Questão 1223551

• Banca: CESGRANRIO
• Órgão: Petrobras
• Ano: 2014
• Provas: CESGRANRIO - 2014 - Petrobras - Técnico de Suprimentos de Bens e Serviços Júnior - Administração
• Disciplina: Administração Geral
• Assuntos: Gestão da Qualidade; Melhoria Contínua e Qualidade Total

A qualidade de produtos e serviços é mandatória para as empresas que desejam manter a sua competitividade no mercado. A qualidade é um atributo esperado pelo cliente, porém esse conceito pode tornar-se subjetivo se o foco estiver sobre a percepção de cada indivíduo.
Para que a qualidade possa ser um atributo corretamente identificado pelo cliente, é necessário que, ao oferecer seus produtos e/ou serviços no mercado, a empresa

• A. especifique o fluxo de seus processos em seu manual da qualidade para, caso seja solicitado, apresentá-lo ao cliente.
  
• B. afirme, durante o processo de venda, que seu produto e/ou serviço possui certificação de qualidade.
  
• C. ofereça produtos e/ou serviços compatíveis com os requisitos estabelecidos ou desejados pelos clientes no processo de compra e venda.
  
• D. faça campanhas de publicidade direcionadas ao seu público-alvo sobre a qualidade de seus produtos e/ou serviços.
  
• E. treine a sua força de vendas para que se possa explicar aos clientes os elementos que contribuem para a qualidade do produto e/ou serviço.
  

Gabarito: C

Comentários

• O principal é vender o que é ofertado. Não adianta promete e entregar outra coisa.
  

• Apesar de concordar que com a resposta oficial, creio que a questão foi mal formulada, pois durante o processo da venda, o vendedor deve reforçar junto ao cliente os atributos de qualidade embarcados no produto ou serviço, ao passo que a resposta "c" presume que o cliente vá perceber sozinho a qualidade. Como no enunciado fala que "um atributo corretamente identificado pelo cliente", creio que somente com a intervenção de um vendedor bem treinado esse quesito seria corretamente atendido.

  Portanto, apesar de errado conforme o gabarito, creio que a melhor resposta seja a letra "e".

• Creio que a qualidade do produto sera sempre individual, tendo o intuito de atender aos requisitos do cliente

• Fiquei entre as opções C e E, por considerar tanto uma, quanto a outra correta. O que me fez optar pela C foi o fato do enunciado focar no que é necessário fazer ao oferecer seus produtos e/ou serviços no mercado para que o cliente possa perceber a qualidade da oferta. O primeiro passo para isso é ter produtos ou serviços dentro do padrão de qualidade reconhecido e aceito pelo mercado. Colocaria o treinamento adequado da força de vendas como o segundo passo.  

• a) qualidade em processos

  b) qualidade em processos

  c) planejamento da qualidade com foco no cliente

  d) campanhas de publicidade --> qualidade no marketing (processos)

  e) treinamento - qualidade na execução --> processo

• Quem define a qualidade é o CLIENTE! Logo, para eliminar a subjetividade tratada na questão, eu devo focar meus serviços/produtos em um mercado específico, para que possa atender às necessidades daquelas pessoas, alcançando uma objetividade maior.

• A resposta é a letra "C", já que as outras alternativas apresentam formas subjetivas de se apresentar o atributo da qualidade ao cliente. 

  O enunciado solicita uma forma objetiva de apresentação do atributo ao cliente, e nada mais prático do que o próprio produto, conforme as especificidades do cliente.

   

  A qualidade de serviços percebida, então, é dependente direta da comparação entre o serviço esperado e o serviço percebido.

   

  A qualidade de serviços percebida ocupa um contínuo que varia da qualidade ideal até a qualidade totalmente inaceitável, com algum ponto ao longo do contínuo que representa a qualidade satisfatória. A posição da percepção do cliente sobre a qualidade de serviço da empresa no contínuo depende da natureza da discrepância entre a expectativa de serviço e o serviço percebido.