os benefícios oferecidos pela empresa, na forma de produtos (bens e serviços) e

    o custo da transação (dinheiro, esforço, tempo).

     

    A comparação destes itens gera a percepção do valor total da compra

  • Para um cliente, o serviço tem valor se o somatório de benefícios for maior que os custos financeiros e emocionais.

    Gabarito: D

  • D

    o somatório de benefícios for maior que os custos financeiros e emocionais

ID
2674279
Banca
FGV
Órgão
Banestes
Ano
2018
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

Uma ação que faz parte do mix de marketing, muito utilizada pelas organizações que prestam serviços, como é o caso das instituições bancárias, representada pela oferta de incentivos e vantagens para os clientes, e que visa a aumentar significativamente as vendas é a(o):

Alternativas
Comentários

  • Os 4 Ps do marketing também chamados de Mix de Marketing ou Composto de Marketing representam os quatro pilares básicos de qualquer estratégia de marketing: Produto, Preço, Praça e Promoção. Quando os 4 estão em equilíbrio tendem a influenciar e conquistar o público.

     

    Preço

    Refere-se a quanto e como será cobrado do cliente. Neste quesito, o produto pode ser barato ou de luxo. Pode ser cobrado uma só vez ou por mensalidade. Entre outras tantas estratégias como preço psicológico, pague quanto quiser, leilões, etc.

     

    Praça

    A praça refere-se aos pontos de contato do público-alvo com o produto ou serviço. O principal é o local em que a venda será feita. Neste caso, pode ser online ou em lojas físicas. Em muitos casos, é interessante pensar em utilizar praças de serviços/produtos complementares. Por exemplo, vender material esportivo em clubes ou academias.

     

    Produto

    Dentro do conceito do mix de marketing, a definição de produto refere-se muito mais aos aspectos intangíveis do que aos técnicos. Existem alguns atributos de marca que podem ser passados na experiência de uso de um produto ou serviço.

     

    Promoção

    A promoção refere-se a todo o âmbito das estratégias de divulgação utilizadas pela empresa. Não só os canais, mas a comunicação que será passada para o público-alvo. A personalidade da marca e a linguagem que será usada também são pontos muito importantes no plano de marketing.

  • Gabarito: letra A

    questão tranquila se ler com calma simplificando o comentário do Rafael

    A promoção é apenas uma parte do mix de marketing, que inclui os esforços para promover negócios, marcas ou produtos e serviços. A promoção tem como objetivo de atrair os clientes certos a fim de realizar vendas. E também de aumentar o reconhecimento de marca.

    fonte: viverdeblog.com/mix-de-marketing/

  • Uma ação que faz parte do mix de marketing, muito utilizada pelas organizações que prestam serviços, como é o caso das instituições bancárias, representada pela oferta de incentivos e vantagens para os clientes, e que visa a aumentar significativamente as vendas é a(o):

    É promoção. São incentivos de curto prazo, que visam aumentar as vendas. Cuidado para não confundir com promoção de vendas.

    Promoção: Tudo que visa aumentar as vendas (divulgação, propaganda etc.)

    Promoção de vendas: Faz parte da promoção, porém, aqui temos a oferta de curto prazo (brindes, descontos, pague 2 leve 3 etc.)

    Promoção para vendas: São ações voltadas ao time de vendas para engajamento

  • A

    promoção;

  • Comentário: o Mix de Marketing representam os quatro pilares básicos de qualquer estratégia de marketing: Produto, Preço, Praça e Promoção.

    Dentro do escopo da questão, a única alternativa que representa um dos pilares do marketing é a LETRA A.

ID
2674285
Banca
FGV
Órgão
Banestes
Ano
2018
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

A atividade de gestão de marketing de um banco lida com o ambiente externo e com o ambiente interno. São muitas as variáveis que interferem nos processos de negócios, sendo que diversas delas encontram-se fora do controle da empresa.

Um exemplo de variável incontrolável pelo banco é:

Alternativas
Comentários

  • As variáveis controláveis são aquelas sobre as quais a empresa pode exercer decisão e gerenciamento, resultando em ações táticas que determinem o comportamento no mercado, quais sejam: o produto, a concorrência, o preço, a distribuição, a propaganda e a promoção.

     

    Já as variáveis incontroláveis são caracterizadas por ocorrências que independem das ações da empresa, mas provocam alterações substanciais no mercado.

     

    Variáveis controláveis são aquelas sabre as quais uma empresa tem absoluto controle, são os 4 P’s do Marketing – Produto, Promoção, Praça, Preço; já as variáveis incontroláveis, as empresas não temcontrole algum – de origem natural, cultural, política, social, comportamental, econômico -, e sim devem adaptar-se á elas

  • Por que a concorencia é uma variável controlável?

  • Gabarito: letra E

    não tem como a gestão de marketing controlar a situação social, econômica e cultural do país.

  • GABARITO:  E

    As variáveis controláveis são aquelas que podem sofrer alterações mediante atuação da empresa. Por exemplo, se o concorrente oferece um produto mais barato, mas com qualidade inferior, a empresa pode atuar destacando a qualidade de seus produtos e serviços.

