-
Gerenciamento de mudança - Transição de Serviço
Gerenciamento de nível de serviço - Desenho de Serviço
Gerenciamento de capacidade - Desenho de Serviço
Gerenciamento de portfólio de serviço - Estratégias de Serviço
Gerenciamento de incidente - Operação de Serviço
-
A questão cita o ITIL v3, porém darei um complemento conforme a ITIL 2011
Segundo o ITIL 2011, p. 113, "Processos de operação de serviço:
Gerenciamento de incidente: Concentra-se em restaurar os serviços para os clientes o mais rapidamente possível,de modo que as falhas tenham um impacto mínimo sobre o negócio."
Bibliografia:
LIVRO GUIA DE REFERÊNCIA ITIL EDIÇÃO 2011- JAN VAN BON-EDITORA CAMPUS
-
a) Gerenciamento de mudança. Faz Parte do processo do ciclo de processo de Transição de Serviço
b) Gerenciamento de nível de serviço. Faz Parte do processo do ciclo de Desenho de Serviço
c) Gerenciamento de capacidade. Faz Parte do processo do ciclo do de Desenho de Serviço
d) Gerenciamento de portfólio de serviço. Faz Parte do processo do ciclo da Estratégia de Serviço
-
A dica é sempre criar frases com todos os processos, com as iniciais de cada ( uma vez que não se repetem) . Assim feito fica muito mais fácil não errar nunca mais questões de decoreba desse tipo.
-
Processos do Service Operation:
Problema
Acesso
Requisição
Evento
Incidente
-
Analise das opções:
a) Gerenciamento de mudança. (Transição de Serviço)
b) Gerenciamento de nível de serviço. (Desenho de Serviço)
c) Gerenciamento de capacidade. (Desenho de Serviço)
d) Gerenciamento de portfólio de serviço. (Estratégias de Serviço)
e) Gerenciamento de incidente. (Operação de Serviço)
-
Para lembrar dos processos da publicação 'Operação de Serviço' lembre-se de tudo 'que dá dor de cabeça no dia-a-dia:
1 - Gerenciamento de Incidentes
2 - Gerenciamento de Problemas
3 - Gerenciamento de Eventos
4 - Gerenciamento de Acesso
5 - Execução ou Cumprimento de Requisições.
Gabarito:
e) X