Questão 1138930

• Banca: FCC
• Órgão: SABESP
• Ano: 2014
• Provas: FCC - 2014 - SABESP - Técnico em Gestão - Informática
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Este estágio da ITIL v3 "coordena e desempenha as atividades e os processos requeridos para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados para usuários de negócio e clientes. Também gerencia a tecnologia que é usada para entregar e dar suporte a serviços. Inclui os seguintes processos: gerenciamento de evento, gerenciamento de incidente, cumprimento de requisição, gerenciamento de problema e gerenciamento de acesso. Inclui as seguintes funções: central de serviço, gerenciamento técnico, gerenciamento de operações de TI e gerenciamento de aplicativo."

O estágio descrito acima refere-se a

• A. SO - Service Operation (Operação de Serviço).
• B. CSI - Continual Service Improvement (Melhoria Contínua de Serviço).
• C. ST - Service Transition (Transição de Serviço).
• D. SS - Service Strategy (Estratégia de Serviço).
• E. SD - Service Design (Desenho de Serviço).

Gabarito: A

Comentários

• Operações de Serviços é o estagio que trata das questão relacionadas ao Gerenciamento de incidentes e problemas 

• Processo de Gerenciamento de OPERAÇÃO DE SERVIÇO

  Um livro muito bom de ITIL V3
  

  Indico o de Marcos André dos Santos Freitas
  

  Fundamentos do Gerenciamento de Serviços de TI: Preparatório para a certificação ITIL® Foundation Edição 2011 (2ª edição)
  

  
  

  
  

• Além dos processos citados que são logo percebidos como da fase de operação de serviços, quando o texto coloca "para entregar e gerenciar serviços em níveis acordados".  Quem entrega os serviços (no sentido de execução) é a fase de operação de serviços.

• Se falou em Entrega de serviço ou : gerenciamento de evento, gerenciamento de incidente, pode saber é Operação de Serviço.

• Operação de Serviço: É responsável pelas atividades do dia a dia, orientando sobre como garantir a entrega e o suporte a serviços em ambientes operacionais gerenciados.

  Processos:

  - Gerenciamento de Eventos;

  - Gerenciamento de Incidentes;

  - Gerenciamento de Problemas

  - Cumprimento de Requisições;

  - Gerenciamento de Acesso;

   Funções da Operação de Serviço:

  - Central de Serviços: função destinada a responder rapidamente a questões, reclamações e problemas dos usuários.

  - Gerenciamento Técnico: função relacionada a grupos, áreas ou equipes que possuem experiência e conhecimento técnico especializado para suportar a operação.

  - Gerenciamento das Operações de TI: função relacionada a grupos, áreas ou equipes responsáveis pela execução das atividades diárias da operação.

  - Gerenciamento de Aplicações: gerencia aplicações ao longo de seu ciclo de vida.

  Alternativa: A