    As variáveis incontroláveis são aquelas que NÃO DEPENDEM de atuação direta da empresa, ou seja, o cenário econômico, social e cultural do país é uma situação que se altera lentamente com a mudança da sociedade, não necessariamente com a atuação direta da empresa (ainda que ela atue, por si só não será capaz de mudar estes cenários).

ID
2674288
Banca
FGV
Órgão
Banestes
Ano
2018
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

Em vendas, o conhecimento dos produtos e serviços bancários é imprescindível, por permitir que:

Alternativas
Comentários

  • é preciso identificar o que é uma objeção para diferenciá-la de um rejeição. Quando o cliente simplesmente rejeita seu produto ou serviços, é preciso repensar toda a estratégia. Não vai adiantar insistir e transformar sua venda em um confronto: a rejeição só vai aumentar!

     

    A dica é: se for uma objeção, tente contorná-la mostrando valor. Se for uma rejeição, recue momentaneamente.

  • Gabarito: letra C

    completando

    a) o vendedor passe autoridade ao discorrer sobre o acúmulo de informações que ele detém;

    autoridade não quer dizer que sei vender

    b) o comprador perceba a profundidade do conhecimento do vendedor;

    não adiante ter conhecimento profundo e não saber passar ao cliente as informações necessárias

    c) o vendedor mostre segurança e habilidade para responder objeções;

    d) o comprador obtenha as informações técnicas que só o vendedor pode dar;

    o correto é evitar as informações técnicas e explicar de forma simples e clara para que o cliente entenda

    e) comprador e vendedor possam estar em equilíbrio com relação às informações.

  • C

    o vendedor mostre segurança e habilidade para responder objeções

ID
2765965
Banca
IADES
Órgão
IGEPREV-PA
Ano
2018
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

O risco de reputação decorre da percepção desfavorável da imagem de uma instituição pelos próprios clientes, contrapartes e acionistas. Quanto a essa categoria de risco, assinale a alternativa correta.

Alternativas
Comentários

  • A alternativa D (que é o gabarito) diz respeito ao ganho de reputação por investir em empresas sustentáveis, que consiste em ativo intangível — eu vi ontem na cartilha Agenda 30 BB (sobre aspectos ASG, ambiental, social e governança corporativa). Vale a pena lê-la!

  • B

    o período em que o cliente deseja manter o investimento

  • Alternativa D. Quando se fala de imagem de uma instituição, fica claro que causar danos e ter uma relação de conflito com os clientes afeta diretamente na mesma.

  • Gabarito: Letra D

    Comentário: O risco de reputação representa uma categoria de risco mais evasiva com relação aos demais riscos bancários, pois:

    i) quantificar os seus efeitos é complexo;

    ii) mecanismos que geram este risco são difíceis de serem compreendidos.

    ▪ Fatores de risco (risco de reputação):

    1) Financiamento de empresas que atuam em segmentos econômicos criticados pela mídia e organizações não-governamentais;

    2) Participação direta ou indireta em ações que causam danos ao meio-ambiente;

    3) Conduta empresarial em desacordo com os valores vigentes da sociedade;

    4) Desempenho econômico-financeiro abaixo das expectativas de mercado;

    5) Relacionamento conflituoso com clientes e contrapartes. 

    Fonte: http://portalabbc.org.br/arquivos/risco_reputacao.pdf

ID
2908846
Banca
FCC
Órgão
BANRISUL
Ano
2019
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

O Banco XYZ tem por objetivo ampliar a participação de mercado da sua carteira de varejo e, como estratégia de penetração de mercado, conquistar e manter consumidores de perfil específico, por também apresentarem demanda significativa. Um exemplo disso é a oferta viável de crédito a pensionistas das Forças Armadas. Essa segmentação de mercado exige, contudo, que o funcionário conheça particularidades desse grupo-alvo de clientes. A esse nível de segmentação dá-se o nome de Marketing

Alternativas
Comentários

  • A compreensão do marketing exige muita interpretação. Nesse caso específico, a banca encontrou uma interpretação específica que diferenciou marketing de nicho e de segmento. Comumente os termos são aceitos como sinônimos, mas o nicho é tido como uma parte específica de um segmento, e a banca interpretou que a resposta seria o nicho.

  • Marketing local: aposta na localização geográfica para determinar seu público alvo

    Marketing de massa: é a produção, a distribuição e a promoção em massa de um mesmo produto, sem que haja um maior nível de segmentação de mercado. 

    Marketing de segmento: divide o mercado de potenciais clientes em diferentes grupos e segmentos com base em certas características.

    Marketing de nicho: é um grupo definido mais estritamente, um mercado pequeno cujas necessidades não estão sendo totalmente satisfeitas. Em geral, os profissionais de marketing identificam nichos, subdividindo um segmento ou definindo um grupo que procura por um mix de benefícios distinto.

    Marketing individual (one-to-one): é um tipo de interação que remonta às preferências de cada cliente, valorizando-os como velhos conhecidos e peças importantes para o negócio. Foca na fidelização do cliente.

  • Segmento X Nicho

    Segmento = grupo grande de consumidores com características semelhantes

    Nicho = grupo menor dentro do segmento com necessidades não atendidas

    Nicho de mercado pode ser dito como a subdivisão de um segmento

    EX: "a oferta viável de crédito a pensionistas das Forças Armadas"

    SEGMENTO = pessoas das Forças Armadas

    Nicho = pensionistas das Forças Armadas

    Nicho = soldados das Forças Armadas

    Nicho = Tenentes das Forças Armadas

    Nicho = Eletricistas das Forças Armadas

    . . .

