Questão 1208326

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: TJ-SE
• Ano: 2014
• Provas: CESPE - 2014 - TJ-SE - Analista Judiciário - Análise de Sistemas
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Considerando o disposto na ITIL (Information Technology Infrastructure Library), versão 3, julgue os seguintes itens, referentes ao gerenciamento de serviços de TI.

Na criação do valor por intermédio dos serviços, deve-se considerar tanto se o serviço é adequado ao uso (lógica da garantia) quanto se é adequado ao propósito (lógica da utilidade).

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• CERTO.

  Segundo o ITIL 2011,p.25 e 26,"A criação de valor é uma combinação dos efeitos de utilidade e garantia. Ambos são necessários para a criação de valor para o cliente. Para os clientes,o efeito positivo é a 'utilidade' de um serviço, o seguro desse efeito positivo é a 'garantia':

  Utilidade- adequação ao propósito.

  Garantia-adequação ao uso."

  Bibliografia:

  GUIA DE REFERÊNCIA ITIL EDIÇÃO 2011-JAN VAN BON

• ·  Utilidade: Adequado ao Propósito. Suporte ao desempenho, ou, remoção de barreiras;

  ·  Garantia: Adequado ao uso. Disponibilidade, capacidade, continuidade e segurança.

• Serviços devem entregar valor ao cliente. Para ITIL o valor é uma fórmula peculiar: VALOR = UTILIDADE (atende as necessidades?) + GARANTIA (disponibilidade, facilidade de uso etc). 

• Utilidade diz respeito ao QUE é feito, e garantia diz respeito a COMO é feito. Resposta: correta).