Questão 1232029

• Banca: FCC
• Órgão: TRT - 16ª REGIÃO (MA)
• Ano: 2014
• Provas: FCC - 2014 - TRT - 16ª REGIÃO (MA) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação
• Disciplina: Governança de TI
• Assuntos: ITIL; ITIL v. 3

Considere: GP= Gerenciamento de Problemas, GM= Gerenciamento de Mudanças e GI= Gerenciamento de Incidentes.

O ...I..... garante que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quanto possível e que o impacto no negócio seja minimizado.

O banco de dados de erros conhecidos contém todos os registros de erros conhecidos. Este banco de dados é criado pelo ...II..... e é usado também pelo ...III... .

O ...IV...... previne proativamente a ocorrência de incidentes e minimiza o impacto dos incidentes que não podem ser evitados.

De acordo com a ITIL v3, as lacunas de I a IV são, correta e respectivamente, preenchidas por:

• A. GM  - GP   - GI     - GI.
• B. GI    - GP   - GI      - GP.
• C. GP    - GI    - GM   - GP.
• D. GP    - GP   - GM   - GM.
• E. GI     - GM  - GP    - GI.

Gabarito: B

Comentários

• Alternativa B é a correta. Vejamos:
  I - O Gerenciamento de Incidentes garante que a operação normal de um serviço seja restaurada tão rapidamente quanto possível e que o impacto no negócio seja minimizado. MOTIVO: "O Gerenciamento de Incidentes tem como foco principal restabeler o serviço o mais rápido possível minimizando o impacto negativo no negócio, uma solução de contorno ou reparo rápido fazendo com que o cliente volte a trabalhar de modo alternativo.
  
  Leia mais em: Gerenciamento de Incidentes - ITIL http://www.devmedia.com.br/gerenciamento-de-incidentes-itil/7174#ixzz3CqVA7UPM"
  
  II - O banco de dados de erros conhecidos contém todos os registros de erros conhecidos. Este banco de dados é criado pelo Gerenciamento de Problemas e é usado também pelo Gerenciamento de Incidentes. MOTIVO: Alguns conceitos do processo de Gerenciamento de Problemas: "Alguns conceitos do processo:

  • Problema: A causa desconhecida de um ou mais incidentes.
  • Solução de contorno: Uma solução que permite reestabelecer o nível de serviço.
  • Erro conhecido: Uma falha que se conhece a causa raiz e existe uma solução paliativa.
  • Base de dados de erros conhecidos: É o local aonde você documenta os erros já corrigidos e as soluções paliativas. É a base de conhecimento."

  
  III - O Gerenciamento de Problemas previne proativamente a ocorrência de incidentes e minimiza o impacto dos incidentes que não podem ser evitados. MOTIVO: "O Gerenciamento de Problemas tem o objetivo de analisar a causa dos incidentes ocorridos na infraestrutura de TI, fornecendo soluções paliativas e definitivas, evitando a recorrência destes, minimizando impacto (ou evitando) dos incidentes. Na prática, a gestão de problemas não dá resultados tão rápidos e não é tão visível quanto a gestão de incidentes, mas a médio prazo você vai verificar que vai te ajudar e muito a reduzir chamadas no service desk e melhorar a credibilidade da área de TI. O foco do gerenciamento de problemas é resolver a causa dos incidentes, enquanto o gerenciamento de incidentes é reestabelecer o serviço. São processos complementares mas diferentes."
  
  Bons estudos!

• A colocou GM - Gerenciamento de Mudanças só para perdemos tempo na questão.

  Mas a letra b é a correta.

  ...I.e III.. Gerenciamento de Incidente (GI) : Visa restaurar a operação normal de um serviço no menor tempo possível, de forma a minimizar os impactos adversos para o negócio, garantindo que os níveis de qualidade e disponibilidade sejam mantidos dentro dos padrões acordados (trata o efeito e não a causa).

  .II  e IV... Gerenciamento de Problema (GP) : Visa minimizar os impactos adversos de incidentes e problemas para o negócio, quando causados por falhas na infraestrutura de TI, assim como prevenir que incidentes relacionados a estas falhas ocorram novamente. Pode ter uma atuação reativa (resolução de problemas em resposta a um ou mais incidentes) ou proativa (identificando e resolvendo problemas e falhas conhecidas antes da ocorrência dos incidentes).

  
  

  Fonte: Implantando a Goverança de TI 3ed Aragon pg 278

  * Sabendo as alternativas I e II é possível já matar a questão!
  

  
  

• Alternativa correta: B. 

   

  Dica:

  - somente reativo: gerenciamento de incidentes;

  - reativo E proativo: gerenciamento de problemas.