    OBS: É importante notar que um segmento pode se tornar um nicho dependendo da comparação.

    EX: Brasileiros = Segmento

    Forças Armadas = nicho dentro do segmento brasileiros

    No caso relatado na questão ela deixa explícito que "pensionistas" é um segmento dentro do segmento "Forças armadas

    " Essa segmentação (Forças Armadas) de mercado exige, contudo, que o funcionário conheça particularidades desse grupo-alvo (nicho Pensionistas) de clientes. A esse nível de segmentação dá-se o nome de Marketing" ....

  • " Um exemplo disso é a oferta viável de crédito a pensionistas das Forças Armadas. Essa segmentação de mercado exige, contudo, que o funcionário conheça particularidades desse grupo-alvo de clientes. Essa segmentação de mercado exige, contudo, que o funcionário conheça particularidades desse grupo-alvo de clientes. "

    Gabarito: Letra D

    Comentário: Normalmente, entende-se que esses termos são aceitos como sinônimos, mas o nicho é tido como uma parte específica de um segmento, e a banca interpretou que a resposta seria o nicho. Enquanto um segmento é um grande grupo de consumidores com características semelhantes, um nicho é um recorte deste grupo. É um mercado menor, cujas necessidades não estão sendo totalmente satisfeitas. Ele seria, assim, um segmento dentro do segmento.

ID
2908867
Banca
FCC
Órgão
BANRISUL
Ano
2019
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

Uma ação de Marketing de Relacionamento se caracteriza por uma orientação para a fidelização do cliente em longo prazo e de forma contínua, em oposição à orientação para o fechamento de negociações específicas e ocasionais (orientação para a transação). Nesse sentido, considerando-se o setor bancário, NÃO é considerada uma ação de Marketing de Relacionamento a oferta, pela instituição bancária, de

Alternativas
Comentários

  • A letra D é a única que fala de alguma oferta que não é de caráter contínuo e de longo prazo. Ela fala, simplesmente, de uma promoção de vendas, em que alguém terá um desconto na tarifação da conta por 3 meses. Depois disso, volta o valor normal. Portanto, não é ação de marketing de relacionamento porque não há um tratamento a longo prazo com esse cliente.

  • A única alternativa que não apresenta um benefício em relação ao melhor desenvolvimento do relacionamento do cliente com a organização é a letra D.

    As demais apresentam possibilidades de oferecer serviços melhores pelo cliente à medida que ele melhora o relacionamento com a instituição.

  • O marketing de relacionamento objetiva construir uma relação de longo prazo com os clientes. É um processo importante para manter a sustentabilidade da empresa. Vejamos uma definição trazida por Gronroos (2003):

    “Marketing de relacionamento é o processo de identificar e estabelecer, manter e aprimorar e, quando necessário, encerrar relacionamentos com os clientes (e outras partes) de modo que sejam atendidos os objetivos de todas as partes envolvidas, relativas as variáveis econômicas e outras. Isso se consegue através de trocas mútuas e promessas.”

    A ideia é simples: construir relacionamentos de longo prazo mutuamente vantajosos (para e empresa e o cliente) por meio de um processo de fidelização. A única alternativa que não traz uma ação que favorece o marketing de relacionamento é a alternativa “D”.

    A alternativa D traz uma ação para atrair um cliente potencial, ou seja, não privilegia aqueles clientes que já possuem relacionamento com a empresa, que é o grande foco do marketing de relacionamento (fidelização). Além disso, é uma ação com prazo muito curto (03 meses), o que desnatura a ideia de longo prazo do marketing de relacionamento.

    GABARITO: D

  • Só 3 meses ? :(

  • MKT de relacionamento

    Características:

    Longo prazo;

    Manter uma relação sólida e que seja rentável para a organização;

    Utilização do CRM (tradução livre da sigla: Administrador de Relacionamento Customizado): Utilização de dados do cliente para manter o relacionamento e não o perder para a concorrência.

    Desejamos um relacionamento em um longo prazo, nada de três meses, como afirma a assertiva.

  • tarifa de conta corrente??? que, errada

  • Letra D: uma tarifação mais baixa para manutenção de uma conta-corrente, se comparada às instituições concorrentes, garantida pelo período de três meses, oferecida a um potencial novo correntista.

    Comentário: Uma das principais característica do marketing de relacionamento é o relação de longo prazo, logo podemos ver que o período de 3 meses é de curto prazo, sendo assim a única alternativa é a LETRA D.

  • Além da letra D restringir o tempo , como os amigos nos comentários já disseram, ainda existe o fato que a pessoa nem cliente é ainda: "Potencial novo correntista". Como vou manter relacionamento com alguém que nem é meu cliente ainda?

ID
2908873
Banca
FCC
Órgão
BANRISUL
Ano
2019
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

Desde a primeira Revolução Industrial até os dias atuais, passamos da “era da produção” para a “era do cliente”. Uma consequência dessa passagem é

Alternativas
Comentários

  • Gabarito: B

    a redução da importância do ato de venda, como fim em si mesmo, ao passo que o papel do vendedor passa a ser o de identificar as necessidades e satisfazer o consumidor.

