Questão 1217590

• Banca: VUNESP
• Órgão: DESENVOLVESP
• Ano: 2014
• Provas: VUNESP - 2014 - DESENVOLVESP - Analista - Grupo 6
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Uma das publicações do ITIL V3 é denominada Melhoria Contínua de Serviços, que estabelece um fluxograma com 7 processos voltados à melhoria de serviços. Os 7 processos são os seguintes:

I. Obter os dados
II. Definir o que pode ser medido
III. Analisar os dados
IV. Implementar ações corretivas
V. Definir o que deve ser medido
VI. Apresentar o relatório
VII. Processar os dados

A ordem indicada por essa publicação do ITIL V3 para a execução desses processos é:

• A. I, III, VII, VI, V, II e IV.
• B. III, II, VI, V, I, IV e VII.
• C. V, II, I, VII, III, VI e IV.
• D. VI, II, V, I, III, IV e VII.
• E. VII, VI, V, I, III, II e IV.

Gabarito: C

Comentários

• Ficou assim, então:
  
  
  V. Definir o que deve ser medido (olhar para todo o contexto de processos e encontrar o que deve ser medido) 
  
  II. Definir o que pode ser medido (Ora, nem tudo que deve ser medido, pode ser medido. Será medido somente o que se pode medir)
  I. Obter os dados (Depois de definido o que pode ser medido, passa-se para o passo de obter os dados para as medições serem realizadas)
  
  VII. Processar os dados (com os dados em mãos, parte para o processamento deles)
  
  III. Analisar os dados (após o processamento, deve ser realizada uma análise)
  VI. Apresentar o relatório (claro, deve haver uma comunicação da análise realizada)
  
  IV. Implementar ações corretivas (Ao final de toda a análise deve-se corrigir o que não está ideal).
  Daria para matar a questão pela lógica de processo de melhoria contínua!
  
  
  Bons estudos!
  
  

• http://www.pedrofcarvalho.com.br/PDF/ITIL_MELHORIA_DE_SERVICO_CONTINUADA.pdf
  Páginas 7 e 8

• • Os sete passos da melhoria de processos:
  1. 1 - Defina o que você deve medir;
  2. 2 - Defina o que você pode medir;
  3. 3 - Reúna os dados;
  4. 4 - Formate os dados;
  5. 5 - Analise os dados;
  6. 6 - Mostre e use a informação (dados);
  7. 7 - Execute ações corretivas.
  http://pt.wikipedia.org/wiki/ITILv3
  

• Bastava saber que o Primeiro é, Definir o que deve ser medido que dava pra acerta a questão.

• Melhorando Visualização!
  

  
  

  V. Definir o que deve ser medido (olhar para todo o contexto de processos e encontrar o que deve ser medido) 
  II. Definir o que pode ser medido (Ora, nem tudo que deve ser medido, pode ser medido. Será medido somente o que se pode medir)

  I. Obter os dados (Depois de definido o que pode ser medido, passa-se para o passo de obter os dados para as medições serem realizadas)
  VII. Processar os dados (com os dados em mãos, parte para o processamento deles)
  III. Analisar os dados (após o processamento, deve ser realizada uma análise)

  VI. Apresentar o relatório (claro, deve haver uma comunicação da análise realizada)
  IV. Implementar ações corretivas (Ao final de toda a análise deve-se corrigir o que não está ideal).

  
  

  Ganha a questão sabendo apenas o V.
  

• Gabarito C

• Gabarito C

  Pessoal bastava se atentar nesses dois processos aqui o:

  Definir o que deve ser medido 
  Definir o que pode ser medido 

  Eles sempre serão os primeiros, pois são eles que irão definir a melhoria...

  Apenas atentar que o "DEVE" é o primeiro e o "PODE" é o segundo.

   

  "Retroceder Nunca Render-se Jamais !"
  Força e Fé !
  Fortuna Audaces Sequitur !

• Pois é nobre nobre, eu nem lembrava q tinha isso no ITIL. Mas quando li a única coisa q racionalmente poderia ser primeiro era II ou V, como só tinha a V corri pro abraço. Sinceramente, não sei qual conhecimento mede uma questão dessa, talvez a capacidade do candidato racionalizar na pressão da prova....