De acordo com Fitzsimmons e Fitzsimmons (2005) é necessário conhecer
as cinco dimensões que os clientes utilizam para julgar a qualidade em serviços; são elas:
confiabilidade, responsabilidade, segurança, empatia e aspectos tangíveis, listados abaixo em
ordem decrescente de importância para os clientes:
Confiabilidade: capacidade de prestar o serviço prometido com confiança e
exatidão, ou seja, um serviço cumprido no prazo, sem modificações e sem erros.
Responsabilidade: é a disposição para auxiliar os clientes e fornecer o serviço
prontamente, ou seja, não deixar o cliente esperando, principalmente por razões não
aparentes.
Segurança: está relacionada ao conhecimento e cortesia dos funcionários, bem como
sua capacidade de transmitir confiança e confidencialidade, ou seja, competência para realizar
o serviço, cortesia e respeito ao cliente, comunicação efetiva com o consumidor.
Empatia: é demonstrar interesse e atenção personalizada aos clientes, ou seja,
entender as necessidades dos clientes e tratar o problema dos mesmos como se o problema
fosse realmente do funcionário.
Aspectos tangíveis: é a aparência das instalações físicas, equipamentos, pessoal, e
materiais para comunicação, ou seja, atenção aos detalhes exibidos pelo prestador do serviço.
Fonte: http://www.aedb.br/seget/arquivos/artigos13/20118468.pdf