    A venda deixa de ser o "ponto final" na relação empresa-cliente. Hoje em dia também existe a preocupação com o pós-venda e com a fidelização.

  • errado. Marketing e vendas são áreas cada vez mais importantes da organização.

    Errado. Pesquisas de mercado são cada vez mais importantes para que o consumidor possa ser bem compreendido.

    errado. A comunicação com o cliente é cada vez mais importante!

    errado. Ao contrário: o foco é cada vez maior na atuação segmentada e com posicionamento específico para comunicar valor para o cliente.

  • Desde a primeira Revolução Industrial até os dias atuais, passamos da “era da produção” para a “era do cliente”. Uma consequência dessa passagem é:

    A) a decadência dos departamentos de vendas e das ações de marketing das empresas.

    R > (ERRADO). MESMO QUE A ORGANIZAÇÃO TENHA O PRODUTO PERFEITO É NECESSÁRIO AÇÕES DE VENDA E MARKETING PARA QUE TAL PRODUTO CHEGUE AO CLIENTE.

    B) a redução da importância do ato de venda, como fim em si mesmo, ao passo que o papel do vendedor passa a ser o de identificar as necessidades e satisfazer o consumidor.

    R > (CORRETO) GABARITO.

    C) a redução da importância das pesquisas de mercado.

    R > (ERRADO) COM AS PESQUISAS AS ORGANIZAÇÕES CONSEGUEM ENTENDER E ATENDER MELHOR SEUS CLIENTES.

    D) o abandono dos canais de comunicação com os clientes, como os Serviços de Atendimento ao Consumidor (SACs), que se tornaram obsoletos.

    R > (ERRADO) A CADA DIA SE FAZ MAIS IMPORTANTE TER UM CANAL DE COMUNICAÇÃO COM O CLIENTE. O CLIENTE PRECISA E QUER SER OUVIDO.

    E) o abandono de estratégias como a segmentação e o posicionamento de mercado, com o advento do consumo de massa.

    R > (ERRADO). O CLIENTE QUER QUE SUAS EXPECTATIVAS E DESEJOS SEJAM ATENDIDAS, PORÉM AQUELA EMPRESA QUE PRETENDE "ABARCAR" A TODOS É PRATICAMENTE IMPOSSÍVEL ATENDER A ESTAS EXPECTATIVAS. POR ISTO A IMPORTÂNCIA DE SEGMENTAR E SE CONCENTRAR NESTE NICHO.

  • Questão cobra o conhecimento sobre a transição da abordagem de vendas tradicional para a “era do cliente”. Vamos analisar cada uma das alternativas:

    Alternativa A. Errado. Não ocorreu uma decadência da área de vendas e de marketing. Pelo contrário, essas áreas tornaram-se mais interligadas e mais preocupadas em atender as expectativas dos clientes.

    Alternativa B. Correto. A alternativa descreve a transição do vendedor tradicional para o vendedor mais voltado para o marketing, ou seja, aquele vendedor que se preocupa em atender as necessidades do cliente. Chamamos muito atenção a essa nova postura cobrada dos vendedores em nossas aulas, vamos ver um trechinho do nosso curso:

    “O que seria uma postura mais voltada para o marketing, Marcelo?”

    Um vendedor com uma postura mais voltada para o marketing seria aquele vendedor que vai além de um mero entregador de produto. Assemelha-se a um consultor ou melhor um vendedor de soluções para o cliente.

     Sabe aquele vendedor que antes de te apresentar um produto, preocupa-se em conhecer você, saber o que realmente precisa para então indicar o produto correto? Tem empresas que dão show nessa parte e fortalecem essa postura de vendas desde a indicação do nome do cargo. Quer um exemplo?

    Perceba que não existem vendedores(as) de empresas como Boticário, Natureza, MaryKay...existem consultoras(es) de beleza!! A própria empresa traça o papel que espera que seus representantes adotem. Então, retomando: estaria errado um vendedor assumir uma postura mais voltada para o marketing??

    Resposta: NÃO!! Isso caiu em prova e acabou pegando muita gente desprevenida, pois havia estudado que vendas e marketing eram áreas diferentes. Olha só a questão (Eu adaptei para o formato Certo/Errado):

    CESGRANRIO - BR Distribuidora- 2010 - ADAPTADA) O gerente de vendas de uma empresa automotiva identifica um comportamento EQUIVOCADO de sua equipe, na medida em que seus vendedores estão assumindo uma postura muito mais voltada para o marketing do que para vendas.

    RESPOSTA:

    Errado! Como vimos não está errado um vendedor assumir uma postura mais voltada para o marketing. Na verdade, isso é um aspecto positivo que auxilia muito na fidelização de clientes.

    Gabarito: Errada

    Alternativa C. Errado. O conhecimento sobre as peculiaridades de cada tipo de cliente tornou-se ainda mais valorizado. Nesse sentido, houve um aumento da importância das pesquisas de mercado.

    Alternativa D. Errado. A alternativa descreve importantes canais de comunicação entre a empresa e a organização. O SAC é uma importante ferramenta de marketing de relacionamento.

