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O erro está em "gerenciamento da demanda dos clientes". Este processo faz parte do escopo do Estratégia do Serviço.
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As atividades da Melhoria Contínua devem ser executadas para todo o Ciclo de Vida!
Não gerencia a demanda de teus clientes não, pra tú ver...
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Errada. As atividades de planejamento contínuo da melhoria de processos realmente pertencem à melhoria de serviço; mas o monitoramento e o controle dos serviços é responsabilidade da operação de serviço, e o gerenciamento da demanda é da alçada da estratégia de serviço.
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O processo Gerenciamento de Demanda dos clientes está incluído no estágio Estratégia do Serviço.
Bons estudos!
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Errada.
Os sete passos da Melhoria Contínua de Serviço são:
1 – Identificar a estratégia de melhoria: conversar com o negócio, cliente e direção de TI. Utilizar o catálogo de serviço.
2 – Definir o que você vai medir: listar ferramentas que estão em uso. Compilar uma lista de quais ferramentas pode ser medidas, comparar com o 1º
passo. Evite SLAs para coisas que você não pode medir.
3 – Coletar os Dados: coletar dados requer alguma forma de monitoramento implantada (automática ou manual). Existem métricas de
tecnologia, processos e serviços que precisam ser coletadas.
4 – Processar Dados: converter dados para o formato requerido e para o público requerido. Tecnologias para relatórios em geral normalmente são usadas neste estágio. Questões chaves precisam ser formuladas e respondidas.
5 – Analisar Dados e Informações: Análise dos dados transforma informação em conhecimento. Exige-se mais habilidade e experiência do que nas
etapas anteriores.
6 – Apresentar e usar a informação: Neste estágio a informação é formatada em conhecimento para que todos os níveis possam apreciar e visualizar
suas necessidades e expectativas.
7 – Implantar melhoria: O conhecimento ganho a partir dos passos anteriores é usado para otimizar, aperfeiçoar e corrigir os serviços.
Os passos citados na questão não fazem parte do processo.
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O processo Gerenciamento de Demanda dos clientes pertence à Estratégia do Serviço.
Mnemônico para decorar a estratégia de serviços.
FINalmente RELojoeiro ESTranho DEMitiu PORtuguês
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Melhoria de serviço continuada = mensuração de serviços + elaboração de relatório de serviços + melhoria de serviços
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As atividades de planejamento contínuo da melhoria de processos realmente pertencem à melhoria de serviço; mas o monitoramento e o controle dos serviços é responsabilidade da operação de serviço, e o gerenciamento da demanda é da alçada da estratégia de serviço.
Errada.