-
1. Tangibilidade: a aparência física das instalações, equipamentos, pessoas e demais materiais envolvidos na realização do serviço.
2.Confiabilidade: a capacidade de prestar o serviço prometido de modo confiável e com precisão. Satisfazer as necessidades primárias dos clientes e proporcionar com presteza um serviço.
3. Responsividade: a disposição para ajudar o cliente e proporcionar com presteza um serviço. Entendida como a prontidão no atendimento dos clientes ou como o tempo que estes devem esperar por resposta ou atenção.
4. Segurança: o conhecimento e a cortesia de empregados e sua habilidade em transmitir confiança e exatidão.
5. Empatia: a atenção e o carinho individualizado proporcionado ao cliente.
-
Em complemento às respostas dos colegas: A empatia é algo bobo, mas que derruba muita gente. Empatia significa se pôr no lugar do cliente para melhor atendê-lo, mantendo sempre o equilíbrio emocional
-
Jana, acredito que o conceito de empatia esteja relacionado mais a se colocar no lugar do cliente, respeitar o seu ponto de vista mesmo que seja divergente do seu do que atenção e carinho individualizado, que está mais relacionado à presteza ou impessoalidade e adequação do atendimento personalizado.
-
alguém pode me dizer qual seria o erro na B ?
-
@Charlisom Murilo
Os autores do instrumento de pesquisa SERVQUAL (Parasuraman et al., 1985, p.47) estabeleceram diferentes determinantes para a qualidade no serviço:
Responsividade: diz respeito ao desejo ou disponibilidade dos funcionários para prestar o serviço, envolvendo a temporalidade do serviço, e inclui:
- Envio de um comprovante de transação;
- Retorno de uma ligação/contato do cliente rapidamente;
- Prestação de serviço com disponibilidade, como na rápida marcação de horários para atendimento
(Professor Carlos Xavier, ESTRATÉGIA CONCURSOS)
-
GAB: E
Nunca vi um autor falar disso ! Iades pegou a mania da Quadrix.... Só retira questões da internet !
a) Confiabilidade: Reflete a probabilidade de mal funcionamento do produto, como tempo de falha, possibilidade de defeitos, etc. Quanto maior for o índice de confiabilidade de um produto ou serviço, menor a possibilidade de frustrar a expectativa do cliente.
b) Denomina-se responsividade, o resultado de uma política da empresa capaz de satisfazer os anseios dos clientes de forma precisa, rápida e sem alterações do nível de qualidade do produto e dos serviços.
c) segurança está relacionada à capacidade da organização cumprir o que foi prometido, garantindo a confiança do cliente.
d) empatia é a capacidade de experimentar os sentimentos de outra pessoa como se fossem seus. (Colocar-se no lugar do outro)
e) tangíveis dizem respeito à aparência das instalações físicas, dos funcionários, dos equipamentos e dos materiais.
Dimensão dos Tangíveis enfoca os equipamentos e instalações modernas, no forte apelo visual, na boa aparência dos empregados, nos materiais associados com o serviços, como folhetos e anúncios.
FONTE: http://www.administradores.com.br/artigos/economia-e-financas/as-5-cinco-dimensoes-da-qualidade-dos-servicos/52867/
http://www.joinville.udesc.br/portal/professores/alan/materiais/2_Dimens_es_da_Qualidade.pdf
https://www.portogente.com.br/portopedia/74584-responsividade
-
Às vezes tenho muito medo dessa IADES, pqp
-
Metódo SERVQUAL ----> CONGA EMREAS
CON- Confiabilidade - Confiável Técnico Preciso
GA- Garantia - ou segurança Confiabilidade
EM- Empatia - atenção individualizada
RE- Responsividade - Presteza Disposição
AS- Aspectos Tangíveis - Aparência
Fonte: Concurseiro wilgner lucas