    Alternativa E. Errado. É exatamente o contrário. Os consumidores almejam cada vez mais serviços personalizados, o que reforça a importância da segmentação e posicionamento das empresas.

    GABARITO: B

  • "a redução da importância do ato de venda, como fim em si mesmo, ao passo que o papel do vendedor passa a ser o de identificar as necessidades e satisfazer o consumidor."

    Redução da importância do ato de venda.... kkkkk vai nessa...

    Se não tem venda, não tem vendedor, cliente ou empresa.

    conversa pra boi dormir...

  • Redução da importância do ato de venda como FIM EM SI MESMO, não tá dizendo que o ato de venda não é importante não. Se tu só vender teu produto, deixar o cliente pra lá e ele tiver algum problema com o teu produto, ele vai falar mal dele e o teu negócio vai ser afetado.

    Daí que vem a importância do PÓS-VENDA.

  • Gabarito: B - a redução da importância do ato de venda, como fim em si mesmo, ao passo que o papel do vendedor passa a ser o de identificar as necessidades e satisfazer o consumidor.

    Comentário: hoje o maior foco das empresas não é apenas vender, e sim reter o cliente (fidelização).

ID
2908879
Banca
FCC
Órgão
BANRISUL
Ano
2019
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

Colocando em prática sua estratégia de fidelização dos clientes por meio do chamado manejo de carteira, um determinado Banco adotou uma série de práticas e criou diversos produtos. NÃO condiz com essa abordagem da gestão de carteiras de clientes:

Alternativas
Comentários

  • errado. Cada segmento de clientes deve ser atendido de maneira específica.

    certo. A segmentação é uma excelente prática nos dias de hoje.

    certo. A abordagem diferenciada para cada nicho é importante e o exemplo citado pode ser considerado um nicho.

    certo. Mais um exemplo de segmentação para um público específico, de modo a agregar valor.

    certo. Mais um exemplo de segmentação para um público específico, de modo a agregar valor.

  • Colocando em prática sua estratégia de fidelização dos clientes por meio do chamado manejo de carteira, um determinado Banco adotou uma série de práticas e criou diversos produtos. NÃO condiz com essa abordagem da gestão de carteiras de clientes:

    A) a concentração, sob uma mesma gerência, da gestão de contas de pessoas físicas e jurídicas, sem distinção de renda ou faturamento.

    R > (ERRADO) GABARITO. É O CONTRÁRIO DISTO, DEVE-SE SEGREGAR/ DIVIDIR EM GRUPOS/NICHOS PARA ENTENDER E ASSIM MELHOR ATENDER CADA UM DESTES.

    B) a segmentação do atendimento aos clientes por perfil de renda.

    R > (CORRETO). PERFIL DE RENDA É UM TIPO GESTÃO DE CARTEIRA.

    C) a abordagem diferenciada para nichos de públicos-alvo específicos, como, por exemplo, o de mulheres empreendedoras de atividades produtivas de pequeno porte.

    R > (CORRETO) UM EXEMPLO DE NICHO QUE A ORGANIZAÇÃO PODE TRABALHAR COM PRODUTOS ESPECÍFICOS E DIRECIONADOS.

    D) a ampliação da carteira de crédito consignado junto a servidores públicos aposentados.

    R > (CORRETO) IDEM RESPOSTA ACIMA.

    E) a concessão de crédito, em condições vantajosas, para financiamento de veículos menos poluentes, a permissionários de táxis.

    R > (CORRETO) ESTES SÃO EXEMPLOS DE DIVISÕES POR CATEGORIAS/GRUPOS/NICHOS.

    COMO A QUESTÃO PEDE A ALTERNATIVA ERRADA, O GABARITO É A LETRA "A".

  • A única alternativa que não descreve uma postura apropriada é aquela descrita pela alternativa “A”. Ao concentrar contas de pessoas físicas e jurídicas (sem distinção de rendas ou faturamento) em uma mesma gerência, o banco perde grande parte da capacidade de oferecer produtos personalizados e adequados para as necessidades específicas de cada tipo de cliente, ou seja, vai contra tudo aquilo que se defende dentro do atual contexto de gestão de vendas.

    GABARITO: A

  • Complementando:

    C) a abordagem diferenciada para nichos de públicos-alvo específicos, como, por exemplo, o de mulheres empreendedoras de atividades produtivas de pequeno porte.

    Nicho é diferente de segmento, anote em seu caderno ;)

    Segmento é uma parte do mercado. Nicho, por outro lado, é uma parte do segmento.

    Ex:

    No mercado de seguros há, entre tantos segmentos, o de seguro veicular. Dentro desse segmento há nichos que podem ser subdivididos (seguro para carro, moto, caminhão etc.)

    Na questão:

    Mulheres empreendedoras é um segmento. Agora, mulheres empreendedoras que realizam atividades produtivas de pequeno porte é um nicho dentro do segmento "mulheres".

    Bons estudos! ;)

ID
3052513
Banca
IADES
Órgão
BRB
Ano
2019
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

O sistema bancário vem passando por um processo acelerado de transformação digital. Entretanto, o nível de maturidade digital varia de banco para banco. A respeito desse assunto, assinale a alternativa correta.

