Questão 1211254

• Banca: FCC
• Órgão: TRT - 5ª Região (BA)
• Ano: 2013
• Provas: FCC - 2013 - TRT - 5ª Região (BA) - Analista Judiciário - Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

A questão seguinte, deve se respondida considerando-se a atualização realizada na ITIL v3 em 2011.

Considere os seguintes acordos firmados em uma organização que utiliza a ITIL v3:

1. Acordo entre o provedor de serviço de TI interno e o departamento de compras para obter hardware dentro de um prazo acordado.
2. Acordo entre a Central de Serviço e um grupo de suporte interno para fornecer resolução de incidente dentro de um prazo acordado.
3. Acordo legal entre o provedor de serviço de TI e um terceiro, para que o terceiro provenha bens ou serviços que suportem a entrega de um serviço de TI para o cliente.

Sobre os acordos firmados é correto afirmar que:

• A. 1 e 2 referem-se a Acordos de Nível Operacional e 3 a Contrato de Apoio.
• B. 1, 2 e 3 referem-se a Acordos de Nível Operacional.
• C. 1, 2 e 3 referem-se, respectivamente, a Acordo de Nível Operacional, Contrato de Apoio e Acordo de Nível de Serviço.
• D. 1 refere-se a Acordo de Nível de Serviço, 2 refere-se a Contrato de Apoio e 3 refere-se a Acordo de Nível Operacional.
• E. 1, 2 e 3 referem-se a Contratos de Apoio.

Gabarito: A

Comentários

• LETRA A. 

  DICA PARA NÃO ESQUECER MAIS.

  -Acordo de nível operacional(ANO): Um acordo entre fornecedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização.

   -Contrato de Apoio: Um contrato entre um provedor de serviço de TI e um terceiro.

  Bibliografia:

  GUIA DE REFERÊNCIA ITIL EDIÇÃO 2011-JAN VAN BON-EDITORA CAMPUS,2.9 Conceitos-Chave, página 20 e 23.
  

  
  

• Acordo não tem valor legal! Somente contrato. 

• contrato de apoio (CA)

  (Desenho de Serviço da ITIL) Um contrato entre um provedor de serviço de TI e um terceiro. O terceiro fornece produtos ou serviços que são necessários para a execução de um serviço de TI a um cliente. O contrato de apoio define metas e responsabilidades que são requeridas para atender metas de nível de serviço acordadas em um ou mais acordos de nível de serviço. Fonte: http://www.pmgacademy.com/pt/glossario-itil/584-contrato-de-apoio-ca

• Gabarito A

  ANO (Acordo de Nível Operacional) é um acordo entre um provedor de serviços de TI e outra parta da mesma organização. Ele dá apoio à entrega, pelo provedor de serviços de TI, de serviços de TI a clientes e define os produtos ou serviços a serem fornecidos e as responsabilidades de ambas as partes.

   

  Segundo a ITIL, contrato de apoio é um contrato entre um provedor de serviços de TI e um terceiro. O terceiro fornece produtos ou serviços de TI À um cliente. O contrato de apoio define metas e responsabilidades que são requeridas para atender a metas de nível de serviço acordadas em um ou mais acordos de nível de serviço

   

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• Dica importante:

  Acordo de nível operacional (ANO): Um acordo entre fornecedor de serviços de TI e outra parte da mesma organização ou interna.

  Contrato de Apoio: Um contrato entre um provedor de serviço de TI e um terceiro.

   

• Resumo Glossário e abreviações ITIL:

  Acordo de Nível de Serviço - Um acordo entre um provedor de serviços de TI e um cliente;

  Acordo de Nível Operacional - Um acordo entre um provedor de serviço de TI e outra parte da mesma organização;

  Contrato de Apoio - Um acordo entre um provedor de serviço de TI e um terceiro.

• Cliente + Provedor de Serviço = ANS

  Provedor Interno + Provedor Interno = ANO

  Provedor Interno + Provedor Externo = UC (Contrato de Apoio)