SóProvas

ID
1256479
Banca
IDECAN
Órgão
AGU
Ano
2014
Provas
Disciplina
Governança de TI
Assuntos

ITIL é sigla de Information Technology infrastructure Library, que significa Biblioteca de Infraestrutura de Tecnologia da Informação. A versão corrente é a V3, composta por 5 livros: estratégia de serviço; desenho de serviço; operação de serviço; transição de serviço; e, melhoria contínua de serviço. "Orientar a concepção dos Serviços de TI para garantir a qualidade do serviço, a satisfação do cliente e a relação custo e benefício na prestação de serviços." Trata-se de

Alternativas
Comentários

  • Segundo Aragon(2012,p.266),"O estágio Desenho do Serviço tem como foco o desenho e a criação de serviços de TI cujo propósito será realizar a estratégia concebida anteriormente. Através do uso das práticas, processos e políticas de TI vigente, os serviços devem ser construídos de forma a assegurar a qualidade da entrega, a satisfação dos clientes, a eficiência dos custos e a facilidade de colocá-los em produção."

    Bibliografia;

    IMPLANTANDO A GOVERNNÇA DE TI-ARAGON- 2012-3 EDIÇÃO

  • Apenas complementando o ótimo comentário do colega Tanenbaum. 

    Desenho de Serviços:

    Objetivo: Desenho e evolução de serviços para atender a requisitos de negócio atuais e futuros 

    Desenho de serviços envolve: (em negrito e itálico os pontos colocados pela questão)

    - Converter objetivos estratégicos em serviços e portfólios de serviço 

    - Abordagem holística de design para garantir funcionalidade e qualidade voltadas para o negócio (garante a qualidade do serviço e a satisfação dos clientes)

    - Garantir que padrões e convenções de design consistentes sejam seguidos em todos os serviços e processos que sejam projetados (garante a relação custo e benefício na prestação de serviços)

    Espero ter ajudado!

  • Estava em dúvida entre desenho e estratégia. Marquei estratégia por conta do "custo benefício" liguei a questões financeiras e como na estratégia é que tem o gerenciamento financeiro, marquei ela. 

  • * Estratégia de Serviços (Service Strategy): esse livro aborda principalmente as estratégias, políticas e restrições sobre os serviços. Inclui também temas como reação de estratégias, implementação, redes de valor, portfólio de serviços, gerenciamento, gestão financeira e ROI.

    * Design de Serviços (Service Design): a abordagem nesse livro engloba políticas, planejamento e implementação. É baseado nos cinco aspectos principais de design de serviços: disponibilidade, capacidade, continuidade, gerenciamento de nível de serviços e outsourcing. Também estão presentes informações sobre gerenciamento de fornecedores e de segurança da informação. Através do uso das práticas, processos e políticas de TI vigente, os serviços devem ser construídos de forma a assegurar a qualidade da entrega, a satisfação dos clientes, a eficiência dos custos e a facilidade de colocá-los em produção."

    * Transição de Serviços (Service Transition): o volume apresenta um novo conceito sobre o sistema de gerenciamento do conhecimento dos serviços. Também inclui abordagem sobre mudanças, riscos e garantia de qualidade. Os processos endereçados são planejamento e suporte, gerenciamento de mudanças, gerenciamento de ativos e configurações, entre outros.

    * Operações de Serviços (Service Operations): operações cotidianas de suporte são o mote principal desse livro. Existe foco principal em gerenciamento de service desk e requisições de serviços, separadamente de gerenciamento de incidentes e de problemas, que também têm espaço.

    * Melhorias Contínuas de Serviços (Continual Service Improvement): a ênfase do volume está nas ações “planejar, fazer, checar e agir”, de forma a identificar e atuar em melhorias contínuas dos processos detalhados nos quatro livros anteriores. Melhorias nesses aspectos também levam a serviços aprimorados aos clientes e usuários.