Princípios para o bom atendimento na gestão da qualidade
1. Foco no Cliente.
Nas empresas privadas, a importância dada a esse princípio se deve principalmente ao fato de que o sucesso da venda (lucro financeiro) depende da satisfação do cliente com a qualidade do produto e também com o tratamento recebido e com o resultado da
própria negociação.
No setor público, este princípio se relaciona sobretudo aos conceitos de cidadania, participação, transparência e controle social.
Para cumprir este princípio é necessário ter atenção com dois aspectos:
₋ verificar se o que é estabelecido como qualidade atende a todos os usuários, inclusive aos mais exigentes;
₋ fazer bem feito o serviço e, depois, checar os passos necessários para a sua execução.
Deve se lembrar que tais atitudes levam em conta tanto o atendimento do usuário quanto as atividades e rotinas que envolvem o serviço.
Fonte: http://www.ibam-concursos.org.br/documento/Atendimento.pdf
Qual o erro de Visão sistêmica ?
"Visão sistêmica do atendimento compreende também variáveis que vão além das pessoas envolvidas direta ou indiretamente nas diversas tarefas de prestação de serviços. O espaço da área de atendimento, a temperatura ambiente, o funcionamento dos equipamentos, o 11 elevador, e até uma cadeira desconfortável devem ser compreendidas na visão sistêmica. Não estamos querendo dizer que você é responsável por tudo isso, mas sim que você deve ter consciência das relações entre as atividades. Se cada um fizer bem a sua parte, o resultado final será bom."
Fonte: ENAP/Escola Nacional de Administração Pública http://repositorio.enap.gov.br/bitstream/handle/1/1685/M%C3%B3dulo_1.pdf?sequence=1&isAllowed=y.