Questão 1159393

• Banca: FEPESE
• Órgão: MPE-SC
• Ano: 2014
• Provas: FEPESE - 2014 - MPE-SC - Analista - Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Sobre ITIL v.3, considere as seguintes afrmativas:

1. O processo de Gestão da Continuidade dos serviços de TI faz parte da fase de Design do Serviço do ITIL v.3.

2. O processo de Service Desk pertence à fase de Operação do Serviço do ITIL v.3.

3. A função de Gestão dos Aplicativos faz parte do processo de Gestão da Demanda da fase de Estratégia do serviço do ITIL v.3.

Assinale a alternativa que indica todas as afrmativas corretas.

• A. É correta apenas a afrmativa 1.
  
• B. São corretas apenas as afrmativas 1 e 2
  
• C. São corretas apenas as afrmativas 1 e 3
  
• D. São corretas apenas as afrmativas 2 e 3.
  
• E. São corretas as afrmativas 1, 2 e 3.

Gabarito: A

Comentários

• 1. Basta ler os processos da fase de Desenho de Serviço. Também pode encontrar Gerenciamento da Continuidade (C)

  2. Não existe processo de Service Desk, mas sim uma funçao (E)

  3. Gestão dos aplicatvos ou de aplicações também faz parte da fase de Operação de Serviço (E)

• 1 -Correta -  Processos da fase de Design de Serviço são:
  - Gerenciamento do Catálogo de Serviços;
  - Gerenciamento de Nível de Serviço;
  - Gerenciamento da Disponibilidade;
  - Gerenciamento da Capacidade;
  - Gerenciamento da Continuidade de Serviço
  
  2 - Incorreta- O erro da questão é dizer que o Service Desk (central de serviços) é um processo. Na realidade é uma função da FASE de Operação de Serviço.
  3- Incorreta-Fase de Operação de Serviço: o objetivo é entregar aos clientes e usuários os níveis de serviço e gerenciar as aplicações, tecnologia e infraestrutura que suportam a entrega do serviço.
  
  A dica é não confundir FASE X PROCESSO X FUNÇÃO
  

  
  

• Neste momento é preciso saber que só há cinco funções no itil sendo:

  em Estatégia de Serviço:
  - Função Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio
  
  as demais estão todas na Operação do Serviço:
  - Função Gerenciamento Técnico
  - Função Gerenciamento da Operação de TI
  - Função Gerenciamento de Aplicações.

  Bom resumo quanto a processos e funções:
  http://gestaoemti.com.br/index.php/funcoes-e-processos-do-itil-v3-2/
  

• Há 4 funções no ITIL v3, todas no ciclo Operações do Serviço:
  - Função Central de Serviços (Service Desk);
  
  

  - Função Gerenciamento Técnico;

  
  - Função Gerenciamento da Operação de TI;

  
  - Função Gerenciamento de Aplicações.

  
  

• Amigo josué faltou vc incluir a Função Central de Serviços em Operação do Serviço para totalizar as 5 funções do ITIL v3. Parabéns pelo post, pq eles sempre tentam empurrar função como processo.

  • Estratégia de Serviço - 1-Função Gerenciamento do Relacionamento com o Negócio.
  • Operação do Serviço - 1- Função Central de Serviços. 2-Função Gerenciamento Técnico. 3-Função Gerenciamento da Operação de TI. 4-Função Gerenciamento de Aplicações.
  
  

• Análise das opções:

   

  1. O processo de Gestão da Continuidade dos serviços de TI faz parte da fase de Design do Serviço do ITIL v.3. (Correto)
  
  2. O processo função de Service Desk pertence à fase de Operação do Serviço do ITIL v.3.
  
  3. A função de Gestão dos Aplicativos faz parte do processo de Gestão da Demanda da fase de Estratégia do serviço Operação do Serviço do ITIL v.3.