Alternativas
Comentários

  • GAB. LETRA A

  • GABARITO: A

    Cuidado para não confundir, pessoal: Banco digital não é o mesmo que banco digitalizado.

    Um banco digital é 100% online; ele nasceu assim. Não há agências nem atendimento presencial. Tudo é feito via internet. Um bom exemplo é o Banco Next, do Bradesco.

    Já um banco digitalizado é aquele que tem grande parte de seus serviços digitalizados, ou seja, na internet, mas ainda é possível ir até a agência presencialmente para resolver seus problemas. Bons exemplos são o Itaú, o Bradesco, o Banco do Brasil etc., que têm seus serviços presenciais, mas também online, por isso são digitalizados, não digitais.

    -------------------------------------------------------------------------------

    Vamos, então, verificar o erro das demais assertivas:

    b) Um banco digital é o mesmo que um banco digitalizado, visto que ambos apresentam o mesmo nível de automação dos processos. → Errado. Banco digital não é a mesma coisa que digitalizado, como explicado acima.

    c) A oferta de canais de acesso virtual representa o mais alto nível de maturidade digital. → Errado. Ofertar canais virtuais representa um avanço, mas não é o mais alto nível de maturidade. Um banco só o atinge quando passa a ser digitalizado, ou seja, totalmente online.

    d) O banco digitalizado dispensa o atendimento presencial e o fluxo físico de documentos. → Errado. O banco DIGITAL dispensa o atendimento presencial, já que é 100% online.

    e) Por questão de segurança, o banco digital permite a consulta de produtos e serviços financeiros por meio de canais eletrônicos, mas ainda não permite a contratação. → Errado. Permite tanto a consulta como a contratação. Exemplo: Contratar um CDB emitido pelo Banco Next, um banco digital, por meio de seu aplicativo.

    Espero ter ajudado.

    Bons estudos! :)

  • a)     A alternativa apresenta exatamente a praticidade dos serviços oferecidos por bancos digitais, de enviar informações digitalmente. Este é nosso gabarito;

    b)     Banco digital e banco digitalizado não são a mesma coisa. O primeiro representa bancos que não possuem atendimento pessoal e oferecem todos seus serviços de maneira completamente digital. Já o segundo é o termo para bancos essencialmente presenciais, que oferecem atendimento em agências físicas, mas que com a chegada da Era Digital têm passado a oferecer serviços também por meios digitais;

    c)      Oferecer canais de acesso virtual é um avanço, mas o mais alto nível de maturidade digital só é atinido quando o banco passa a ser totalmente digital;

    d)     Não é o banco digitalizado que dispensa o atendimento presencia e fluxo físico de documentos, isto ocorre em bancos digitais;

    e)     Bancos digitais oferecem sim a opção de contratação de serviços, como abertura de conta, solicitação de cartão de crédito, entre outros.

    Resposta: A

  • Banco digital é diferente do digitalizado pois é 100% on line, você não precisa ir a uma agência para consolidar suas operações, tudo é feito à distância.

  • Basta que lembremos que, para ser considerado um banco digital, deve ser possível que os clientes realizem TODAS as transações em canais digitais, ou seja, sem que ele se desloque até um caixa eletrônico ou uma agência bancária. Sendo assim, até mesmo a abertura de conta é feita nos canais digitais. As informações e documentos são enviadas por meio digital e a coleta de assinatura é eletrônica.

  • mas uma questão que brinca com os conceitos , DIGITALIZADO SEMPRE TEM AGENCIA FISÍCA e o DIGITAL E SEMPRE ONLINE

  • A) Bancos digitais possuem a característica principal de realização dos processos de forma não presencial, de modo eletrônico/digital.

    B) Banco digital e banco digitalizado são coisas muito diferentes, e eles NÃO possuem o mesmo nível de automação dos seus processos. Os primeiros tendem a usar mais o meio digital para o funcionamento, e o digitalizado, mesmo que possua canais digitais (internet banking, por exemplo), ainda tem as agências físicas. Portanto, são diferentes.

    C) O fato de um banco oferecer canais de acesso no meio virtual não o torna mais maduro/bem desenvolvido, pois os bancos digitalizados fazem isso, mas ainda estão atrás dos bancos digitais nesses quesitos, posto que estes oferecem processos mais digitais, sem necessidade de comparecimento presencial à agência, enfrentando filas, etc.

    D) Errado. Como vimos acima, o banco digitalizado é exatamente aquele que exige o atendimento presencial, tem a agência física e afins.

    E) Não. Como os bancos digitais funcionam de forma virtual/digital, é possível que ocorra a contratação de produtos e serviços financeiros sem quaisquer problemas.

  • A) Bancos digitais possuem a característica principal de realização dos processos de forma não presencial, de modo eletrônico/digital.

    B) Banco digital e banco digitalizado são coisas muito diferentes, e eles NÃO possuem o mesmo nível de automação dos seus processos. Os primeiros tendem a usar mais o meio digital para o funcionamento, e o digitalizado, mesmo que possua canais digitais (internet banking, por exemplo), ainda tem as agências físicas. Portanto, são diferentes.

    C) O fato de um banco oferecer canais de acesso no meio virtual não o torna mais maduro/bem desenvolvido, pois os bancos digitalizados fazem isso, mas ainda estão atrás dos bancos digitais nesses quesitos, posto que estes oferecem processos mais digitais, sem necessidade de comparecimento presencial à agência, enfrentando filas, etc.

