A gestão por processos está muito ligada à gestão da qualidade. Para que uma organização consiga trabalhar com qualidade e fornecer bens e serviços que atendam aos desejos e necessidades de seus clientes, precisa gerenciar seus processos de trabalho.
Segundo a ISO 9000,13 gestão da qualidade é o conjunto de
“atividades coordenadas para dirigir e controlar uma organização no que diz respeito à qualidade”
Bom, vamos então entender o que é ISO 9000?
ISO é o nome de uma organização (em inglês: International Organization for Standardization). Essa instituição foi criada em 1947 e, atualmente, conta com mais de 130 países membros. No Brasil, é representada pela Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT.
As normas ISO 9000 foram disponibilizadas em 1987 e tinham como alvo a definição de padrões para a garantia da qualidade nas empresas. Em 2000, foi lançada uma atualização, a ISO 9000:2000.
Conforme a norma editada pela ABNT, existem oito princípios de gestão da qualidade que devem ser seguidos pelos gestores para melhorar o desempenho:
Foco no Cliente
Liderança
Ø Envolvimento de pessoas
Ø Abordagem de processo
Ø Abordagem sistêmica para a gestão
Ø Melhoria contínua
Ø Abordagem factual para tomada de decisão
Ø Benefícios mútuos nas relações com os fornecedores
A versão 2000 trouxe um foco maior nos processos. De acordo com Zacharias,15 os itens mais importantes são:
Ø satisfação do cliente;
Ø melhoria contínua;
Ø processos
O item está CERTO.
A sigla ISO quer dizer Organização Internacional de Padronização, uma organização não governamental presente em diversos países. Foi fundada em 1947, em Genebra, e a sua função é promover a normalização de produtos e serviços, utilizando determinadas normas, para que a qualidade dos produtos seja sempre melhorada.
As normas ISO podem ser utilizadas por qualquer tipo de empresa, seja ela grande ou pequena, de caráter industrial, prestadora de serviços ou mesmo uma empresa governamental. As normas ISO não conferem qualidade extra a um produto (ou serviço), mas garantem apenas que o produto (ou serviço) apresentará sempre as mesmas características.
Segue a justificativa da banca para o gabarito: "As normas ISO têm sido adotadas em diferentes países, inclusive por órgãos públicos. (Chiavenato, 2008).".
Adriel Sá.