Questão 1217791

• Banca: IADES
• Órgão: TRE-PA
• Ano: 2014
• Provas: IADES - 2014 - TRE-PA - Técnico Judiciário - Programador de Computador
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

No estágio melhoria de serviço continuada do ciclo de vida do serviço na ITIL V3, a preocupação está em realizar avaliações contínuas e melhoria da qualidade dos serviços de acordo com as necessidades do negócio. São definidos três tipos de métricas para auxiliar no que deve ser controlado e mensurado. Com base nesse tema, assinale a alternativa que indica qual desses tipos é capturado na forma de fatores críticos de sucesso (FCS), principais indicadores de desempenho (PID) e métricas das atividades.

• A. Métricas de processo.
• B. Métricas de custos.
• C. Métricas de serviço.
• D. Métricas de tecnologia.
• E. Métricas de qualidade de software.

Gabarito: A

Comentários

•  Alternativa A

  De acordo com a ITIL V3 o processo de Medição de Serviços define Métricas em 3 níveis, são eles
  - Serviços: Resultados ponta-a ponta
  - Tecnologia:  Desempenho, disponibilidade etc.
  - Processos: Fatores Críticos de Sucesso e KPIs