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Para Ballou (2001), o serviço ao cliente possui elementos definidos em três momentos em relação à transação: na pré-transação, na transação e na pós-transação.
Os elementos na pós-transação se referem ao acompanhamento do produto após a transferência ao cliente, ou seja, ao fornecimento de suporte durante o ciclo de vida do produto, ou seja:
*Instalação, garantia do produto, alterações, reparos, disponibilidade de peças de reposição ou do próprio produto
*Rastreamento do produto
*Atendimento e tempo de resposta a reclamações ou queixas dos clientes
*Embalagem do produto
*Substituição temporária do produto durante o reparo
FONTE: https://www.metodista.br/revistas/revistas-unimep/index.php/cienciatecnologia/article/viewFile/998/678GABARITO: CERTO
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Complementando a Kamyla...
Os elementos que ocorrem na pré-transação são os responsáveis pela criação de um ambiente favorável à realização da transação...
Os elementos na transação ocorrem durante a realização da venda e estão relacionados diretamente à entrega dos produtos aos clientes: por exemplo, gestão dos níveis de estoques, seleção de modais de transporte.
FONTE: https://www.metodista.br/revistas/revistas-unimep/index.php/cienciatecnologia/article/viewFile/998/678
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Sei lá. Não estou estudando estoque, mas caiu essa aqui no meu tópico.
Agora, dizer que reclamação é componente de logística é forte em. Na boa, tinha que suprimir essa parte, pois reclamação não é no setor de logística!
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pós transação = pós venda
feita para auxiliar auxiliar o cliente após a sua compra.
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Eu acreditava que o serviço de pós-venda era feito pelo setor comercial.
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Como bem disseram os colegas, considerar elementos de pós-transação, componentes do nível de serviço logístico, forçou demais.
Acertei a questão por intuição. As vezes, o CESPE não se apega a estes detalhes, somente após os recursos eles mudam o gabarito.
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Exemplo da vida real para ajudar:
Comprei alguns produtos na loja Marabraz, mas não serviu. Precisei trocar. O setor de compras acertou a troca e ficou tudo marcado, entretanto o setor de logística não fez a parte dele. Resultado: os produtos estão há mais de dois meses em minha casa esperando a resolução da falta de comunicação entre o setor de compras e o de transporte.
Gabarito: certo
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Estou estudando essa materia ja faz algum tempo. Meu nivel de acerto esta em 90%, ja anulando o ponto das erradas. As questões que eu erro são as mal redigidas como esta.
A palavra solicitação pode muito bem dar a entender que foi feita uma referencia ao processo de transação— onde ocorre o pedido(a solicitação) do produto— o que tornaria o item errado, pois ele trata da pós-transação, que incluiria apenas trocas e devoluções, assistencia tecnica, instalções, etc... O termo solicitações acabou ficando muito vago.
Impossivel gabaritar uma prova do cespe, não por falta de conhecimento, mas por falta de vidência para se advinhar o que o examinador pediu em algumas questões. O melhor a se fazer nestes casos é deixar em branco.
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CERTO
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Professores do QC?