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De boa: "O Service desk, cuja tarefa principal é restabelecer rapidamente a normalidade do serviço"? Essa não seria a função principal do processo Gerenciamento de Incidentes?
Vejamos:
Gerência de Incidentes:
Objetivos
Restaurar o serviço normal o mais rápido possível
Minimizar o impacto negativo sobre as operações de negócio
Se um incidente não puder ser resolvido rapidamente, pode ser escalado para outras instâncias
Escalação funcional – repasse para equipe especializada de suporte técnico
Escalação hierárquica – acionamento de níveis gerenciais mais elevados
Depois do diagnóstico e solução, o Service Desk deve verificar que o cliente esteja satisfeito!
Já Service Desk tem outros objetivos:Ponto central de contato para clientes apresentarem questões, reclamações ou reportarem dificuldades
Objetivos
Assegurar a satisfação e retenção dos clientes dos serviços de TI
Promover o uso eficiente e efetivo dos recursos tecnológicos
Identificar e reduzir o custo total de propriedade (TCO) dos serviços de TI
Suportar a integração de processos de negócio à infra-estrutura de gerenciamento de serviços
Questão de gabarito bem questionável!!!
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Olha de onde eles tiraram essa questão: "http://pt.m.wikipedia.org/wiki/Help_desk"
A missão principal do service desk é o restabelecimento da operação normal dos serviços dos usuários o mais rápido possível, minimizando o impacto nos negócios causados por falhas de TI.
Difícil ficar nas mãos dessas bancas!!!
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Central de Serviços: função destinada a responder rapidamente as questões, reclamações e problemas dos usuários, de forma a permitir que os serviços sejam executados com o grau de qualidade esperado.
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É do Gerenciamento de Incidentes, a tarefa principal é restabelecer rapidamente a normalidade do serviço e não do Service Desk.
Veja bem como é absurda a questão proposta. Um exemplo: Se você liga no Call Center de uma operadora para resolver um determinado problema: falta de sinal de TV a cabo. É o Call Center quem irá resolver o seu problema de falta de sinal? Ou o papel dele é abrir um chamado para uma equipe técnica resolver o problema?
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Alguns esclarecimentos.
Segundo a definição do próprio ITILv3, função é uma equipe ou grupo de pessoas e as ferramentas ou outros recursos que
são utilizados para conduzir um ou mais processos ou atividades.
Portanto não há qualquer problema, em o ServiceDesk conduzir parte do processo de Gerenciamento de Incidente. Aliás, o suporte de primeiro nível é geralmente fornecido pelo ServiceDesk.
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O que pegou foi dizer que a PRINCIPAL tarefa era restabelecer rapidamente a normalidade do serviço. Imaginei que a PRINCIPAL tarefa era servir como ponto único de contato com o usuário.
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Restabelecer serviço rapidamente não é objetivo principal de gerenciamento de incidentes?
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De fato é, e também fiquei na dúvida e errei a quesão por achar isso.
Mas vejamos o que diz Marcos André, no livro Gerenciamento de serviços de TI:
"Os recursos alocados na Central de Serviços executam as atividades do processo Gerenciamento de incidentes e Cumprimento de Requisições em primeiro nível."
Desse modo, o service desk é o primeiro nível de atendimento para incidentes e requisições, ficando sob sua responsabilidade o restabelecimento imediato dos serviços.
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A central de serviço funciona como um ponto focal para os usuários no dia a dia, desde a simples retirada de dúvidas aos mais complexos incidentes.
Correta.