Questão 1211476

• Banca: CESPE / CEBRASPE
• Órgão: TJ-SE
• Ano: 2014
• Provas: CESPE - 2014 - TJ-SE - Técnico Judiciário - Programação de Sistemas
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

No que se refere ao gerenciamento de serviços de TI, julgue os itens subsequentes, com base no ITIL v3.

Um serviço de TI voltado para o cliente deve suportar diretamente os processos de negócio de um ou mais clientes, sendo recomendável que suas metas de nível de serviço sejam definidas em um acordo de nível de serviço.

• C. Certo
• E. Errado

Gabarito: C

Comentários

• Questão marcada como Certo, mas eu ainda acho que está errada. Explico:
  
  Na seção "Gerenciamento de Nível de Serviço", existe um tópico chamado "Tipos de Acordo de Nível de Serviço". Os principais são:

  1. Acordo baseado em serviço: nível de serviço único para vários clientes; usado por provedores de serviços compartilhados

  2. Acordo baseado em cliente: nível de serviço especializado a um único cliente e não são compartilhados; usado por provedores de serviços interno
  

  3. Acordo multinível: contendo 3 subdivisões

  Quando a questão diz "Um serviço de TI voltado para o cliente", tem-se a impressão que se refere aos "Acordos Baseado em Cliente" que são especializados a um cliente. Neste viés, a sentença correta seria "deve suportar diretamente os processos de negócio de um cliente".

  A noção de "um ou mais cliente" dá a ideia de acordo baseado em serviço (compartilhado), o que contradiz com a primeira oração
  

• Acordo de nível de serviço é um acordo escrito entre provedor de serviço e um cliente contendo metas e responsabilidade mútuas.

  Os acordos de níveis de serviço podem ser:

  - ANS baseado em serviço: cobre um serviço para todos os clientes desse serviço.
  - ANS baseado em cliente: abrange todos os serviços utilizados por um grupo de clientes específicos.
  - ANS multinível
  
  (Guia de Referência ITIL 2011, Jan Van Bon, pag 60)
  
  Ou seja, 1 Acordo de Nível de Serviço de 1 serviço de TI pode cobrir processos de negócio de um ou mais clientes. Neste caso é chamado Acordo de Nível de Servilo baseado em serviço.
  
  A questão está correta.
  
• Um serviço que uma empresa disponibiliza voltada para o cliente deve suportar diretamente os processos de negócio de um ou mais clientes (isso esta certo, imagine um provedor de internet quem tem um portfólio de diferentes tipos de velocidade e privilégios em conexão, por exemplo, uma velocidade de 5MB que pode atender 1 cliente que necessite dessa velocidade assim como também atende um outro cliente 2 que necessite da mesma velocidade, ou seja, Um serviço de TI atendendo um ou mais clientes). Agora é recomendável que um ANS seja firmado entre a empresa e o cliente, é tipo uma espécie de contrato onde serão definidas características do serviço que vão ditar as regras, por exemplo, quanto de desempenho o seu cliente deve esperar desse serviço, quanto de disponibilidade, quantas horas o serviço pode ficar fora do ar, coisas desse tipo e nesse caso SIM um ANS é um para cada cliente (relacionamento 1 - 1), mas o serviço não, este pode suportar um ou mais clientes (relacionamento 1 - N). Então questão corretinha!

• Alternativa CORRETA, mas eu considero errada. 

   

  O "...deve suportar diretamente..." é o problema. Um serviço pode suportar indiretamente os processos de negócio de um cliente, no meu ver, claro. 

• Também achei o "deve" super forçado, errei porque sei que existe serviços para um cliente e outros multiníveis, aí como se trata da CESPE achei que poderia dá problema no "deve".

• O acordo de nível de serviço (ANS) materializa os requisitos ou metas de nível de serviço (RNS) em parâmetros claros e bem definidos, que devem ser suportados pelos serviços de TI.

  Correta.