    D) Errado. Como vimos acima, o banco digitalizado é exatamente aquele que exige o atendimento presencial, tem a agência física e afins.

    E) Não. Como os bancos digitais funcionam de forma virtual/digital, é possível que ocorra a contratação de produtos e serviços financeiros sem quaisquer problemas.

ID
3052522
Banca
IADES
Órgão
BRB
Ano
2019
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

Acerca de conceitos e aplicações do design de serviços no contexto bancário, assinale a alternativa correta.

Alternativas
Comentários

  • Alguém pode explicar essa questão? Respondi C e não entendi o erro =/

  • Design de serviços significa uma atividade de planejamento e organização de pessoas,infraestrutura, comunicação e componentes de um serviço para aumentar a quantidade e os resultados.

  • *para aumentar sua qualidade e os resultados

  • Sarah, creio que o erro da C esteja em dizer que "deverá ser seguido por toda organização", quando não necessariamente. Uma organização pode ser dividida em setores e uma estratégia que se aplica a um setor não necessariamente se aplica a outro, então a generalização acaba deixando a assertiva questionável.

  • GABARITO : Letra B

    Queixas recorrentes de clientes são indicativos de que o design de serviço poderia ser aprimorado

ID
3052531
Banca
IADES
Órgão
BRB
Ano
2019
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

Assinale a alternativa que indica objetivo(s) das ações de marketing de relacionamento com o cliente.

Alternativas
Comentários

  • Alternativa correta – Satisfação, fidelização e lealdade do cliente e incremento na percepção de valor da marca. Justificativa: a alternativa está correta, pois aporta os principais objetivos do marketing de relacionamento com o cliente (CRM).

  • Satisfazer o cliente é muito importante, porém não é o suficiente. As empresas para perdurarem ao longo do tempo precisam desenvolver relações de longo prazo com seus clientes (fidelização), assim, atingir a satisfação de um cliente durante uma venda é apenas o primeiro passo para construir essa relação duradoura.

    A fidelização constitui um compromisso profundo que um cliente adota de comprar ou recomendar repetidamente certo produto ou serviço no futuro, apesar de influências situações e esforços de marketing. Esse processo de fidelização depende, em grande medida, de um esforço da empresa de criar, desenvolver e manter um relacionamento com clientes efetivos e clientes potenciais, por meio do chamado marketing de relacionamento ou Customer – relationship management (CRM).

    O marketing de relacionamento tem como objetivo construir relacionamentos de longo prazo mutuamente satisfatórios com seus componentes-chave, a fim de conquistar ou manter negócios com eles. (Kottler e Keller, 2012)

    Alternativa A. Certo. Descreve corretamente objetivos do marketing de relacionamento.

    Alternativa B. Errado. Segmentar mercados é uma atividade do marketing, porém não está relacionada diretamente ao marketing de relacionamento.

    Alternativa C. Errado. Um cliente fidelizado é menos sensível ao preço de modo que é possível que a empresa trabalhe com margens maiores.

    Alternativa D. Errado. Trata-se de uma atividade importante do marketing, porém não está relacionada à criação de relacionamentos de longo prazo (foco do marketing de relacionamento).

    Alternativa E. Errado. Descreve o composto de marketing.

    Gabarito: A

  • GABARITO "A"

    Assinale a alternativa que indica objetivo(s) das ações de marketing de relacionamento com o cliente.

    Perceba o comando da questão, haja vista que, se falarmos em marketing de relacionamento de forma genérica, as alternativas B e D estão corretas.

    Portanto faça a pergunta:

    É um objetivo do marketing de relacionamento...

    A) Satisfação, fidelização e lealdade do cliente e incremento na percepção de valor da marca?

    Certo. O mkt de relacionamento objetiva satisfazer, fidelizar o cliente e, ao mesmo tempo, incrementar valor à marca.

    É um objetivo do marketing de relacionamento...

    B) Identificação de nichos de mercado e segmentação do público-alvo.

    O marketing de relacionamento pode identificar nichos de mercado e segmentar o público de forma a realizar um atendimento personalizado, mas não é esse seu objetivo.

    É um objetivo do marketing de relacionamento...

    C) Diminuição da margem de lucro do vendedor ou prestador de serviço.

    Essa não tem nada a ver nem com os objetivos do mkt de relacionamento, nem com o próprio mkt de relacionamento. Na verdade, o que se busca é o aumento da margem de lucro da instituição no longo prazo.

    É um objetivo do marketing de relacionamento...

    D) Modificações no produto para adequá-lo às peculiaridades da clientela.

    O marketing de relacionamento modifica o produto e o adequa às necessidades da clientela, mas não é esse seu objetivo.

    É um objetivo do marketing de relacionamento...

    E) Praça, preço, promoção e produto.

    Os famosos 4P's do Mkt não são objetivos diretos do mkt de relacionamento.

    Bons estudos! :)

  • Marketing de relacionamento e retenção de clientes.

    O marketing de relacionamento tem por objetivo estimular a lealdade dos clientes em relação à marca/empresa, através do contato constante com o cliente. O marketing de relacionamento não se preocupa especificamente com a venda de produtos ou serviços; mas sim com a construção de um relacionamento duradouro, decorrente da satisfação do cliente que, consequentemente, acaba tornando o cliente “fiel” à empresa (ou seja, acaba “retendo” o cliente).

