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redução do acúmulo de solicitações de mudança ? De onde tiraram isso.
Desde quando o gerenciamento de mudança visa reduzir as solicitações de mudança? Elas podem continuar acontecendo, só que de forma controlada.
Bons estudos.
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O Objetivo é assegurar que mudanças são feitas de forma controlada
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boa, se ler com atenção consegue matar.
Eu não li
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De acordo com o livro de Transição de serviços:
São indicadores chave de performance do gerenciamento de mudança:
- "Reduction in the number of unauthorized changes;" - Redução no número de mudanças não autorizadas.
- "Reduction in the backlog of change requestes;" - Redução do acúmulo de solicitação de mudança.
Logo a segunda parte está certa.
No livro do Itil: "While it is relatively easy to count the number of incidents that eventually generate changes, it is infinitely more valuable to look at the underlying cause of such changes, and to identify trends."
Fala que é mais fácil contar o número de incidentes que eventualmente geraram mudanças e é mais valioso saber a causa subjacente das mudanças e identificar tendências.
[Editado após o comentário do colega Leandro]
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Rafael, a primeira parte está correta.
O que o trecho retirado do livro da ITIL que dizer é justamente que apesar de ser mais fácil contar o número de incidentes que geram mudanças, é mais importante (mais valioso) analisar as causas de tais mudanças e identificar tendências. Ou seja, apesar de ser mais custoso, é mais importante.
"While it is relatively easy to count the number of incidents that eventually generate changesit is infinitely more valuable to look at the underlying cause of such changes, and to identify trends."
Segunda parte:
Ambos os indicadores descritos na questão estão citados no livro. Acho que um ponto a ser observado é que a questão referencia os indicadores como 'indicadores de resultado' e a ITIL trata como indicadores de desempenho (indicadores chave de desempenho), o que no COBIT são coisas diferentes (lag indicators-lead indicators). E são medidos em momentos diferentes.
Foi a única coisa que consegui invalidar na questão.
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Concordo com o amigo Leandro Paiva, a única possibilidade de erro nessa questão é citar indicadores de resultados ao invés de indicadores de desempenho.
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O comentário do Leandro complementou e corrigiu o meu.
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Penso que o que torna errada é o não casamento entre a busca de causas e os indicadores escolhidos como exemplo. Redução no número de alterações não autorizadas e redução no acúmulo não evidenciam nenhuma causa específica, e portanto não se alinham com o conector para "Para tanto". Penso que indicadores abaixo apontariam para causas:
- The number of changes implemented to services which met the customer's agreed requirements, e.g. quality/cost/time (expressed as a percentage of all changes); The benefits of change expressed as 'value of improvements made' + 'negative impacts prevented or terminated' compared with the costs of the change process; Reduction in the number of disruptions to services, defects and re-work caused by inaccurate specification, poor or incomplete impact assessment
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Exatamente Rodrigo, ele fala na primeira parte que é mais importante saber as causas das mudanças do que quantificá-las, entretanto, na parte dois ele só apresenta indicadores que quantificam as mudanças!
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Depois de absorver o conhecimento necessário para resolver a questão, entendi que o problema está no português! O conector "para tanto" dá uma ideia de consequência: por ser mais interessante achar a causa do incidente que contá-los, eu apresento redução no número de incidentes. Mais interessante seria dizer: é melhor achar a causa dos incidentes que contá-los para gerar uma redução no número de incidentes
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Concordo com a análise do Rodrigo. A primeira parte ("O processo" (...) "geram mudanças") está certa, assim como a segunda ("Para tanto" (...) "solicitações de mudança"). Mas elas não combinam na mesma ideia. Especialmente, com a utilização do "para tanto". Ou seja, os indicadores apresentados na segunda parte não indicam sobre o que é constatado como "mais importante" na primeira parte.
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redução do número de alterações não autorizadas? alterações não autorizadas nem devem ser objeto de análise porque não são admitidas.
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sinceramente, não vi nenhuma explicação coerente para a assertiva... muito difícil, teve um período breve que o cespe explicava seus gabaritos, durou pouco, nem eles sabiam explicar direito, cheios de contradições.. acho que seja mais 1 caso hehehehe
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Errada! Não há que se falar em a "redução do número de alterações não autorizadas" no contexto de indicadores/mensuração na ITIL!
Bons estudos!
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Retirada do ITnerante....
"A primeira parte ("O processo" (...) "geram mudanças") está certa, assim como a segunda ("Para tanto" (...) "solicitações de mudança"). Mas elas não combinam na mesma ideia. Especialmente, com a utilização do "para tanto". Ou seja, os indicadores apresentados na segunda parte não indicam sobre o que é constatado como "mais importante" na primeira parte."
Fonte: http://www.itnerante.com.br/group/gti/forum/topics/gest-o-de-mudan-a-itil?commentId=1867568%3AComment%3A360684&groupId=1867568%3AGroup%3A18025