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Essa questão até parece que foi tirada do livro traduzido de Jan van Bon. Olhem só.
Segundo o ITIL 2011, ,Conceitos-Chave,P. 20,"Acordo de Nível Operacional(ANO): Um acordo entre fornecedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização. Ele dá apoio à entrega,pelo provedor de serviço de TI,de serviços de TI a clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes. Por exemplo, pode haver um acordo de nível operacional entre:
- o provedor de serviço de TI e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado.
-a central de serviço e um grupo de suporte para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado."
Bibliografia:
GUIA DE REFERÊNCIA ITIL EDIÇÃO 2011-JAN VAN BON- EDITORA CAMPUS
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Acordo de Nível Operacional (OLA)
◦ É o
documento de acordos com um
fornecedor interno cobrindo a entrega de algum serviço
◦ O
foco é voltado para dentro da organização de TI
◦ Dá
suporte ao SLA
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No Service Design cuja saída é o SDP - Service Design Package (Caderno de Especificações), no processo Gerenciamento de Nível de Serviço os documentos que podem ser produzidos são o:
1. Acordos de Nível de Serviço (SLR - Service Level Agreement): Onde os níveis de serviço são definidos entre o cliente e o provedor de serviços.
2. Acordos de Nível Operacional (OLA - Operational Level Agreement): O foco aqui são os acordos internos.
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Ambos os itens são acordos internos, assim, não se faz necessário o uso de contrato. Logo, as alternativas que falam de contrato não são verdadeiras: B, C, D e E.
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Contrato de Apoio (CA) - contrato entre um provedor de serviços de TI e um fornecedor externo. O fornecedor externo entrega um serviço de apoio que é necessário para a execução de um serviço de TI ao cliente.
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Na 1a. frase, não entendi quem é o cliente. Interpretei como o cliente sendo o departamento de compras, e um acordo entre cliente e provedor de TI é um SLA. Nesse caso, como a questão diz que é um OLA, quem é o cliente? um consumidor da empresa (externo)? será que esta é uma empresa que vende servidores? (o que não faria sentido pq quem encomendou o servidor foi o dpto de compras e não de vendas, ou seja, provavelmente é um servidor para uso do próprio dpto de compras, fazendo dele o cliente do serviço de TI)
Além disso, sempre achei que o OLA fosse voltado para dentro da área de TI.
Se o OLA é com o dpto de compras, com quem existe o SLA?
A não ser que: um outro dpto interno da empresa (marketing, por exemplo) tenha solicitado um servidor ao dpto de compras e este tem um prazo (SLA), porém depende da TI para cumprir esse prazo (OLA).
Alguém concorda comigo ou pode me dizer o que está errado no meu raciocínio?
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Tayse esse é um caso de OLA pq a questão fala do dpto de compra e do provedor de serviço de TI INTERNO, na verdade eles colocam de forma que leva vc a pensar que é uma empresa de fora que vai vender o servidor pra vc, e na verdade eh o dept de TI que vai entregar pro dept de compas. Eu pensei isso a primeira vez que li a 1ª frase, só depois notei que era tudo internamente na empresa, nada foi lidado externamente.
Vc está correta no pensamento quanto à SLA e OLA, só não percebeu que o provedor de serviço de TI eh interno, então é caso de OLA. É isso, espero ter ajudado.
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Oi Everlan, eu percebi sim, mesmo assim não concordo. rsrs... Pra mim o OLA é só dentro da TI. Do contrário, um dpto de TI interno nunca terá um SLA (exceto com seu fornecedor externo). Eu trabalhava no dpto de TI interno de uma empresa e usávamos ITIL e havia SLA para atender os clientes dos demais deptos. O OLA era entre as áreas internas da TI (desenvolvimento, infra, etc). Então aprendi dessa forma...
Mas serviu de lição pra ficar mais ligada nas próximas questões.
Obrigada.
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Olá Tayse, eu sei que é bem
confuso, li um bocado de artigo pra entender, vou tentar resumir de forma
simples: Vc é a TI, o ITIL é a sua bíblia, ou seja tudo gira em torno de vc,
então todos os relacionamentos são do seu ponto de vista para os outros. Bem, tendo
isso em mente acontece assim:
SLA: é o acordo entre vc que
é a prestadora de serviços e os clientes(internos ou externos), ou seja, os
clientes estão requisitando e esperando a sua ação para resolver algum
coisa(problema, dúvida, ajuste, etc..). Veja que há muitos que entendem que não
exite SLA entre departamentos da empresa, mas em inglês o termo SLA é Service
Level Agreement - Acordo de Serviço - ou seja não necessariamente é um contrato
formal, então, subentendendo-se, pode haver um Acordo de Serviço entre o dept
de TI e outros departamentos da empresa sim, basta que seja definido um acordo
de quanto tempo a TI terá para atender esse dept. Já para clientes externos, o
SLA é parte de um contrato maior entre empresas, pode ser uma cláusula num
contrato por exemplo.
OLA: é um acordo entre a TI
e os outros departamentos da empresa que precisam fornecer algum
serviço/produto para que a TI desempenhe suas funções adequadamente e que
consequentemente faça ela cumprir os SLA´s por ela estabelecidos, veja que isso
é o que confunde, não são só acordos entre as áreas de ti. Então, a banca
sabendo que as pessoas pensam assim, colocou o Dept de compras no meio pra
derrubar todo mundo. Veja abaixo o texto extraído do próprio ITIL e que foi
traduzido oficialmente para o português, eles copiaram exatamente igual:
OLA - Um
acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização.
Ele dá apoio à entrega, pelo provedor de serviço de TI, de serviços de TI a
clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as
responsabilidades de ambas as partes. Por exemplo, pode haver um acordo de
nível operacional entre: • O provedor de serviço de TI e o departamento de
compras para obter hardware dentro de um prazo acordado. • A central de serviço
e um grupo de suporte para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo
acordado. https://www.axelos.com/Corporate/media/Files/Glossaries/ITIL_2011_Glossary_BR-PT-v1-0.pdf
Há ainda o UC(underpinning
contract) q ainda não vi nenhuma banca cobrar, mas que aí sim é um contrato
formal entre a empresa de TI e seu fornecedores(IBM, HP, EMBRATEL, etc..)É
isso, desculpe o sermão foi o máximo que consegui resumir :P
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Questão retirada do glossário do livro Desenho de Serviços do ITIL.
For example, there could be an operational level agreement:
■■ Between the IT service provider and a procurement department to obtain hardware in agreed times
■■ Between the service desk and a support group to provide incident resolution in agreed times.
Na questão, houve uma inversão na ordem dos termos Provedor de Serviços de TI e Departamento de Compras, gerando a confusão quanto a quem estava recebendo suporte.
Vejamos a definição de Acordo de Nível Operacional (OLA) no ITIL original:
An agreement between an IT service provider and another part of the same organization. It supports the IT service provider’s delivery of IT services to customers and defines the goods or services to be provided and the responsibilities of both parties.
Dessa forma, quando há um Acordo de Nível Operacional, uma parte da mesma organização dá suporte para o provedor de Serviços de TI.
Parte da organização --OLA--> Provedor de Serviços de TI --SLA--> Cliente
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Cliente + Provedor de Serviço = ANS
Provedor Interno + Provedor Interno = ANO
Provedor Interno + Provedor Externo = UC (Contrato de Apoio)