ID 1232506 Banca FCC Órgão TRT - 5ª Região (BA) Ano 2013 Provas FCC - 2013 - TRT - 5ª Região (BA) - Técnico Judiciário - Tecnologia da Informação Disciplina Governança de TI Assuntos ITIL ITIL v. 3 A Central de Serviços é uma das funções da ITIL v3. O TRT da Bahia, ao implantar esta função, deve Alternativas orientar o usuário para que ele saiba que, ao abrir um registro de incidente e no dia seguinte quiser informações sobre o andamento do incidente, não é a Central de Serviço que deve fornecer tal informação, mas sim, a equipe de gerenciamento de incidentes. orientar as equipes de Gerenciamento de Incidentes para que, em qualquer situação, só possam agir após a Central de Serviços escalar um atendimento, sem exceção, pois a Central de Serviços é o ponto único de contato para a abertura de Registro de Incidentes. encaminhar todas as solicitações de serviço e incidentes para a Central de Serviços, porém, pode haver mais de uma forma de contato com a Central de Serviços como, por exemplo, telefone, e-mail, chat, contato pessoal etc. optar pela Central de Serviços do tipo siga o sol (follow the sun), pois se localiza próxima aos usuários e realiza atendimento personalizado, funcionando 8 horas por dia de acordo com o fuso horário local passar a gerenciar, pela Central de Serviços, apenas a comunicação com os usuários, pois o gerenciamento de incidentes,problemas e requisições de serviço não são realizados pelos seus processos. Responder Comentários A alternativa b está incorreta pois um incidente pode ser gerenciado também através de uma alerta ou evento. Corrigindo o nobre colega "Vulgo Jhow": Um alerta ou emergência são tipos de eventos que podem gerar um incidente. Incidente este que ainda é gerenciado pelo processo Gerenciamento de Incidentes. A Central de Serviços tem a responsabilidade de, dentre outras coisas registrar e escalar o incidente, mas não significa que isso deva ser feito obrigatoriamente antes do Gerenciamento de Incidentes começar a agir.