  • LETRA A – Satisfação, fidelização e lealdade do cliente e incremento na percepção de valor da marca. 

    Justificativa: Um dos principais objetivos do marketing de relacionamento com o cliente (CRM) é a a construção de um relacionamento duradouro, decorrente da satisfação do cliente que, consequentemente, acaba tornando o cliente “fiel” à empresa (ou seja, acaba “retendo” o cliente).

ID
3052537
Banca
IADES
Órgão
BRB
Ano
2019
Provas
Disciplina
Conhecimentos Bancários
Assuntos

Buscando superar o desafio de mensurar a satisfação dos clientes de serviços, os autores Parasuraman, Zeithaml e Berry desenvolveram uma escala multidimensional de mensuração da qualidade em serviços percebida pelos clientes – a escala SERVQUAL, que se tornou referência na literatura de marketing de serviços. Os autores afirmam que maior será a percepção de qualidade – e, consequentemente, a satisfação do cliente – quanto menores forem as lacunas das expectativas do cliente e as entregas efetivas do serviço pela organização.

Com relação às premissas da teoria que fundamenta a escala SERVQUAL, assinale a alternativa correta.

Alternativas
Comentários

  • Alternativa correta – A percepção que um consumidor tem da qualidade de serviço depende da discrepância entre o serviço esperado (SE) e o serviço percebido (SP).

    Justificativa: a alternativa está correta, pois reflete a base da teoria que fundamenta a escala SERVQUAL, como pode ser visto no seguinte artigo: PARASURAMAN, Ananthanarayanan, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry. Um modelo conceitual de qualidade de serviço e suas implicações para a pesquisa no futuro. RAE 46.4 (2006): 96-108. 

  • O nível de satisfação ou de insatisfação de um cliente depende da expectativa que ele possuía em relação ao serviço e a percepção do valor de determinado serviço. Vamos relembrar o esquema que vimos na aula:

    Gabarito: B

  • ALTERNATIVA "B"

    A escala SERVQUAL analisa a relação entre as expectativas do cliente quanto a realização de um serviço e sua percepção.

    É uma pesquisa que você faz com seus clientes com o objetivo de mensurar numericamente qual é a qualidade de seus serviços.

    Na prática é assim:

    A empresa pergunta: De 0 à 6, qual a importância de um bom atendimento? O cliente avalia, sei lá, 5.

    De 0 à 6, como você classifica nosso atendimento? O cliente avalia, sei lá, 6.

    A diferença entre sua percepção (nota 6) e sua expectativa (nota 5) dará a qualidade do serviço. Se o número for positivo, o cliente estará encantado com o serviço prestado (suas percepções foram maiores que suas expectativas). Caso negativo, o cliente está insatisfeito (suas percepções foram menores que suas expectativas).

    Observe, então, as alternativas:

    A) Embora os clientes possam dispor de informações com base na experiência pessoal ou nas avaliações de outros clientes (até aqui tudo bem), é a propaganda feita pelo ofertante que determinará a expectativa dos clientes quanto ao serviço.

    A propaganda não é um fator direto da expectativa dos clientes quanto ao serviço.

    B) A percepção que um consumidor tem da qualidade de serviço depende da discrepância entre o serviço esperado (SE) e o serviço percebido (SP).

    Correto. É a diferença entre a expectativa (o que espero) e a percepção (o que, de fato, recebi)

    C) Clientes com parcos conhecimentos técnicos quanto ao serviço tendem a ter baixas expectativas, fato que propicia maior grau de satisfação.

    Ter parco (pouco) conhecimento técnico não tem relação com baixa expectativa.

    D) As especificações de qualidade do serviço se traduzem no serviço prestado, mas podem se distinguir do serviço esperado pelo cliente.

    Errado. A qualidade no serviço prestado não se distingue do serviço que o cliente espera. Os serviços são inseparáveis.

    E) As discrepâncias entre a prestação do serviço e a comunicação com o cliente – sob a forma de promessas exageradas e (ou) ausência de informação a respeito de aspectos da prestação que têm por objetivo bem servir o cliente – podem afetar as expectativas do cliente, mas não as percepções do consumidor acerca da qualidade do serviço.

    Errado. Promessas exageradas ou ausência de informação tem relação direta com expectativas e percepções.

    Imagine o Mc Donald's, por exemplo, que apresenta seus lanches tão coloridos e vivos. O cliente que vê aquilo desenvolve uma grande expectativa que é derrubada pela percepção quando o lanche chega à sua mão.

    Bons estudos! :)

  • Letra B – A percepção que um consumidor tem da qualidade de serviço depende da discrepância entre o serviço esperado (SE) e o serviço percebido (SP).

    Comentário: A escala SERVQUAL analisa a relação entre as expectativas do cliente quanto a realização de um serviço e sua percepção. O conceito discrepância é o mesmo que discordância ou desigualdade, quando determinada coisa é comparada com outra, ou seja, para um percepção positiva sobre a qualidade do serviço, o valor do serviço percebido deverá ser maior que o do valor do serviço esperado.